Giao tiếp trong kinh doanh Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

Giới thiệu:

CHƯƠNG 4:

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ

Chương này đề cập đến những vấn đề sau:

- Giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân;

- Giao tiếp trong nghiệp vụ buồng;

- Giao tiếp trong nghiệp vụ nhà hàng;

- Giao tiếp trong nghiệp vụ an ninh khách sạn.

Mục tiêu:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

- Trình bày được khái quát về nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ nhà hàng và nghiệp vụ an ninh khách sạn;

- Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động giao tiếp trong kinh doanh lưu trú để có thái độ đúng đắn trong rèn luyện kỹ năng giao tiếp;

- Liệt lê được những yêu cầu trong giao tiếp khi thực hiện các nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ nhà hàng và nghiệp vụ an ninh khách sạn;

- Vận dụng được các kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ nhà hàng và nghiệp vụ an ninh khách sạn;

- Giải quyết được các tình huống giao tiếp phát sinh.

Nội dung chính:

4.1. Giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân

4.1.1. Khái quát về nghiệp vụ lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ phận đóng vai trò quan trọng, then chốt trong hoạt động kinh doanh lưu trú của các khách sạn và các cơ sở kinh doanh lưu trú. Bộ phận này có vai trò như “trung tâm thần kinh” phối hợp, chỉ đạo các hoạt động phục vụ khách, kết nối các sản phẩm và hoạt động của khách sạn với nhu cầu của khách nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Chính vì vậy các hoạt động của bộ phận này luôn là những nhiệm vụ cơ bản trong hoạt động kinh doanh lưu trú. Theo hệ thống tiêu chuẩn VTOS, danh mục công việc của nhân viên lễ tân gồm 10 nhiệm vụ cơ bản sau:

Nhiệm vụ 1: Chuẩn bị làm việc

Chuẩn bị tốt trước khi làm việc là yếu tố quan trọng giúp nhân viên lễ tân thực hiện công việc một cách hiệu quả. Để thực hiện đầy đủ và đúng chức năng của mình nhân viên lễ tân phải có mặt trước giờ làm việc ít nhất 15 phút để nhận nhiệm vụ theo nội quy của khách sạn.

Trước khi bắt đầu công việc, nhân viên cần tuân thủ các quy định của khách sạn về trang phục, đồng phục, đeo biển tên cũng như đáp ứng các tiêu chuẩn về ngoại hình như đầu tóc, đồ trang sức, nước hoa, vệ sinh cá nhân.

Nhận bàn giao công việc của ca trước, ghi nhớ những vấn đề quan trọng có liên quan đến ca của mình. Nắm bắt các thông tin về đoàn đang ở trong khách sạn, các đoàn khách sắp đến, các đoàn khách sắp đi và các thông tin liên quan đến các hội thảo, hội nghị, tiệc.

Ngoài những công việc trên, nhân viên lễ tân cần sắp xếp khu vực làm việc một cách hợp lý, khoa học để thuận tiện cho công việc. Kiểm tra các thiết bị, các công cụ làm việc để phục vụ cho ca làm việc đạt hiệu quả cao.

Nhiệm vụ 2: Hiểu biết về sản phẩm

Nhân viên lễ tân có thể phải trả lời các câu hỏi liên quan đến địa chỉ của khách sạn, vì vậy việc hiểu biết về khách sạn nơi mình đang làm việc là rất quan trọng. Các thông tin như: tên chính thức của khách sạn, tên đường phố, số nhà, thành phố, số điện thoại, số fax, mã điện thoại quốc gia, địa chỉ email, địa chỉ trang web sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng tìm được đúng nơi họ cần đến. Nhân viên cần biết nhiều đường dẫn đến khách sạn từ các khu vực khác nhau; hiểu biết về tên và vị trí của các phòng hội thảo, phòng tiệc trong khách sạn; nắm bắt được những thông tin về các dịch vụ để có thể chỉ dẫn và giới thiệu cho khách.

Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cần nắm được các địa điểm tham quan chủ yếu tại địa phương để có thể cung cấp thông tin nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau cho khách hàng. Không những thế, việc giải thích các phong tục tập quán tại địa phương cũng là một phần công việc của nhân viên lễ tân.

Để giúp việc bán hàng một cách thuận lợi, nhân viên cần biết những điểm độc đáo của khách sạn, biết được các điểm đặc thù của các loại buồng để có thể giới thiệu và tư vấn bán hàng cho khách.

Nhiệm vụ 3: Sử dụng điện thoại

Các kỹ năng về điện thoại là một trong những kỹ năng cơ bản của một nhân viên lễ tân. Hầu hết khách hàng sẽ tới khách sạn liên hệ trực tiếp, nhưng nhân viên lễ tân cũng sẽ có nhiều cuộc liên hệ qua điện thoại.

Để sử dụng điện thoại một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, nhân viên cần biết về hướng dẫn sử dụng điện thoại và tổng đài; trước khi làm việc cần kiểm tra trang thiết bị xem có đáp ứng tiêu chuẩn hay không. Ngoài ra, nhân viên còn phải nắm chắc được bảng chữ cái âm quốc tế, số điện thoại nội bộ, hiểu biết về nhiệm vụ của các bộ phận, sử dụng thành thạo hệ thống quản lý khách sạn.

Trước khi trả lời và thực hiện cuộc gọi điện thoại, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị mọi thứ để có thể tiếp nhận thông tin một cách chính xác và đầy đủ. Trả lời và thực hiện cuộc gọi điện thoại theo đúng tiêu chuẩn và phong cách của khách sạn. Hiểu biết về cách chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác, chuyển cuộc gọi đến buồng khách và chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ.

Nhiệm vụ 4: Tiếp nhận đặt buồng

Công việc tiếp nhận đặt buồng đòi hỏi nhân viên phải hiểu biết về các quy định về hủy đặt buồng, các quy định về xử lý khách không đến. Từ đó, có thể giải quyết yêu cầu thay đổi đặt buồng và yêu cầu hủy đặt buồng của khách.

Nhiệm vụ 5: Làm thủ tục cho khách nhận buồng

Quy trình thủ tục cho khách nhận buồng là một trong những công việc quan trọng nhất của nhân viên lễ tân. Đây là nơi đầu tiên khách tiếp xúc với khách sạn. Để tạo ấn tượng tốt đẹp, nhân viên cần làm thủ tục nhận buồng nhanh chóng, hiệu quả; quan tâm đúng mức đến nhu cầu và mong muốn của từng người khách.

Để thủ tục nhận buồng nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên cần nắm được: tên riêng phổ biến của các quốc gia, các loại buồng trong khách sạn, các chương trình dành cho khách hàng trung thành, sơ đồ khách sạn; các loại ngoại tệ, séc du lịch, thẻ tín dụng, phiếu thanh toán khách sạn chấp nhận và biết cách sử dụng máy quét thẻ tín dụng.

Sau khi nắm vững các công việc trên, nhân viên tiến hành làm thủ tục nhận buồng cho khách lẻ, cho khách đoàn, cho khách VIP, cho khách vãng lai theo đúng quy trình của khách sạn.

Nhiệm vụ 6: Giải quyết các yêu cầu của khách

Trong khi lưu trú tại khách sạn, khách sẽ xem bộ phận lễ tân là điểm liên lạc của họ với khách sạn. Mọi thắc mắc, yêu cầu thường được khách hàng gọi đến bộ phận lễ tân để yêu cầu giải quyết. Do vậy, nhân viên cần phải biết rõ trách nhiệm của các bộ phận trong khách sạn và phải biết rõ cần liên hệ với ai trong trường hợp có câu hỏi của khách.

Để tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu về thông tin và dịch vụ trong khách sạn một cách nhanh chóng, hiệu quả, nhân viên cần phải nắm được danh bạ điện thoại, nắm được thông tin du lịch và thông tin thương mại để có thể trợ giúp khách khi họ cần.

Nhiệm vụ 7: Thực hiện các công việc trong ca

Công việc trong ca là tên gọi chung cho tất cả công việc chuyên môn của nhân viên lễ tân. Công việc này không bao gồm giao tiếp trực tiếp với khách, do đó có thể được thực hiện trong lúc rảnh rỗi trong ca làm việc. Nhân viên cần phải nắm chắc danh mục những công việc cần làm trong ca để đảm bảo tính chính xác, tính chuyên môn cao.

Trong các thao tác của nhiệm vụ này, cập nhật chi phí được nhân viên thực hiện tuân theo một quy trình nhằm đảm bảo tính chính xác của các chứng từ. Bên cạnh đó, việc xử lý các sai lệch thông tin, xử lý thay đổi buồng, thực hiện báo thức, kiểm tra tài khoản dư nợ cao, xử lý khách gia hạn lưu trú, nhận tài sản - hành lý khách gửi, giải quyết phàn nàn của khách, đổi ngoại tệ, xử lý thư

tín - bưu phẩm - fax, nhận và chuyển tin nhắn sẽ giúp khách hàng có được các dịch vụ hoàn hảo khi lưu trú tại khách sạn.

Nhiệm vụ 8: Làm thủ tục trả buồng

Làm thủ tục trả buồng là giao tiếp cuối cùng của khách với khách sạn. Đây là cơ hội cuối cùng để nhân viên lễ tân sửa chữa những sai sót có thể xảy ra trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn và cũng là cơ hội cuối cùng để đảm bảo khách sẽ quay trở lại khách sạn trong tương lai.

Để thủ tục trả phòng được nhanh chóng và suôn sẻ, nhân viên cần kiểm tra các thông tin chi tiết về số lượng khách, ngày đi và hồ sơ của các cá nhân, các đoàn khách chuẩn bị trả buồng.

Tiếp đến, nhân viên thực hiện các thủ tục trả buồng cho khách lẻ, khách đoàn; giải quyết các phương thức thanh toán, các chi phí phát sinh, các chi phí có tranh chấp theo đúng quy định của khách sạn.

Sau khi hoàn tất thủ tục trả phòng cho khách, nhân viên tập hợp và sắp xếp mọi chứng từ liên quan đến các giao dịch để kiểm tra, đối chiếu.

Nhiệm vụ 9: Kiểm toán đêm

Ca đêm là công việc thứ ba trong chu kỳ hoạt động 24 giờ của bộ phận lễ tân. Thông thường, ca đêm bắt đầu lúc 23 giờ đến 7 giờ sáng ngày hôm sau. Tùy theo hệ thống và tổ chức của khách sạn, nhân viên làm việc ca đêm có thể đảm nhiệm hai công việc: công việc của lễ tân (tương tự như ca ngày) và công việc của kế toán (cân đối các giao dịch tài chính và doanh thu của toàn khách sạn trong ngày).

Đọc sổ ghi chép và kiểm tra các thông tin của ca trước sẽ giúp nhân viên chuẩn bị tốt trong ca làm việc của mình. Trước khi thực hiện quy trình đóng ngày, nhân viên cần phải hủy các loại buồng không đảm bảo, cân đối các khoản thanh toán, nhập doanh thu, xem xét báo cáo khác biệt về giá, chạy chức năng "nhập giá buồng và thuê". Sau đó, báo cáo cho người có thẩm quyền và các bộ phận khác nhau, kiểm tra các ngăn hồ sơ có chứa đựng thông tin.

Nhiệm vụ 10: An toàn và an ninh

Nhân viên lễ tân không chỉ làm các công việc chuyên môn của bộ phận mình mà còn phải hiểu biết đầy đủ các nguy cơ về an toàn và an ninh. Việc tuân thủ chính xác các quy trình và hướng dẫn sẽ bảo vệ được chính mình, đồng nghiệp, khách lưu trú và khách đến thăm khách sạn.

Khu vực làm việc phải được nhân viên sắp xếp gọn gàng để tăng tính thẩm mĩ và chuyên nghiệp, đồng thời hạn chế việc cháy nổ xảy ra ở nơi làm việc. Kiểm tra các cửa thoát hiểm, các thiết bị điện để hạn chế những rủi ro. Nắm được các quy tắc an toàn, an ninh trong khách sạn; nhanh chóng xử lý các trường hợp mất chìa khóa, các trường hợp đe dọa đánh bom; biết cách sơ cứu và biết về quy trình phòng cháy chữa cháy của khách sạn; phát hiện những trường hợp bất thường để đảm bảo an toàn, an ninh cho khách.

Từ mô tả nội dung công việc của các nhiệm vụ cơ bản trong nghề lễ tân, ta thấy hoạt động giao tiếp có những đặc điểm cơ bản sau:

Hình thức giao tiếp: Giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại và giao tiếp điện tử (email, fax). Do đặc thù của nghề lễ tân, trong quá trình thực hiện công việc, các hình thức giao tiếp này đều được sử dụng với tần suất cao, đòi hỏi nhân viên lễ tân khách sạn cần nắm rõ và sử dụng có hiệu quả cả ba hình thức giao tiếp này.

Đối tượng giao tiếp:

- Khách du lịch trong nước và quốc tế.

- Khách hàng đối tác: Đại lý lữ hành trong nước và nước ngoài.

- Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách: Hãng vận chuyển, sân bay,...

- Cơ quan hành chính nhà nước: Hải quan, công an,...

- Đồng nghiệp: Nhân viên các bộ phận buồng, nhà hàng, an ninh khách sạn, marketing và bán hàng...

Lĩnh vực nảy sinh hoạt động giao tiếp cơ bản:

- Tiếp nhận đặt buồng.

- Tiến hành các thủ tục đặt buồng, trả buồng của khách.

- Giải quyết các yêu cầu hay các thắc mắc, phàn nàn của khách.

4.1.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân

4.1.2.1. Giao tiếp khi trả lời điện thoại

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tổng đài của khách sạn, chính vì vậy các cuộc gọi đến khách sạn đều thông qua bộ phận lễ tân. Việc trả lời điện thoại là công việc thường xuyên của bộ phận lễ tân. Các bước của công việc này như sau:

Chuẩn bị: Chuẩn bị mọi thứ để nhận cuộc gọi như giấy bút để ghi chép, giảm thiểu tiếng ồn xung quanh trước khi trả lời điện thoại.

Mỉm cười: Mỉm cười trước khi nhấc ống nghe để đảm bảo chất giọng, trạng thái và âm lượng.

Nhấc ống nghe: Trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông.

Chào một cách thân thiện: Lưu ý, tuân theo phong cách của khách sạn.

Tự giới thiệu: Giới thiệu về khách sạn, bộ phận và bản thân, đưa ra gợi ý giúp đỡ.

Nói rõ ràng: Đặt ống nói chính xác trước miệng, tốc độ nói vừa phải, mỉm cười khi nói.

Lắng nghe cẩn thận: Chú ý lắng nghe, không ngắt lời người nói, ghi lại những điều cần chú ý, nhắc lại thông tin, thông báo cho người gọi những việc mình muốn làm.

Kết thúc cuộc gọi: Chúc người gọi, cảm ơn đã gọi đến.

Gác máy: Ngắt kết nối sau khi người gọi đã gác máy, luôn gác máy sau người gọi.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu gặp khách đang lưu trú trong khách sạn. Khách lưu trú hiện thời đã ra khỏi khách sạn.

A: (Nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuồng) Xin chào! Khách sạn Bảo Sơn, bộ phận Lễ tân, Hoàng đang nghe. Tôi có thể giúp gì cho quý khách?

B: Chào anh! Anh xin vui lòng cho tôi gặp bà Hòa ở buồng 2010.

A: Xin ông vui lòng cho tôi biết quý danh.

B: Tôi tên là Tú.

A: Thưa ông Tú. Hiện giờ bà Hòa đã ra ngoài. Ông có nhắn lại gì không ạ?

B: Vậy tôi sẽ gọi lại sau.

A: Vâng. Cảm ơn ông đã gọi đến. Chúc ông một ngày tốt lành.

4.1.2.2. Giao tiếp khi chuyển điện thoại đến buồng khách và các bộ phận khác

Khi người gọi yêu cầu chuyển máy đến khách đang lưu trú trong khách sạn hoặc các bộ phận khác trong khách sạn thì nhân viên lễ tân cần phải thực hiện nhiệm vụ chuyển điện thoại. Trình tự thực hiện công việc như sau:

Trả lời điện thoại: Chào khách, xưng danh, đưa ra gợi ý giúp đỡ.

Tiếp nhận thông tin: Hỏi tên người gọi. Hỏi tên, số buồng của khách hoặc tên bộ phận nhận cuộc gọi.

Thông báo sẽ chuyển cuộc gọi và đề nghị khách chờ: Thông báo cho khách sẽ lập tức chuyển cuộc gọi và đề nghị khách chờ. Chuyển máy điện thoại về chế độ chờ.

Gọi đến số buồng khách hoặc đến bộ phận nhận cuộc gọi. Thông báo về người gọi và đề nghị chuyển máy.

Kết nối điện thoại: Nếu khách hoặc bộ phận nhận cuộc gọi đồng ý nhận cuộc gọi thì thực hiện kết nối điện thoại.

Từ chối trả lời/ không trả lời/ máy bận: Trong trường hợp này cần ngắt chế độ chờ kết nối lại với người gọi và thông báo cho người gọi. Đề nghị người gọi để lại tin nhắn nếu cần.

Gác máy: Sau khi kết nối thành công nhân viên gác máy điện thoại.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên lễ tân B: Khách

Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu gặp khách đang lưu trú trong khách sạn. Khách lưu trú hiện thời đang có ở trong buồng và đồng ý nghe máy.

A: (Nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuông) Xin chào! Khách sạn Bảo Sơn, bộ phận Lễ tân, Hoàng đang nghe. Tôi có thể giúp gì cho quý khách?

B: Chào anh! Anh xin vui lòng cho tôi gặp bà Lê ở buồng 2301.

A: Xin ông vui lòng cho tôi biết quý danh?

B: Tôi tên là Minh.

A: Thưa ông Minh. Tôi sẽ chuyển cuộc gọi của ông tới buồng của bà Lê ngay lập tức. Xin ông vui lòng chờ cho giây lát.

B: Vâng. Cảm ơn anh!

A: (Chuyển máy về chế độ chờ, gọi số máy lẻ buồng 2301) Xin chào bà Lê! Tôi là Hoàng ở bộ phận Lễ tân. Thưa bà! Bà có một cuộc gọi từ ông Minh. Tôi sẽ chuyển cuộc gọi cho bà nhé?

B: Vâng. Anh giúp tôi chuyển cuộc gọi. A: Kết nối cuộc gọi và gác máy.

4. 1.2.3. Giao tiếp khi thực hiện cuộc gọi

Trong một số trường hợp khách khó thực hiện cuộc gọi hoặc có trường hợp khẩn không thể trực tiếp thực hiện cuộc gọi, yêu cầu lễ tân giúp khách thực hiện cuộc gọi. Lúc này nhân viên lễ tân thực hiện công việc theo trình tự sau:

Tiếp nhận yêu cầu thực hiện cuộc gọi: Hỏi tên, số buồng của khách yêu cầu. Hỏi tên, số điện thoại của người được gọi. Lưu ý ghi lại và nhắc lại cho khách những thông tin đã nhận.

Quay số khách cần gọi: Xưng danh và yêu cầu gặp người được gọi.

Thông báo cho người được gọi: Thông báo về yêu cầu thực hiện cuộc gọi.

Đề nghị chuyển máy cho khách yêu cầu.

Thực hiện kết nối cuộc gọi và gác máy.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên lễ tân B: Khách

Khách đang lưu trú trong khách sạn gọi điện tới bộ phận Lễ tân yêu cầu giúp khách gọi điện ra ngoài khách sạn.

A: (Nhấc ống nghe) Xin chào! Đây là bộ phận Lễ tân. Hồng đang nghe. Tôi có thể giúp được gì cho quý khách?

B: Chào chị! Chị làm ơn giúp tôi thực hiện cuộc gọi. A: Xin ông vui lòng cho tôi biết quý danh và số buồng? B: Tôi tên là Minh ở buồng 1223.

A: Thưa ông Minh! Ông muốn gọi điện cho ai với số máy nào ạ?

B: Chị giúp tôi quay tới số máy 0903245678, gặp chị Thùy.

A: Vâng. Thưa ông Minh! Ông ở buồng 1223. Ông muốn quay tới số điện thoại 0903245678 để gặp chị Thùy đúng không ạ?

B: Đúng rồi.

A: Vậy xin ông vui lòng gác máy và chờ cho giây lát.

B: Vâng.

A: (Quay số 0903245678) Xin chào chị! Chị làm ơn cho hỏi đây có phải là số điện thoại của chị Thùy không ạ?

B: Vâng. Đúng rồi.

A: Thưa chị Thùy! Tôi gọi từ khách sạn Bảo Sơn. Ông Minh có nhờ tôi gọi điện cho chị. Tôi sẽ chuyển cuộc gọi của chị tới ông Minh nhé.

B: OK. Cảm ơn chị.

A: Kết nối cuộc gọi và gác máy.

4.1.2.4. Giao tiếp khi chào bán buồng và các dịch vụ trong khách sạn

Để tiến hành chào bán buồng và các dịch vụ trong khách sạn đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững về khách sạn và các dịch vụ trong khách sạn.

Thứ nhất, dịch vụ buồng ngủ cần nắm được số lượng buồng, loại buồng, số lượng buồng mỗi loại buồng, diện tích của mỗi loại buồng, tiện nghi trang bị trong mỗi loại buồng, đặc điểm riêng biệt của các loại buồng, mức giá của mỗi loại buồng, chính sách về giá đối với khách, tình trạng buồng hiện tại và trong tương lai,...

Thứ hai, cần nắm được các dịch vụ trong khách sạn, đặc điểm của mỗi loại dịch vụ, mức giá của mỗi loại dịch vụ, khả năng đáp ứng của của mỗi loại dịch vụ.

Để tiến hành chào bán buồng và các dịch vụ, nhân viên lễ tân có thể chào bán từ cao xuống thấp, từ thấp lên cao hay giới thiệu đồng loạt các loại buồng và