Kinh Nghiệm Giải Quyết Tranh Chấp Giữa Người Tiêu Dùng Với Thương Nhân Bằng

kết hợp cùng với một số phương thức truyền thống khác kể cả tiến trình xảy ra trên hệ thống online gồm hình thức phát sinh ADR và hình thức Toà án [30]. CADR online được xem như là một phương thức thiên về chức năng bổ sung hỗ trợ đối với hệ thống Tòa án hơn là phương thức thay thế, khắc phục những rào cản mà NTD phải đối mặt khi kiện tụng tại Toà án. Những rào cản như thế này còn tùy thuộc vào mỗi quốc gia phát sinh trong hệ thống Tòa án. Ví dụ trong khi hệ thống Tòa của Anh Quốc, việc kiện tụng ở Toà rất tốn kém, ở tại Ý rất nhiều trường hợp đều thưa kiện ở Tòa, và mất nhiều thời gian để có được phán quyết Tòa án [155, tr.2]. Còn ở Đức, Tòa án giải quyết hiệu quả vô cùng, và NTD còn có được bảo hiểm bảo vệ về mặt pháp luật. CADR online không phải lúc nào cũng được xem là giải pháp tốt nhất, mà phải tùy thuộc vào khả năng tiếp cận của Toà [155, tr.3].

- Đối với phương thức giải quyết tranh chấp theo tố tụng Trọng tài:

Thứ nhất, khi giải quyết tranh chấp bằng trọng tài, trọng tài ra phán quyết, phán quyết đó không phụ thuộc vào phạm vi lãnh thổ, và mang giá trị quốc tế. Trong khi quyết định Toà án thường chỉ có giá trị sử dụng ở quốc gia nơi mà Toà án ra quyết định là chủ yếu, thể hiện chủ quyền quốc gia. Tòa án nước nào ra quyết định thông thường chỉ có giá trị tại nước đó, còn nếu muốn công nhận ở nước khác thì phải được nước khác xem xét đủ điều kiện theo yêu cầu thì sẽ được cho phép công nhận. Tóm lại, phán quyết trọng tài được nhiều nước công nhận, còn quyết định của Tòa án thì hạn chế hơn. Thứ hai, Trọng tài là một phương thức giải quyết tranh chấp dựa trên cơ sở thoả thuận, đề cao sự tự nguyện, tự do thỏa thuận của hai bên, nhưng nếu một bên không đồng ý thì không thể áp dụng. Trong khi Tòa án chỉ cần một bên khởi kiện là đủ, không cần có sự đồng ý của bên còn lại. Thứ ba, phương thức xét xử bằng Trọng tài, phán quyết của Trọng tài mang tính chung thẩm, không có kháng cáo, kháng nghị, trong khi Toà án xét xử theo chế độ 2 cấp xét xử, và phải đảm bảo 2 cấp xét xử bao gồm: sơ thẩm, và phúc thẩm. Thứ tư, phương thức xét xử bằng Trọng tài không có quy định thủ tục tái thẩm trong khi Toà án lại có thủ tục tái thẩm và giám đốc thẩm. Điều này là một trong các ưu điểm của Toà án mà các phương thức khác không có, khi xảy ra biến cố, thay đổi, tình

tiết quan trọng, thì Toà án có thể xét xét lại, lật ngược lại tình huống. Thứ năm, đối với việc thi hành án: đối với phán quyết trọng tài vụ việc: khi phán quyết có hiệu lực và không bị hủy thì các bên được quyền tiến hành việc đăng ký phán quyết trọng tài vụ việc tại Tòa án nhân dân cấp tỉnh, phán quyết cần đăng ký trong thời hạn một năm kể từ ngày phán quyết được ban hành. Việc đăng ký phán quyết trọng tài căn cứ Đ62 LTTTM 2010. Đúng thời hạn quy định thì phán quyết này sẽ được cơ quan thi hành án dân sự hỗ trợ thi hành án. Trường hợp không đăng ký phán quyết, phán quyết vẫn có hiệu lực, vẫn có giá trị pháp lý nhưng cơ quan thi hành án sẽ từ chối hỗ trợ thi hành phán quyết khi đó việc thi hành dựa vào thiện chí của bên thi hành và bên phải thi hành. Quá thời hạn một năm mà chưa đăng ký phán quyết khi tiến hành đăng ký phán quyết, Tòa án sẽ từ chối không cho đăng ký. Trong khi đối với Toà án, quyết định của Toà án đương nhiên sẽ được cơ quan thi hành án hổ trợ thi hành án. Thứ sáu, đối với Toà án, thủ tục theo quy định Luật tố tụng Dân sự, còn Trọng tài theo tố tụng Trọng tài.

- Điểm giống nhau của phương thức giải quyết theo tố tụng Trọng tài với tố tụng Toà án.

Thứ nhất, đối với Toà án và Trọng tài quy chế: thì phán quyết trọng tài không cần phải đăng ký. Có hiệu lực và mặc nhiên được cơ quan thi hành án dân sự hỗ trợ thi hành án.

Thứ hai, riêng đối với giải quyết tranh chấp tiêu dùng thì Toà án và Trọng tài đều có thẩm quyền giải quyết.

Tóm lại các phương thức giải quyết tranh chấp ngoài Toà án với phương thức giải quyết tranh chấp bằng Toà án. Mỗi phương thức đề có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Điểm mạnh của các phương thức giải quyết tranh chấp ngoài Toà án cũng có thể là điểm yếu của phương thức quyết tranh chấp bằng Toà án, và ngược lại. Vì thế việc chọn lựa phương thức phù hợp đối với từng vấn đề, từng hoàn cảnh, từng thời điểm thích hợp cụ thể đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết tranh chấp thành công cho các tham gia.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

2.4. Kinh nghiệm giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân bằng Toà án của quốc gia khác và bài học rút ra cho Việt Nam.

- Ở Mỹ khi GQTC tiêu dùng, Tòa án có khuynh hướng bảo vệ tối đa cho NTD ở vị thế yếu. Ở Mỹ tại bang New Mexico, bà Stella Liebeck 79 tuổi mua một tách cà phê giá 49 xu ở tại cửa hàng của hãng McDonald’s. Trong lúc bà muốn bỏ thêm kem và đường vào bà đã thực hiện cách thức kẹp tất cà phê giữa hai đùi để mở nắp nhựa. Bà bất cẩn làm đổ tất cà phê và bị phỏng. Bà đã kiện hãng McDonald’s bà cho rằng vì cà phê quá nóng nên xảy ra thiệt hại cho bà. Thông thường các thẩm phán và hội thẩm đoàn luôn tạo điều kiện cho một bên nguyên đơn là NTD ở vị thế yếu được hưởng quyền lợi, trao cho nguyên đơn chuyển sự bất hạnh của mình cho một đối tượng khác ở vị thế mạnh, có túi tiền nặng hơn. Hội thẩm đoàn đã ra phán quyết bồi thường cho nguyên đơn 160.000 đô la, đồng thời phạt nặng hãng McDonald’s 2,7 triệu đô la, tương đương với mức doanh thu của hãng trong hai ngày kinh doanh.

- Có thể thấy, mặc dù lỗi chính là do nguyên đơn tự làm đổ tách cà phê, gây ra thiệt hại cho chính mình, nhưng khi giải quyết tranh chấp luôn ưu tiên phần thắng cho nguyên đơn là người tiêu dùng đã sử dụng hàng hóa do thương nhân mang đến. Việc bồi thường này bắt buộc hãng phải gánh và phán quyết bồi thường này mang tính chất chế tài cao nhằm mục đích răn đe, với ý nghĩa người làm sai buộc phải bồi thường, bồi thường cho những người bị thương, bị tổn hại về sức khỏe song song với việc phải khắc phục hành vi nguy hiểm. McDonald’s thông thường bán cà phê cho NTD sử dụng với độ nóng hơn 20°C. Việc GQTC luôn đặt lợi ích của NTD lên hàng đầu và răng đe những hành vi nguy hiểm tiềm tàng khác có thể xảy ra trong tương lai. McDonald’s đã BTTH do lỗi bất cẩn khi mình đã phục vụ cà phê quá nóng. Khi xét xử, GQTC giữa thương nhân với NTD, thẩm phán và hội thẩm đoàn luôn dựa vào yếu tố quan trọng cụ thể: “mọi người phải cẩn thận hợp lý để không làm người khác bị thương”. Đặc biệt các Tòa án sẽ từ chối việc thực thi các thỏa thuận hạn chế hoặc miễn trừ trách nhiệm BTTH do lỗi bất cẩn gây ra. Vì NTD không thể thực hiện quyền lựa chọn về mức độ an toàn và thương nhân buộc phải

có hành động xin lỗi vì hành vi của mình khiến cho người khác phải gánh chịu thiệt hại do hành động bất cẩn của mình gây ra. Tuy nhiên hội thẩm đoàn cũng đã ra phán quyết rằng nguyên đơn cũng phải chịu 20 % trách nhiệm về tai nạn với lý do một phần do lỗi của nguyên đơn, nguyên đơn không cẩn thận trước khi mở hộp. Vì thế hội thẩm đoàn cũng đã quyết định giảm tiền BTTH cho nguyên đơn từ 200.000 đô xuống còn 160.000 đô la. Đối với McDonald’s, đây là mức hình phạt mang tính chất răn đe, giúp cho thương nhân thấy được cái sai và đồng thời giúp cho nhiều người tiêu dùng khác cảnh báo nên mua hàng hóa nào, sử dụng dịch vụ nào tốt cho NTD. Thông qua sự kiện "người tiêu dùng có lẽ chỉ mua những sản phẩm mà họ biết là an toàn, và mọi người không muốn người khác nghĩ mình là người cẩu thả” và khi BTTH do lỗi bất cẩn được phát huy, sẽ khuyến khích những hành vi tốt đẹp, hạn chế hoặc ngăn cản các hành vi do lỗi vi phạm của mình gây ra, nâng cao nhận thức công lý [64, tr.129 - 268].

- Ở Mỹ đối với hợp đồng theo mẫu, khi có vụ án tranh chấp tiêu dùng xảy ra, trong hợp đồng mua hàng từ xa, Tòa án luôn bênh vực và bảo vệ người tiêu dùng yếu thế. Vụ án Hill kiện Gateway 2000 (1997), Rich và Enza Hill đã gọi cho Gateway Đặt mua một hệ máy tính, người tiêu dùng đã cung cấp số thẻ tín dụng để thanh toán tiền hàng. Hàng hóa được chuyển đến người tiêu dùng kèm theo các điều khoản theo mẫu trong đó có nội hàm như sau: ông, bà Hill chấp nhận các điều khoản này nếu như họ không trả lại máy tính trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận hàng. Tuy nhiên sau vài tháng, máy tính không hoạt động và công ty bán máy tính không chịu sửa. Ông, bà Rich và Enza Hill khởi kiện Gateway. Trong hợp đồng theo mẫu công ty đã tước quyền khởi kiện ra tòa của nguyên đơn bằng cách quy định khách hàng đã từ chối khởi kiện ra Toà. Mặc dù điều khoản trọng tài chưa được hai bên thỏa thuận và điều khoản trọng tài không được đưa ra khi nguyên đơn đặt hàng. Tuy nhiên, việc vi phạm một phần trong hợp đồng khi nguyên đơn không đóng gói chiếc máy tính và trả chiếc máy tính này lại đúng như nội dung được ghi trong điều khoản mà công ty đã đưa ra. Đối với các Tòa khác thì lại GQTC tiêu dùng cho rằng: người tiêu dùng sẽ không bị ràng buộc bởi các điều khoản đã đưa ra

sau khi hợp đồng đã được ký kết. Có thể thấy đây là một trong những vấn đề rất khó khăn phát sinh từ hợp đồng mua hàng từ xa trong đó có nội hàm quy định các điều khoản của hợp đồng chỉ được chuyển cho người mua sau khi đã mua bán xong [64, tr.325 - 326]. Mặc dù thế đa phần các tòa án luôn bênh vực và bảo vệ cho người tiêu dùng, giải phóng họ không bị rằng buộc bởi các điều khoản đưa ra sau khi hợp đồng đã được giao kết.

- Khi đối chiếu với việc GQTC bằng Tòa án ở Việt Nam, có những điểm khác biệt rất nhiều. Ví dụ: đối với sự kiện trước đây giữa ông Minh và THP, doanh nghiệp đã đưa sản phẩm có dị vật ra thị trường. Người tiêu dùng khởi kiện tuy nhiên không biết cách thức khởi kiện cũng như thiếu am hiểu về pháp luật đã đẩy người tiêu dùng vào lao lý không đáng. Ông Minh đã đòi hỏi số tiền bồi thường thiệt hại cao hơn so với sản phẩm ông đã mua. Doanh nghiệp cố tình gài bẩy để ông Minh ra vào lao lý, hành vi của doanh nghiệp là hành vi không lành mạnh [101, tr.59]. Tuy nhiên Tòa án GQTC đối với vụ án này thì việc bồi thường thiệt hại cũng sẽ không là bao vì một chai nước có dị vật giá 10.000 (10 ngàn đồng). Nếu có thiệt hại và chứng minh được thiệt hại thì doanh nghiệp cũng chỉ đền 10.000 đồng, quá ít so với công sức NTD bỏ ra khởi kiện.

(20/12/2015 tại Tòa án nhân dân tỉnh Tiền Giang Toà đã hỏi: chai nước Number One giá 10.000 đồng đòi hỏi 1.000.000.000 có vô lý không?) chính Toà án còn không đứng bên NTD, vậy đặt ngược lại câu hỏi trên về bản chất thiếu trách nhiệm của doanh nghiệp gây hậu quả không tốt cho sức khoẻ NTD, còn muốn đẩy trách nhiệm cho người khác, gài bẩy NTD ở vị thế yếu, không tôn trọng quy tắc ứng xử, trách nhiệm của doanh nghiệp đối NTD ra sao? vậy đòi hỏi chỉ 10 ngàn BTTH có xứng tầm hay không. Liên quan bài bình luận “con ruồi nửa tỷ” bài của Dương Dung, Tân Hiệp Phát và con ruồi nửa tỷ, báo Đời sống và pháp luật, số ra 12/2/2015 cũng nói lên nhiều vấn đề cần suy ngẫm [42]. Có thể thấy Toà án không đứng bên người tiêu dùng theo như mong đợi.

- Ví dụ khác: Vụ án khởi kiện giữa 1 bên là NTD với 1 bên là thương nhân. Ông Nguyễn Phương D khởi kiện tổng công ty cổ phần bia rượu nước giải khát SG

vào tháng 4/2021 tại TAND quận 5, tpHCM. Ông D mua 1 kết bia hiệu SG Đỏ chai về sử dụng thì phát hiện chai bia chỉ có khoảng 1/2 trọng lượng nước bia bên trong và có mùi hôi nồng nặc...lúc đầu ông D đòi 23 tỷ tiền BTTH nếu được Toà chấp nhận sẽ giao cho Hội bảo vệ quyền lợi NTD tpHCM sử dụng với mục đích bảo vệ NTD. Sau đó yêu cầu Toà giải quyết BTTH: buộc công ty BTTH giá trị chai bia

10.500 đồng, BTTH tổn thất tinh thần 10 tháng lương là 39.800.000, buộc công ty xin lỗi trên báo 03 số liên tiếp...Qua sự việc trên, việc ông khởi kiện chủ yếu để cảnh báo doanh nghiệp về trách nhiệm của mình khi kinh doanh phải xem trọng uy tín, tôn trọng pháp luật và bảo vệ sức khoẻ NTD vì ông nói nếu được tiền 23 tỷ sẽ giao cho Hội BVQLNTD làm quỷ. Tuy nhiên ở Toà án ViệtNam, việc BTTH với một số tiền lớn mang tính chất răng đe doanh nghiệp gần như không bao giờ được chấp nhận hiện nay.

- Ví dụ khác "Từ vụ kiện Apple Inc làm chậm iphone ở Việt Nam, bàn về xu hướng khởi kiện tập thể trong giải quyết tranh chấp tiêu dùng" [103]. Cả tập thể NTD bị thiệt hại, ngay cả bị đơn là công ty App cũng thừa nhận trách nhiệm là do phía công ty gây ra...Tuy nhiên, Toà án ngại va chạm xét xử vì chưa có vụ kiện tương tự xảy ra trước đây nên đã đưa ra nhiều yêu cầu bất hợp lý cho bên khởi kiện. NTD không được sự bảo vệ từ phía Toà án, việc BTTH cho cả tập thể NTD không thể thực hiện và NTD phải ngậm đắng nuốt cay, NTD có kiện cũng không được gì ngoài việc bực tức.

- Ở một số quốc gia khác như Dubai, khi người tiêu dùng bị thiệt hại thì việc bồi thường thiệt hại có thể rất cao ví dụ: tháng 03/2016 NTD đặt phòng khách sạn tại Dubai qua một bên thứ 3 là 1 trang Web Airbnb.com. Tuy nhiên trước giờ bay một tiếng, NTD được email từ trang Web trong đó có nội hàm không liên lạc được với chủ khách sạn. Trang Web này đồng ý bồi thường 150% số tiền đặt phòng hơn 4000 đô theo cam kết của trang Web [72, tr.75].

Tuy nhiên ở Việt Nam chế tài bồi thường không có tính chất răn đe khi Toà án GQTC cho NTD. NTD chỉ được bồi thường thiệt hại tương ứng với vật phẩm đã mua. Ở Việt Nam không có chế tài răng đe trong việc giải quyết tranh chấp giữa

người tiêu dùng với thương nhân tại Tòa án. Từ các phân tích trên cho thấy: chính vì không có mức răng đe không có quy định mức phạt thật nặng, tòa án không thể giải quyết tranh chấp bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng một cách tốt nhất và người tiêu dùng cũng không muốn khởi kiện ra tòa án vì có kiện cũng chẳng được gì, mất thời gian, công sức đôi khi còn bị rơi vào vòng lao lý. Tòa án Việt Nam nên xem xét các trường hợp của các quốc gia khác để bảo vệ tối đa cho người tiêu dùng ở vị thế yếu và nên cân nhắc việc giải quyết tranh chấp tiêu dùng liên quan đến bồi thường thiệt hại cần phải tăng số tiền bồi thường nhằm mục đích răng đe doanh nghiệp để bảo vệ cho toàn người tiêu dùng ở Việt Nam.

Kết luận chương 2

Đề cập những vấn đề lý luận về tranh chấp và giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân bằng Toà án, quan hệ tiêu dùng là một loại quan hệ dân sự đặc biệt và có vai trò của Nhà nước tham gia. Nêu ra một số khái niệm về NTD và một số khái niệm về tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hoá dịch vụ ở một số quốc gia, so sánh đối chiếu với khái niệm NTD và tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hoá dịch vụ ở Việt Nam. NTD luôn ở vị thế yếu và thương nhân vị thế mạnh. Trong quan hệ tiêu dùng, đặc điểm của quan hệ tiêu dùng chính là quan hệ tư có nhiều ngoại lệ. Đặc trưng của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, nét đặc trưng của pháp luật bảo vệ NTD: thể hiện thông qua bản thân chính là một loại "pháp luật tư đặc biệt", đặc biệt về khía cạnh Nhà nước và liên quan đến nhiều vấn đề khác nhau cụ thể: thủ tục rút gọn, nghĩa vụ chứng minh chứng cứ, kiện tập thể đây là 1 trong những nét độc đáo bắt nguồn từ NTD, về lệ phí, án phí, NTD không phải tạm ứng án phí, lệ phí Tòa án, trách nhiệm sản phẩm nghiêm ngặt. Điểm quan trọng khác là tranh chấp tiêu dùng và giải quyết tranh chấp tiêu dùng, tranh chấp tiêu dùng khác với các tranh chấp khác. Đặc điểm tranh chấp giữa NTD với thương nhân mang tính đặc thù riêng. Các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng hiện nay cụ thể các phương thức ngoài Toà án và bằng Toà án. So sánh đối chiếu các phương thức giải quyết tranh chấp. Mỗi phương thức giải quyết đều có những ưu điểm và nhược

điểm riêng cụ thể như: phương thức hành chính được xem là một giải pháp tình thế, nhưng chưa được xem là chính thức. Thương lượng là phương thức giải quyết nhanh lẹ, nhưng giá trị pháp lý cần phải được xem xét. Đối với Hoà giải, phần lớn phụ thuộc trình độ, năng lực của người hòa giải. Trọng tài là một trong những phương thức tiến bộ, cho phép NTD lựa chọn luật, nhưng lại thiếu khâu thi hành án. Phương thức giải quyết tranh chấp ODR là phương thức giải quyết hiện đại, nhanh chóng, không bị bó buộc lãnh thổ, nhưng điểm yếu lại là phụ thuộc vào công nghệ và cần sự hiệp trợ của Toà án. Cuối cùng là phương thức giải quyết bằng Tòa án. Phương thức giải quyết tranh chấp bằng Tòa án đa phần chậm nhưng chắc, nhìn chung sức mạnh tổng thể của Tòa án không thể phủ nhận, là một vũ khí sắc bén để dàn xếp tranh chấp và bảo vệ cho NTD ở vị thế yếu theo tinh thần thượng tôn pháp luật, pháp luật là giải phóng, tự do là ràng buộc. Tác giả đưa ra kinh nghiệm giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân bằng Toà án của quốc gia khác và bài học rút ra cho Việt Nam. So sánh kinh nghiệm các quốc gia khác trong GQTC với GQTC tại Việtnam, chủ yếu thiên về BVQLNTD ở vị thế yếu và ra mức phạt mang tính răng đe đối với doanh nghiệp.