Tranh Chấp Tiêu Dùng Và Giải Quyết Tranh Chấp Tiêu Dùng

bảo vệ kẻ yếu và duy trì sự bình đẳng của các bên. Nhà nước can thiệp sâu vào quá trình kinh doanh của nhà sản xuất với hy vọng lật lại thế cân bằng cần phải có với các bên đặc biệt đối với NTD, nhưng dựa trên nền tảng của sự tự do, thuận mua vừa bán và lợi ích tư của các bên khi tham gia giao dịch, và không bên nào chịu thiệt, bên nào cũng có lợi ít. Lợi ích tư của từng cá nhân được Nhà nước tôn trọng, và quyền lợi của các bên được thỏa mãn. Nhà nước sử dụng pháp luật làm hành lang để bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của các bên theo tinh thần: pháp luật là giải phóng, tự do là ràng buộc.

2.2. Tranh chấp tiêu dùng và giải quyết tranh chấp tiêu dùng

2.2.1. Khái niệm tranh chấp tiêu dùng

Tranh chấp tiêu dùng hay nói cách khác tranh chấp giữa/ của NTD với thương nhân, với nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ, hoặc tranh chấp giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong hoạt động tiêu dùng. Tranh chấp tiêu dùng được hiểu tranh chấp có liên quan đến quyền lợi của NTD, cụ thể tranh chấp này phát sinh do các mâu thuẫn về quyền, nghĩa vụ giữa các chủ thể cụ thể như: NTD với thương nhân. Trong quan hệ tiêu dùng, NTD luôn là người ở vị thế yếu bị thiệt hại hoặc cho rằng mình bị thiệt hại, nên họ đòi hỏi cho chính mình có được quyền và lợi ích chính đáng được pháp luật công nhận [45, tr.36]. “Tranh chấp tiêu dùng có thể hiểu là tranh chấp mà trong đó có NTD khiếu nại, thực hiện đơn khiếu nại, chối bỏ, hoặc tranh chấp các việc thực hiện không đúng được ghi trong đơn khiếu nại” [140] luật Ấn Độ, 2018, mục 2 (8) Consumer Protection Bill, 2018 (có quyền gọi Consumer Protection Act, 2018, quy định tại mục 1). Các khái niệm về tranh chấp tiêu dùng có độ rộng, hẹp khác nhau, tuy nhiên cách hiểu chung nhất đó chính là sự bất đồng về chính kiến, sự mâu thuẫn hoặc là xung đột về mặt lợi ích, quyền và nghĩa vụ giữa các bên khi tham gia vào mối quan hệ có liên quan đến tiêu dùng [27, tr.175].

Tranh chấp tiêu dùng khác với các tranh chấp khác. Tranh chấp hiểu theo nghĩa thông thường là: “giành nhau một cách giằng co cái không rõ thuộc về bên nào, hoặc đấu tranh giằng co khi có ý kiến bất đồng” [91, tr.1297]. Còn tiêu dùng là

“sử dụng của cải vật chất để thỏa mãn các nhu cầu của sản xuất và đời sống” [91, tr.1255]. Tranh chấp có liên quan đến lĩnh vực tiêu dùng (tranh chấp tiêu dùng) là các bất đồng, xung đột, hay mâu thuẫn về lợi ích vật chất về quyền lợi hoặc/ và nghĩa vụ giữa các bên, có sự vi phạm của một bên hoặc cả hai bên với nhau trong quan hệ tiêu dùng, đồng thời trong đó xuất hiện một bên chủ thể đặc biệt buộc phải có là NTD với một bên còn lại là thương nhân, hoặc nhà cung ứng, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, sản phẩm. Tranh chấp trong tiêu dùng phát sinh phần lớn là vì quan hệ tiêu dùng được xây dựng trên nền tảng của hợp đồng mua bán và chủ thể NTD luôn ở vị thế yếu luôn bị xâm hại, còn thương nhân luôn ở vị thế mạnh so với NTD trong mối quan hệ bất cân xứng, và một khi mối quan hệ giữa NTD với thương nhân xảy ra mâu thuẫn, không giải quyết được sẽ dẫn đến tranh chấp. Tranh chấp của NTD chủ yếu về quyền lợi, và không vì mục tiêu lợi nhuận như các tranh chấp khác như là tranh chấp trong kinh doanh thương mại. Khi phân biệt tranh chấp tiêu dùng với các tranh chấp khác sẽ có một số khác biệt rõ rệt như sau:

- Tranh chấp hợp đồng: trong quá trình thực hiện hợp đồng, phát sinh các bất đồng không thể giải quyết, hoặc do không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ có trong hợp đồng đã giao [117, tr.805] và các bên tham gia tranh chấp ở vị thế ngang nhau, còn các bên tham gia tranh chấp trong quan hệ tiêu dùng ở vị thế bất cân xứng. Thực ra tranh chấp hợp đồng có liên quan mật thiết đến tranh chấp thương mại. Tranh chấp này là loại tranh chấp chuyên về tài sản khi thực hiện hoạt động thương mại [117, tr.807]. Tranh chấp hợp đồng là một dạng trong tranh chấp thương mại.

- Tranh chấp thương mại: trong quá trình hoạt động về thương mại, tranh chấp phát sinh do không thực hiện, thực hiện không đúng, hoặc thực hiện không hết phần nghĩa vụ trong khế ước đã thoã thuận trước với nhau. Tranh chấp thương mại hay còn gọi “tranh chấp về kinh doanh, thương mại” [117, tr.806]. Tranh chấp trong kinh doanh thương mại là dạng mâu thuẫn hoặc xung đột về quyền và nghĩa vụ khi tham gia quan hệ pháp luật liên quan đến lĩnh vực hoạt động kinh doanh thương mại. Tranh chấp này phát sinh chủ yếu từ hoạt động kinh doanh vì mục tiêu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

lợi nhuận. Chủ thể tham gia tranh chấp chủ yếu là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, thương nhân... có đăng ký kinh doanh, tranh chấp vì lợi ích của mình, và mục tiêu lợi nhuận được đặt lên hàng đầu. Tranh chấp kinh doanh thương mại là thuật ngữ chung để chỉ ra một trong các dạng tranh chấp sau: tranh chấp liên quan đến quyền sở hữu trí tuệ, tranh chấp về quyền chuyển giao công nghệ, tranh chấp liên quan đến các vấn đề về logistics, tranh chấp giữa công ty với các thành viên trong chính công ty, hoặc giữa các thành viên của công ty với nhau liên quan đến việc thành lập, hoạt động, giải thể, sáp nhập, hợp nhất...hoặc tranh chấp liên quan đến các vấn đề về đại lý, nhà phân phối, giám định hàng hoá, dịch vụ.

- Đặc điểm tranh chấp giữa NTD với thương nhân mang tính đặc thù riêng như sau: Một là, phát sinh những mâu thuẫn, bất đồng mà không thể giải quyết giữa NTD với thương nhân. Hai là, tranh chấp phát sinh liên quan đến quyền, lợi ích của các bên, trong đó NTD đóng vai trò trung tâm, khi lợi ít tư của NTD bị cho rằng gây thiệt hại, hoặc thiệt hại thực tế xảy ra. Ba là, tranh chấp về quyền, nghĩa vụ hợp pháp của NTD bị xâm phạm. Bốn là, tranh chấp của NTD không vì mục đích sinh lợi như tranh chấp trong kinh doanh thương mại. Năm là, vị thế NTD với thương nhân không ngang nhau, NTD luôn ở vị thế bất cân xứng, NTD luôn ở vị thế yếu, là nạn nhân của các thương nhân, khi NTD bị thiệt hại mà không thể tự giải quyết được sẽ dẫn đến tranh chấp. Sáu là, phải xuất hiện một chủ thể đặc biệt tham gia tranh chấp là NTD.

Trong lĩnh vực tranh chấp tiêu dùng có thể xuất hiện rất nhiều loại tranh chấp trong tiêu dùng khác nhau xảy ra ví dụ như: tranh chấp về chất lượng sản phẩm, hàng hóa, và dịch vụ; tranh chấp liên quan đến dịch vụ giao hàng; tranh chấp liên quan về quyền và lợi ích hợp pháp của NTD; tranh chấp liên quan về nghĩa vụ của các nhà kinh doanh; tranh chấp liên quan về nghĩa vụ cung cấp thông tin; tranh chấp liên quan đến hành vi gây rối NTD; tranh chấp về thông tin thiếu minh bạch; tranh chấp liên quan về ứng dụng Smart giữa NTD sử dụng ứng dụng Smart với nhà quản lý cung cấp và người thực hiện công việc do nhà quản lý giao để cung cấp

dịch vụ đến tay NTD. Ví dụ: đi Grap, Go Việt...thu phí thêm, NTD quên đồ, gây tại nạn...

2.2.2. Giải quyết tranh chấp tiêu dùng

Giải quyết tranh chấp tiêu dùng: việc cơ quan, tổ chức có thẩm quyền xem xét và ra quyết định xử lý các tranh chấp dân sự về tiêu dùng trên cơ sở xem xét tài liệu, chứng cứ có trong vụ việc tranh chấp tiêu dùng, nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của cá nhân, cơ quan, tổ chức.

- Giải quyết tranh chấp tiêu dùng theo LBVQLNTD 2010 quy định từ Điều 30 - 46. Việc giải quyết tranh chấp tiêu dùng: thứ nhất, dựa vào các quy định LBVQLNTD 2010 làm trung tâm, và các ngành luật khác có liên quan đến việc giải quyết tranh chấp như: BLDS, Luật Thương mại, Luật Vệ sinh an toàn thực phẩm, Luật Cạnh tranh...thứ hai, dựa vào các quy định luật hình thức về trình tự giải quyết tranh chấp. Vấn đề giải quyết tranh chấp trong tiêu dùng được thực hiện theo nguyên lý chung của pháp luật dân sự, tuy nhiên đối với giải quyết tranh chấp liên quan đến tiêu dùng có một số nội dung đặc thù riêng như sau: Thứ nhất, về chủ thể: phải có sự hiện diện NTD, một trong các chủ thể quan trọng và đặc trưng trong tranh chấp tiêu dùng. Thứ hai, một chủ thể đặc biệt khác mà bản thân loại chủ thể này không bị xâm phạm không bị thiệt hại, nhưng vẫn có thể kiện thay cho NTD, kiện tập thể. Thứ Ba, NTD không cần chứng minh lỗi của nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ.

- Giải quyết tranh chấp giữa một bên là NTD với một bên là thương nhân, hoặc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa và dịch vụ cần phải kết hợp và thực hiện chặt chẽ các yêu cầu sau. Một là, yếu tố "bất cân xứng" cần được khắc chế. Đây là yếu tố mang tính truyền kiếp trong quan hệ tiêu dùng giữa NTD với thương nhân. Để giải quyết tranh chấp ổn thỏa cần phải cân bằng tính bất cân xứng này. Tự nguyện và tự do ý chí là điều vô cùng quan trọng cần phải đặt lên hàng đầu. Về nguyên tắc, quan hệ tiêu dùng được xây dựng trên nền tảng của hợp đồng mua bán mà hợp đồng chính là sự thoả thuận giữa các bên, sự tự do ý chí, mà thoả thuận phải dựa trên tinh thần tự nguyện theo Điều 385 BLDS 2015 [6], và tương tự như

Việtnam, ở Pháp cũng có quy định rất rỏ như sau: theo pháp lệnh cải cách luật hợp đồng, những quy định mới của Luật Dân sự Pháp 10/2/2016, tại Chương 1 quy định chung, Điều 1101 có nêu: “Art. 1101. Le contract est un accord de volontés entre deux ou plusieurs personnes destiné à créer, modifier, transmettre ou éteindre des obligations”, có nghĩa “hợp đồng là sự thoả thuận về ý chí giữa hai hoặc nhiều người cùng tạo ra, bổ sung, chuyển giao, hoặc loại bỏ trách nhiệm” [150]. Sự thoả thuận ý chí bình đẳng, tự do, thuận mua vừa bán trên tinh thần tự nguyện, nhưng quyền tự do khế ước mang tính công bằng không còn nguyên vẹn, và sự bất cân xứng mang tính truyền kiếp lại phát sinh. Tuy nhiên để khắc chế phần nào tính bất cân xứng, hệ thống thể chế giới hạn bớt quyền tự do khế ước của các chủ thể trong quan hệ tiêu dùng. Tính bất cân xứng ở đây được hiểu là bất cân xứng liên quan về thông tin, kinh nghiệm, khả năng đàm phán, và kể cả khả năng tài chính. Hai là, đoàn kết sức mạnh, tập hợp ý chí chung của toàn xã hội, và phát huy vai trò sức mạnh của từng NTD. Mục đích tạo ra áp lực nhất định đối với các thương nhân, các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ khi họ xâm phạm quyền lợi hợp pháp của NTD. Cần liên kết và phát huy sức mạnh toàn xã hội thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, đặc biệt các tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi NTD vì lợi ích chung của toàn xã hội. Việc bảo vệ NTD là trách nhiệm chung của toàn dân bao gồm Nhà nước, người dân, và các tổ chức xã hội bảo vệ NTD theo luật định tại k2 Điều 28 LBVQLNTD 2010. Trong quá trình giải quyết tranh chấp cũng có thể xuất hiện tổ chức xã hội tham gia để bảo vệ NTD, có thể có sự tham gia nhiều người. Theo lẽ, một người riêng lẻ thì không làm gì được thương nhân, có kết cấu chặt chẽ trong công ty, có chiến lược và sự đào tạo bài bản, NTD cần họp lại thành một tổ chức, hướng dẫn giúp đỡ, hỗ trợ NTD. Hiện nay tổ chức bảo vệ NTD Việt Nam còn rất yếu, không làm gì được, không có quyền lực thực sự, và không có tiếng mạnh mẽ, nên đa phần cần phải nhờ vào Nhà nước. Ba là, phải đảm bảo lợi ích chung của toàn xã hội, và lợi ích hợp pháp của các bên, đôi bên cùng có lợi chứ không riêng một bên. Bốn là, giải quyết tranh chấp tiêu dùng cần phải nhanh, gọn, lẹ, kinh tế, đơn

giản hóa vấn đề, đơn giản trong cách giải quyết, hình thức cũng phải đơn giản và mang lại hiệu quả cao [27, tr.182].

Cơ chế giải quyết tranh chấp giữa NTD với thương nhân, nhà cung ứng hàng hóa dịch vụ ở mỗi quốc gia khác nhau thì cũng không giống nhau, tuy nhiên phương thức giải quyết được áp dụng phổ biến trên thế giới gồm: phương thức thương lượng, hòa giải, trọng tài, và Toà án [27, tr.180]. Còn phương thức giải quyết tranh chấp ODR là phương thức giải quyết tranh chấp thông qua hệ thống mạng online, và có nhiều cách diễn đạt khác nhau ví dụ: phương thức ODR giữ B2C, Online Dispute Resolution, phương thức giải quyết tranh chấp CADR online – các phương thức này hỗ trợ liên lạc ở khoảng cách xa, và các phương thức này có thể giải quyết các tranh chấp có liên quan đến B2C một cách nhanh chóng. Ngoài ra còn có giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng thương mại điện tử trong môi trường điện tử.

2.3. Các phương thức giải quyết tranh chấp trong tiêu dùng

2.3.1. Giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng phương thức ngoài Toà án

- Giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng phương thức thương lượng

Phương thức thương lượng là phương thức giải quyết tranh chấp không cần đến sự tham gia của nhân vật thứ ba, hoặc sự tham gia của cơ quan Nhà nước, hoặc văn phòng tư nhân. Đặc điểm của phương thức: các bên tham gia tranh chấp cùng nhau bàn bạc, thảo luận, nói lên các ý kiến, cùng nhau tìm ra các giải pháp hữu hiệu phù hợp để chính bản thân các bên tự làm sáng tỏ các mâu thuẫn, và tự mình giải quyết. Kết quả thương lượng thường là các cam kết, thống nhất các giải pháp dùng để tháo gỡ các mâu thuẫn mà trước đó các bên chưa nhận thức được [27, tr.183]. Kết quả thương lượng được ghi nhận trong biên bản, nội dung của nó bao gồm các vấn đề sau: trong nội dung, nói về sự kiện pháp lí của các bên đối với tranh chấp, chính kiến của các bên mâu thuẫn ra sao, cách giải quyết được nêu lên, và các thống nhất, cam kết thoả thuận đã có được. Đối với một số quốc gia có nền kinh tế thị trường phát triển, nếu biên bản thương lượng hợp lệ, thì các thỏa thuận trong biên bản đó có giá trị và mang tính ràng buộc đối với các bên, nó cũng là chân lý, là một

bằng chứng quan trọng để khởi kiện, hoặc cưỡng chế nếu một trong các bên không tuân theo [27, tr.184].

Đặc trưng phương thức thương lượng: Một là, cách thức giải quyết ngoài Toà án, không chính thức, các bên tự chọn. Hai là, không cần có sự tham gia của bên thứ ba để trợ giúp. Ba là, thể hiện thông qua sự tự do ý chí, tự nguyện thỏa thuận. Bốn là, chỉ có các bên với nhau, và chính bản thân mình dàn xếp.

Ưu điểm của phương thức thương lượng: Một là, các bên tham gia tranh chấp chủ động trong việc lựa chọn thời gian hợp lý, địa điểm, và thể hiện được tính thân mật [45, tr.44]. Hai là, nhanh gọn, tiết kiệm thời gian, chi phí. Ba là, giải quyết kín đáo giữ được uy tín bí mật trong việc kinh doanh. Bốn là, nếu thương lượng thành công xua tan sự căng thẳng về tâm lý của các bên tranh chấp [117, tr.759]. Năm là, duy trì được mối quan hệ hữu hảo cùng nhau thắng lợi.

Nhược điểm của phương thức thương lượng: Nếu một trong các bên thiếu thiện chí hợp tác, hoặc không tôn trọng, phương thức này không thể áp dụng [45, tr.41]. Phương thức này dựa vào sự thiện chí của các bên, Sự thiện chí của các bên đóng vai trò then chốt quyết định sự thành công hoặc thất bại. Nếu không thiện chí sẽ bất thành, và mất thời gian chọn ra phương thức khác để giải quyết.

- Thương lượng được sử dụng để giải quyết tranh chấp tiêu dùng theo PLBVQLNTD tại Việtnam được quy định tại Điều 30 k1 điểm a LBVQLNTD 2010. Ngoài một số ưu điểm nhất định, mặt hạn chế của nó là không được phép sử dụng khi các tranh chấp xảy ra gây thiệt hại cho các lợi ích sau: Thứ nhất, lợi ích của Nhà nước. Thứ hai, lợi ích của nhiều NTD. Thứ ba, lợi ích công cộng.

Ở Việt Nam, LBVQLNTD 2010 Điều 32 có quy định: kết quả thương lượng phải được lập thành văn bản, nhưng giá trị pháp lý vẫn chưa được đề cập [27, tr.185], vì thế ở Việt Nam chưa được lựa chọn nhiều do nguyên nhân trên, và một số nguyên nhân khác khách quan như: việc thừa nhận, thiện chí các bên, việc thi hành. Mặc dù giá trị pháp lý của kết quả thương lượng bằng văn bản vẫn chưa được đề cập, tuy nhiên cũng phải xem văn bản thương lượng này là một chứng lý. Theo Từ điển tiếng Việt 2018 định nghĩa về văn bản như sau: "văn bản là bản viết hoặc

bản in, mang nội dung là những gì cần được ghi để lưu lại làm bằng" [91, tr.1395]. Suy cho cùng, văn bản thương lượng là một bằng chứng về sự thiện chí của các bên, như một bản hợp đồng đựơc dựa trên cơ sở tự do cam kết của các bên, nên cần được pháp luật bảo đảm và công nhận giá trị đích thực.

- Giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng phương thức hòa giải

"Hòa giải: thuyết phục các bên tranh chấp tự giải quyết tranh chấp của mình một cách ổn thỏa". Thường thì hòa giải được thực hiện sau khi sử dụng phương thức thương lượng không mang lại kết quả [117, tr.365]. Hoà giải là một phương thức giải quyết tranh chấp, trong quá trình thương lượng có sự tham gia của bên thứ ba độc lập với vai trò trung gian do các bên cùng nhau chấp nhận hoặc cùng chị định để trợ giúp cho đôi bên tìm ra phương thức phù hợp chấm dứt mâu thuẫn trong tranh chấp [27, tr.187].

Đặc trưng của phương thức hòa giải: Một là, phương thức mang tính tự nguyện thỏa thuận, do các bên chọn. Hai là, bên thứ ba hay còn gọi là bên trung gian đóng vai trò then chốt và đặc trưng của phương thức hòa giải. Ba là, bên trung gian không đưa ra phán quyết, mà phán quyết tùy thuộc vào các bên, bên trung gian sử dụng kiến thức của mình giúp cho các bên tự tìm đường và chính bản thân mình chọn ra giải pháp đi đến quyết định.

Ưu điểm của phương thức hòa giải: Một là, các bên được lựa chọn hoặc chỉ định người hòa giải. Hai là, phương thức hòa giải mang tính thân mật. Ba là, dựa vào sự thiện chí các bên có sự trợ giúp của người thứ ba.

Nhược điểm của phương thức hòa giải: Một là, nếu người thứ ba thiếu kiến thức chuyên môn sẽ khó đánh giá đúng vấn đề. Hai là, nếu các bên thiếu thiện chí phương thức này khó có thể áp dụng.

Phân dạng về hoà giải bao gồm: hoài giải trong tố tụng và hoà giải ngoài tố tụng. Hòa giải ngoài tố tụng là hòa giải được thực hiện trước khi tranh chấp ra cơ quan tài phán, việc hòa giải là việc riêng của các bên, tuy nhiên vẫn có một số vấn đề liên quan đến pháp lý được nêu ra. Vấn đề đầu tiên: người trung gian hòa giải do các bên chọn, có thể quy định trước trong hợp đồng, sau đó nếu phát sinh tranh