Giao tiếp trong kinh doanh Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội - 2

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Số hiệu

Tên sơ đồ	Trang
Sơ đồ 1.1.	Mô hình truyền thông giữa hai cá nhân	14

Có thể bạn quan tâm!

• Giao tiếp trong kinh doanh Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội - 1
• Vai Trò Và Chức Năng Của Giao Tiếp
• Giao Tiếp Là Quá Trình Tác Động Qua Lại, Ảnh Hưởng Lẫn Nhau
• Những Rào Cản Về Mặt Ngữ Nghĩa, Vật Chất

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC

Tên môn học: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Mã môn học:

Vị trí, tính chất của môn học:

- Vị trí: Là môn học thuộc nhóm môn học cơ sở trong chương trình đào tạo hệ cao đẳng của Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội.

- Tính chất: Là môn học lý thuyết kết hợp với bài tập, thảo luận, đánh giá kết quả bằng hình thức thi hết môn.

Mục tiêu của môn học:

- Về kiến thức: Nêu được những kiến thức cơ bản về hoạt động giao tiếp và vận dụng vào giao tiếp trong kinh doanh có hiệu quả. Qua đó, người học tiếp thu và rèn luyện để từng bước hoàn thiện nhân cách và kỹ năng nghề nghiệp.

- Về kỹ năng: Định dạng được những hoàn cảnh ứng xử nhằm áp dụng những nghi thức giao tiếp xã giao, để xử lý những tình huống trong quan hệ giao tiếp thương mại một cách nhạy bén, lịch thiệp, thuyết phục.

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Hợp tác trong việc thiết lập các mối quan hệ nhằm thu được hiệu quả trong giao tiếp.

Nội dung của môn học:

BÀI MỞ ĐẦU

ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC

1. Đối tượng nghiên cứu của môn học

1.1. Mục tiêu môn học

Môn học cung cấp những kiến thức cơ bản và thực tiễn cần thiết về hoạt động giao tiếp trong cuộc sống và trong hoạt động kinh doanh du lịch, bao gồm: những kiến thức lý luận chung về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh; các kỹ năng giao tiếp như: kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe và rèn luyện các kỹ năng đó để có khả năng tham gia giao tiếp trong kinh doanh có hiệu quả; các hoạt động giao tiếp trong kinh doanh du lịch như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh lữ hành. Đây là những nội dung cơ bản của hoạt động giao tiếp trong kinh doanh phục vụ cho đối tượng người học là sinh viên hệ cao đẳng trong các cơ sở đào tạo nghiệp vụ du lịch.

Hoạt động giao tiếp là một hiện tượng xã hội có liên quan đến nhiều lĩnh vực trong cuộc sống xã hội loài người. Để giao tiếp hiệu quả không chỉ đơn thuần là việc trao đổi các tín hiệu thông qua lời nói, cử chỉ, vẻ mặt và chuyển động thân thể mà còn có sự tác động bởi các yếu tố văn hóa. Do vậy, môn học

còn cung cấp cho người học một số kiến thức về tâm lý và văn hóa giao tiếp của từng châu lục, từng quốc gia tiêu biểu, trong đó có Việ t Nam.

Khi nghiên cứu môn học, người học xác định được nội hàm của hoạt động giao tiếp trong kinh doanh nói chung và trong kinh doanh du lịch nói riêng. Đồng thời, người học còn củng cố và rèn luyện khả năng sử dụng các phương tiện giao tiếp trong các nghiệp vụ du lịch. Từ đó, có ý thức rèn luyện và trau dồi phẩm chất đạo đức, hình thành và phát triển nhân cách nghề nghiệp vững vàng.

1.2. Đối tượng nghiên cứu của môn học

Giao tiếp trong kinh doanh du lịch là môn cơ sở ngành trong hệ thống các môn học, cung cấp các kiến thức cần thiết cho các đối tượng sinh viên thuộc chuyên ngành du lịch và liên quan trong hệ thống các môn học thuộc chương trình dành cho các cơ sở đào tạo nghề và nghiệp vụ du lịch.

Đối tượng nghiên cứu của môn học là hoạt động giao tiếp, các kỹ năng giao tiếp của con người nói chung và hoạt động giao tiếp trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nói riêng. Bên cạnh đó, môn học còn nghiên cứu các đặc trưng tâm lý và văn hóa giao tiếp của con người nhằm cung cấp một số phương pháp để giao tiếp có hiệu quả.

2. Nội dung nghiên cứu của môn học

Nội dung giáo trình được kết cấu theo logic từ việc giới thiệu khái quát về hoạt động giao tiếp trong kinh doanh, các kỹ năng quan trọng và cơ bản nhất trong giao tiếp đến các lĩnh vực của hoạt động giao tiếp trong du lịch. Đây là những kiến thức cần thiết cho đối tượng sinh viên các trường đào tạo nghiệp vụ du lịch, hướng tới ứng dụng kiến thức trong thực tiễn nghề nghiệp. Cụ thể:

Bài mở đầu giới thiệu mục tiêu, đối tượng, nội dung của môn học; đồng thời, đưa ra các phương pháp nghiên cứu môn học và cách thức sử dụng giáo trình.

Chương 1: Làm rõ khái niệm và các vấn đề cơ bản về giao tiếp, giao tiếp trong kinh doanh. Đồng thời, chỉ ra các ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý xã hội đến giao tiếp trong kinh doanh.

Chương 2: Đưa đến khái niệm, vai trò của giao tiếp trong kinh doanh; giới thiệu một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu trong kinh doanh.

Chương 3: Nghiên cứu các hoạt động giao tiếp bên trong và bên ngoài doanh nghiệp du lịch.

Chương 4: Giới thiệu khái quát về nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ an ninh khách sạn làm rõ các yêu cầu trong giao tiếp khi thực hiện các nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ an ninh khách sạn. Đồng thời, đưa ra cách vận dụng các kỹ năng giao tiếp trong từng nghiệp vụ.

Chương 5: Giới thiệu khái quát về nghiệp vụ lữ hành, nghiệp vụ hướng dẫn; làm rõ các yêu cầu trong giao tiếp khi thực hiện các nghiệp vụ lữ hành, nghiệp vụ hướng dẫn. Đồng thời, đưa ra cách vận dụng các kỹ năng giao tiếp trong từng nghiệp vụ.

Chương 6: Nghiên cứu nguồn gốc của sự tương đồng và khác biệt văn hóa giữa các dân tộc. Từ đó chỉ ra các đặc trưng văn hóa giao tiếp của các châu lục và một số quốc gia tiêu biểu trên thế giới; đồng thời giới thiệu những đặc trưng cơ bản về văn hóa giao tiếp của người Việt Nam.

3. Phương pháp nghiên cứu môn học

3.1. Xác định trọng tâm của giáo trình

Giáo trình đề cập đến nội dung đối tượng là hoạt động giao tiếp kinh doanh. Giáo trình không đi sâu vào phân tích các kiến thức mang tính hàn lâm về mặt lý luận mà chủ yếu cung cấp các kiến thức cơ bản, khái quát nhưng cụ thể và thiết thực đối với người học, người làm việc trong lĩnh vực du lịch. Qua đó, người học có thể rèn luyện, nâng cao các kỹ năng trong hoạt động giao tiếp.

Đối với lĩnh vực giao tiếp trong kinh doanh du lịch, giáo trình tập trung đề cập đến các hoạt động giao tiếp trong nội bộ và ngoài doanh nghiệp du lịch; phân tích các hoạt động giao tiếp trong từng lĩnh vực cụ thể như: nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ an ninh khách sạn, nghiệp vụ lữ hành và nghiệp vụ hướng dẫn. Ngoài ra, giáo trình còn cung cấp văn hóa giao tiếp của từng dân tộc nhằm giúp người học xây dựng thái độ tôn trọng con người trong giao tiếp, hình thành phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự.

3.2. Phương pháp nghiên cứu

Để tiếp cận vấn đề, giáo trình sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp nghiên cứu lý thuyết, phương pháp phân tích - tổng hợp, phương pháp lịch sử - logic, phương pháp đối chiếu - so sánh và phương pháp tiếp cận hệ thống.

Khi tiếp cận giáo trình, người dạy và người học cần nhìn nhận giao tiếp là một hiện tượng xã hội có liên quan đến nhiều lĩnh vực trong cuộc sống xã hội loài người. Vì vậy, để khai thác các kiến thức trong giáo trình, người dạy và người học cần đặt giao tiếp trong một hệ thống các yếu tố như: văn hóa, xã hội, tâm lý, tôn giáo, phong tục tập quán, v.v...

4. Hướng dẫn sử dụng giáo trình

4.1. Đối với người dạy

Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh du lịch dành cho sinh viên hệ Cao đẳng thuộc chuyên ngành du lịch, với thời lượng 45 tiết (3 ĐVHT) trong đó 25 tiết lý thuyết và 20 tiết thực hành.

Giáo trình được kết cấu thành 6 chương, từ chương 1 đến chương 6 theo một trật tự logic từ lý luận đến thực tiễn, từ những khái niệm cơ bản của giao

tiếp đến các yếu tố cơ bản nhất của giao tiếp trong kinh doanh; từ những khái quát về hoạt động giao tiếp kinh doanh trong du lịch đến những thao tác cụ thể trong từng lĩnh vực của hoạt động du lịch. Bên cạnh đó, giáo trình còn cung cấp những kiến thức về tâm lý, văn hóa giao tiếp của các châu lục và một số quốc gia tiêu biểu trên thế giới, trong đó có Việt Nam.

Với cách tiếp cận đó, người dạy cần nghiên cứu, nắm bắt và truyền đạt những nội dung theo một trật tự logic từ các vấn đề lý luận chung về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh; các lĩnh vực cơ bản của giao tiếp kinh doanh trong du lịch, các hoạt động giao tiếp trong từng lĩnh vực cụ thể; đồng thời, so sánh sự khác biệt về văn hóa của từng quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam.

Như vậy, để sử dụng giáo trình một cách hiệu quả trong truyền đạt kiến thức, đảm bảo nhận thức và tư duy logíc cho người học, các giáo viên cần đặc biệt quan tâm đến nội dung Chương 1 với cơ sở lý luận về hoạt động giao tiếp trong kinh doanh. Đây là nền tảng kiến thức lý luận và tư duy tổng quát để tìm hiểu những nội dung tiếp theo đối với người học.

Trên cơ sở truyền đạt những kiến thức cơ bản về giao tiếp trong kinh doanh, giáo viên hướng dẫn cho người học tìm hiểu và rèn luyện các kỹ năng giao tiếp tiêu biểu trong kinh doanh; tiếp cận với các hoạt động giao tiếp trong doanh nghiệp du lịch và ngoài doanh nghiệp du lịch; định hướng những yêu cầu cơ bản về giao tiếp trong từng nghiệp vụ cụ thể.

Bên cạnh đó, giáo viên cần trang bị cho cho người học những kiến thức về văn hóa giao tiếp để người học có cách nhìn nhận và ứng xử phù hợp với từng nền văn hóa khác nhau trên thế giới.

4.2. Đối với người học

Mỗi chương đều được cấu trúc theo các phần: mục tiêu, nội dung chính và cuối mỗi chương đều có các câu hỏi ôn tập, thảo luận. Như vậy, người học cần nắm bắt được mục tiêu và nội dung chính của chương trước khi nghiên cứu các nội dung cụ thể. Sau mỗi chương, người học cần nghiên cứu trả lời các câu hỏi, trao đổi, thảo luận và đọc thêm những tài liệu liên quan như: sách tham khảo, tạp chí chuyên ngành, các trang thông tin điện tử (website) để mở rộng thêm kiến thức.

Câu hỏi ôn tập

1. Anh (chị) hãy trình bày đối tượng nghiên cứu của môn học.

2. Anh (chị) hãy trình bày nội dung cơ bản của môn học.

3. Khi nghiên cứu môn học, anh (chị) cần vận dụng cách thức tiếp cận gì? Hãy phân tích nội dung của cách thức tiếp cận đó.

Giới thiệu:‌

CHƯƠNG 1:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN

VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Chương này đề cập đến những vấn đề lý luận về giao tiếp trong kinh doanh:

- Khái niệm, vai trò, chức năng của giao tiếp;

- Khái niệm, đặc điểm, mục đích của giao tiếp trong kinh doanh;

- Một số hiện tượng tâm lý xã hội trong kinh doanh và cách ứng xử.

Mục tiêu:

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

- Trình bày được khái niệm, vai trò, chức năng của giao tiếp;

- Trình bày được khái niệm, đặc điểm và các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp trong kinh doanh;

- Phân tích được cấu trúc của hoạt động giao tiếp; những rào cản trong hoạt động giao tiếp và biện pháp khắc phục;

- Phân biệt được các loại hình ngôn ngữ trong giao tiếp;

- Phân tích được ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý xã hội đến giao tiếp trong kinh doanh.

Nội dung chính:

1.1. Khái quát về giao tiếp

1.1.1. Khái niệm giao tiếp

1.1.1.1. Lịch sử phát triển tư tưởng về giao tiếp

Giao tiếp là hiện tượng tâm lý xuất hiện rất sớm trong xã hội loài người. Ngay từ thời cổ đại con người đã nhận thức được vai trò của giao tiếp đối với sự phát triển của xã hội và chính bản thân con người. Với người phương Đông, học Lễ tức là học giao tiếp, học ứng xử, học làm người. Theo Khổng Tử, Lễ là toàn bộ những nghi lễ, chuẩn tắc trong quan hệ giữa người với người từ hành vi ngôn ngữ cho đến trang phục. Nó còn bao hàm mọi nghi thức trong sinh hoạt xã hội, những quy định chi tiết đến cả các hoạt động cá nhân (ăn, mặc, đi đứng, chào hỏi, cưới xin, hội hè của từng loại người trong xã hội). Trong lĩnh vực trị quốc, các kỹ năng giao tiếp lại càng quan trọng hơn, một trong những tố chất cần có ở người lãnh đạo đó là thuật dụng ngôn và thuật xử thế. Vì vậy, trong “Tứ thư Lãnh đạo” đã đề cao vai trò của giỏi ngôn, hiểu lễ. Còn ở phương Tây cổ đại, hai nhà triết học Hy Lạp Socrates (470 - 399 TCN) và Platon (428 - 347 TCN) đã nói đến đối thoại như là sự giao tiếp có trí tuệ phản ánh mối quan hệ giữa con người với con người, là nơi bộc lộ đời sống tâm hồn của mỗi con người.

Đến thời kỳ phục hưng, Leonardo da Vinci (1452-1519), một họa sĩ thiên tài người Ý, đã mô tả sự giao tiếp giữa mẹ với con thông qua những bức tranh nổi tiếng của ông. Thế kỷ thứ XVIII, nhà triết học người Hà Lan M.P. Kemxtexlokis trong một bài tiểu luận của mình ông đã viết “Trái tim và lương tâm con người chỉ bộc lộ khi người ấy cùng sống và giao tiếp với những người khác”1.

Thế kỷ XIX, nhà triết học duy vật cổ điển Đức L.Feuerback (1804 - 1872), khi nghiên cứu về vấn đề con người, ông đã phần nào thấy được khía cạnh giao tiếp xã hội như một cơ sở tạo nên bản chất con người: “Bản chất con người chỉ hiện ra trong giao tiếp, trong sự thống nhất giữa con người với con người”2.

Giữa thế kỷ XIX, khi Karl Marx và Engels nghiên cứu lịch sử phát triển xã hội loài người, đã đưa ra kết luận: Một trong hai điều kiện quyết định để biến vượn người thành người chính là giao tiếp bằng ngôn ngữ (điều kiện kia là lao động). Karl Marx khẳng định: Giao tiếp là một nhu cầu xã hội của con người và nó trở thành phương tiện quan trọng trong cuộc sống của mỗi con người. Trong tập Bản thảo Kinh tế - Triết học 1884, Karl Marx viết: “… Giao tiếp với những người khác đã trở thành khí quan biểu hiện sinh hoạt của tôi và một trong những phương thức chiếm hữu sinh hoạt của con người…Thông qua giao tiếp với người khác mà có thái độ với chính bản thân mình, mỗi người tự soi mình. Con người chỉ trở thành con người khi có những quan hệ hiện thực với những người khác, có quan hệ trực tiếp với những người khác”3.

Sang thế kỷ XX, vấn đề giao tiếp ngày càng thu hút sự quan tâm nghiên cứu của các nhà triết học, tâm lý học, xã hội học, trong đó không thể không kể đến những công trình nghiên cứu của nhà tâm lý học người Áo S.Frued (1856- 1939); nhà triết học Nga V.M Becchurep (1857-1927); nhà xã hội học người Mỹ George Mead (1863-1931). Khi nghiên cứu mối quan hệ giao tiếp và giấc mơ, S.Frued đã chú ý đến yếu tố “chuyển giao”, “ngoại xuất”, “đồng nhất” trong giao tiếp. Thông qua giao tiếp con người đạt đến một số hiểu biết về nhau, học cách bắt chước lẫn nhau, ảnh hưởng lẫn nhau, xây dựng lòng tin, tìm hiểu thêm về bản thân và cách nhận thức về con người. Những người giao tiếp hiệu quả biết làm thế nào để tương tác với những người khác linh hoạt, khéo léo và có trách nhiệm, nhưng vẫn không đánh mất những nhu cầu riêng và sự toàn vẹn của họ. Trong các công trình nghiên cứu của mình, V.M Becchurep cũng đề cập đến giao tiếp nhưng ở một góc nhìn khác. Ông cho rằng, giao tiếp là ảnh hưởng tâm lý qua lại giữa người này với người kia. Giao tiếp giữ vai trò cơ chế thực hiện hoạt động cùng nhau và hình thành nên chủ thể tập thể của hoạt động đó. Giao tiếp là điều kiện thực hiện giáo dục, truyền đạt kinh nghiệm từ thế hệ này sang thế hệ khác. Còn George Mead cho rằng, thông qua giao tiếp, cá nhân học cách đóng vai người khác, học cách đặt mình vào vị trí người khác. Nhờ cơ chế bắt

1 Nguyễn Văn Lũy - Lê Quang Sơn, (2014), Giáo trình Giao tiếp sư phạm, NXB. Đại học Sư phạm, trang 8.

2 Nguyễn Hùng Hậu, (2010), Triết học phần 1: Lịch sử triết học , NXB Chính trị - Hành chính, trang 143.

3 Nguyễn Văn Lũy - Lê Quang Sơn, (2014), Giáo trình Giao tiếp sư phạm, NXB. Đại học Sư phạm, trang 8.

chước, giao tiếp và đóng vai mà con người “nhập tâm”, thâu tóm được cái xã hội và trở thành thành viên của nhóm, cộng đồng xã hội. Ông đặc biệt chú trọng đến vai trò của giao tiếp bằng điệu bộ, cử chỉ. Theo ông, trong quan hệ tương tác điệu bộ, cử chỉ của người này là sự kích thích làm nảy sinh phản ứng đáp lại từ phía người khác. Ông lấy điệu bộ của một người hút thuốc để giải thích “Khi một người hút thuốc lá rút từ túi ra một bao thuốc lá thì điệu bộ hay cử chỉ này đủ để khiến cho một người không hút thuốc ở bên cạnh hiểu người đó sẽ làm gì và mình phải làm gì”4.

Như vậy, giao tiếp sớm được đề cập trong cuộc sống của con người, tư tưởng về giao tiếp xuất hiện từ thời cổ đại, song phải đến giữa thế kỷ XX khi hình thành chuyên ngành tâm lý học giao tiếp, lúc bấy giờ khoa học giao tiếp mới thực sự phát triển và đi sâu vào các lĩnh vực của đời sống xã hội: giao tiếp sư phạm, giao tiếp thương mại, giao tiếp trong lãnh đạo, quản lý, v.v…

1.1.1.2. Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là một hiện tượng phức tạp bao gồm nhiều mặt, nhiều cấp độ khác nhau. Cho đến nay chưa có quan niệm thống nhất về vấn đề này. Ở mỗi góc độ tiếp cận, người ta đưa ra các cách hiểu khác nhau về giao tiếp. Trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã đưa ra những quan điểm về giao tiếp như sau:

Theo I.L.Kolominxki: “Giao tiếp là sự tác động qua lại có đối tượng và thông tin giữa con người với con người, trong đó những quan hệ nhân cách được thực hiện, bộc lộ và hình thành”5.

Nghiên cứu về vấn đề giao tiếp dưới góc độ tâm lý học theo quan điểm triết học Macxit, L.X.Vugotxki khẳng định: “Giao tiếp là quá trình chuyển giao tư duy và cảm xúc”6.

Dưới góc độ tiếp cận lý thuyết thông tin hai tác giả E.E.Acquyt và M.A.Acgain quan niệm:“Giao tiếp là sự tác động, sự truyền và tiếp nhận thông báo, sự trao đổi thông tin của con người", hay theo K.K.Platonov:“Giao tiếp là sự trao đổi thông tin giữa con người với nhau, sự trao đổi thông tin này gọi là tiếp xúc”7.

Ở góc độ khác, A.A.Leonchiev cho rằng:“Giao tiếp là một hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ bảo đảm sự tương tác giữa người này với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù, mà trước hết là ngôn ngữ”8.

Theo B.D. Darugin: “Giao tiếp là quá trình tác động lẫn nhau, trao đổi thông tin ảnh hưởng lẫn nhau, hiểu biết và nhận thức về nhau”. Còn theo quan điểm của L.P.Bueva: “Giao tiếp không chỉ là một quá trình tinh thần mà còn là

4 Lê Ngọc Hùng, (2011), Lịch sử và lý thuyết xã hội học, NXB. Đại học Quốc gia Hà Nội, trang 335.

5 Hoàng Anh (chủ biên),(2009), Hoạt động giao tiếp và nhân cách, NXB. Đại học Sư phạm, trang 165.

6 Nguyễn Văn Lũy - Lê Quang Sơn, (2014), Giáo trình Giao tiếp sư phạm, NXB. Đại học Sư phạm, trang 16. 7 Nguyễn Văn Lũy - Lê Quang Sơn, (2014), Giáo trình Giao tiếp sư phạm, NXB. Đại học Sư phạm, trang 21. 8 Nguyễn Bá Minh, (2013), Nhập môn khoa học giao tiếp, NXB. Đại học sư phạm, trang 12.