quyết.
+ Cung cấp thông tin (dữ liệu và phân tích) liên quan đến vấn đề cần giải
+ Cung cấp kiến thức liên quan được thu thập từ một lĩnh vực rộng hơn
hoặc lĩnh vực liên quan.
+ Đề xuất quyết định dựa trên thông tin hay kiến thức.
+ Trình bày cách thức khởi xướng hành động liên quan và ai sẽ là người thực hiện.
- Xác định nội dung, cấu trúc của một bài báo cáo:
+ Phần tiêu đề
Có thể bạn quan tâm!
-
Khái Niệm Và Vai Trò Của Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Kinh Doanh -
Một Số Thói Quen Xấu Khi Lắng Nghe -
Kỹ Năng Giao Tiếp Qua Điện Thoại -
Một Số Kỹ Năng Giao Tiếp Phi Ngôn Ngữ -
Hoạt Động Giao Tiếp Bên Trong Doanh Nghiệp Du Lịch -
Giao tiếp trong kinh doanh Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội - 13
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
Tiêu đề là phần tóm tắt khái quát nội dung báo cáo và cần nhất quán với mục tiêu. Nó sẽ tạo cho người đọc ấn tượng về nội dung của báo cáo. Đặt tiêu đề không nên quá dài, nhưng khi cần thiết có thể dùng phụ đề để làm rõ tiêu đề chính.
+ Phần tóm tắt
Nếu bản báo cáo dài thì nên có một bản tóm tắt trong phần đầu. Phần tóm tắt này chính là sự bao quát những nội dung quan trọng mà được đề cập trong báo cáo. Điều này nhằm giúp những người có quyền lực hoặc những người ra quyết định khi không có thời gian đọc hết bản báo cáo sẽ đọc phần tóm tắt.
+ Phần giới thiệu
Giới thiệu là phần chính của bản báo cáo, đưa ra bối cảnh và đề cập lý do viết báo cáo. Phần giới thiệu cần bao gồm mục tiêu của báo cáo; đồng thời phản ánh mục đích rộng hơn của bản báo cáo, đặt ra vấn đề cần được giải quyết và nêu rõ những đóng góp của báo cáo vào việc giải quyết những vấn đề đó.
+ Phần thân bài
Phần thân bài bao gồm một số đoạn hoặc chương. Thông thường, mỗi đoạn hay mỗi chương, mỗi phần sẽ tuân theo phạm vi của báo cáo: các dữ liệu, phân tích và ý kiến đưa ra hoặc kiến nghị. Các dữ liệu ở phần thân bài cần được xây dựng theo một trình tự logic. Một số nội dung chính có thể cần đến các thông tin bổ sung để củng cố lập luận của người viết, có thể đưa các nội dung bổ sung này vào phần phụ lục.
+ Phần kết luận
Phần kết luận là tóm tắt nội dung phần thân bài, do đó, không nên đưa thông tin mới vào phần này. Nội dung phần kết thúc vấn đề phải được liên kết mạch lạc với phần giới thiệu, đảm bảo tính logic của báo cáo.
+ Phần phụ lục
Đây là nội dung phần những thông tin cần có để minh họa cho các ý kiến đã nêu ở phần thân bài. Phụ lục là phần có mức độ chi tiết cao nhất và đôi khi
chỉ hữu ích đối với người có nhu cầu thật cần thiết hoặc các chuyên gia. Nên sắp xếp và đánh số theo trình tự mà chúng được trích từ phần chính của báo cáo.
- Hình thức trình bày
Trong trường hợp đánh báo cáo trên máy vi tính, người viết nên trình bày về mặt hình thức theo đúng quy định như: Sử dụng hệ chữ giống nhau cho toàn bộ văn bản; in đậm và gạch chân dùng cho các tiêu đề, mục đề hoặc các từ cụ thể hoặc câu quan trọng cần nhấn mạnh; in nghiêng dùng cho các câu trích dẫn; dùng màu đen cho toàn bộ chữ viết trong báo cáo, còn các biểu đồ và hình ảnh minh họa được phép sử dụng màu sắc khác.
+ Định dạng văn bản:
Cách trình bày, định dạng văn bản sẽ làm cho báo cáo dễ đọc hơn và mang tính chất chuyên nghiệp. Nội dung của văn bản cần được trình bày có thẩm mỹ.
+ Căn lề phải và lề trái với khoảng cách 3cm. Trong trường hợp phải đóng tập bài báo cáo với chế độ in hai mặt, nên sử dụng chế độ căn lề phải và trái khác nhau cho thuận tiện. Đối với các trang hoàn toàn khác nhau thì phải có tiêu đề. Ngoài tiêu đề, cần phải đánh số trang.
+ Cỡ chữ, kiểu chữ, dãn dòng phù hợp.
+ Căn chỉnh cân đối hình ảnh, bảng biểu.
+ Sử dụng màu sắc đơn giản, phù hợp.
2.2.3.4. Kỹ năng viết thư
Thư, theo định nghĩa trong Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam của GS. Nguyễn Lân, là giấy của một người gửi cho một người khác để nói lên ý kiến hay tình cảm của mình. Theo nghĩa đen thì tưởng chừng như đơn giản, nhưng trong kinh doanh, nhất là đối với những người làm công tác quản trị, thư tín hầu như không thể thiếu trong suốt quá trình làm việc. Thư tín là một phần không nhỏ trong các giao tiếp viết. Doanh nghiệp có thể viết thư cho nhà cung cấp hàng hóa và cũng nhận được thư từ các nhà cung cấp. Khách hàng có thể viết thư cho doanh nghiệp tìm kiếm thông tin sẵn có của hàng hóa, giá cả, chất lượng, mẫu hoặc lệnh đặt mua hàng hóa... Vì vậy, thư tín được viết tốt sẽ mang lại lợi ích cho công ty cũng như cho cá nhân tham gia trong hoạt động kinh doanh.
a. Một số nội dung cơ bản trong một bức thư
- Tiêu đề: Thông thường các công ty dùng giấy in sẵn tiêu đề của công ty để gửi thư. Tiêu đề bao gồm logo, tên công ty, địa chỉ, điện thoại, fax, email,...
- Địa chỉ trả lời thư: Nếu giấy viết thư không có tiêu đề thì phải để địa chỉ của người gửi. Địa chỉ này phải để trên phần ngày... tháng... năm... nhưng không để tên người gửi vì tên và chức vụ sẽ được ghi ở phần cuối thư.
- Ngày... tháng... năm...: Phải ghi rõ ngày, tháng, năm. Không nên chỉ ghi bằng số vì sẽ không trang trọng và dễ bị nhầm lẫn giữa 2 cách viết thư theo kiểu Anh và Mỹ.
- Địa chỉ người nhận: Địa chỉ người nhận trên thư cũng là địa chỉ ngoài phong bì. Địa chỉ trên thư này làm cho việc lưu hồ sơ được thuận tiện hơn. Ngoài ra, khi dùng bao thư có cửa sổ thì không phải ghi lại địa chỉ ngoài phong bì.
- Dòng lưu ý: Chỉ áp dụng khi gửi thư cho toàn thể công ty hoặc một tổ chức mà địa chỉ trên thư không có tên người nhận.
- Lời chào mở đầu: Lời chào mở đầu phải phù hợp với người nhận, nếu là người nhận cụ thể thì phải nêu đầy đủ chức danh và tên ở phần địa chỉ phía trên.
- Dòng chủ đề: Chủ đề của thư được nêu ngay sau phần chào hỏi. Điều này giúp cho người đọc thấy được ngay vấn đề cần giải quyết hoặc thư sẽ được chuyển ngay đến người quan tâm.
- Phần chính của thư, gồm 3 phần: Đoạn mở đầu, đoạn chính và đoạn kết. Đoạn chính có thể có nhiều hơn một đoạn tùy theo từng trường hợp cụ thể. Phương pháp viết sẽ được trình bày sau.
- Lời chào kết thúc: Là lời chào lịch sự, thể hiện sự tôn trọng. Chữ đầu của lời chào nên thẳng hàng với chữ đầu của dòng ngày... tháng... năm...
- Tên công ty: Đặt ở dòng tiếp theo lời chào kết thúc thư khi người gửi đại diện cho tổ chức.
- Chữ ký, tên và chức danh người gửi: Nên ghi rõ tên và chức danh người gửi sau khi đã ký tên.
- Chữ tắt tham khảo: Chỉ chú thích khi có dùng từ viết tắt.
- Nơi nhận khác (bản sao) và tài liệu đính kèm: Nêu nơi nhận bản sao và tài liệu đính kèm giúp giảm nhẹ công việc hành chính văn phòng, vì thông tin được nhận rõ ràng hơn.
- Tái bút: Sử dụng khi vấn đề nêu ra không liên quan đến nội dung chính của thư hoặc những phát sinh sau khi hoàn tất thư. Nên sử dụng phần này khi thật sự cần thiết.
b. Một số lỗi thường gặp khi viết thư tín
Gary Blake (1995), một chuyên gia nổi tiếng về thư tín đã liệt kê 10 lỗi có thể mắc khi viết thư:
- Lỗi chính tả;
- Lỗi ngữ pháp;
- Dùng từ sai;
- Viết quá dài, có những câu và đoạn văn thừa;
- Rào đón, khách sáo;
- Có những đoạn quá dài;
- Viết những câu quá dài;
- Lựa chọn từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp;
- Văn phong không phù hợp;
- Cách bố cục, trình bày kém.
Lỗi chính tả được xem là nhẹ nhất, nhưng khi mắc lỗi này, đối tác sẽ nghĩ rằng bạn là người có trình độ văn hóa thấp hoặc là người cẩu thả.
Lỗi cách bố cục, trình bày kém được xem là nặng nhất vì bố cục, tổ chức bức thư kém làm cho người đọc hiểu sai quan điểm, hiểu sai mong muốn của người viết, dẫn đến hiệu quả liên lạc của bức thư bị thất bại hoặc kém hiệu quả.
c. Một số lưu ý khi viết một bức thư tiếng Anh
Một vài lưu ý về câu chào đầu thư và câu chào kết thư để viết một lá thư tiếng Anh cho đúng và hay.
- Lưu ý về lời chào đầu thư (Salutations)
Có rất nhiều lời chào đầu thư, nhưng việc lựa chọn từ ngữ thích hợp với tình huống và người nhận thư là rất quan trọng. Những lời chào đầu thư thường dùng: Dear Bill, (Bill thân mến,). Có thể gọi người nhận thư bằng tên riêng. Trong thư tín giao dịch cũng có người gọi tên riêng của người nhận để tạo ấn tượng thân thiện, tin cậy và chân thật. Tuy nhiên, một số người cho rằng viết như vậy là bất lịch sự. Vì vậy, nên cẩn thận cách gọi ở lời chào đầu thư.
+ Dear Ms. White, (Bà White kính mến,) - đây là lời chào đầu thư gửi cho người phụ nữ mà người viết hoàn toàn không quen biết hoặc không biết rõ lắm
+ Dear Mr. Brown, (Ông Brown kính mến,) - đây là lời chào đầu thư để gửi cho người đàn ông nói chung, không phân biệt người đó đã lập gia đình hay chưa.
+ Dear Mrs. Green,/Dear Miss Black, (Bà Green kính mến/Cô Black thân mến) - đây là lời chào đầu thư để gửi cho người phụ nữ mà bạn không muốn gọi là Ms (Đã kết hôn) thì dùng Mrs, (chưa kết hôn) thì dùng Miss.
+ Dear Professor Fill More (Thưa giáo sư Fill More); To whom it may concern (Gửi những người có thể liên quan) - đây là lời chào đầu thư được viết khi gửi đến cơ quan hay tổ chức nào đó và nhờ chuyển đến người có liên quan.
+ Dear Sir or Madam (Kính thưa ông hay bà) - lời chào này được viết trong trường hợp người viết không biết rõ người nhận là nam hay nữ và không muốn dùng “to whom it may concern”.
Lưu ý:
Đối với những lá thư gửi đến người cùng trang lứa, ví dụ như bạn thân, người viết không cần phải quá khách sáo, có thể lược bỏ “Dear”. Có thể dùng những từ sau đây, đặc biệt cho email thăm hỏi hơn là thư tín: Hello, (Chào,) Hello John, (Chào John,); Hi! /Hi, (Chào! /Chào,), Hi John! (Chào John!).
Những lỗi thường gặp khi viết lời chào đầu thư: Dear Sir, (Thưa ông): Lời chào này tạo ấn tượng rằng người nhận thư là đàn ông, nghe có vẻ phân biệt nam nữ. Vì vậy, thay vào đó người viết nên dùng Dear Sir or Madam hoặc To whom it may concern, Dear Ms. Mary White, hay Dear Mary White, (Mary White thân mến,), người viết chỉ cần viết Dear Ms. White hoặc Dear Mary, chứ không cần viết đầy đủ cả họ và tên.
- Lưu ý về lời chào cuối thư (Complimentary closings)
Một số lời chào cuối thư thường được viết như sau: Yours truly; Yours sincerely; Yours; Sincerely; Very truly yours, (Kính thư,); Best wishes, (Chúc mọi sự tốt lành,); Love, (Thân mến,); See you!/See ya! (Hẹn gặp lại!); All for now, (Bây giờ xin dừng bút,); Write soon! (Hãy sớm trả lời thư nhé!); Good-bye for now, (Bây giờ xin chào tạm biệt nhé,); Bye for now! (Bây giờ tạm biệt nhé!); Later, (Hẹn lần sau,); Bye-bye,(Tạm biệt,), Talk to you later, (Lần sau nói tiếp,)...
Lưu ý:
Lời chào đầu thư và lời chào cuối thư phải phù hợp, thống nhất với nhau và thống nhất với nội dung bức thư về văn phong, về mức độ trang trọng hay thân mật. Ngoài những bức thư tình ra, nam giới sẽ không viết “Love” (Thân mến) cho lời chào cuối thư, nhưng nữ giới có thể dùng lời chào này cho người mà mình có thiện cảm hoặc người thân thiết. Đối với các thư tín thương mại, thường dùng lời chào cuối thư rất lịch sự như: Yours truly, /Yours sincerely, /Yours, / Sincerely, (Kính thư)...
Trong những bức thư gửi bạn bè, lời chào cuối thư như trên nhiều khi không cần thiết. Nếu là email thì có nhiều điều được bỏ bớt. Những ví dụ sau đây được viết khi muốn lá thư có vẻ thân thiện hơn, mang tính chất riêng tư, cụ thể hơn (Tuy nhiên bên dưới vẫn phải ký tên, nếu là email thì phải đánh máy tên):
+ Hoping to hear from you soon (hy vọng sớm nhận được tin của bạn).
+ Look forward to seeing you next week (mong gặp bạn vào tuần sau).
+ I have to go to work now. I will write again (Tôi phải đi làm bây giờ.
Tôi sẽ viết lần nữa).
+ That’s all I have time to write now (Bây giờ tôi viết như thế là đủ rồi).
+ I’m too sleepy to write any more (Tôi buồn ngủ quá không thể viết thêm
nữa).
+ I’d better sign off now (Tốt ơn tôi nên dừng bút bây giờ).
d. Cách trình bày thư tín trong kinh doanh
Để tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận nên sử dụng giấy tốt để viết thư. Cách trình bày trong thư phải cân đối, khoảng cách hai bên lề nên đều nhau khoảng 3cm (# 1.2 inches), khoảng cách cuối thư nên chừa từ 4cm - 5cm (# 1.5 đến 2 inches). Nội dung của thư nên trình bày trong một trang giấy.
Cách trình bày bìa thư:
- Tiêu đề;
- Địa chỉ trả lời thư: cách dòng tiêu đề 1 dòng;
- Ngày tháng năm: cách 1 dòng trở lên;
- Địa chỉ người nhận: cách 1 dòng trở lên;
- Lưu ý: cách 1 dòng trở lên;
- Lời chào mở đầu: cách 1 dòng;
- Dòng chủ đề: cách 1 dòng;
- Phần chính của thư: mỗi đoạn cách 1 dòng;
- Lời chào kết thúc: cách 1 dòng;
- Chữ ký: cách nhiều dòng tùy theo chữ ký lớn hay nhỏ, thường từ 3-5
dòng;
- Tên và chức danh người gửi: cách 1 dòng;
- Chữ viết tắt tham khảo: cách 1 dòng;
- Nơi nhận khác (bản sao): cách 1 dòng;
- Đính kèm: cách 1 dòng;
- Tái bút: cách 1 dòng.
e. Một số kiểu loại thư phổ biến
- Thư mang thông điệp tính cực hay trung lập: Là loại thư chứa đựng một
thông tin thuận lợi hay trung lập đối với người nhận. Khi nhận được thông tin này, người nhận sẽ dễ dàng chấp nhận nội dung của thông điệp. Thư nên được xây dựng theo cách trực tiếp để người nhận có thể thấy được ngay các lợi ích của thông điệp.
Kiểu thông điệp này thường dùng để:
+ Thăm dò thông tin về một sản phẩm, một dịch vụ hay một người nào
đó.
+ Duyệt một yêu cầu hay đề nghị nào đó của một cá nhân hay tổ chức.
+ Thông báo về lượng hàng dự định bán hay về một sản phẩm mới.
+ Được sử dụng trong giao tiếp nội bộ để thông báo sự thăng tiến, mở
rộng hoạt động, tăng lương hay tăng phụ cấp ngoài lương,…
Nội dung chính của thư khi sử dụng cách viết trực tiếp cho thông điệp tích cực hay trung lập bao gồm 4 phần:
Phần mở đầu:
+ Bắt đầu với việc đưa ra thông tin tích cực hay trung lập;
+ Thể hiện sự lạc quan;
+ Thiết lập sự hài hòa, mạch lạc, dễ hiểu;
+ Sử dụng kỹ thuật nhấn mạnh;
+ Chú trọng vào sở thích và lợi ích của người nhận.
Phần giải thích:
+ Đưa ra những thông tin có liên quan;
+ Thể hiện sự khách quan;
+ Ngắn gọn, súc tích;
+ Nên lạc quan.
Phần thúc đẩy hành động (nếu cần thiết):
+ Cá nhân hóa yêu cầu;
+ Gợi ý một số lựa chọn (nếu thích hợp);
+ Tập trung cho hành động nhanh.
Phần kết:
+ Xây dựng sự thiện chí;
+ Nên ngắn gọn và súc tích;
+ Nên lạc quan, tích cực;
+ Bày tỏ sự cảm kích.
Kỹ năng soạn thảo thư mang thông điệp tích cực hay trung lập.
Việc phân tích tình huống giao tiếp, xác định mục đích sơ cấp và mục đích thứ cấp của thông điệp phải được thực hiện trước khi biên soạn bất cứ thông điệp nào. Trước khi tiến hành soạn thảo một thông điệp tích cực hay trung lập, người viết phải trả lời những câu hỏi sau:
+ Thông tin nào là thuận lợi nhất?
+ Thông tin này sẽ mang lại lợi ích cho người nhận như thế nào?
+ Cần bổ sung thêm những thông tin nào cho người nhận?
+ Việc thúc đẩy hành động mang tính thuyết phục có phù hợp với thông điệp này không?
+ Nên sử dụng những thông điệp mang tính thân thiện nào ở phần kết để xây dựng thiện chí?
Khi đã xác định được mục đích và nội dung của thông điệp, thì người viết đã sẵn sàng thực hiện cách viết thư trực tiếp. Sau đây là một số điều cần chú ý trong từng phần của sơ đồ phác thảo thư theo cách trực tiếp:
Phần mở đầu
Trong cách viết thư trực tiếp, người viết nên đưa thông tin tích cực hay trung lập ngay phần mở đầu của bảng ghi nhớ hay thư nội bộ - dòng chủ đề hay đoạn đầu của thông điệp. Đặc biệt là trong thư nội bộ hay email, dòng tiêu đề có thể được dùng để thể hiện một tin tốt. Đồng thời, nên đưa ra những thông tin tích cực ngay lập tức; nên lạc quan, mạch lạc, sử dụng kỹ thuật nhấn mạnh và nên chú trọng vào lợi ích của người nhận.
Câu đầu tiên của đoạn văn đầu nên chứa đựng những thông tin có lợi cho người nhận. Chỉ nên sử dụng những từ ngữ tích cực cho việc diễn giải thông tin. Đoạn văn mở đầu nên ngắn gọn nhưng phải đủ sức nhấn mạnh để thu hút sự quan tâm của người nhận. Thông tin truyền đạt phải mạch lạc, dễ hiểu sao cho người nhận biết được yêu cầu, đơn hàng, hợp đồng hay giao dịch nào trước đó đang được đề cập đến. Thông tin này có thể để ở dòng chú thích.
Phần giải thích
Phần chú thích sử dụng cách trực tiếp, nhằm đưa ra thêm những thông tin đã được đề cập trong phần mở đầu. Phần này căn cứ vào sự thật nên cần phải được thể hiện một cách khách quan bằng ngôn ngữ ngắn gọn, súc tích nhưng đảm bảo đầy đủ chi tiết mà người nhận cần. Phần này cũng nên thể hiện một sự lạc quan.
Phần thúc đẩy hành động (nếu cần thiết)
Trong phần thúc đẩy hành động, người viết cố gắng thuyết phục người đọc thực hiện một hành động cụ thể. Phần này có thể sẽ rất hữu ích trong nhiều loại thông điệp tích cực và trung lập nhưng không phải lúc nào cũng bắt buộc phải có.
Những trường hợp nên thúc đẩy hành động là: Thư xác nhận một số tiền trả sau, thư thông báo cho sinh viên về việc được nhận vào học theo một chương trình nào đó hoặc là những thông điệp duyệt một yêu cầu.
Những trường hợp không nên thúc đẩy hành động bao gồm: Thư đề nghị và thông điệp đồng ý nhận lời phát biểu tại một cuộc họp.
Phần thúc đẩy hành động nên theo sau phần giải thích. Tùy theo chiều dài và loại thông điệp để có thể viết thành một đoạn riêng biệt hoặc kết hợp với phần kết. Lời đề nghị nên phù hợp với tình huống, nếu có thể và thích đáng thì nên đưa ra nhiều sự lựa chọn cho người nhận. Sử dụng lối viết nhân cách hóa để thuyết phục người nhận thấy đây sẽ là điều có lợi nhất khi họ hành động ngay lập tức.
Phần kết