Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café

Bảo tồn và quảng bá bản sắc văn hóa dân tộc.

Các khách sạn lớn hiện đại san gtrọng là bộ mặt của điểm du lịch, là nơi diễn ra các hoạt động chính trị, kinh t ế văn hóa m ang tính quốc tế.

1.1.2.2. Tổng quan về nhà hàng:

 Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàn g:

Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thự c khách. H ay nói đơn giản hơn là nơi bán thức ăn và nư ớc uống cho nhữn g ngư ời có nhu cầu. Với cuộc sống ngày càng hiện đại thì thự c khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ, …

Kinh doanh ăn uống bao gồm các ho ạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí t ại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trị quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách là nhu cầu ăn uống. Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng lồ trong tổng doanh thu của khách sạn.

 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm 3 hoạt động chính sau:

 Hoạt động sản xuất: là nhữ ng hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.

 Hoạt động lưu thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trư ờng bên ngoài.

 Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 66 trang tài liệu này.

Các hoạt động này có m ối có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông t hì không thể gọi là hoạt động kinh doanh. Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành họat động của cửa hàng thức ăn chế biến sẵn.

Ngày nay, kinh doanh ẩm thự c trong khách sạn có ý nghĩa quan trọng: nó tạo điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trự c tiếp các sản phẩm ẩm thực của khách sạn (các món ăn, thức uống), các đ iều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.

 Ý nghĩa xã hội:

Các m ón ăn cũng là một trong những hình thức văn hóa của một dân tộc. Mỗi dân tộc đều có những món ăn đặc trưng cho bản sắc dân tộc đó, chúng ta cóthể thông qua các món ăn để cóthể giao lưu văn hóa giữa các dân tộc.

1.1.3. Tổng quan về quản trị chất lượng:

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng:

 Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức p hù hợp giữa các đặc tính của sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.

 Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là s ự phù hợp giữa sản phẩm với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

 Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TC VN 5814 – 94): Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một s ản phẩm hoặc của m ột dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhữn g yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.

 Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: Chất lư ợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên

quan.

1.1.3.2. Tiến trình phát triển tư du y về chất lượng và qu ản trị chất lượng:

Việc mở cử a thị trư ờng dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc t ế là một công tác hết sức quan trọng, chúng ta cần có sự hợp tác và quan tâm của nhiều ngành, nhiều cấp để có thể đáp ứng được các yêu cầu của cam kết và không mất thị trường

sau khi hội nhập. Để làm được điều đó các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đang gia nhập vào thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, các đơn vị kinh doanh đều hiểu rằng việc tìm kiếm được khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay đã trở nên vô cùng khó khăn và để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách hàng trung thành của mình càng khó hơn gấp nhiều lần. Do đó, các doanh nghiệp luôn đặt ra các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, không nhữ ng thế họ còn phải quản lý chất lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp mình. Tư duy này phải trải qua nhiều giai đoạn:

 Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm m ột hay nhiều đặc tính của đối tượng (có thể là sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết quả đó với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sản phẩm cuối cùng có phù

hợp với yêu cầu, m ong muốn của khách hàng hay không. Với tư duy này, chi phí khắc phục sai hỏng và lãng phí là rất cao, đôi khi lại không t hể giải quyết được vấn đề.

 Gắn chất lượng sản phẩm với việc đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ t hống chất lượng nhằm đảm bảo tin tưởng rằng sản ph ẩm hay dịch vụ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lư ợng. Tư duy này thể hiện niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà nhà doanh nghiêp đang cung ứng.

 Gắn chất lượng sảnphẩm với việc quản lý chất lượng: là một t ập hợp các hoạt động của chứ c năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lư ợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lư ợng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng chung của sản phẩm hay dịch vụ. Tư duy này cho thấy rằng không phải đầu tư vào chất lượng là tốn kém, mà chính nhữ ng sai hỏng đã làm phát sinh ra nhữn g chi phí.

 Gắn chất lượng s ản phẩm với quản lý chất lượng toàn diện: là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lư ợng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và mang lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.

1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:

 Chất lư ợng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tư ơng đối và chủ quan. Ta có thể xây dựng khái niệm chất lư ợng dịch vụ từ những khái niệm sau:

 Khái niệm chất lượng dịch vụ đư ợc cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề n goài của s ản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được xây dự ng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàng thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận đư ợc trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thứ c bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ s ở v ật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

 Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, …

 Khái niệm chất lư ợng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà kh ách hàng chỉ có thể đánh giá đư ợc s au khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhữ ng nhân viên phục vụ trự c tiếp, tức là s au khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của m ột doanh nghiệp.

 Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: chất lượng của sản phẩm mà khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hư ớng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn.

Khái niệm: chất lư ợng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một do anh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trư ờng khách hàng mục tiêu.

 Đẳngt hức về chất lư ợng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng:Chất lượng dịch vụ = sự t hỏa mãn của khách hàng.

Tuy nhiên:

Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ - sự mong đợi.

Từ đẳng thứ c trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ t hất vọng nếu sự cảm nhận của khách hàng s au khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của

họ. Khi đó, chất lượng của khách sạn – nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng cao hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lư ợng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng là rất tốt.

 Chất lư ợng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc và đúngm ong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng, mà còn phải tạo đư ợc một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và cả trong chính nhân viên của khách sạn – nhà hàng vì nhân viên chính là ngư ời làm nên chất lư ợng dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm phiền lòng khách thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không t ốt, kém chất lượng.

1.1.3.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:

 Chất lượng dị ch vụ nhà hàng – khá ch s ạn khó đo lường và đánh giá:

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng có thể nói là khó đo lường và đánh giá. Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các y ếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữ u hình có thể tiếp xúc được. Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. M ặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau. Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lượng, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn – nhà hàng và những phản hồi từ khách hàng.

 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nh ận củ a người tiêu dùng trực tiế p sản ph ẩm và dị ch vụ của khách sạn – nhà hàng:

Do khách hàng là người trực tiếp tham gia v ào quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn – nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của khách sạn đã đạt tới mức độ cao. N hư thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất lượng dịch vụ của khách s ạn – nhà hàng đó. Từ đó cho th ấy đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng phải đứng trên vị trí của n gư ời tiêu

dùng trự c tiếp s ản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đ òi hỏi của kh ách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét.

 Chất lượ ng dịch vụ kh ách sạn – nhà h àng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn– nhà hàn g đó:

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ s ở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lư ợng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

 Chất lư ợng kỹ thuật (technical quality): bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn, …

 Chất lượng chức năng (functional quality): bao gồm các y ếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là nhữ ng nhân viên phục vụ trực tiếp có nhữ ng đặc điểm về thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, t ình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính, … Trong đó thái độ và cách ứng xử với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất. Nó quyết định trực tiếp đến chất lư ợng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó.

Cả hai thành phần này đều tác động t ới hình ảnh của một khách sạn và quy ết định đến chất lư ợng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà qu ản lý khách sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lư ợng chức năng một cách thư ờng xuyên dựa trên nhữ ng sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục t iêu của khách sạn.

 Chất lượ ng dịch vụ củ a k hách sạn – nhà hàn g đòi hỏi tính nh ất quán cao:

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

 Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông s uốt trong nhận thứ c và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dư ới về mục t iêu chất lư ợng cần đạt đư ợc của doanh nghiệp. Vì t hế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.

 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lư ợng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở

mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, không cho phép tồn tại thứ chất lượng chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng khách hàng dễ nhìnthấy nhất để “che mắt” họ.

Tuy nhiên, tính nhất quán không đư ợc đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không t hể đư ợc xây dự ng một lần rồi cứ t hế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lư ợng dịch vụ khách

sạn đòi hỏiphải đư ợc hoàn thiện không ngừ ng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với y êu cầu của khách hàng.

1.1.3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn:

Trong phần này sẽ ứng dụng mô hình Servqual của ông Parasuraman để đánh giá, đo lường chất lư ợng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng một cách gián tiếp:

 N hư đã nói ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng rất khó để đo lư ờng và đánh giá chất lư ợng bằng nhữ ng chỉ tiêu định lượng như đối

với những sản phẩm khác vì đặc điểm của s ản phẩm khách s ạn – nhà hàng là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời, … Cho nên đánh giá chất lư ợng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là đánh giá trên các tiêu chuẩn từ cảm nh ận trực quan của khách hàng.

 M ô hình Servqual do ông Parasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đo lư ờng chất lư ợng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng. Trọng t âm của mô hình chính là: đo khoảng cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm

nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Từ đó thấy đư ợc khách hàng có hài lòng hay không khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng để có thể đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt, là đạt hay không đạt.

 Trong mô hình Servqual sau thì chất lượng dịch vụ chính là kh oảng chênh lệch GAP 5 – khoảng cách chênh lệch giữa sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn – nhà hàng so với nhữn g m ong đợi của họ về sản phẩm đó. Mụctiêu của các khách sạn – nhà hàng chính là rút ngắn khoảng cách này đến mức nhỏ nhất. Nhưng doanh nghiệp muốn rút ngắn khoảng cách GAP 5 đến mức ngắn nhất thì họ phải nỗ lự c để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách GAP 1, 2, 3 và 4.

 Khoảng cách 1 (GA P 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách s ạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng m ong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.

 Khoảng cách 2 (GA P 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng m ong chờ với việc chuy ển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ.

 Khoảng cách 3 (GA P 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường.

 Khoảng cách 4 (GA P 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ đư ợc cung cấp với những th ông tin, quảng cáo hay lời hứ a mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không t hực hiện lời hứa).

SƠ ĐỒ 1.1 MÔ HÌNH SERVQ UAL VỀ 5 KHO ẢN G CÁCH CỦA CHẤT LƯỢ NG DỊC H VỤ