không nên sợ sệt, e dè báo cáo tin xấu với cấp trên. Những người biết cách chỉ ra sai lầm của cấp trên thì chứng tỏ người đó thể hiện được bản lĩnh của mình.
- Khi cấp trên có ý kiến hay việc làm tốt, trong điều kiện thích hợp nhân viên cũng nên tán dương cấp trên, nên hưởng ứng và cổ vũ.
- Nhân viên cần hiểu/biết rõ cá tính của cấp trên để đưa ra lời khen ngợi hay góp ý cho có hiệu quả.
3.1.2.2. Giao tiếp với cấp dưới
Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới là hình thức giao tiếp từ lãnh đạo doanh nghiệp tới nhân viên, từ những người lập kế hoạch, chính sách tới những người thực hiện, tức là giao tiếp theo cấu trúc thứ bậc của tổ chức.
a. Yêu cầu khi giao tiếp với cấp dưới:
- Tìm hiểu cấp dưới về mọi mặt như: Phẩm chất, năng lực, tình cảm, tính cách để giao việc cho phù hợp với khả năng của cấp dưới.
- Khi giao tiếp, trao đổi thông tin với cấp dưới cấp trên nên phải giải thích chi tiết về các vấn đề, đôi khi dừng lại hỏi nhân viên cấp dưới xem họ suy nghĩ gì hoặc phản hồi như thế nào về vấn đề đó.
- Nhìn nhận cấp dưới một cách khách quan, trung thực, cụ thể nhưng toàn diện, phải hết sức công bằng, không nhìn nhận cấp dưới một cách hời hợt và chủ quan dẫn đến có những cách nói năng thiếu tôn trọng.
- Minh bạch, rõ ràng và công bằng. Không được ép cấp dưới làm theo ý thích, tình cảm của mình, không nên buộc nhân viên này làm một việc rất khó còn nhân viên kia lại làm một việc rất dễ, mặc dù họ có cùng khả năng như nhau, mà phải đưa ra hai việc, động viên họ tự lựa chọn, tỏ thái độ quan tâm, ưu đãi hơn đối với người làm việc khó. Đặc biệt khi giao việc không được xuất phát từ ý đồ không trong sáng “giao cho việc khó, vượt quá khả năng, rồi nếu không làm được thì phê bình”, như vậy sẽ gây mâu thuẫn nội bộ.
Có thể bạn quan tâm!
-
Giao tiếp trong kinh doanh Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội - 10 -
Một Số Kỹ Năng Giao Tiếp Phi Ngôn Ngữ -
Hoạt Động Giao Tiếp Bên Trong Doanh Nghiệp Du Lịch -
Giao tiếp trong kinh doanh Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội - 14
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
- Hành vi, cử chỉ, thái độ khi giao tiếp với cấp dưới phải tôn trọng, không dùng lời lẽ thiếu lịch sự.
- Giao tiếp luôn phải có hai chiều. Các cấp quản lý cũng cần phải hiểu xem nhân viên phản hồi những gì. Tùy theo từng loại thông tin, có thể trao đổi trực tiếp hoặc thăm dò. Kết quả sau đó cần được trao đổi một cách thẳng thắn và cởi mở.
- Với mỗi vấn đề, cần có cách trao đổi với nhân viên cho phù hợp, có thể trao đổi trực tiếp hoặc qua văn bản.
- Quan trọng hơn cả, dù cấp trên có chọn cách nào để giao tiếp với nhân viên thì cũng luôn biết giữ khoảng cách, không để nhân viên “lấn sân”, coi thường hay nhờn mặt; nhưng cũng đừng quá xa cách. Một người quản lý hoàn hảo là người luôn được nhân viên tin tưởng, tôn trọng, là nơi nhân viên tìm đến khi có khúc mắc trong công việc cũng như khi họ cần chia sẻ trong cuộc sống.
88
b. Nguyên tắc khi giao tiếp với cấp dưới
- Cần đảm bảo những nghi thức lịch sự đơn giản nhất khi tiếp xúc với cấp dưới. Các nghi thức này đảm bảo sự tôn trọng với cấp dưới; tạo sự hứng khởi, tin tưởng đối với cấp dưới. Có thể sử dụng những từ ngữ “vui lòng”; “cảm ơn”. Luôn nhớ chào họ lúc đến và lúc về, luôn mỉm cười với cấp dưới.
- Hãy định ra chuẩn mực: Những chuẩn mực của cấp trên và cách cấp trên thực hiện nó sẽ là tấm gương cho nhân viên noi theo. Chuẩn mực của cấp trên có thể chính là cách đưa ra những yêu cầu, quy định hoạt động trong doanh nghiệp. Nếu cấp trên đi làm đúng giờ, thường xuyên cập nhật thông tin về hoạt động của doanh nghiệp; gọn gàng, ngăn nắp và có những nguyên tắc khi sử dụng những thiết bị, đồ dùng của doanh nghiệp,… thì nhân viên cũng sẽ tuân theo những chuẩn mực và cách thực hiện của cấp trên. Họ chẳng có lý do gì để làm ngược lại những điều cấp trên mong muốn.
- Không dùng những lời lẽ hay bôi bác khi trò chuyện với cấp dưới hoặc khi có mặt họ vì đó là cách thức giao tiếp dễ tạo làn sóng chống đối nhất. Cách cư xử này của cấp trên không chỉ làm cho bản thân cấp dưới bị tổn thương mà còn tạo nên môi trường cho những người khác tự động bắt chước. Điều này không có lợi cho tinh thần và năng suất làm việc trong công ty.
- Hãy thông báo cho cấp dưới trực tiếp biết những thông tin xác đáng.
- Hãy ghi nhận những đóng góp của cấp dưới đối với công ty và đối với các kế hoạch cụ thể. Nếu cấp dưới làm tốt công việc hoặc công việc của bạn được hoàn thành tốt và được cấp trên khen ngợi thì hãy nhắc đến người đã giúp bạn hoàn thành công việc đó. Một lời khen ngợi, một cử chỉ nhỏ, một món quà sau chuyến đi công tác,… để bày tỏ sự biết ơn đó sẽ khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên; tăng năng suất lao động. Nguyên tắc có thể áp dụng ở đây là: đừng tiếc lời khen!
- Không nên khiển trách cấp dưới khi có sự hiện diện của người khác. Cần thẳn thắn phê bình những sai lầm của nhân viên, nhưng cần trực tiếp nói với họ; tránh trường hợp khiển trách nhân viên khi có nhiều người khác và chỉ nói về công việc, không nói về những vấn đề cá nhân.
- Hãy cho phép cấp dưới làm việc một cách linh động, mềm dẻo và có tôn trọng nhất định thói quen của họ
c. Các kỹ năng khi giao tiếp với cấp dưới
* Kỹ năng truyền đạt mệnh lệnh
- Chỉ thị ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu: Có nhiều việc đơn giản nhưng cấp trên vẫn gọi nhân viên của mình đến phòng làm việc để ra chỉ thị một cách đao to, búa lớn, dài dòng, lòng vòng khó hiểu, như vậy chỉ làm mất thời gian của cấp dưới, hiệu quả kém. Trên thực tế, đôi khi cấp trên cần trực tiếp đến phòng làm việc của cấp dưới để ra chỉ thị, điều này sẽ làm cho cấp dưới cảm thấy tính cấp thiết, quan trọng của công việc cần phải hoàn thành cho tốt.
89
- Mệnh lệnh truyền đạt phải có giá trị, nghĩa là nếu khi truyền đạt mệnh lệnh mà mọi người không nghe, ngắt lời phản ứng chống lại, chỉ trích hoặc không quan tâm đến những điều nói ra có nghĩa là mệnh lệnh không có giá trị. Do vậy, khi truyền đạt mệnh lệnh, bản mệnh lệnh phải có giá trị, đồng thời phải lịch thiệp, tôn trọng cá tính, đừng tuyệt đối hóa sự việc hoặc tuyệt đối hóa ý kiến của mình.
- Phải chịu trách nhiệm về những chỉ thị và mệnh lệnh do mình đề ra: Khi chỉ thị cho cấp dưới phải nói rõ mục đích, nội dung và có biện pháp cụ thể để thực hiện.
- Lắng nghe: Giao tiếp không chỉ nhằm gửi thông báo hay một thông tin nào đó cho mọi người, mà còn phải lắng nghe và đáp ứng lại một cách hiệu quả đối với thái độ của người khác. Biết lắng nghe thực ra không dễ dàng, đòi hỏi phải phát triển khả năng nghe và hiểu nội dung của người khác đưa ra, đồng thời phát triển tốt mối quan hệ với mọi người. (Xem thêm phần kỹ năng lắng nghe).
* Kỹ năng khen ngợi và phê bình cấp dưới
- Khi nhắc nhở, phê bình cấp dưới, cấp trên phải phân tích sự việc rõ ràng, tìm ra thực chất của vấn đề. Như vậy, có thể cấp trên nói nghiêm khắc, quá lời một chút, cấp dưới vẫn hiểu và thông cảm và cho rằng đó là trách nhiệm của cấp trên và sẵn sàng tiếp thu ý kiến phê bình.
- Khen thưởng và ghi nhận chất lượng, hiệu quả công việc của nhân viên. Đây là cách thức quan trọng để động viên cấp dưới, nâng cao hơn nữa chất lượng công việc. Lãnh đạo cần dành những lời động viên, khích lệ với cấp dưới của mình và công nhận các hành động, nỗ lực và kết quả làm việc của họ. Khi sự cố gắng của cấp dưới được đền đáp đúng mức, họ sẽ cảm thấy thoải mái, hiệu quả công việc sẽ cao hơn. Điều đó, lãnh đạo đã thể hiện để nhân viên thấy được sự nỗ lực cống hiến bấy lâu của mình đã được ghi nhận.
- Hướng vào vấn đề, không hướng vào cá nhân: Điều này có nghĩa là chúng ta hướng vào vấn đề và các giải pháp chứ không hướng vào cá tính/đặc điểm của cá nhân. Ví dụ, nên nói là: “Chúng ta giải quyết vấn đề này thế nào” và không nên nói là: “Vì anh nên mới ra nông nỗi này”.
- Nhạy bén trong cách ứng xử: Ai cũng quen với câu nói "Đối nhân xử thế" và ai cũng cần được đối xử một cách thân thiện. Quyết định của người lãnh đạo sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ tổ chức. Sự nhạy bén trong ứng xử của các nhà lãnh đạo chỉ cần thể hiện bằng một lời nói ân cần, trìu mến và quan tâm hơn đến cấp dưới của mình.
- Chân thành lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên, không nên mất kiên nhẫn khi nghe hay tỏ thái độ nóng lòng. Mỗi người có một nền tảng học vấn và văn hóa khác nhau, do đó, nếu không thật sự lắng nghe và thấu hiểu, có thể lãnh đạo đã bỏ lỡ những ý tưởng hay từ nhân viên, góp phần vào việc phát triển tổ chức, phát triển cơ quan. Có thể nói, đối với nhân viên, việc người lãnh đạo luôn thấu hiểu tâm tư, tình cảm của họ sẽ là một liều thuốc tinh thần để động
viên họ cố gắng và tích cực làm việc. Cuối cùng, hãy luôn nhớ một nguyên tắc rất cơ bản: "Hãy đối xử với người khác như cách bạn muốn người khác đối xử với mình".
3.1.2.3. Giao tiếp với đồng nghiệp
Giao tiếp giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp thực chất là giao tiếp giữa các cá nhân và bộ phận cùng cấp trong cùng doanh nghiệp. Giao tiếp đồng nghiệp tồn tại như một bộ phận của hệ thống quan hệ phi chính thức, đồng thời tồn tại với giao tiếp chính thức. Nó luôn hiện hữu trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Các đồng nghiệp trao đổi với nhau về công việc, về điều kiện làm việc và những vấn đề khác. Trên thực tế, nếu quan hệ giao tiếp đồng nghiệp trong doanh nghiệp tốt sẽ góp phần vào việc giải quyết mục đích công việc chung, củng cố tinh thần và thúc đẩy việc thực hiện các công việc của doanh nghiệp lẫn mục đích duy trì hoạt động nhóm. Vì vậy, giao tiếp đồng nghiệp đóng một vai trò quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp nào bởi nó sẽ giúp cho công tác chuyên môn hóa được tiến hành tốt hơn.
Tuy nhiên, để giao tiếp đồng nghiệp phát huy được vai trò của nó thi trong mỗi doanh nghiệp thậm chí trong mỗi cá nhân cần nỗ lực để xây dựng được một mối quan hệ thân thiết nhưng thẳng thắn, bình đẳng, một quan hệ thông cảm, hiểu biết nhau. Quan hệ đồng nghiệp tốt nó không phải hình thành một cách tự nhiên mà nó đòi hỏi chúng ta phải có những hiểu biết nhất định và từ đó biến thành nghệ thuật giao tiếp ứng xử thì mới có được.
a. Yêu cầu khi giao tiếp với đồng nghiệp
- Tôn trọng lẫn nhau: Bất cứ ai, nếu giao tiếp với tinh thần tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau đều thấy rõ rằng hiệu quả giao tiếp sẽ tốt hơn. Với niềm tin và sự tôn trọng, các đồng nghiệp sẽ trao đổi cởi mở hơn và thẳng thắn hơn. Do vậy, cuộc hội thoại giữa các đồng nghiệp sẽ mang tính tương tác nhiều hơn và tất nhiên sẽ hiệu quả hơn.
- Chú ý giữ khoảng cách giao tiếp: Chúng ta đều biết, quan hệ giao tiếp tỷ lệ thuận với khoảng cách xa, gần, thời gian, số lần nhiều hay ít. Giao tiếp trực tiếp là tốt nhất, nó có thể trao đổi thông tin một cách đầy đủ nhất, biểu lộ tình cảm rõ nhất và dễ xóa bỏ được sự hiểu lầm. Nhưng phải chú ý đến số lần giao tiếp, nếu giao tiếp quá nhiều sẽ gây nên bão hòa, do đó giữa đồng nghiệp với nhau cần phải hạn chế cả về không gian lẫn thời gian, làm sao cho hợp lý, để cả hai bên đều tỉnh táo xử lý quan hệ với nhau.
- Nói năng cũng phải biết giữ chừng mực, điều quan trọng là phải nói đâu ra đấy: Thái độ nói năng; ngôn ngữ cơ thể lịch sự; ăn nói hài hước,... những điều đó đều thuộc phạm trù nghệ thuật nói. Tất nhiên, điều quan trọng là mỗi đồng nghiệp phải có lòng tự tin, biết được nghệ thuật nói năng.
b. Nguyên tắc khi giao tiếp với đồng nghiệp
- Hãy học hỏi từ đồng nghiệp;
- Hãy chia sẻ thông tin với đồng nghiệp;
- Hãy hỗ trợ và giúp đỡ đồng nghiệp: Bạn đang gây dựng lòng tín nhiệm và bạn phải tạo ấn tượng về sự tin cậy và lòng tốt đối với tất cả những người mà bạn tiếp xúc;
- Không lợi dụng nhược điểm của đồng nghiệp;
- Luôn tôn trọng sự riêng tư của đồng nghiệp.
3.2. Hoạt động giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp du lịch
3.2.1. Tầm quan trọng của giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp du lịch
Giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp bao gồm các mối quan hệ ứng xử giữa doanh nghiệp với khách hàng, với nhà cung cấp, với cơ quan truyền thông, với cơ quan quản lý, cơ quan chức năng và với người dân địa phương. Các mối quan hệ này thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp; đồng thời phản ánh một phần mối quan hệ bên trong. Hoạt động giao tiếp bên ngoài của doanh nghiệp tốt, đảm bảo hài hòa giữa mục tiêu của doanh nghiệp với lợi ích của đối tượng bên ngoài doanh nghiệp sẽ tạo hiệu quả cao trong việc thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Tương tự đối với hoạt động giao tiếp bên trong doanh nghiệp du lịch, bản chất hoạt động giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp là sự kết hợp nhằm thỏa mãn những lợi ích của bản thân doanh nghiệp với các bên liên quan.
Đối với các doanh nghiệp: Giao tiếp ứng xử ngoài doanh nghiệp là yếu tố đặc biệt quan trọng, góp phần phát triển các mối quan hệ, duy trì hoạt động kinh doanh, khẳng định thương hiệu, nâng cao vị thế, sức cạnh tranh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Đối với các doanh nghiệp du lịch, thực hiện tốt mối quan hệ giao tiếp bên ngoài là cơ hội để thu hút khách hàng, gây thiện cảm với đối tác, nâng cao hiệu quả quản trị trong quá trình giao tiếp. Yếu tố này cũng là cầu nối để quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp với thị trường, đồng thời nó cũng tạo ra sức ép đối với đối thủ cạnh tranh. Phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động giao tiếp ngoài doanh nghiệp có vai trò quyết định trong việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, tăng cường uy tín của doanh nghiệp trên thương trường.
Đối với đối tượng giao tiếp bên ngoài, hoạt động giao tiếp với doanh nghiệp du lịch giúp họ hoàn thành công việc, tạo lập mối quan hệ, cũng là cơ hội để họ khẳng định uy tín và vị trí đối với doanh nghiệp.
Nguyên tắc trong hoạt động giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp: Đảm bảo lợi ích của các bên; dung hòa các mối quan hệ dựa trên các nguyên tắc giao tiếp cơ bản; kết hợp với sự linh hoạt trong quá trình giao tiếp, góp phần định hình văn hóa giao tiếp doanh nghiệp nói chung.
3.2.2. Hoạt động giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp du lịch
3..2.2.1. Giao tiếp với khách hàng
Đối tượng khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp cần hướng toàn bộ nỗ
lực của mình vào việc cố gắng thỏa mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
a. Các yêu cầu trong quá trình giao tiếp với khách hàng
- Cần xác định đúng đối tượng giao tiếp. Làm cho khách hàng thấy được tầm quan trọng của họ và họ được tôn trọng thật sự trên thực tế.
- Hướng sự chú ý đến đối tượng giao tiếp, tập trung và nhiệt tình trả lời tất cả những vấn đề mà họ quan tâm nếu có thể được.
- Mỉm cười khi cần thiết, biết tán thưởng đối tượng đúng lúc.
- Hãy lắng nghe họ.
- Tránh tranh luận nếu vấn đề đó không cần thiết phải tranh luận.
- Một công việc nào đó được giải quyết cần tạo cho khách ý nghĩ giải quyết như thế là thỏa đáng hoặc giải quyết như thế là họ có lợi.
- Coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu. Mục tiêu của doanh nghiệp hướng tới là bán sản phẩm càng nhiều càng tốt nên ý kiến của khách hàng phải luôn được coi trọng.
b. Các nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng
- Luôn chào hỏi, nhớ thông tin của khách hàng. Đây là yêu cầu đầu tiên, quan trọng trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Khách sẽ cảm thấy được tôn trọng, được quan tâm khi được nhớ thông tin về họ. Việc nhớ tên tuổi, địa chỉ sẽ làm cho họ cảm thấy yên tâm.
- Sự nghiêm túc và chu đáo của nhân viên phục vụ trong giao tiếp sẽ gây ấn tượng tốt với khách hàng.
- Luôn luôn đề cao tầm quan trọng của khách hàng. Việc đặt họ vào vị trí tích cực sẽ phát huy tinh thần tự giác và sự hưng phấn của họ trong quá trình giao tiếp.
- Khách hàng luôn đúng và hãy làm cho họ biết rằng nhân viên luôn muốn phục vụ họ. Khách hàng có thể sai nhưng không được vạch ra cái sai của họ mà phải phân tích, giảng giải những điểm chưa đúng ở khách hàng và phải giữ thể diện cho khách hàng. Một khách hàng bị làm bẽ mặt (dù họ sai) khó có thể quay trở lại với chúng ta.
- Cần thông tin kịp thời cho khách hàng. Khách hàng cần biết những thông tin cập nhật có liên quan đến họ. Việc thông tin thường xuyên, kịp thời cho khách hàng sẽ tạo điều kiện để họ chủ động trong việc sắp xếp công việc và cảm nhận được sự tôn trọng của phía doanh nghiệp đối với khách hàng.
- Gần gũi nhưng không quá thân thiện đối với khách hàng. Nguyên tắc tôn trọng, cởi mở đối với khách hàng không đồng nghĩa với việc quá gần gũi đối với họ. Không phá vỡ những nguyên tắc giao tiếp chung.
- Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Đối với hoạt động du lịch, việc thu nhận thông tin phản hồi rất quan trọng. Có hai loại thông tin phản hồi có thể được từ khách hàng: thông tin trực tiếp (khách hàng có phản hồi ngay sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ); thông tin gián tiếp (sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ sau một thời gian, thông tin có thể nhận được từ email, từ điện thoại,…). Để khuyến khích khách hàng tự đưa ra thông tin phản hồi cần đảm bảo phía doanh nghiệp duy trì mối quan hệ đối với khách hàng; ngay sau khi khách hàng đã sử dụng xong sản phẩm, dịch vụ.
c. Một số hình thức giao tiếp với khách hàng trong doanh nghiệp du lịch
- Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng.
- Giao tiếp của Ban quản trị với khách hàng trong hội chợ triển lãm.
- Tổ chức cuộc tham quan cho khách hàng tại doanh nghiệp.
- Sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng để giới thiệu sản phẩm.
- Tổ chức triển lãm giới thiệu sản phẩm.
d. Một số lưu ý trong quá trình giao tiếp với khách hàng:
- Chào hỏi lịch sự, gọi cả tên họ, các chức danh (nếu có). Có thể trao đổi một vài thông tin xã giao về họ để tạo cảm giác gần gũi, cởi mở.
- Phải chủ động bắt tay, chào hỏi, mời ngồi, mời nước... Hỏi thăm vài ba câu và đi vào nội dung chính của công việc.
- Chọn thời điểm thích hợp cho từng hoạt động giao tiếp với khách hàng (trao đổi thông tin, trao đổi thư tín hay quà biếu).
- Phải duy trì được sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách.
- Nhìn thẳng vào mắt người đối diện, tự tin, lắng nghe, mỉm cười,... để khuyến khích họ nói, không được có các cử chỉ khiếm nhã.
- Khiêm tốn, tôn trọng khách.
- Khi trình bày vấn đề cần ngắn gọn, dễ hiểu, lập luận chặt chẽ nhằm gây được ấn tượng với khách hàng.
- Kết thúc cuộc gặp gỡ nhớ bắt tay, chào tạm biệt (chú ý đến tư trang của khách, nếu khách quên thì nhắc khách).
- Hãy sử dụng tên riêng của khách hàng.
- Hỏi khách hàng về những lời khuyên.
- Tạo ra sự ngạc nhiên cho khách hàng.
- Lắng nghe khách hàng.
đ. Một số kỹ năng ứng xử đối với một số tình huống giao tiếp cụ thể
* Kỹ năng xử lý những phàn nàn của khách
Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp du lịch, họ có quyền đòi hỏi, phán xét, chê trách thậm chí từ chối không mua nếu họ cảm thấy hàng hóa, dịch vụ đó không tương xứng với số tiền họ bỏ ra. Để giảm bớt lời chê trách, phàn nàn của khách, nhân viên phục vụ cần phải biết được khiếm khuyết của mình để tìm mọi cách khắc phục, tránh không để lặp lại. Do vậy, đôi khi chính những lời chê trách của khách hàng là những thông tin quý báu giúp chúng ta sửa chữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.
Cung cách xử sự của nhân viên trong doanh nghiệp khi nhận được những lời phàn nàn của khách nên tiến hành như sau:
- Khi khách hàng chê trách, phàn nàn hãy đón nhận một cách nghiêm túc, với thái độ tôn trọng. Tuyệt đối không đổ lỗi cho khách hàng, người khác; mặc dù điều đó không phải do mình gây ra. Không thanh minh, phủ nhận điều khách hàng phàn nàn.
- Tốt nhất nên mở đầu bằng câu: "Chúng tôi thật sự có lỗi và xin được ông/bà chỉ bảo, thưa ông" hoặc "Thành thật xin lỗi vì những gì đã làm ông/bà không hài lòng". Không nên mở đầu là: "Tôi có thể giúp được gì, thưa ông/bà?" hoặc "Có vấn đề gì đấy, thưa ông/bà?". Vì đây không phải là khách hàng tìm đến chúng ta để cần sự giúp đỡ, càng không phải là khách có vấn đề, mà chính doanh nghiệp đang có vấn đề. Vì khi khách hàng đến phàn nàn, chắc chắn lỗi là của doanh nghiệp (dù ít hay nhiều).
- Không nên tiếp nhận lời phàn nàn của khách trước đám đông. Hãy lịch sự, khéo léo mời khách đến nơi khác tách biệt với mọi người xung quanh để tạo bầu không khí gần gũi. Ngoài ra, xét về mặt tâm lý, thì cử chỉ đó còn thể hiện sự tôn trọng và khôn khéo, tránh đối đầu vào lúc cao điểm của sự ức chế. Hơn thế nữa, khách hàng cảm nhận được rằng, chủ tiếp nhận lời phàn nàn của mình một cách nghiêm túc, đàng hoàng.
- Thực sự chú ý lắng nghe mọi chi tiết khách hàng nêu. Không được ngắt lời, mặc dù điều đó là không đúng thực tế hoặc bạn đã biết quá rõ. Đây là điều rất quan trọng vì khách hàng đã có cơ hội trút hết những bực dọc và cảm nhận được doanh nghiệp đã lắng nghe, đã tôn trọng, quan tâm thực sự tới điều khách hàng nói.
- Nhắc lại ngắn gọn những lỗi chính và có những lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất, nhưng không đưa ra lời bình luận nào. Tuyệt đối không được thanh minh, đổ lỗi cho người khác.
- Nói lời xin lỗi khách, đưa ra hướng xử lý cụ thể và ngay tức khắc. Phải phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý kịp thời và dứt điểm với tinh thần trách nhiệm cao ngay sau khi đã thoả thuận với khách về biện pháp giải quyết trong phạm vi quyền hạn của mình.
- Kết quả xử lý phải ổn thỏa tạo ra sự đồng thuận giữa hai bên, lấy chữ tín làm phương châm hành động. Vì còn giữ được chữ tín là còn giữ được khách