hàng. Còn giữ được khách hàng là còn bán được hàng và đương nhiên là có khả năng thu nhập cao. Do đó, đừng bao giờ tìm cách thanh minh hay lảng tránh trách nhiệm để không phải bồi thường, không phải nhận lỗi.
- Lấy lại được lòng tin và thiện cảm từ phía khách hàng sau việc xử lý lời chê trách, phàn nàn của họ. Hãy làm điều đó bằng cách liên hệ với khách hàng để chuyển lời cảm ơn của giám đốc đến họ vì đã cho khách sạn biết được thông tin về những khiếm khuyết, hạn chế của khách sạn để có cơ hội sửa chữa.
* Cách ứng xử của nhân viên đối với những lời khen ngợi của khách hàng
- Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn. Cụ thể là cảm ơn họ và tìm cách khen lại họ hợp lý. Vì tâm lý con người ai cũng muốn được người khác khen mình.
- Tạo mối quan hệ thân thiện, gần gũi với khách hàng. Từng bước thu hẹp khoảng cách với khách hàng.
- Tận dụng bầu không khí thuận lợi để gợi ý bán thêm sản phẩm/dịch vụ hoặc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới. Trong bối cảnh này, khách hàng dễ dàng nghe theo gợi ý, sẵn sàng bỏ tiền ra mua hàng ngoài dự kiến ban đầu một cách tự nguyện. Tuy nhiên, không nên nhân cơ hội này để làm khó cho khách hàng khi họ nhận ra rằng họ đang bị lợi dụng.
- Tiếp nhận và hứa chuyển lời khen của khách đến người có liên quan. Điều này càng làm cho niềm vui của khách hàng tăng thêm, vì họ nhận thấy rằng lời khen của họ được đón nhận một cách nâng niu, trân trọng và nó được nhân rộng tới nhiều người.
- Thông báo cho khách hàng biết được, lời khen của khách đã được chuyển tới người có liên quan. Nói cho khách biết là doanh nghiệp mong đợi sự quay trở lại của khách trong thời gian sớm nhất. Đây là một lời khen khôn ngoan, vì trong hoàn cảnh này, nó có trọng lượng hơn nhiều những lời khen trực tiếp và nhờ đó tạo ấn tượng rất mạnh cho khách hàng. Chắc chắn ngay lúc đó, khách hàng đã có một suy nghĩ là sẽ khó có thể khước từ được khách sạn, nhà hàng này nếu có điều kiện trở lại nơi đây.
3.2.2.2. Giao tiếp với nhà cung cấp
Nhà cung cấp là các đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh. Hoạt động giao tiếp với các nhà cung cấp khá đa dạng, phức tạp và dựa trên nguyên tắc: Hai bên cùng có lợi; tối ưu hóa lợi nhuận và những thỏa thuận cụ thể về công việc. Hoạt động giao tiếp với nhà cung cấp cũng tương tự như với khách hàng, sự tôn trọng khách, uy tín và có trách nhiệm là một trong những yêu cầu đầu tiên đảm bảo tính hiệu quả của hoạt động giao tiếp.
Có thể bạn quan tâm!
-
Một Số Kỹ Năng Giao Tiếp Phi Ngôn Ngữ -
Hoạt Động Giao Tiếp Bên Trong Doanh Nghiệp Du Lịch -
Giao tiếp trong kinh doanh Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội - 13
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
a. Những yêu cầu khi giao tiếp với nhà cung cấp
- Nắm đầy đủ thông tin về nhà cung cấp; sản phẩm, dịch vụ của họ.
- Sẵn sàng cung cấp đầy đủ thông tin về công việc cho nhà cung cấp.
- Thẳng thắn trao đổi với phía nhà cung cấp về giá cả; cung cách cung ứng; thời gian, hình thức thanh toán; hình thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ.
b. Nguyên tắc khi giao tiếp với các nhà cung cấp
- Không để phía nhà cung cấp phải chờ đợi. Khi đã thỏa thuận về thời gian, nội dung cuộc gặp cần thực hiện đúng. Nếu có sự thay đổi cần thông báo cho nhà cung cấp trong thời gian sớm nhất có thể; để họ sắp xếp công việc. Đối với các nhà cung cấp, đa số là các đơn vị kinh doanh, việc trễ hẹn, hủy hẹn, đồng nghĩa với việc mọi công việc khác của doanh nghiệp cũng sẽ chậm trễ như vậy (thời gian thực hiện hợp đồng, thanh toán, cung cấp thông tin,…); từ đó hình ảnh của doanh nghiệp bị ảnh hưởng theo.
- Đối xử ưu tiên với nhà cung cấp và khách hàng: Cần làm cho họ hiểu, doanh nghiệp coi trọng họ như coi trọng khách hàng của mình.
- Thông tin kịp thời: Nhà cung cấp có quyền được biết đầy đủ các thông tin có liên quan đến công việc, đồng thời có quyền được cung cấp kịp thời thông tin.
- Nêu rõ yêu cầu bằng văn bản chứng từ: Mọi thỏa thuận, trao đổi cần được văn bản hóa và có sự đồng ý thỏa thuận của các bên liên quan.
- Thanh toán đúng hạn.
- Cẩn thận về những bí mật kinh doanh.
- Mạnh dạn yêu cầu cung cấp thông tin cần thiết.
c. Một số kỹ năng giao tiếp với các nhà cung cấp
- Thường xuyên trao đổi thông tin với nhà cung cấp. Việc trao đổi thông tin thường xuyên sẽ giúp cho doanh nghiệp có những điều chỉnh cụ thể trong quá trình làm việc với nhà cung cấp. Đồng thời, có thể từ những thông tin cập nhật từ nhà cung cấp, doanh nghiệp sẽ thu được nhiều thông tin quan trọng (về giá sản phẩm, dịch vụ; chất lượng của sản phẩm, dịch vụ; các thông tin về các dịch vụ khác hoặc các nhà cung cấp khác,…).
- Khi có những trục trặc liên quan đến những hợp đồng, nên tìm hiểu cặn kẽ vấn đế vướng mắc với họ trên tinh thần hợp tác để tìm ra giải pháp tốt nhất.
- Trò chuyện thân thiện, tạo mối quan hệ tốt với họ.
- Hãy thanh toán đúng hạn các khoản phải chi trả cho họ.
- Hãy cẩn thận với họ về những bí mật kinh doanh của công ty.
- Hãy khéo léo khai thác thông tin về ngành nghề của doanh nghiệp đang hoạt động.
3.2.2.3. Giao tiếp với cơ quan truyền thông
Cơ quan truyền thông giữ một vị trí quan trọng trong xã hội hiện đại. Đây là cơ quan truyền tin và phản ánh thông tin hiệu quả và luôn mang danh nghĩa là đại
diện của công chúng. Vai trò và ảnh hưởng của bộ phận này đến doanh nghiệp rất lớn.
Đối với du lịch, ảnh hưởng truyền thông càng rõ rệt. Bởi vì, khách du lịch thông qua truyền thông sẽ biết nhiều hơn đến các điểm du lịch; doanh nghiệp du lịch thông qua truyền thông sẽ có cơ hội quảng bá, giới thiệu về doanh nghiệp, giới thiệu các loại hình sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Ngược lại, các cơ quan truyền thông cũng cần tới các doanh nghiệp du lịch, vì họ cần thông tin để đăng tải. Bởi thế, mối quan hệ tốt với cơ quan truyền thông luôn là một trong những mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.
a. Yêu cầu khi giao tiếp với cơ quan truyền thông
- Chỉ cung cấp đầy đủ thông tin cần cung cấp.
- Tuyệt đối không biểu lộ thái độ xem thường hay bất cần họ.
- Đối với giới báo chí, nên cẩn thận về lời nói, cú pháp văn phạm để tránh trường hợp hiểu sai hoặc cố tình làm sai lệch nội dung vấn đề.
- Khi kết thúc giao tiếp, luôn luôn cảm ơn họ về buổi gặp mặt, nếu có thể nên tạo mối quan hệ lâu dài với họ.
b. Nguyên tắc khi giao tiếp với cơ quan truyền thông
- Cung cấp thông tin ngắn gọn, xúc tích. Chỉ cung cấp những thông tin chính thống đã được sự đồng ý của cấp trên. Các nhà báo với nghiệp vụ của mình thường tìm cách để khai thác thêm thông tin ngoài những thông tin đã được cung cấp đôi khi từ những câu nói vô thưởng, vô phạt hoặc trao đổi xã giao. Bởi thế, luôn cẩn trọng đối với những lời nói khi giao tiếp với cơ quan truyền thông.
- Trả lời theo quan điểm công chúng: Không đưa những quan điểm, cảm nhận cá nhân; chỉ trả lời những thông tin chính thống nhất về doanh nghiệp.
- Luôn chân thành và cởi mở
- Tự chủ trong giao tiếp: Việc cung cấp thông tin gì, cung cấp bao nhiêu lâu, cung cấp đến ai,... là do doanh nghiệp chủ động. Tuy nhiên, cần lưu ý, các nhà báo thường rất “tham lam”, họ thường sẽ muốn thu thập được càng nhiều thông tin càng tốt, bằng cách này hay cách khác. Nên cần chủ động giới hạn những thông tin trao đổi với cơ quan truyền thông.
c. Một số kỹ năng đối với các dạng giao tiếp với cơ quan truyền thông
- Giao tiếp chung với cơ quan truyền thông: Đảm bảo các quy trình giao tiếp chung. Ngoài ra, cần cẩn thận trước những phát ngôn; tránh dùng những câu cảm thán, câu hỏi lửng, tối kỵ việc cãi nhau với cơ quan truyền thông; có thể hoãn trả lời khi không biết.
- Thiết lập mối quan hệ với cơ quan truyền thông: Thiết lập các mục tiêu quan hệ; lựa chọn loại hình báo chí phù hợp; tranh thủ các cơ hội đưa tin. Lập hồ
sơ phóng viên/nhà báo. Duy trì mối quan hệ giao tiếp sẵn có với các cơ quan truyền thông.
- Nhờ đăng tải thông tin: Xác định thời điểm đăng tin; nội dung đăng tin, xin đặt vị trí đăng tin tốt. Trong trường hợp, cần đăng tin thì các cơ quan truyền thông lúc này giữ vai trò như nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp du lịch. (Xem lại nội dung 2.2.2).
3.2.2.4. Giao tiếp với cơ quan quản lý chức năng
Tuy đối tượng giao tiếp này không mang lại lợi ích trực tiếp cho các doanh nghiệp du lịch, nhưng mối quan hệ và hoạt động của các cơ quan này ảnh hưởng đến sự phát triển của các doanh nghiệp du lịch. Các cơ quan quản lý chức năng có nhiệm vụ đảm bảo cho sự vận hành của các doanh nghiệp du lịch đúng quy định của nhà nước và pháp luật. Mối quan hệ tốt đối với các cơ quan quản lý sẽ rất thuận lợi cho các doanh nghiệp về mặt thủ tục hành chính.
a. Yêu cầu khi giao tiếp với các cơ quan quản lý
- Ăn mặc lịch sự, đúng giờ.
- Tôn trọng nội quy cơ quan: Các cơ quan nhà nước đều có những nội quy rõ ràng, khi giao tiếp với đối tượng này cần nắm được yêu cầu về nội quy, quy chế hoạt động của các cơ quan quản lý. Ngành du lịch là ngành có liên quan đến rất nhiều lĩnh vực khác nhau (thủ tục xuất nhập cảnh, thủ tục liên quan đến việc trao đổi ngoại tệ, liên quan đến việc cư trú của khách du lịch tại địa phương,…). Vì thế, các cơ quan quản lý cần tiếp xúc rất đa dạng, mức độ nội quy cơ quan cũng khác nhau. Cần thiết phải nắm vững và tôn trọng nội quy của các cơ quan này khi tiến hành giao tiếp.
- Nắm được các loại thủ tục giấy tờ, quy trình các thủ tục hành chính có liên quan trước khi tiếp hành giao tiếp.
- Tôn trọng người đại diện chính quyền.
b. Nguyên tắc khi giao tiếp với các cơ quan quản lý chức năng
- Đảm bảo nội quy của các cơ quan quản lý, quy định của pháp luật.
- Liên hệ trước với người phụ trách của cơ quan quản lý.
- Cung cấp đầy đủ yêu cầu của doanh nghiệp.
- Lịch sự yêu cầu cơ quan quản lý cung cấp các loại thủ tục, thông tin mà doanh nghiệp đang cần.
c. Một số kỹ năng khi giao tiếp với cơ quan quản lý
- Nắm vững nội quy, quy định của cơ quan; trình tự làm việc với các cơ quan quản lý.
- Trao đổi ngắn gọn những nội dung, thủ tục giấy tờ có liên quan với cơ quan quản lý.
- Đến đúng giờ khi có lịch hẹn làm việc.
- Tránh tranh luận, đôi co về các bước hoàn thiện thủ tục.
3.2.2.5. Giao tiếp với người dân địa phương
Đối với các doanh nghiệp du lịch, việc gặp gỡ, tiếp xúc với người dân địa phương là hoạt động thường xuyên, ảnh hưởng nhiều đến các hoạt động của doanh nghiệp. Bởi vì, hoạt động du lịch thường diễn ra tại các điểm du lịch, thường có gắn liền với cuộc sống của người dân địa phương; thậm chí người dân cũng tham gia trực tiếp vào các hoạt động du lịch.
a. Yêu cầu khi giao tiếp với người dân địa phương
- Giữ tác phong, trang phục chuẩn mực khi giao tiếp với người dân địa phương. Thái độ hòa nhã, chú ý lắng nghe và tiếp thu ý kiến của người dân.
- Giải quyết những tình huống trong phạm vi của mình; nếu không, phải có sự trao đổi với người dân hoặc trao đổi nguyện vọng của người dân đến cấp trên.
- Đảm bảo nắm chắc dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp khi trao đổi với người dân.
- Đảm bảo quyền lợi của người dân.
- Cần am hiểu và tôn trọng văn hóa, phong tục, tập quán của người dân địa phương.
b. Nguyên tắc khi giao tiếp với người dân địa phương
- Lắng nghe ý kiến; giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc.
- Không gây khó khăn, phiền hà trong khi giải quyết các công việc có liên quan đến người dân.
- Tác phong làm việc phải gần gũi; thái độ, hành vi, trang phục và ngôn ngữ phải nghiêm túc, văn minh, lịch sự, nhã nhặn.
- Tôn trọng ý kiến và lợi ích của người dân. Người dân sinh sống tại địa phương thường có vốn thực tế; họ sẽ cho biết nhiều kinh nghiệm, vốn sống hay; có thể khai thác làm phục vụ tạo lợi ích cho doanh nghiệp.
c. Một số kỹ năng giao tiếp với người dân địa phương
- Am hiểu về văn hóa địa phương, văn hóa vùng miền. Việc nhân viên trong doanh nghiệp hiểu về văn hóa của địa phương sẽ giúp nhân viên trong doanh nghiệp có thể đi sâu vào cuộc sống của người dân, tạo sự gần gũi, thân thiện.
- Chú ý không phạm những điều kiêng kị của văn hóa địa phương.
- Hòa nhập với cuộc sống người dân địa phương.
- Khéo léo khuyến khích người dân địa phương tham gia vào những hoạt động của doanh nghiệp (trong trường hợp có thể: tham gia các loại hình du lịch
mà doanh nghiệp đang triển khai tại địa bàn; yêu cầu người dân cung ứng sản phẩm/dịch vụ cho doanh nghiệp như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,…).
- Hết sức lưu ý đến việc đảm bảo lợi ích của người dân địa phương. Khi lợi ích của người dân được quan tâm; họ sẽ có thiện cảm với doanh nghiệp và những lợi ích có được từ sự thiện cảm này sẽ rất lớn.
Câu hỏi ôn tập và thảo luận
1. Anh (chị) hãy phân tích tầm quan trọng của hoạt động giao tiếp bên trong doanh nghiệp du lịch.
2. Anh (chị) hãy trình bày yêu cầu, nguyên tắc khi giao tiếp với cấp trên, cấp dưới và với đồng nghiệp.
3. Anh (chị) hãy trình bày một số kỹ năng khi giao tiếp với khách hàng.
4. Anh (chị) hãy trình bày yêu cầu, nguyên tắc, một số kỹ năng khi giao tiếp với nhà cung ứng, với cơ quan truyền thông và với người dân địa phương.