Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển Của Khách Sạn Le Gend

Quá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cách thực tế hơn các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra họ có thể dự a trên tầm nhìn và các tiêu chuẩn chiến lược m ong muốn của khách s ạn, phân tích số liệu thực tế để đưa ra quyết định nhằm chuẩn hóa dịch vụ của doanh nghiệp.

1.3.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng:

Cho dù dịch vụ của các nhà hàng – khách s ạn tốt đến đầu thì họ đều có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Có t hể do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên chưa thật sự hết lòng với khách và nhà quản lý thì không thể kiểm soát được số lư ợng nhân viên của mình hay một số dịch vụ không đáp ứng cho khách hàng như đã hứ a, ... Khi khách có phàn nàn họ thường mong muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù xứ ng đáng cho nhữn g sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ sẽ đánh giá rất cao dịch vụ của khách sạn là tốt hay không tốt khi nhữn g phàn nàn của họ được giải quyết một cách nhanh chóng và công bằng. Họ thích được giải quy ết ngay khi gặp những rắc rối lần đầutiên, thích được đối xử lịch sự, trung thự c và được quan tâm.

Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng và khiến cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “những nhân viên Marketing” cho doanh nghiệp.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN

LEGEND

2.1. Tổng quan về khách sạn Legend – nhà hàng Atrium:

2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Legend:

 Tên cơ quan: Legend Hotel Saigon

 Đia chỉ: 2A – 4A Tôn Đức Thắng, Q.I, Tp .H ồ Chí Minh.

 Tel: (84-8) 3823 3333 Fax: (84-8) 3823 2333

 Em ail: info@legendsaigon.com

 Web: http://w ww.legendsaigon.com

2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Legend

Saigon:

Tọa lạc t ại số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, T P.H CM , khách sạn Legend Saigon là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ ở Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Hiện nay, khách sạn hoạt động dưới sự quản lý và điều hành của công ty Liên doanh Hải T hành – Kotobuki (gọi tắt là công ty liên doanh Hako). Công ty liên doanh Hako được thành lập năm 1993 t heo giấy phép đầu tư số 753/G P cấp ngày 21/12/1993 và có trụ sở t ại tòa nhà Rivers ide Office, địa chỉ 2A - 4A Tôn Đức Thắng. Bên cạnh tòa nhà văn phòng cao cấp Rivers ide Office. Khách sạn Legend Saigon đư ợc khai trương và đưa vào hoạt động từ ngày 05 tháng 10 năm 2001 là một trong nhữ ng khách sạn 5 sao hàng đầu ở TP.HCM hiện nay.

Khách sạn Legend Saigon với những khu vực kinh doanh chính như phòng ở (từ tầng 4 trở lên), dịch vụ ẩm thực (nhà hàng Buffet Atrium Café, nhà hàng H oa Crystal Jade Palace, nhà hàng Nhật Yoshino, nhà hàng Oggi, Lobby Lounge, Execut ive Lounge (từ tầng 14, dành cho khách VIP kèm theo bữ a sáng miễn phí, đồ giải khát, cocktail buổi tối, và một loạt báo, tạp chí quốc t ế với tầm nhìn ra sông Sài Gòn tuyệt đẹp), Tr opicana Pool bar, Massage, F itness Center, Bus iness Cent er,

Gifts shop, … Có thể nói, Legend Saigon là một trong những khách sạn có s ản phẩm và dịch vụ đa dạng nhất.

Ngoài những dịch vụ chính như lưu trú với chất lượng cao, dịch vụ ẩm thực độc đáo, vừa mang tính quốc tế, vừ a mang tính đăc trưng của thị trường mục t iêu, khách sạn Legend Saigon còn là nơi mang đến cho khách hàng, không chỉ khách du lịch từ nơi khác đến, mà còn nhữn g khách hàng địa phương vì nhữ ng dịch vụ chính yếu và dịch vụ bổ sung hoàn hảo nhất với mức giá tối ưu nhất.

2.1.1.2. Vị trí địa lý:(xem phụ lục 3 – hình 2.1)

Khách sạn được xây dựng ngay khu vực trung tâm thành phố tạo nên một sự kết hợp độc đáo giữa khung cảnh t hiên nhiên thuận tiện cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của du khách, đồng thời cũng không tách biệt hẳn với sự t iện nghi hiện đại của công nghệ, chỉ cần 5 phút đi taxi du khách sẽ ở ngay đại lộ Lê Lợi, đại lộ N guy ễn H uệ là nơi diễn ra các hoạt động thương mại sầm uất, thuận tiện cho việc công t ác của các doanh nhân và cả khách du lịch nữa.

Khách sạn Legend Saigon sở hữ u m ột vị trí đẹp. Một mặt là hư ớng nhìn về trung t âm thành phố phồn hoa, đô hội, náo nức và lấp lánh ánh đèn. M ột mặt là hướng nhìn phía sông Sài Gòn lung linh về đêm và bát ngát vùng ngoại ô quận 2, quận 4 với bạt ngàn màu xanh và những công trình vui chơi giải trí, nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật đang từng ngày làm thay da đổi thịt vùng ven, như ng vẫn giữ được nét thiên nhiên trong lành, tạo cảm giác thíchthú, dễ chịu cho du khách.

2.1.1.3. Cáctiện nghi – dịch vụ:

 Dịch vụ phòng:

Ngay từ khi mới ra đời khách sạn Legend Saigon đã đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao có thể làm hài lòng m ọi khách hàng với những tiện nghi và dịch vụ phục vụ khách hàng tốt nhất. Legend Saigon là một trong nhữ ng khách sạn có quy mô lớn ở TP .H CM với 17 tầng, 283 phòng cao cấp (xem phụ lục 3 - hình 2.2). Thị trường khách hàng mục tiêu là khách N hật (và một số nước châu Á khác như: Hàn Q uốc, Trung Q uốc, Đ ài Loan, Singap ore…). Hiện nay, thị phần khách Mỹ, châu Âu và Australia cũng đang là những thị trường tiềm năng và r ất có khả năng chi tiêu lớn khi đến lưu trú tại khách sạn Legend Saigon. Và nhữn g t hị trường này đang đòi hỏi những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ hoàn hảo hơn nữ a.

BẢNG 2.1 QUY MÔ KINH DOANH LƯ U TRÚ CỦA KHÁCH SẠN

LEG EN D SAIGON

Loại phòng

Diện tích (m2)	Số lượng	Giá niêm yết US D / ngày đêm
Deluxe	37	212	138 ++
Excutive Floor (từ tầng 14 của khách sạn)
Deluxe	37	60	168++
Junior Suite	74	10	410++
Legend Suite	148	1	900++

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 66 trang tài liệu này.

Nguồn: tác giả tổng hợp

Từ trước đến nay khách sạn vẫn giữ nguyên kiến trúc cũ, không t hay đổi hay sửa chữa phòng ốc, như ng chỉ từ năm 2009 đến nay khách sạn đã bắt đầu thay đổi một số trang thiết bị trong phòng như: giường, tủ, bàn, ghế, tivi, nệm, … để cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo hơn và cũng để đáp ứng một thị trường khách mới mà khách sạn m uốn hướng tới đó là thị trường khách Âu.

 Phòng hội nghị: (xem phụ lục 3 – hình 2.3)

Có phòng t iệc rộng 700m2 cho phép phục vụ các hoạt động đa chức năng. Mỗi phòng được thiết kế chu đáo để đáp ứng cho mọi nhu cầu họp, hội thảo, các sự kiện khác. Trung t âm thương vụ: Phục vụ các cuộc họp nhỏ, yến tiệc nhỏ. P hòng hội nghị chức năng, phòng tiệc có thể chứa hơn 500 khách.

Ngoài ra vào những dịp đặc biệt, các phòng hội nghị có thể được sử dụng để thiết kế các hội chợ bán các hàng hóa của các doanh nghiệp nổi tiếng trên thế giới nhằm t ăng danh t iếng và uy tín của doanh nghiệp m ình.

 Nhà hàng & Bar: (xem phụ lục 3 - hình 2.4)

 The Atrium Café: là nhà hàng Buffet chuyên phục vụ các món ăn Quốc tế và đặc sản địa phương. Với các Buffet s áng, trư a và tối. (Nhà hàng này sẽ được nghiên cứu kỹ ở phần 2.2 của chương này).

 Yoshino Restaurant : chuyên phục vụ các món ăn Nhật vào các bữa sáng, trưa, chiều, tối.

 The Legend Lounge: hay còn gọi là Lobby Lounge. Với vị trí thu ận lợi là nằm ngay đại sảnh của khách sạn, The Legend Lounge rất được khách hàng ưa

thích và lui tới thư ờng xuy ên ngay cả khách lưu trú t ại khách sạn hay khách vãng lai.

 Crystal Jade P alace: đây là một trong những nhà hàng Hoa được đánh giá là ngon nhất Thành phố Hồ Chí Minh. Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Trung

Hoa với trên 25 loại dim – sum và các món ăn được chuẩn bị đặc biệt bởi các bếp trưởng người Hongkong.

 Oggi Rest aurant & Bar: đây là nơi lý tưởng để quý khách có thể thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng. Tại đây khách hàng có thể thưởng thức những lo ại rượu nổi tiếng, những ly cocktails được pha khéo léo hay những m ón ăn được chế biến ngon và đẹp mắt.

 Execut ive Lounge: với khung cảnh thơm ộng nhìn ra sông Sài Gòn, đây là nơi để các khách phòng từ tầng 14 – t ầng Excutive có thể nghỉ ngơi, thư giãn, dùng bữa

sáng và các bữa ăn nhẹ. Nơi đây còn bố trí các phòng họp nhỏ để họ có thể thương thảo với khách hàng, làm việc, …

 Tropicana Pool Bar: với tầm nhìn ra hồ bơi Tropicana Pool Bar rất đư ợc du khách ưa chuộng. Bar phục vụ các món cockt ail nổi tiếng và cả những món ăn nhẹ để khách hàng có thể vừa thưởng thức vừa ngắm cảnh.

 Các dịch vụ khác:

Cũng như các khách sạn khác, Legend Saigon cũng cung cấp thêm cho các khách hàng của mình các dịch vụ như: Trung tâm dịch vụ văn phòng, trung tâm thể dục, Hồ bơi, Trung tâm Massage, …

2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Legend:

 Sơ đồ tổ chức của khách sạn:

SƠ ĐỒ 2.2 SƠ ĐỒ TỔ C HỨ C CỦA KHÁCH S ẠN LEGEND S AIGON

Sales & Marketing Manager

General Manager

Japanese Restaurant Manager

Food & Bevera ge Mana ger

Chief Engin eer

Purchasing Manager

Executive Chef

Financial Con troller

Execu tive Housekeeper

Fron t Office Man ager

Human Resource Manager

D eputy G eneral Director

GENE RAL MANAG ER

Deputy General Director

Security Manager

Nguồn: tài liệu nộibộ của kháchsạn Legend Saigon

 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:

 Bộ phận Sales and M arketing:

 Mỗi Sales Manager trong bộ phận phụ trách 1 bộ phận khách hàng như: Corporate, Overseas market, Walk – In, …

 Họ ngoài việc chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trư ờng khách cũ của khách sạn họ còn phải thự c hiện các công việc xúc tiến thươngmại như đư a ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt vào các ngày lễ. Từ đó cho thấy trách nhiệm của họ phải đảm bảo nguồn thu và công suất phòng cho khách sạn ở mức cao nhất.

 Bộ phận F & B: do khách sạn sở hữ u 3 nhà hàng lớn ( duy chỉ có nhà hàng Hoa là khách sạn cho thuê mặt bằng) cho nên tổ chứ c của bộ phận này bao gồm 2 Manager và 1 tổng quản lý bếp. Cho dù bao gồm bao nhiêu Manager đi chăng nữa thì họ cũng có chung m ột nhiệm vụ đó là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chứ c các loại hình tiệc, phục vụ ăn uốngt ại phòng cho khách khi họ có nhu cầu, …

 Bộ phận Security: cũng như các khách sạn khác, bộ phận bảo vệ của khách sạn Legend Saigon cũng làm việc 24/24, chia làm 3 ca làm việc. Họ chịu trách

nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và cả tài sản của khách sạn. Họ còn phải bảo vệ an ninh bên trong cũng như bên ngoài khách sạn, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tất cả khách hàng và nhân viên khách sạn.

 Bộ phận Engineering: chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì toàn bộ các vật dụng trong khách s ạn. Ngoài ra họ còn phải t hực hiện các chư ơng trình bảo dư ỡng định kỳ để tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong phòng lẫn bên ngoài.

 Bộ phận P urchasing: chịu trách nhiệm thu mua các vật dụng, trang thiết bị cũng như nguyên vật liệu cho toàn bộ khách sạn.

 Bộ phận F inancial: nhân viên trong bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất – nhập trong toàn bộ khách sạn. Họ phải thực hiện đầy đủ

các chế độ báo cáo t ài chính, thuế của khách sạn.

 Bộ phận Housekeeping: chịu trách nhiệm chăm sóc phòng ốc và cơ sở vật chất cho khách sạn, đảm bảo vệ sinh cho tất cả các khu vực trong khách sạn, từ khu vực phòng khách cho đến các khu vực công cộng. K hông nhữ ng thế họ còn chịu trách nhiệm chăm sóc cây cảnh trong toàn bộ khách sạn.

 Bộ phận Front O fffice: đây là bộ phận thần kinh trung ương của m ột khách sạn, hầu hết các công việc, hoạt động thường ngày của khách sạn đều thông qua bộ

phận này. Đây là bộ phận trực tiếp, cũng là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn.

 Bộ phận H um an Resource: bộ phận này giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng và đào tạo cũng như tái đào tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn. Bộ phận này giải quyết tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ lao động, lương,

… Trực tiếp tổ chức ký hợp đồng với các nhân viên khi việc tuyển dụng thành công.

2.1.2. Giới thiệu chung về nhà hàng Atrium Café:

2.1.2.1. Vai trò – vị trí của nhà hàng Atrium Café:

Nhà hàng Buffet Atrium Café đư ợc xem là nhà hàng Buffet chuyên nghiệp đầu tiên ở Thành phố Hồ Chí Minh. Tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn, nhà hàng Atrium Café sở hữ u một không gian rộng rãi với tầm nhìn đẹp, bao quát hồ bơi rộng và xanh mát bên ngoài cửa kính. N goài ra còn có m ột khu vư ờn nhỏ theo kiến trúc vườn Nhật xinh xắn, với màu xanh của lá và màu xám của đá sỏi. Ngoài ra còn có tiếng nước chảy róc rách qua nhữn g tiểu thủy cảnh được thiết kế bên bên cạnh hồ bơi dành riêng cho nhữn g khách t hích không gian mở bên ngoài. Bên trong nhà hàng là nhữn g làn điệu hòa âm của tiếng sáo, trúc được chơi vào m ỗi sáng, hay tiếng dương cầm du dư ơng vào những giờ cố định của ngày chủ nhật làm cho bất kì ai một lần bước vào nhà hàng đều bỏ lại bao nặng nề của cuộc sống bên ngoài. Không những thế nhà hàng thường rất đông khách vào những ngày chủ nhật đặc biệt đối với nhữ ng em bé vì vào ngày này nhà hàng thư ờng tổ chứ c các hoạt động như: tặng bong bóng tạo hình đặc biệt, kẹo bông gòn, nặn tượng bằng bột, … khiến chúng rất thích thú. Ngoài ra vào nhữ ng ngày chủ nhật, nhà hàng còn cung cấp món gan ngỗng đặc s ắc, với món bánh Crepe, rượu vang trắng và đỏ, … khiến cho du khách vô cùng thích thú.

Với quy mô 228 chỗ ngồi (nhưng thực t ế sức chứa tối đa của nhà hàng có thể hơn 300 khách), nhữn g người quản lý ở khách sạn đã khéo léo và tinh tế để t ạo ra một không gian rộng rãi, thoải mái hơn cho khách (xem phụ lục 3 - hình 2.5). Khách đến nhà hàng có thể đi một mình, theo nhóm, gia đình hay công ty. Nhà hàng luôn thỏa mãn mọi yêu cầu về kh ông gian cho khách với bàn dành cho 2 người, 4 người, bàn tròn 8 ngư ời và bàn theo nhóm. N goài ra, nếu thự c khách (đặc biệt là khách châu Âu) thích hòa mình vào thiên nhiên thì nhà hàng cũng có 8 bàn tròn được sắp xếp bên ngoài, với t ầm nhìn là hồ bơi làm tâm điểm của nghệ thuật xếp