Nhóm Giải Pháp Nâng Cao Thu Nhập Của Hoạt Động Phi Tín Dụng

Có thể nói, để đạt được mục tiêu là ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, BIDV không chỉ chú trọng tới gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà còn phải chú ý tới nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Trong thời gian dài hoạt động, BIDV đã tập trung phát triển hướng tới nhóm đối tượng khách hàng các nhân và các SMEs. Tính đến cuối năm 2016 đạt được 8,7 triệu khách hàng giao dịch với BIDV. BIDV đã thực hiện phân loại khách hàng trong cả hai quá trình huy động và cho vay.Cụ thể, đối với khách hàng gửi tiền, BIDV chia thành một số nhóm khách hàng như: nhóm khách hàng quan trọng các hạng vàng, bạch kim và kim cương; nhóm khách hàng quan trọng tiềm năng; nhóm khách hàng thân thiết; nhóm khách hàng phổ thông,… Tuy nhiên, với số lượng chi nhánh rộng lớn phủ khắp cả nước, BIDV chưa đưa ra được một tiêu chí chung cho tất cả các chi nhánh của mình do khả năng hoạt động huy động và cho vay của mỗi chi nhánh là khác nhau dẫn đến tiêu chí phân loại nhóm cũng sẽ thay đổi cho phù hợp. Bên cạnh đó, lượng vốn huy động được của BIDV toàn hệ thống có quy mô rất cao đã khiến cho BIDV thay đổi trong chính sách của mình, họ có xu hướng chú trọng đến những khách hàng vay tiền hơn.

Thêm vào đó, trong giai đoạn này rất nhiều các khách hàng cá nhân có những nhu cầu giao dịch với nước ngoài, đòi hỏi những thủ tục giấy tờ song ngữ, có yếu tố nước ngoài, tuy nhiên BIDV mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp các thủ tục, giấy tờ của mình bằng ngôn ngữ Việt, trong khi các đối thủ cạnh tranh trong nước của BIDV như Techcombank, Vietcombank, Vietinbank,… đều đã áp dụng các giây tờ song ngữ. Từ đây sẽ ảnh hưởng tới việc cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ cho những khách hàng cá nhân của ngân hàng.

Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cần được ngân hàng đưa ra lộ trình thực hiện cũng như những tiêu chuẩn cụ thể khi thực thi. Một số tiêu chuẩn có thể sử dụng như: sự hài lòng của khách hàng; sự hoàn hảo của dịch vụ; quy mô dịch vụ; khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ. Trước tiên, tiêu chuẩn luôn gắn liền với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó là sự hài lòng của khách hàng- đây cũng là đích cuối cùng hướng đến của ngân hàng khi gia tăng chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố để gắn kết khách hàng lâu dài và bền vững với ngân hàng trong bối cảnh các sản phẩm và dịch

vụ của hệ thống ngân hàng đang cạnh tranh với nhau gay gắt. Để nhận biết khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp không, ngân hàng cần có những cách thức thu thập ý kiến nhận xét của khách hàng, có thể thông qua những giao dịch viên trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ. Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cũng cần được thể hiện khi đánh giá. Hiện nay BIDV chưa thực hiện hoạt động này một cách đồng đều ở các chi nhánh của mình, dẫn tới việc thu thập số liệu sẽ không chính xác cho các nhóm khách hàng khác nhau, các địa bàn khác nhau. Một thông tin không chính xác sẽ không giúp ngân hàng cải thiện được chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình theo hướng phù hợp.Bên cạnh đó, chỉ tiêu sự hoàn hảo của sản phẩm và dịch vụ là nhân tố sẽ giúp giảm thiểu sai sót trong các giao dịch của khách hàng, rủi ro trong kinh doanh của các ngân hàng. Sự hài lòng và sự hoàn hảo là hai chỉ tiêu song song với nhau, giúp cho ngân hàng có những khách hàng thân thiết. Đồng thời, việc khiếu nại, phàn nàn của khách hàng sẽ giảm thiểu đi.

Quy mô của sản phẩm dịch vụ được gia tăng khi hoạt động của ngân hàng được mở rộng. Câu hỏi đưa ra về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tất cả các chi nhánh có được như nhau khi cung cấp đến cho khách hàng. Cùng với đó, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng còn phải cạnh tranh gay gắt với sản phẩm và dịch vụ có tính chất tương đương của các ngân hàng đối thủ. Từ đây, vấn đề chất lượng của sản phẩm dịch vụ phải được đi cùng với quy mô cung ứng, tạo ra sự đồng đều trong toàn bộ hệ thống của ngân hàng. Tuy nhiên, gia tăng quy mô về sản phẩm và dịch vụ đôi khi không chỉ gắn với mình chỉ tiêu chất lượng, mà còn đi cùng với việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, từ đó tạo ra tính phù hợp cho nhu cầu của khách hàng. Khi tiêu chuẩn quy mô gắn liền với chất lượng của sản phẩm dịch vụ cung cấp, ngân hàng đồng thời thực hiện tiêu chuẩn cạnh tranh của mình. Sự cạnh tranh được thể hiện trên khía cạnh thị phần cung ứng sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, và sự đa dạng trong sản phẩm và dịch vụ. Sự cạnh tranh của ngân hàng trong cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngừng gia tăng theo thời gian và đòi hỏi không ngừng đổi mới sản phẩm. Những sản phẩm dịch vụ cung cấp cần phát triển theo hướng công nghệ cao để phù hợp với thị hiếu của khách hàng, phù hợp với việc sử dụng những công nghệ cao của người dân. Các hoạt động

như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,… phải trở thành những hoạt động cần thiết thông thường ngân hàng cần có, kết hợp với những hoạt động thanh toán qua những ứng dụng của điện thoại (như QR, mobile banking,…). Theo bốn tiêu chuẩn ngân hàng đạt được ở trên sẽ giúp họ gia tăng được uy tín của mình đối với khách hàng trong cung cấp sản phẩm dịch vụ, từ đó tạo danh tiếng lâu dài của ngân hàng, thu hút được khách hàng lâu dài.

Tuy nhiên, để đạt được những tiêu chuẩn trên thì ngân hàng cần có những điều kiện tiên quyết. Đầu tiên, ngân hàng cần có một đội ngũ người lao động có trình độ công nghệ cao và chất lượng. Chính sách tuyển dụng phải luôn đảm bảo chất lượng người lao động đồng đều trong thời gian dài. Thứ hai, sự hiện đại hóa công nghệ trong sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cần được ưu tiên, đặc biệt trong giai đoạn nền công nghiệp 4.0 của đất nước. Thứ ba là công tác quản trị, điều hành và kiểm soát nội bộ cần được gia tăng về chất lượng, thường xuyên được tăng cường để tránh những rủi ro phát sinh. Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng trên các địa bàn hoạt động cũng phải được coi trọng để giúp ban quản trị có quyết định chính xác trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 225 trang tài liệu này.

Một trong những phương pháp hiện nay giúp ngân hàng gia tăng được chất lượng sản phẩm dịch vụ và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đó là phương pháp Lean Six Sigma (LSS). Phương pháp LSS là sự kết hợp giữa phương pháp Lean và phương pháp Six Sigma, giảm thiểu cho ngân hàng sự lãng phí, thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ; cải thiện được hệ thống quản lý chất lượng; đẩy mạnh được chất lượng sản phẩm dịch vụ. Sử dụng phương pháp LSS giúp các ngân hàng rút ngắn được thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuẩn hóa được quy trình xử lý khiếu nại nếu có phát sinh; cải tiến quy trình đối chiếu và tra soát thẻ ATM, quy trình phát hành thư tín dụng với sự hỗ trợ của các chuyên gia giàu kinh nghiệm. Qua đó BIDV có thể nghiên cứu và áp dụng phương pháp LSS trong quá trình gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.

* Giải pháp 2: Chuyển dịch cơ cấu cho vay phù hợp với nền kinh tế thị trường. Cơ sở đề xuất giải pháp:

Với tình hình thực tế của Việt Nam được đề cập qua trong chương 2 cho thấy rằng, trên 50% dân số Việt Nam tập trung ở vùng nông thôn- nơi khó tiếp cận được

với dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng; trên 80% doanh nghiệp là SMEs- những khách hàng khó tiếp cận được với nguồn vốn của ngân hàng do không có tài sản bảo đảm. Từ thực tế đó cho thấy rằng ngân hàng cần phải có chính sách thay đổi cơ cấu cho vay sao cho đáp ứng được nhu cầu, xu thế của xã hội.

Nội dung giải pháp:

Một số giải pháp được đề xuất để BIDV có thể tiếp cận được với những đối tượng khách hàng trên để đổi mới cơ cấu cho vay phù hợp hơn.

- Thực hiện cho vay tín chấp. Hoạt động cho vay tín chấp nên được thực hiện với những khách hàng có uy tín tốt. NHNN Việt Nam cũng đã tạo điều kiện để hỗ trợ các SMEs khi trong thông tư 39/2016/TT của mình đã cho phép có chủ thể được vay khi không cần bảo đảm tiền vay. Tuy nhiên, BIDV cần xây dựng một hệ số tín nhiệm cho các doanh nghiệp và nhóm khách hàng này để có thể giảm thiểu tối đa rủi ro tín dụng có thể phải đối mặt trong tương lai. Đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng có thể qua thu nhập để xem xét cấp hạn mức tín dụng cho vay tín chấp nhất định.

- Bên cạnh việc thực hiện cho vay tín chấp, BIDV có thể hướng tới áp dụng chính sách lãi suất ưu đãi với những khách hàng có an toàn tài chính tương đối cao. Lãi suất là một trong những nhân tố khiến SMEs khó tiếp cận được với nguồn vốn của ngân hàng. Để khuyến khích hoạt động sử dụng vốn của các doanh nghiệp này, BIDV cần điều chỉnh lãi suất phù hợp cho nhóm đối tượng này thông qua các gói hỗ trợ cho vay với lãi suất ưu đãi. Lãi suất ưu đãi cũng được áp dụng với nhóm khách hàng cá nhân trong vay tiêu dùng. Tuy nhiên, mức lãi suất ưu đãi cho cá nhân sẽ phụ thuộc vào cơ sở là tổng thu nhập của họ cũng như khả năng chi trả của khách hàng.

* Giải pháp 3: Hoàn thiện xây dựng, kiểm soát quản trị rủi ro tín dụng. Cơ sở đề xuất giải pháp:

Hai giải pháp đưa ra ở trên đều có liên quan tới yếu tố rủi ro tín dụng trong gia tăng nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng. Do vậy, việc ngân hàng hoàn thiện xây dựng và kiểm soát được quản trị rủi ro tín dụng của mình sẽ là tiền đề giúp hai giải pháp trên được thực hiện dễ dàng. Đồng thời giải pháp này sẽ giúp giảm thiểu nợ xấu của ngân hàng trong tương lai.

Nội dung giải pháp:

Trước tiên, BIDV cần hoàn thiện hệ thống văn bản quản trị rủi ro tín dụng chung cho toàn hệ thống ngân hàng của mình, từ trụ sở chính đến các chi nhánh và phòng giao dịch. Các thủ tục, quy trình trong quản trị rủi ro tín dụng cần được hoàn thiện và hướng dẫn cụ thể, từ quy định về sản phẩm tín dụng và lãi suất tương ứng cho từng nhóm đối tượng khách hàng, đến quy trình cho vay, phân cấp thẩm quyền phê duyệt như thế nào; về vai trò và trách nhiệm của những chủ thể có liên quan cũng cần được quy định một cách chi tiết; và cuối cùng là quy định về hệ thống xếp hạng nội bộ của ngân hàng.

Mặt khác, bàn về quản trị rủi ro tín dụng, BIDV cần thực hiện theo chuẩn của Basel II với 5 giai đoạn: (1) thiết lập hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ;(2) quản trị rủi ro theo danh mục đầu tư; (3) quản trị vốn kinh tế và đánh giá khoản vay theo mức độ rủi ro tương ứng; (4) quản trị rủi ro danh mục tín dụng chủ động; (5) xây dựng mô hình quản trị rủi ro toàn diện nhất trên cơ sở giá trị (Basel Committee) [53].Song song với thực hiện các chuẩn mực của Basel II trong quản trị rủi ro, BIDV cũng đồng thời xây dựng hệ thống cảnh báo sớm về rủi ro tín dụng cho ngân hàng của mình.

BIDV là một trong những NHTM đầu tiên của Việt Nam xây dựng mô hình cảnh báo sớm, là ngân hàng tiên phong của Việt Nam hình thành trung tâm nghiên cứu độc lập về các vấn đề kinh tế vĩ mô, ngành, địa phương và vùng chiến lược để đưa ra những phân tích, dự báo, tư vấn kịp thời, chính xác. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của BIDV còn hạn chế, mới chỉ tập trung nghiên cứu trong những vùng có hoạt động của ngân hàng và một số vùng trong Châu lục dẫn đến một số những thông tin không được đầy đủ trên phạm vi thế giới. Đặc biệt trong giai đoạn mở cửa với thế giới và sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 cho thấy, việc phân tích hoạt động của các NHTM trong nước và các vùng trọng điểm trên toàn thế giới là rất cần thiết cho những dự báo của ngân hàng.

Mô hình cảnh báo sớm cũng đã góp phần rất lớn trong việc giảm thiểu nợ xấu của BIDV trong các năm gần đây. Nhưng, số nợ xấu khó thu hồi được của ngân hàng vẫn ở mức cao cho thấy nghiệp vụ phát hiện rủi ro trong tín dụng của ngân

hàng còn điểm yếu chưa khắc phục được. Ngân hàng cần rút ra các bài học trong từng giai đoạn về quản lý rủi ro tín dụng để có những chính sách hợp lý. Việc đánh giá, đo lường rủi ro cũng như xây dựng một hệ thống tính điểm tín dụng nội bộ là những điểm ngân hàng cần phát triển và hoàn thiện hơn nữa..

Bên cạnh đó, để giảm thiểu nợ xấu, BIDV có thể học tập kinh nghiệm của ACB và Vietcombank trong việc giảm nợ xấu, thông qua việc gia tăng tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro cho các khoản vay. ACB và Vietcombank thường có tỷ lệ trích lập dự phòng này rất cao (năm 2018 là 150-160%). Với khoản trích lập dự phòng cao như vậy sẽ giúp cho các NHTM đảm bảo được tình hình tín dụng của mình trong trường hợp xấu nhất khi các khoản vay không thu hồi lại được. Tỷ lệ này của BIDV còn rất thấp (khoảng 50%), đây cũng là một ngưỡng tiềm ẩn rủi ro lớn cho ngân hàng trong tương lai. BIDV cần có chính sách để gia tăng các khoản trích lập dự phòng này.

BIDV là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam về cung cấp dịch vụ bán lẻ, cũng là một trong những ngân hàng dẫn đầu Việt Nam về quy mô cung cấp tín dụng ra trên thị trường. Việc nâng cao chất lượng thông tin cho vay của ngân hàng ngày nay đòi hỏi cần thiết hơn bao giờ hết để có thể kiểm soát được những rủi ro trong quá trình cho vay. Với sự phát triển của khoa học công nghệ, ngân hàng rất thuận tiện trong việc thu thập thông tin cho vay từ các nguồn sẵn có của ngân hàng hoặc từ phía khách hàng,… Tuy nhiên, khi việc thu thập thông tin dễ dàng với số lượng lớn có thể dẫn tới sự mất cân xứng về thông tin làm nảy sinh rủi ro lựa chọn đối nghịch cũng như rủi ro đạo đức trong hệ thống ngân hàng. Từ đó đòi hỏi ngân hàng phải phân tích, xử lý, đối chiếu thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Thêm vào đó, để có đánh giá chính xác hơn về khách hàng vay vốn cũng như nâng cao khả năng quyết định trong cho vay, ngân hàng đã thực hiện xây dựng một bảng điểm tín nhiệm của khách hàng để từ đó xếp hạng tín dụng khách hàng (cho cả khách hàng tư nhân và doanh nghiệp).

Một vấn đề khó khăn là sự chưa đồng đều ở các chi nhánh của ngân hàng. Biện pháp đưa ra là sự đồng bộ trong mạng lưới hoạt động của ngân hàng, cần tiêu chuẩn hóa các chỉ tiêu tín dụng trong toàn hệ thống. Tính công khai, minh bạch chung trong hệ thống ngân hàng cũng cần phải được thực hiện để làm cơ sở cung

cấp một hệ thống thông tin chung nhất cho cả hệ thống, từ đó phản ánh được kịp thời và đầy đủ thông tin cho vay của tất cả các chi nhánh của NHTM cũng như của tất cả các phòng ban của NHTM TW

3.2.1.2. Nhóm giải pháp nâng cao thu nhập của hoạt động phi tín dụng

* Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng hoạt động đầu tư của ngân hàng. Cơ sở đề xuất giải pháp:

Thu nhập từ hoạt động đầu tư của BIDV trong giai đoạn nghiên cứu đem lại khoản thu nhập chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng, hoàn toàn chưa tương xứng với số lượng chi phí đã được bỏ ra đầu tư. Đặc biệt hoạt động chứng khoán kinh doanh và chứng khoán đầu tư đôi khi còn đem lại khoản lỗ cho ngân hàng. Từ đây, ngân hàng cần phải nâng cao được lợi nhuận từ hoạt động này để gia tăng được tổng lợi nhuận của ngân hàng.

Nội dung giải pháp:

Đầu tiên là hoàn thiện, chuẩn hóa các văn bản quy định về hoạt động đầu tư của ngân hàng, lấy đó làm cơ sở để thực hiện quy trình và thủ tục đầu tư. Các quy định rủi ro trong hoạt động đầu tư cũng cần được quy định trong các văn bản này. Để hoạt động có thể đạt hiệu quả tối ưu, vai trò và trách nhiệm, nhiệm vụ của từng chủ thể trong quá trình đầu tư cần được quy định. Với sự phân cấp về trách nhiệm, vai trò sẽ dẫn tới sự chuyên nghiệp và gia tăng hiệu quả của hoạt động đầu tư.

Cùng với đó, đa dạng hóa các kênh đầu tư sẽ giúp BIDV vừa giảm thiểu được rủi ro trong đầu tư, vừa gia tăng được lợi nhuận trong hoạt động đầu tư, gia tăng tính thanh khoản. Hiện nay trong hoạt động chứng khoán kinh doanh, BIDV chú trọng đầu tư vào chứng khoán vốn của các tổ chức kinh tế khác trong nước phát hành, kế đó là chứng khoán nợ của chính phủ. Chứng khoán vốn và nợ do các tổ chức tín dụng khác trong nước phát hành lần lượt theo sau. Đối với chứng khoán đầu tư, BIDV lại ưu tiên chứng khoán nợ của chính phủ trước trái phiếu do các tổ chức kinh tế và các TCTD khác trong nước phát hành. Đầu tư vào chứng khoán chính phủ sẽ đem lại cho BIDV những khoản đầu tư an toàn nhưng lợi tức mang lại sẽ thấp. Từ đây để gia tăng được lợi nhuận từ khoản vốn đầu tư cũng như giảm thiểu được rủi ro, BIDV cần nghiên cứu để đưa ra một tỷ lệ đầu tư hợp lý vào chứng khoán của các chủ thể: chính phủ, tổ chức kinh tế và các TCTD khác trong nước.

* Giải pháp 2: Nâng cao hoạt động phi tín dụng của ngân hàng Cơ sở đề xuất giải pháp:

Hoạt động phi tín dụng là những hoạt động tiềm ẩn rủi ro ở mức độ thấp. Nếu BIDV có thể gia tăng được thu nhập từ các hoạt động này sẽ góp phần làm gia tăng tổng thu nhập của mình mà không phải đối mặt với những rủi ro cao như trong hoạt động tín dụng và hoạt động đầu tư. Từ đây nghiên cứu sinh đưa ra đề xuất giải pháp làm gia tăng thu nhập của hoạt động phi tín dụng của BIDV trong tương lai.

Nội dung giải pháp:

Hoạt động phi tín dụng được cấu thành chủ yếu bởi các hoạt động từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, và dịch vụ bảo hiểm. Từ đây một số giải pháp cho các hoạt động dịch vụ cấu thành được đề xuất như sau:

Đối với dịch vụ thanh toán: Trước tiên BIDV cần đưa ra đa dạng sản phẩm, dịch vụ thanh toán để giúp người dân cải thiện được thói quen không dùng tiền mặt. Ngân hàng cần nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) trong quá trình đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm của mình để giúp quá trình thanh toán, giao dịch được diễn ra nhanh chóng, an toàn hơn. Như đề cập ở giải pháp trước đó, BIDV cũng cần chủ động kết hợp với các Fintech để cung cấp nhiều dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng và nền kinh tế hơn. Ngoài ra, nền kinh tế phát triển đã xuất hiện rất nhiều các giao dịch nước ngoài. Để hỗ trợ cho khách hàng của mình trong những giao dịch, thanh toán xuyên biên giới, BIDV cần mở rộng mạng lưới hoạt động của mình ra các quốc gia, có thể mở tài khoản ngoại tệ tại ngân hàng của các quốc gia, hoặc có thể mở chi nhánh của mình. Việc thanh toán, giao dịch không dùng tiền mặt thường gắn liền với tính bảo mật, an toàn về thông tin. Nhằm nâng cao được uy tín, sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán, ngân hàng cần củng cố và tăng cường tính an toàn và bảo mật thông tin, dữ liệu cũng như an ninh mạng.

Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Kinh doanh ngoại tệ đã mang lại lợi nhuận cho BIDV mặc dù chỉ chiếm một tỷ trọng khiêm tốn. Nhằm mục đích cải thiện nguồn thu từ dịch vụ này, BIDV cần có chính sách giá phù hợp trong hoạt động mua bán ngoại tệ giao ngay hoặc hoạt động ngoại tệ phái sinh. Mua bán một số lượng lớn với một giá cạnh tranh đôi khi sẽ đem lại lợi nhuận không tưởng cho