Ý Nghĩa Của Việc Nâng Cao Chấtl Ượng Dị Ch Vụ Nhà Hàng

Nhu cầu

Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm

GAP 5

Chất lượng dị ch vụ thực tế công ty cung cấp cho khách hàng

GAP 3

C huyển hóa từ nhận thức của người quản l ý th ành tiêu chuẩn dị ch vụ

GAP 2

Nhận thức của người quản lý công ty về mong đợi của khách hàng

GAP 1

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 66 trang tài liệu này.

Giới thiệu của bạn bè, họ hàng

Chất lượ ng dịch vụ được khách hàng mong đợi

Chất lượng dị ch vụ thực tế được khách hàng cảm nhận

Thông tin qu ảng cáo và lời hứa của công ty với

khách hàng

GAP 4

KHÁCH H ÀN G

CÔNG TY CUNG CẤP DỊCH VỤ

Nguồn: TS. Phan Thăng (2008) [2, 254]

1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chấtlượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:

Chất lượng và việc quản lý chất lượng dịch vụ tuy chưa thật sự trở thành m ối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nước ta nhưng trong thời gian vừ a qu a, trước tình hình đất nư ớc hội nhập vào t ổ chức kinh t ế thế giới WTO đã khiến cho một số lớn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng – khách sạn đã tiến hành một số biện pháp cần thiết để cải thiện chất lư ợng dịch vụ của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, việc làm đó chỉ mới dừ ng lại ở mức bộc phát của từngdoanh nghiệp đơn lẻ.

Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanh khách sạn ở nước ta, thời kỳ này nhiều khách sạn đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Trước tình hình đó, hai câu hỏi lớn đư ợc đặt ra:

 Thứ nhất: các khách sạn ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lư ợng dịch vụ không? Câu trả lời là không chỉ riêng các khách sạn mà tất cả các

doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ đều cần thiết quan tâm tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong giai đoạn hiện nay vì:

 Môitrường kinh doanh đã có sự t hay đổi, chuy ển sang tình trạng cung lớn hơn cầu. N ghĩa là các nhà cung ứng dịch vụ xuất hiện càng ngày càng nhiều trênt hị trường, ngoài các nhà cung ứng trong nước thì còn có thêm các nhà cung ứng từ nước ngoài gia nhập vào thị trường Việt Nam.

 Đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp Việt Nam ngày nay không còn là các do anh nghiệp trong nước nữ a mà còn có cả các doanh nghiệp kinh doanh nước ngoài nữa.

 Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là các khách du lịch quốc tế - những người có khả năng thanh toán cao và rất có kinh nghiệm trong tiêu dùng sản phẩm cũng như dịch vụ.

 Sự “bành trư ớng” của các doanh nghiệp khách s ạn liên doanh với các tập đoàn khách s ạn lớn của nước ngoài đầu tư xây dựng thêm nhiều khách sạn ở Việt Nam.

 Thứ hai: tại sao không ngừ ng nâng cao (cải thiện) chất lư ợng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ khách sạn? Câu trả lời của vấn đề này được t hể hiện qua các góc độ sau:

 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia t ăng lợi nhuận cho khách sạn. Thật vậy, chất lư ợng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp có thể giữ k hách hàng cũ (làm cho khách hàng phải quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần), t ạo ra nhiều khách hàng chung thủy cho khách s ạn (làm cho uy tín và thư ơng hiệu của doanh nghiệp đư ợc khuyếch trương) vả thu hút thêm nhiều khách hàng mới (đây là lượng khách hàng t iềm năng của doanh nghiệp). N goài ra, chất lư ợng dịch vụ tốt sẽ giúp cho nhà hàng – khách sạn t ăng thị phần và duy trì t ốc độ tăng trư ởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn.

 Tăng khả n ăng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Khách du lịch khi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, họ chỉ muốn được thực sự

nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Điều đư ơng nhiên là họ không muốn tốn thời gian, tiền bạc để “mua” lấy sự rắc rối, phiền toái cho bản thân mình. Vì vậy, họ dễ dàng bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra số tiền khổng lồ để mua đư ợc nhữ ng sản phẩm và dịch vụ mà họ cho rằng có chất lượng cao. Do đó, các kh ách sạn biết lợi dụng đặc điểm này mà tăng ch ất lượng dịch vụ của mình thì họ có thể tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường. Theo thống kê thì các khách sạn đứng đầu về chất lư ợng dịch vụ họ có t hể nâng giá bán sản phẩm của mình cao hơn các doanh nghiệp khác từ 5% đến 6%.

 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Đ ầu tiên hết là các khách sạn có thể giảm thiểu m ột lượng lớn chi phí m arket ing, chi phí quảng cáo vì chính những khách hàng sử dụng dịch vụ chất lư ợng cao đã thực hiện công việc này cho doanh nghiệp. Tiếp theo là giảm các chi phí bất hợp lý để đền bù thiệt hại cho khách hàng, … Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tối thiểu hóa các hao phí về chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám s át quá trình cung cấp dịch vụ.

Có thể nói: đầu tư nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lư ợng dịch vụ là “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn – nhà hàng ở nư ớc ta trong giai đoạn phát triển như hiện nay.

1.3. Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn:

Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các nhà hàng – khách sạn có thể áp dụng theo sơ đồ quy trình quản lý sau:

Sơ đồ 1.3: Quy trình qu ản trị chất l ượng dị ch vụ của nh à hàng – khách sạn.

Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

Gđ 4: K iểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Gđ 3: Xây dựn g đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Chất lượng dị ch vụ khách sạn muốn đạt tới

Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dị ch vụ hiện tại của khá ch s ạn

Hoàn thiện liên tục

Nguồn: TS. Phan T hăng (2008) [2, 255]

1.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng:

Theo quan điểm của M arket ing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của khách hàng. Dù lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường mục tiêu của mình sẽ khiến cho nhà hàng – khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lư ợng. N goài ra giúp cho doanh nghiệp trở nên thân quen hơn với khách hàng. Để thực hiện đư ợc điều đó các doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau:

1.3.1.1. Nhận dạng khách hàng:

Để thực hiện bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi: “Ai là khách hàng của doanh nghiệp mình?” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải xác định được khách hàng mục t iêu của doanh nghiệp mình, nếu không làm được điều đó doanh nghiệp không thể nào thành công được vì họ đã chọn lầm thị trư ờng. Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là người cùng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể họ cũng là đối tác làm ăn lâu dài với doanh nghiệp hay những nhà cung ứng cho doanh nghiệp. Tùy từng đối tượng khách mà doanh nghiệp thiết kế dịch vụ để phục vụ cho tốt khách hàng của m ình.

1.3.1.2. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:

Tiếp theo sau đó doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mong muốn được thỏa mãn nhu cầu gì khi đến với doanh nghiệp. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thực sự cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ có chất lư ợng cao cho khách hàng. Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu chính là phương pháp M arketing đây chính là chìa khóa để giúp các khách sạn – nhà hàng hiểu hết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lư ợng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trư ờng. Thông qua hoạt động nghiên cứ u nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể đạt được một số mục đích như :

 Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần được khắc phục.

 Nhận ra những yêu cầu mong đợi t hực sự của khách hàng về dịch vụ.

 Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.

 So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh.

 Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lư ợng dịch vụ của khách sạn.

 Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng.

 Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.

 Theo dõi nhữn g thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.

 Dự đoán nhữ ng mong đợi của khách hàng trong tương lai.

Trong nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân ra làm 2 loại: đã được bày tỏ hay ngụ ý. Có rất nhiều lý do khiến nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian: việc cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ, thay đổi trong ưu tiên của khách hàng, chất lượng dịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh tranh, …

Có năm phương diện thường đư ợc nghiên cứu để đánh giá nhu cầu của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ:

 Độ tin cậy: chính là khả năng cung cấp cho khách hàng những gì đã được hứa hẹn, tín nhiệm và chính xác.

 Đảm bảo: an toàn cho khách hàng trước khi, sau khi và trong khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

 Hữu hình: các cơ sở vật chất và trang thiết bị, … ngoài ra quan trọng hơn cả là sự xuất hiện của nhân viên.

 Thấu cảm: các mức độ chăm s óc và sự chú ý của cá nh ân đư ợc cung cấp cho khách hàng. Cụ thể là ngôn ngữ sử dụng phải dễ hiểu đối với khách hàng, nhận diện khách hàng thường xuyên bằng tên của họ.

 Phản hồi: huấn luyện nhân viên với tinh thần luôn luôn giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện nhất.

1.3.1.3. Thu thập thông tin khách hàng:

Phương pháp hữu hiệu để nhận biết nhu cầu của khách hàng đó chính là thu thập thôngt in của họ. Có rất nhiều cách để thu thộng thông tin về khách hàng như :

 Thẻ (sổ, hộp thư, ….) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng nhất và được áp dụng rộng rãi nhất trong các doanh nghiệp, đặc biệt trong nhà hàng

– khách s ạn để đo lư ờng mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bảng câu hỏi thường có rất nhiều câu hỏi kiểu mở - đóng để thuậntiện cho khách hàng góp ý.

 Liên hệ trực tiếp với khách hàng: phương pháp này thư ờng được sử dụng đối với các khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng thân

thiết của khách s ạn – nhà hàng. N hữn g vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là m ột kinh nghiệm quý báu đối với doanh nghiệp.

 Tin tức trự c tiếp từ khu vự c kinh doanh: bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều có thể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng cách đơn giản là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách hàng. Hay đơn giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan s át hành vi của khách hàng để nhận biết nhu cầu của họ.

 Nghiên cứu các khiếu nại: các khiếu nại có thể là m ột nguồn then chốt về thông tin khách hàng. Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các vấn đề dẫn đến thất bại, s ai lầm của s ản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là về khoảng cách giữa những kỳ vọng và thực hiện.

1.3.1.4. Quản lý quan hệ với khách hàng:

Khách hàng là nguồn cội của mọi thành công trong kinh doanh. K hông có khách hàng doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả hay không, tốt hay xấu phụ thuộc vào bốn lĩnh vực sau:

 Tiếp cận và cam kết với khách hàng: doanh nghiệp phải thự c sự tin và đảm bảo chất lượng các s ản phẩm dịch vụ của mình để có thể cam kết cung cấp một dịch vụ chất lư ợng cao cho khách hàng.

 Các tiêu chuẩn phục vụ đư ợc tập trung vào khách hàng: các tiêu chuẩn phục vụ chính là các mức độ thực hiện có thể đo lường được các kỳ vọng của khách hàng.

 Đào tạo và trao quy ền: quản lý quan hệ khách hàng phụ thuộc vào việc đào tạo nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Chỉ khi nhữ ng nhân viên này được

đào tạo tốt có khả năng xử lý, khắc phục khi có vấn đề nảy sinh mới có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt được.

 Quản lý khiếu nại: một khách hàng có vấn đề về dịch vụ của nhà hàng – khách sạn sẽ nói lại cho 9 đến 10 người biết. Do đó nếu vấn đề kh ông được xử lý hiệu quả sẽ mang lại hậu quả vô cùng t o lớn, mang lại nhiều ảnh hưởng bất lợi cho doanh nghiệp. Ả nh hư ởng đầu t iên và nguy hại nh ất đó chính là giảm thiểu uy tín của do anh nghiệp và làm cho doanh nghiệp đánh mất thương hiệu mà chính doanh nghiệp đã tốn rất nhiều chi phí, công sức và thời gian để xây dựng.

1.3.1.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàng:

Một công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là nghiên cứu thông t in phản hồi của khách hàng. Ý kiến phản hồi của khách hàng là tài liệu vô cùng quan trọng và cấn thiết cho một do anh nghiệp. Thông qua thông t in phản hồi, doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng của mình hài lòng như thế nào với nhữn g sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá được sản phẩm và dịch vụ của mình rồi có nhữ ng phư ơng pháp để cải thiện hay nâng cao chất lư ợng sản phẩm của mình.

Hoàn thành nhữ ng bước này doanh nghiệp có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo của quy trình quản lý chất lư ợng của mình.

1.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:

Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, nhất là ngành nhà hàng – khách sạn thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Doanh nghiệp phải

thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh ưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách. Các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay chí ít cũng phải ngang bằng với các nhu cầu của khách hàng.

Tất cả tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng – khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý, … Để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ tốt các nhà quản lý và n hân viên phải trả lời được các câu hỏi sau:

 Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng tốt như t hế nào?

 Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay nói cách khác, khách hàng nhận đư ợc sự phục vụ của nhân viên trong thời gian là bao lâu?

 Số lần mà nhân viên cung cấp dịch vụ mắc lỗi?

 Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như thế nào?

Trong thời gian bao lâu? Có khiến khách hàng thỏa mãn hay không?

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của k hách hàng vì thế nó cũng được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới.

1.3.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt:

Trong nhà hàng – khách sạn, nhân t ố con ngư ời đóng vai trò vô cùng quan trọng và chính nhữ ng con ngư ời này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Tất cả nhân viên và những việc họ làm, nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về doanh nghiệp. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, như một nhân viên market ing của doanh nghiệp.

Nhân viên sẽ có cảm giác đư ợc hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ có làm việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Do đó, doanh nghiệp mà đại diện là các nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm có sự phối hợp với nhau để dịch vụ n gày càng tốt hơn.

1.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ: