BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
--------------------
ĐẶNG THƯ THÙY
ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG INTERNET TRONG MARKETING DỊCH VỤ TẠI VIETNAM AIRLINES
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ tại VNA - 2 -
Ưu Và Khuyết Điểm Của Các Hình Thức Quảng Cáo -
Các Đặc Điểm Riêng Của Marketing Internet
Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.HỒ ĐỨC HÙNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
Lời Cảm Ơn
Sau khoảng thời gian theo học khóa Cao học quản trị kinh doanh tại trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, em đã nhận được sự tận tâm giảng dạy, hướng dẫn tận tình của các thầy cô, những người đã chia sẻ và truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu của mình, giúp em củng cố và nâng cao thêm kiến thức, phục vụ tốt hơn cho công việc sau này cũng như góp phần nhỏ vào công cuộc phát triển xã hội.
Qua bài luận văn này, em xin gởi lời cảm ơn thật chân thành đến tất cả những thầy cô đã dìu dắt em trên bước đường học vấn, các thầy cô đã tận tình chỉ dẫn em trong suốt ba năm học, đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến thầy GS.TS. Hồ Đức Hùng, người đã hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn này.
Qua đây, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam- Vietnam Airlines cùng các bạn học viên lớp Quản trị đêm 1 khóa 17, các khách hàng trong và ngoài nước… đã hết lòng hỗ trợ, tham gia các bảng trả lời câu hỏi, đóng góp ý kiến… giúp em hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ này.
Xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực.
TpHCM, tháng 09 năm 2011 Học viên thực hiện luận văn Đặng Thư Thùy
Mục Lục
Lời cảm ơn Lời cam đoan
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các hình vẽ, bảng biểu
Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ và ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA 1
1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1
1.2 Vai trò của Marketing dịch vụ 2
1.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ 2
1.2.2 Đối với khách hàng 2
1.2.3 Đối với xã hội 3
1.3 Những thành phần cơ bản của Marketing-mix dịch vụ 3
1.3.1 Sản phẩm dịch vụ: (Product) 3
1.3.2 Giá dịch vụ (Price): 5
1.3.3 Phân phối (Place) 6
1.3.4 Quảng cáo (Promotion ): 8
1.3.5 Con người trong dịch vụ (People) 10
1.3.6 Qui trình dịch vụ: (Process of services) 11
1.3.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 12
1.4 Marketing Internet và sự cần thiết phải ứng dụng Internet vào Marketing 12
1.4.1 Khái niệm về Marketing Internet 12
1.4.2 Sự cần thiết phải kinh doanh theo định hướng Marketing Internet 13
1.4.3 Các đặc điểm riêng của Marketing Internet 14
1.4.4 Các công cụ Marketing Internet cơ bản. 15
1.4.4.1 Web 15
1.4.4.2 SEM 17
1.4.4.3 Email marketing - Tiếp thị qua thư điện tử 18
1.4.4.4 Quảng cáo trực tuyến 19
1.4.4.5 Kênh truyền thông xã hội (Social Media Marketing) 21
1.4.5 Lợi ích của việc ứng dụng Internet vào Marketing 23
1.4.5.1 Đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đặc biệt của khách hàng 23
1.4.5.2 Đa dạng hoá và nâng cao mối quan hệ với khách hàng 23
1.4.5.3 Tiết kiệm chi phí thấp nhất 23
1.4.5.4 Mở rộng không gian thị trường 25
1.4.5.5 Cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả 25
1.4.5.6 Nắm được thông tin phong phú, hấp dẫn 25
1.4.5.7 Thúc đẩy nhanh hơn việc tiêu thụ sản phẩm 26
1.4.5.8 Đo lường được hiệu quả quảng cáo 26
1.4.5.9 Xây dựng và củng cố nhãn hiệu 26
Chương 2: Thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA 28
2.1 Giới thiệu chung về VNA 28
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 28
2.1.2 Phạm vi kinh doanh của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 29
2.2 Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
................................................................................................................................................... 30
2.2.1 Sản phẩm dịch vụ 30
2.2.1.1 Vé điện tử 31
2.2.1.2 Web check in 31
2.2.2 Chính sách Giá 36
2.2.3 Hệ thống phân phối 38
2.2.3.1 Hệ thống đại lý bán của VNA 38
2.2.3.2 Bán hàng trực tuyến thông qua website thương mại điện tử 38
2.2.4 Quảng cáo 42
2.2.5 Con người 46
2.2.6 Phương tiện hữu hình 47
2.2.7 Qui trình phục vụ 50
2.2.7.1 Qui trình mua vé , đặt chỗ trực tuyến 50
2.2.7.2 Qui trình thực hiện Web check-in 50
2.2.7.3 Phục vụ hành lý 52
Chương 3 Các giải pháp đầy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA56 3.1 Chiến lược phát triển của VNA đến năm 2015 56
3.2 Định hướng thị trường mục tiêu cho VNA 58
3.3 Định hướng phát triển thương mại điện tử cho VNA 59
3.4Nhóm các giải pháp 60
3.4.1 Sản phẩm 60
3.4.2 Giá 62
3.4.3 Phân phối 63
3.4.4 Quảng cáo 64
3.4.5 Con người 68
3.4.6 Phương tiện hữu hình 71
3.4.7 Qui trình. 76
3.5 Một số kiến nghị đối với Nhà nước trong việc đẩy mạnh ứng dụng Marketing Internet 80
3.5.1 Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin ở cấp vĩ mô 80
3.5.2 Quy hoạch chiến lược đào tạo cán bộ Marketing và Công nghệ thông tin 81
3.5.3 Củng cố môi trường kinh tế, pháp lý 82
Lời kết luận
Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
- AIDA : mô hình (Attention, Interest, Desire, Action).
- AMEX, CWT, BTI: hệ thống bán
- ATPCO: Air Tariff Public Company: Công ty thuế quan Hàng Không
- BSP: Đại lý bán sản phẩm
- C/VIP/GLP/CA : khách thương gia/ khách quan trọng/ khách có thẻ vàng/ khách liên doanh
- CNTT: Công nghệ thông tin
- CRM: hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng(Customer Relationship Management )
- DVTT: ban dịch vụ thị trường
- E-Learning: Hệ thống đào tạo điện tử
- GSA: Tổng Đại lý
- Hạng C: Hạng thương gia
- Hạng Y: Hạng phổ thông
- HKVN: Hàng không Việt Nam
- IATA: Hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế
- ICAO: Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế
- In-bound: khách từ một điểm khác về nối chuyến tại Sài Gòn để đi tiếp một điểm khác
- Interline: Hợp đồng liên danh
- Mutl: Hành trình nhiều chặng
- OW: Hành trình một chiều
- PNR: thông tin đặt chỗ của hành khách
- PR : Quan hệ công chúng (Public relation)
- PSA: đại lý chỉ định
- PTM: điện thông tin hành khách của chuyến bay
- PVMĐ: Phục vụ mặt đất
- Queue 240: Hệ thống chuyển các thông tin đặt chỗ của hành khách mua vé bằng thẻ tín dụng
- RMK: ghi chú (remark)
- RT: Hành trình khứ hồi
- SEM: hình thức tiếp thị thông qua các công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing)
- SEO - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization)
- SIN: Singapore
- STD: giờ khởi hành dự kiến
- T/O: Công ty Du lịch (Tour Operator)
- TCT: Tổng công ty
- Thẻ NĐ: Thẻ nội địa
- Thẻ QT: Thẻ quốc tế
- TMĐT: Thương mại điện tử
- TpHCM: Thành Phố Hồ Chí Minh
- TTV: Thủ tục viên
- UNCITRAL: uỷ ban Liên Hiệp Quốc về thương mại quốc tế
- VCR: vé điện tử
- VN: Việt Nam
- VNA: Vietnam Airlines
- VNNIC: Trung tâm Internet Việt Nam
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
1. Danh mục các Hình
- Hình 1.1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos 2
- Hình 1.2 : Mô Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ 4
- Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá. 6
- Hình 1.4: Số lượng tên miền .vn đã đăng ký qua các năm 16
- Hình 1.5 : So sánh giao diện website Amazon 1998 và 2009 17
- Hình 1.6 Bảng báo giá trang chủ VNEXPRESS 20
- Hình 1.7 : Hình ảnh về quảng cáo Interstitial 21
- Hình 1.8 Mạng xã hội Facebook 22
- Hình 1.9 Mạng xã hội Zingme 22
- Hình 2.1: Logo Vietnam Airlines 28
- Hình 2.2: Trang web Vietnam Airlines 39
- Hình 2.3: Trang chủ của trang web Vietnam Airlines 43
- Hình 2.4: Các trang facebook của Vietnam Airlines 44
- Hình 2.5 Qui trình mua vé đặt chỗ trực tuyến 50
- Hình 2.6: Thẻ lên tàu sau được in từ máy tính của hành khách và sau khi đã được đóng dấu kiểm soát của thủ tục viên tại sân bay 52
2. Danh mục các bảng biểu
- Bảng 1.1: So sánh chi phí và thời gian truyền gửi của Internet với các phương tiện truyền thông khác 24
- Bảng 2.1: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ 33
- Bảng 2.2: Các mức giá bán trên trực tuyến chặng SGN-HAN 36
- Bảng 2.3: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về giá 37
- Bảng 2.4: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về kênh phân phối 40
- Bảng 2.5: Doanh thu bán vé trực tuyến qua kênh phân phối - Website thương mại
điện tử 41
- Bảng 2.6: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về quảng cáo, khuyến mãi . 45