Cơ Sở Vật Chất, Công Nghệ Ngân Hàng

Đây là những nhân tố thuộc về chính bản thân ngân hàng. Đối với các NHTM hoạt động trong cùng một môi trường thì nhân tố có sức ảnh hưởng và tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh chính là các nhân tố bên trong của ngân hàng đó. Nguồn nhân lực, chiến lược kinh doanh, thương hiệu, công nghệ ngân hàng, kênh phân phối… có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động dịch vụ bán lẻ của NHTM.

1.3.1.1. Chất lượng nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh của một NHTM trong nền kinh tế thị trường. Chất lượng nguồn lao động được thể hiện ở hai tiêu chí chính: phẩm chất đạo đức và năng lực hoạt động đối với cả đội ngũ lãnh đạo quản lý và người lao động.

Để phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung và sản phẩm dịch vụ bán lẻ nói riêng đòi hỏi những điều kiện nhất định: mạng lưới rộng khắp, chi phí cố định (thuê địa điểm, đầu tư hạ tầng công nghệ) lớn, đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp và phù hợp. Trong ba điều kiện chủ yếu nêu trên, hai điều kiện đầu có thể nhanh chóng thiết lập nếu có đủ nguồn lực vật chất. Tuy nhiên, điều kiện thứ ba lại không dễ dàng tạo ra bởi chúng liên quan đến yếu tố con người – nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng. Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền vững. Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này.

Do vậy, các NHTM phải tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, đưa ra những chính sách về tiền lương, đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, bố trí công việc hợp lý, từng bước xây dựng phong cách văn hóa riêng của ngân hàng mình - văn hoá kinh doanh ngân hàng.

1.3.1.2. Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hàng,… Do vậy, cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đối với việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Thông qua công nghệ, sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng nói chung và các dịch vụ bán lẻ nói riêng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch được rút ngắn, an toàn, bảo mật. Cho dù khách hàng đến bất cứ địa điểm giao dịch nào của ngân hàng đều cảm nhận được sự ổn định chất lượng của dịch vụ. Với NHTM, công nghệ hiện đại sẽ tạo ra đột phá trong khai thác sản phẩm, dịch vụ cả về số lượng và chất lượng, gián tiếp khẳng định được đẳng cấp tên tuổi hình ảnh của ngân hàng. Dưới góc độ quản lý, nhờ có công nghệ mà việc quản lý nội bộ trong ngân hàng sẽ chặt chẽ hiệu quả hơn, quản trị rủi ro tốt hơn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

Như vậy, trong quá trình hoạt động kinh doanh, để phát triển dịch vụ có chất lượng, ngoài khả năng quản trị điều hành, khả năng quản lý của cán bộ, ngân hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất và công nghệ.

1.3.1.3. Năng lực tài chính

Năng lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố tài chính quan trọng nhất của ngân hàng thương mại là vốn. Vốn ngân hàng là điều kiện cơ bản đảm bảo tiền gửi của khách hàng và cơ sở cho việc phát triển mạng lưới, đầu tư

vào công nghệ mới, đa dạng hoá danh mục sản phẩm. Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong việc đầu tư đổi mới công nghệ, mua sắm trang thiết bị hiện đại, đào tạo cán bộ và mở rộng màng lưới hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hiện có.

Năng lực tài chính của một NHTM đóng vai trò vô cùng quan trọng. Năng lực tài chính của một NHTM càng được đảm bảo thì mức độ rủi ro trong hoạt động ngân hàng càng thấp và năng lực cạnh tranh của NHTM trên thị trường càng cao. Do vậy, NHTM phải không ngừng được nâng cao và hoàn thiện năng lực tài chính và đây là điều kiện không thể thiếu được bất cứ một NHTM nào.

1.3.1.4. Thương hiệu của ngân hàng

NHTM được biết đến với hoạt động xương sống là đi vay để cho vay. Điều đó có nghĩa là một NHTM chỉ có thể hoạt động được nếu như có những khách hàng tin tưởng gửi tiền vào các ngân hàng và tạo lập các quan hệ giao dịch. Vậy tại sao khách hàng lại chọn ngân hàng này mà không chọn ngân hàng kia để gửi tiền và đặt quan hệ giao dịch? Thương hiệu của ngân hàng sẽ quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Một thương hiệu ngân hàng tốt là một thương hiệu có uy tín, được sự tin cậy của nhóm khách hàng mục tiêu.

Để có thương hiệu tốt, không phải chỉ ngày một ngày hai mà NHTM có đạt được. Thương hiệu chỉ được hình thành sau một thời gian trải nghiệm nhất định về tất cả những gì (chất lượng của hàng hóa, dịch vụ, tiềm lực tài chính,…) mà NHTM đó hứa hẹn với thị trường.

Chính vì vậy, các NHTM cần phải quan tâm đến việc tạo dựng thương hiệu cho mình, bên cạnh việc khẳng định vị thế và uy tín trên thị trường, cần thiết lập tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất cho ngân hàng và các chi nhánh, đã xây dựng quy chế quản lý thương hiệu, đã thiết lập bộ phận đồ họa phục vụ mục đích truyền thông và nội dung nhận diện thương hiệu.

1.3.1.5. Hoạt động truyền thông và marketing

Để có thể phát triển dịch vụ bán lẻ, nếu chỉ có những sản phẩm tốt chưa đủ. Các NHTM cần phải truyền thông tới thị trường để khách hàng biết những tính năng ưu việt và lợi ích của sản phẩm. Ngoài ra, NHTM cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng và duy trì mối quan hệ này. Chính vì vậy, các NHTM sẽ cần đến các hoạt động truyền thông và marketing.

Các yếu tố cơ bản của hoạt động truyền thông marketing ngân hàng là quan hệ công chúng; nghiên cứu thị trường; tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng; giá của dịch vụ ngân hàng; hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ ràng buộc, chặt chẽ với nhau, thực hiện tốt yếu tố này là tiền đề để thực hiện tiếp yếu tố kia và cuối cùng đạt được mục tiêu là phát triển và đưa ra các loại hình dịch vụ mới có chất lượng, nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy hoạt động truyền thông marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ bán lẻ nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

1.3.1.6. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng. Trong từng giai đoạn cụ thể, để đạt được mục tiêu đề ra các tổ chức phải xây dựng chiến lược với phương án, kế hoạch cụ thể rõ ràng. Chiến lược kinh doanh của NHTM có sự phụ thuộc vào môi trường và mục tiêu của chính ngân hàng. Khi chiến lược có sự thay đổi sẽ tác động ngay đến chính sách dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Như vậy sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.

Đối với ngân hàng việc phát triển dịch vụ bán lẻ phải có lộ trình, cần có kế hoạch dài hạn, bám sát vào thực tế và dự đoán nhu cầu của thị trường để chủ động triển khai có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.3.2. Những nhân tố bên ngoài

Đây là những nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến các ngành kinh tế, các nhân tố này là các nhân tố bên ngoài của một NHTM và ngành, và ngành phải

chịu các tác động của nó đem lại như một nhân tố khách quan. Các NHTM dựa

trên các tác động sẽ đưa ra những chính sách, hoạt động kinh doanh phù hợp.

1.3.2.1 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý có tầm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, tác động đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ một tổ chức hay cá nhân. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ bán lẻ nói riêng đều chịu ảnh hưởng nhất định của môi trường pháp lý, cụ thể là chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá, chính sách giá cả....

Trong môi trường pháp lý, trước hết xem xét về sự ổn định của thể chế. Nếu thể chế ổn định sẽ có thể tạo điều kiện tốt cho việc hoạt động kinh doanh và ngược lại các thể chế không ổn định, xảy ra xung đột sẽ tác động xấu tới hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ.

Tiếp theo, đó là hệ thống các đạo luật, các văn bản dưới luật. Nếu hệ thống các văn bản pháp quy đồng bộ, chi tiết rõ ràng sẽ có tác dụng làm cho các hoạt động của Ngân hàng đi vào quỹ đạo luật hoá phát huy các hiệu quả, bằng các quy định cụ thể rõ ràng nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp tạo niềm tin cho các mỗi cá nhân cũng như thúc đẩy họ tham gia vào các quan hệ giao dịch với ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ, đáp ứng nhu cầu của cá nhân. Ngược lại, với hệ thống pháp luật không phù hợp, thiếu đồng bộ, sẽ gây khó khăn cho các các NHTM trong hoạt động kinh doanh và chưa tạo được niềm tin cho các khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Mặt khác, các văn bản pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh của các NHTM trên thị trường. Không những thế, trong tác nghiệp có thể phải tham chiếu nhiều văn bản hướng dẫn của các cơ quan quản lý khác nhau. Chính vì vấn đề này đã kìm hãm sự phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM.

Ngoài ra, các chính sách của Nhà nước trong từng thời kỳ sẽ có tác động đến việc dịch vụ bán lẻ của các NHTM như chính sách tiền tệ, chính sách thuế…

1.3.2.2. Môi trường kinh tế

Nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM nói riêng. Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về dịch vụ bán lẻ bao gồm: Thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ lạm phát, tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế quốc dân, chính sách đầu tư, tiết kiệm của chính phủ, sự ổn định của nền kinh tế…

Môi trường kinh tế có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm ngân hàng của khách hàng. Do vậy nó chi phối đến hoạt động của ngân hàng. Khi nền kinh tế tăng trưởng, lạm phát duy trì ở tỷ lệ thích hợp, các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động sản xuất, thu nhập và tích lũy của ngưới dân tăng lên, ngân hàng sẽ có cơ hội để tiếp cận với khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, lạm phát cao, người dân sẽ phải chi tiêu nhiều hơn, do đó làm nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ cũng giảm tương ứng.

Ngoài ra, tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động ngân hàng của từng quốc gia. Ví dụ khi giá vàng thế giới tăng, làm giá vàng trong nước tăng theo, người dân sẽ chuyển sang giữ vàng thay vì gửi tiền.

1.3.2.3. Môi trường văn hoá – xã hội

Mỗi quốc gia, vùng miền đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng, và những yếu tố này là đặc điểm của người tiêu dùng tại các khu vực đó.

Những giá trị văn hóa là những giá trị làm lên một xã hội, có thể vun đắp cho xã hội đó tồn tại và phát triển. Chính vì thế các yếu tố văn hóa thông thường được bảo vệ hết sức quy mô và chặt chẽ, đặc biệt là các văn hóa tinh thần. Môi trường văn hóa được hình thành và có ảnh hưởng cơ bản đến giá trị của xã hội như cách nhận thức, trình độ dân trí, trình độ văn hóa, lối sống, thói quen sử dụng và cất trữ tiền tệ và sự hiểu biết của dân chúng về hoạt động ngân hàng.

Trong thói quen, phong tục tập quán đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là cất trữ vàng, đá quý hoặc đầu tư vào bất động sản để hưởng chênh lệch giá thay cho việc gửi tiền vào ngân hàng để có lãi, người Việt ta có thói

quen dùng tiền mặt, chưa sử dụng thanh toán qua Ngân hàng. Bên cạnh đó, thu nhập cũng có tác động đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Ngân hàng không thể gia tăng giá trị dịch vụ bán lẻ nếu thu nhập người dân còn thấp, đời sống còn nhiều khó khăn. Ngoài ra, các đặc điểm về xã hội cũng khiến các NHTM quan tâm khi nghiên cứu thị trường, những yếu tố xã hội phân chia cộng đồng thành các nhóm khách hàng, mỗi nhóm có những đặc điểm, tâm lý, thu nhập khác nhau. Chính các yếu tố này đã có tác động không nhỏ đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.

Trong môi trường xã hội bao gồm cả môi trường dân số bao gồm các yếu tố: tổng dân số, tỷ lệ tăng dân số,thay đổi về cấu trúc dân số. Môi trường dân số là môi trường quan trọng, bởi nó không chỉ tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu của dân cư về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mà còn là căn cứ trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng.

1.3.2.4. Môi trường công nghệ

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học đã tạo nên cuộc cách mạng về công nghệ. Hàng loạt các công nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Nếu cách đây 30 năm máy vi tính chỉ là một công cụ dùng để tính toán thì ngày nay nó đã có đủ chức năng thay thế một con người làm việc hoàn toàn độc lập. Và chính từ đó đã tạo điều kiện cho các NHTM có thể cung ứng tới khách hàng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu phong phú của khách hàng.

Công nghệ mới cho phép các NHTM không chỉ đổi mới các quy trình nghiệp vụ, mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là cách biệt sản phẩm dịch vụ mới như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không bị ảnh hưởng bởi rào cản không gian và thời gian.

Tuy nhiên, để có thể phát huy được những tác động tích cực của môi trường công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động, đòi hỏi các NHTM cần phải hiểu rõ được những kĩ thuật công nghệ hiện đang được áp dụng trong kinh doanh của ngân hàng trong và ngoài nước và cả xu thế thay đổi của nó trong tương lai nhằm có thể đưa ra các quyết định phù hợp với mô hình hoạt động của ngân hàng

và chiến lược đầu tư tối ưu. Từ đó, giúp ngân hàng mở rộng không giới hạn về không gian và các dịch vụ ngân hàng mới, đem lại cho khách hàng một tập hợp lợi ích và tiện ích là xu hướng đang được xác định trong kinh doanh ngân hàng hiện đại.

Để nghiên cứu tác động của môi trường công nghệ, NHTM phải xác định được một cách cụ thể về trình độ công nghệ hiện tại của cả khách hàng và ngân hàng, những lợi thế về công nghệ của ngân hàng, đánh giá, xác định rõ khoảng cách về công nghệ của ngân hàng đối với ngân hàng các nước và trong khu vực và thế giới. Nắm bắt được xu thế phát triển của công nghệ ngân hàng trong nước, trong khu vực và trên thế giới.

1.3.2.5. Môi trường cạnh tranh và hội nhập

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển đều có cạnh tranh, đặc biệt trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, hoạt động của các ngân hàng chịu sự cạnh tranh gay gắt. Hiện nay các khách hàng chủ động lựa chọn Ngân hàng để quan hệ giao dịch, một khách hàng cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều ngân hàng khác nhau, đồng thời các ngân hàng cũng chủ động tiếp cận khách hàng và đưa ra nhiều hình thức khuyến mại khác nhau. Vì vậy chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng.

Ngoài ra, trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập, các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn bao giờ hết với các ngân hàng nước ngoài có nhiều thuận lợi về tiềm lực tài chính mạnh, lượng vốn dồi dào, trình độ công nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý... Điều này tạo ra sức ép lớn buộc các ngân hàng thương mại trong nước phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch nâng cao năng lực cạnh tranh, vượt qua những thách thức sống còn bằng nhiều cách, như: đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ với nhiều tiện ích và chất lượng; đổi mới phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng; đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp; nhất là phải có sự thay đổi mô thức quản trị kinh doanh phù hợp với