BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH
T R Ư Ờ N G C A O Đ Ẳ N G D U L Ị C H H À N Ộ I
ThS. Vũ Việt Dũng, ThS. Bùi Tất Hiếu
BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI
TS. Nguyễn Trùng Khánh ThS. Phan Thị Hiền Thu
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NGÀNH: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN,
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH, QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG, TIẾNG ANH.
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
(Lưu hành nội bộ)
Ban hành kèm theo Quyết định số:……………../QĐ-CDDLHN ngày
….tháng …..năm….. của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
HÀ NỘI, 2018
LỜI GIỚI THIỆU
Du lịch được xem là ngành "công nghiệp không khói" đầy tiềm năng của đất nước. Hiện nay, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch đã quan tâm đầu tư về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cũng như đa dạng hóa các dịch vụ du lịch và sản phẩm du lịch có tính hấp dẫn để thu hút du khách. Tuy nhiên, trên thực tế, vấn đề mang tính cốt lõi trong việc thu hút khách du lịch là văn hóa giao tiếp giữa nhân viên với du khách. Bởi trong hoạt động kinh doanh du lịch phần lớn là hoạt động giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách du lịch, nên chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào văn hóa giao tiếp của mỗi cá nhân cụ thể.
Để du lịch phát triển, các doanh nghiệp không chỉ cần một đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề mà còn phải có kỹ năng giao tiếp ứng xử. Đáp ứng nhu cầu của xã hội, các cơ sở đào tạo chuyên ngành Du lịch đã từng bước nâng cao chất lượng đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ; đồng thời, bổ sung các kỹ năng mềm cho người học. Chính vì thế, giao tiếp đã trở thành môn học cơ sở ngành quan trọng, được áp dụng trong tất cả các chương trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Tuy nhiên, bộ môn này chỉ mang tính khái quát, chưa đi sâu vào hoạt động giao tiếp trong từng lĩnh vực cụ thể, nhất là hoạt động giao tiếp trong du lịch. Trước thực trạng đó, Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh được biên soạn theo chủ trương của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch nhằm thống nhất nội dung trong khối các trường đào tạo nghiệp vụ và nghề du lịch trong toàn ngành, cụ thể là với đối tượng sinh viên học hệ cao đẳng các chuyên ngành Du lịch.
Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh do các giảng viên của Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội tham gia biên soạn. Trong đó, TS. Nguyễn Trùng Khánh và ThS. Phan Thị Hiền Thu biên soạn Bài mở đầu và nội dung Chương 6. Giảng viên Phạm Thị Lan Anh và giảng viên Nguyễn Thị Thanh Hương biên soạn nội dung Chương 1. Giảng viên Lê Thị Hồng và giảng viên Nguyễn Thị Bích Ngọc biên soạn nội dung Chương 2. Giảng viên Nguyễn Lan Anh biên soạn nội dung Chương 3. Giảng viên Nguyễn Tuấn Ngọc biên soạn nội dung Chương 4. Giảng viên Phạm Thị Hương Giang biên soạn nội dung Chương 5.
Trong quá trình triển khai, nhóm biên soạn đã nhận được nhiều sự chỉ đạo, hỗ trợ từ Vụ Đào tạo, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Ban Giám hiệu, Hội đồng Khoa học và Đào tạo Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội; Lãnh đạo Khoa, Hội đồng Khoa học và Đào tạo Khoa Cơ sở ngành; sự hỗ trợ từ các nhà chuyên môn và các nhà khoa học trong lĩnh vực tâm lý, giao tiếp và du lịch, bao gồm: PGS.TS. Nguyễn Bá Dương, PGS.TS. Trần Thị Minh Ngọc, Giám đốc Công ty Travel Support Đỗ Đình Cương.
Đặc biệt, nhóm biên soạn cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các học giả, các nhà nghiên cứu đã cho phép các thành viên tham khảo, trích dẫn những nội dung liên quan có đề cập trong giáo trình này.
Mặc dù nhóm tác giả đã có nhiều cố gắng trong việc biên soạn, song chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp chân
thành của các nhà chuyên môn, các độc giả có kinh nghiệm trong lĩnh vực tâm lý, giao tiếp và du lịch để chúng tôi có cơ sở hoàn thiện hơn.
Hà Nội, ngày…. tháng…năm 2018 Tham gia biên soạn
1. Chủ biên: TS. Nguyễn Trùng Khánh
2. ThS. Phan Thị Hiền Thu 3.ThS. Phạm Thị Lan Anh
4. ThS.Nguyễn Thị Thanh Hương
5. ThS. Lê Thị Hồng
6. ThS. Nguyễn Thị Bích Ngọc
7. TS. Nguyễn Lan Anh
8. ThS. Nguyễn Tuấn Ngọc
9. ThS. Phạm Thị Hương Giang
MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU i
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vi
BÀI MỞ ĐẦU: ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 5
1.1. Khái quát về giao tiếp 5
1.1.1. Khái niệm giao tiếp 5
1.1.2. Vai trò và chức năng của giao tiếp 9
1.1.3. Phân loại giao tiếp 11
1.1.4. Cấu trúc của hoạt động giao tiếp 13
1.1.5. Các phương tiện giao tiếp 23
1.1.6. Những rào cản trong giao tiếp 27
1.2. Giao tiếp trong kinh doanh 29
1.2.1. Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh 29
1.2.2. Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh 30
1.2.3. Mục đích của giao tiếp trong kinh doanh 32
1.2.4. Các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp trong kinh doanh 32
1.3. Một số hiện tượng tâm lý xã hội trong kinh doanh 34
1.3.1. Truyền thống 34
1.3.2. Bầu không khí tâm lý xã hội trong kinh doanh 35
1.3.3. Lây lan tâm lý trong kinh doanh 38
1.3.4. Thị hiếu 39
1.3.5. Xung đột trong kinh doanh 39
1.3.6. Cạnh tranh trong kinh doanh 41
Câu hỏi ôn tập và thảo luận ............... CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 45
2.1. Khái niệm và vai trò của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh 45
2.1.1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh 45
2.1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh 46
2.2. Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu trong kinh doanh 47
2.2.1. Kỹ năng lắng nghe 47
2.2.2. Kỹ năng nói 50
2.2.3. Kỹ năng viết 59
2.2.4. Một số kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ 73
2.2.5. Một số kỹ năng khác trong kinh doanh 78
Câu hỏi ôn tập và thảo luận 84
CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH 85
3.1. Hoạt động giao tiếp bên trong doanh nghiệp du lịch 85
3.1.1. Tầm quan trọng của giao tiếp bên trong doanh nghiệp du lịch 85
3.1.2. Hoạt động giao tiếp bên trong doanh nghiệp du lịch 86
3.2. Hoạt động giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp du lịch 92
3.2.1. Tầm quan trọng của giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp du lịch 92
3.2.2. Hoạt động giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp du lịch 92
Câu hỏi ôn tập và thảo luận 102
CHƯƠNG 4:GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ 103
4.1. Giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân 103
4.1.1. Khái quát về nghiệp vụ lễ tân 103
4.1.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân 107
4.1.3. Tình huống thực hành 124
4.2. Giao tiếp trong nghiệp vụ buồng 128
4.2.1. Khái quát về nghiệp vụ buồng 128
4.2.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ buồng 131
4.2.3. Tình huống thực hành 135
4.3. Giao tiếp trong nghiệp vụ nhà hàng 137
4.3.1. Khái quát về nghiệp vụ nhà hàng 137
4.3.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ nhà hàng 140
4.3.3. Tình huống thực hành 143
4.4. Giao tiếp trong nghiệp vụ an ninh khách sạn 145
4.4.1. Khái quát về nghiệp vụ an ninh khách sạn 145
4.4.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ an ninh khách sạn 149
4.4.3. Tình huống thực hành 154
Câu hỏi ôn tập và thảo luận 155
CHƯƠNG 5:GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 156
5.1. Giao tiếp trong nghiệp vụ lữ hành 156
5.1.1. Khái quát về nghiệp vụ lữ hành 156
5.1.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ lữ hành 166
5.1.3. Tình huống thực hành 176
5.2. Giao tiếp trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 183
5.2.1. Khái quát về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 183
5.2.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ hướng dẫn 190
5.2.3. Tình huống thực hành 194
Câu hỏi ôn tập và thảo luận 201
CHƯƠNG 6: CÁC ĐẶC TRƯNG VĂN HÓA GIAO TIẾP THEO CHÂU LỤC, THEO QUỐC GIA 202
6.1. Nguồn gốc của sự tương đồng và khác biệt văn hóa giữa các dân tộc 202
6.1.1. Nguồn gốc của sự tương đồng văn hóa 202
6.1.2. Nguồn gốc của sự khác biệt văn hóa 203
6.2. Một số đặc trưng văn hóa giao tiếp chung theo châu lục 205
6.2.1. Đặc trưng văn hóa giao tiếp của người châu Á 205
6.2.2. Đặc trưng văn hóa giao tiếp của người châu Âu 207
6.2.3. Đặc trưng văn hóa giao tiếp của người châu Mỹ 207
6.2.4. Đặc trưng văn hóa giao tiếp của người châu Phi 208
6.3. Đặc trưng văn hóa giao tiếp của một số quốc gia tiêu biểu 209
6.3.1. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Trung Quốc... 209
6.3.2. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Hàn Quốc 213
6.3.3. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Nhật Bản 217
6.3.4. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Pháp 222
6.3.5. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Nga 225
6.3.6. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Anh 229
6.3.7. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Đức 232
6.3.8. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Mỹ 235
6.4. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Việt Nam... 238
6.4.1. Đặc trưng văn hóa Việt Nam 238
6.4.2. Đặc trưng văn hóa trong giao tiếp 240
6.4.3. Đặc trưng giao tiếp trong kinh doanh 241
Câu hỏi ôn tập và thảo luận 243
TÀI LIỆU THAM KHẢO 244
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
Viết tắt | Viết đầy đủ | |
1 | CRS | Hệ thống giữ chỗ bằng máy tính |
2 | GDS | Hệ thống phân phối toàn cầu |
3 | Tour | Chương trình du lịch |
4 | VTOS | Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giao tiếp trong kinh doanh Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội - 2 -
Vai Trò Và Chức Năng Của Giao Tiếp -
Giao Tiếp Là Quá Trình Tác Động Qua Lại, Ảnh Hưởng Lẫn Nhau
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
