Một Số Kinh Nghiệm Về Hoạt Động Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Trên Thế Giới

thông lệ quốc tế và phát triển cơ chế chính sách của Nhà nước. Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ bán lẻ ngân hàng.

1.4. Một số kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:

Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu hoá, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi. Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới:

1.4.1 Kinh nghiệm của Singapore:

Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.

- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

hàng.

Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách

1.4.2. Kinh nghiệm của Thái Lan:

Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản

giao dịch tại ngân hàng Thái Lan. Ngân hàng Bangkok được biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng. Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:

- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.

- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…

- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh

và các đô thị.

- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.4.3. Kinh nghiệm của Nhật Bản:

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này. Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.

- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện

cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình.

1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẻ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là

khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:

• Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.

• Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:

Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.

• Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:

Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:

Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chiến lược và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để làm tiền đề cho việc đưa ra những giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ. Đồng thời trong chương 1 cũng đưa ra được những bài học kinh nghiệm của các nước trong khu vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng và đã rút ra được bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ bán lẻ.

Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận, tiền đề cho việc đưa ra những Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ THỌ

2.1. Tổng quan về BIDV Phú Thọ

2.1.1. Khái quát tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Phú Thọ

Phú Thọ là tỉnh trung du miền núi; có vị trí địa lý cách thủ đô Hà Nội 85 km về phía Bắc, có quốc lộ 2 đi qua, tiếp giáp với các tỉnh: Tuyên Quang, Yên Bái, Hà Nội, Sơn La, Hoà Bình, Vĩnh Phúc. Tỉnh Phú Thọ có tổng diện tích đất đai 3.519,6 km2 với dân số 1,4 triệu dân. Thu nhập bình quân GDP/người đạt 16.400.000đ/người (năm 2012).

Phú Thọ có 12 đơn vị hành chính gồm thành phố Việt Trì, thị xã Phú Thọ, huyện Đoan Hùng, Hạ Hoà, Thanh Ba, Cẩm Khê, Phù Ninh, Lâm Thao, Tam Nông, Thanh Thuỷ, Thanh Sơn và Yên Lập. Thành phố Việt Trì là trung tâm chính trị - kinh tế - văn hoá của tỉnh; 274 đơn vị hành chính cấp xã gồm 14 phường, 10 thị trấn và 250 xã, trong đó có 214 xã miền núi, 7 xã vùng cao và 50 xã đặc biệt khó khăn.

Phú Thọ là tỉnh miền núi, trung du nên địa hình bị chia cắt, được chia thành tiểu vùng chủ yếu. Tiểu vùng núi cao phía Tây và phía Nam của Phú Thọ, tuy gặp một số khó khăn về việc đi lại, giao lưu song ở vùng này lại có nhiều tiềm năng phát triển lâm nghiệp, khai thác khoáng sản và phát triển kinh tế trang trại. Tiểu vùng gò, đồi thấp bị chia cắt nhiều, xen kẽ là đồng ruộng và dải đồng bằng ven sông Hồng, hữu Lô, tả Đáy. Vùng này thuận lợi cho việc trồng các loại cây công nghiệp, phát triển cây lương thực và chăn nuôi.

Phú Thọ có nhiều tiềm năng phát triển công nghiệp chế biến nông – lâm sản. Khai thác và chế biến khoáng sản, sản xuất vật liệu xây dựng, công nghiệp dệt, may vì ở Phú Thọ có nguồn nguyên liệu, lực lượng lao động tại chỗ; đã xây dựng được một số khu công nghiệp, cụm công nghiệp và đầu tư với tốc độ nhanh.

Tham gia hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ tính đến nay có 11 ngân hàng thương mại: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank), Ngân hàng TMCP Công thương (Vietinbank), Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng Sông Cửu Long (MHB); Ngân hàng TMCP quân đội (MB), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPbank), Ngân hàng TMCP kỹ thương (Techcombank), Ngân hàng TMCP quốc tế (VIB); Ngân hàng TMCP ngoại thương (Vietcombank); Ngân hàng TMCP hàng hải (Martimebank); Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank); ngoài ra còn có Ngân hàng phát triển (VDB), Ngân hàng chính sách xã hội (VBSP), Quỹ tín dụng nhân dân Trung ương (CCF), Tiết kiệm Bưu điện (thuộc Lienviet Post Bank). Do đó, có sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng. Bên cạnh đó, sự biến động của thị trường tiền tệ trong giai đoạn 2010 – 2012 đã ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của các NHTM nói chung và của BIDV Phú Thọ nói riêng.

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển BIDV Phú Thọ

BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam với tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập ngày 26/4/1957. Sau hơn 54 năm xây dựng và trưởng thành, ngân hàng đã trải qua 3 giai đoạn phát triển chính với các tên gọi khác nhau phù hợp với từng thời kỳ và mục tiêu hoạt động:

 Ngày 26/04/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài

chính được thành lập theo Quyết định số 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ.

 Ngày 24/06/1981, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 259/CP của Hội đồng Chính phủ.

 Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 401/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng.

BIDV hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực:

 Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phảm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.

 Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.

 Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.

 Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án,

trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước

Là một trong 114 chi nhánh BIDV, BIDV Phú Thọ được thành lập ngày 27/05/1957 có trụ sở tại địa chỉ số 1167, Đại lộ Hùng Vương, Phường Tiên Cát, Thành phố Việt Trì, Tỉnh Phú Thọ. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Phú Thọ cũng gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của BIDV. Trong quá trình hoạt động và phát triển, BIDV Phú Thọ đã qua hai lần chia tách với những tên gọi:

- Năm 1995 tách mảng cấp phát vốn NSNN chuyển sang Cục Đầu tư (nay là Ngân hàng Phát triển theo Quyết định số 654/TTg ngày 8/11/1994 do Chính phủ ban hành về việc chuyển giao phần nhiệm vụ cấp phát vốn ngân sách từ BIDV sang Tổng cục Đầu tư Phát triển - Bộ Tài chính .

- Năm 1997, tỉnh Vĩnh Phú tách ra thành tỉnh Vĩnh Phúc và tỉnh Phú Thọ, theo đó BIDV Vĩnh Phú (cũ) được tách ra thành BIDV Phú Thọ và BIDV Vĩnh Phúc.

BIDV Phú Thọ chính thức hoạt động kinh doanh như một ngân hàng thương mại đa năng kể từ ngày 01/01/1995 theo Quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Từ mốc thời gian này, BIDV Phú Thọ bắt đầu huy động vốn từ dân cư, phát triển mạnh mẽ các dịch vụ như: thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, bảo lãnh, chuyển tiền kiều hối… từng bước điều chỉnh cơ cấu nguồn thu theo hướng tăng dần tỷ trọng thu từ các dịch vụ. Phạm vi lĩnh vực hoạt động của BIDV Phú Thọ bao gồm: