Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Bidv Phú Thọ

Đến 2015, BIDV sẽ trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các ngân hàng thương mại khu vực Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu;

Đến 2012, BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động.

Với giá trị cốt lõi:

 Định hướng khách hàng.

 Phát triển – Bền vững - Hiệu quả.

 Minh bạch - Tuân thủ, Tin tưởng - Trách nhiệm, Chuyên nghiệp - Sáng tạo.

Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam. Nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 5% dân số (khoảng 4,8 triệu khách hàng) vào năm 2012 và chiếm khoảng 8% dân số Việt Nam (khoảng 7,3 triệu khách hàng) vào năm 2015. Quy mô hoạt động đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư và hoạt động kinh doanh thẻ.

Hiệu quả hoạt động: nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 16% vào năm 2012 và 20% vào năm 2015.

3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Thọ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

Với mục tiêu trở thành một trong những Ngân hàng cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tốt nhất, hiện đại nhất, có nền tảng khách hàng rộng khắp trên địa bàn tỉnh, BIDV Phú Thọ xác định công tác phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt trong toàn bộ hoạt động của chi nhánh tại thời điểm hiện tại cũng như trong thời gian tới để hướng tới mục tiêu: Nâng cao thị phần bán lẻ trên địa bàn, phát triển sản phẩm bán lẻ theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng; tăng trưởng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh

của chi nhánh. Triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, đa dạng phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, lấy sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thẻ và sản phẩm ngân hàng điện tử là mũi nhọn.

3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ

3.2.1. Giải pháp 1: Mở rộng mạng lưới hoạt động

3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp

Mở rộng mạng lưới hoạt động nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, gia tăng thị phần tại các địa bàn huyện, thị có tiềm năng nhưng lại ở xa so với các điểm giao dịch của BIDV Phú Thọ.

3.2.1.2. Căn cứ của giải pháp

- Căn cứ vào những nội dung cơ bản về sản phẩm dịch vụ bán lẻ trong hoạt động NHTM được trình bày Chương 1.

- Căn cứ thực trạng, kết quả hoạt động dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ được phân tích đánh giá tại mục 2.2 Chương 2.

3.2.1.3. Nội dung của giải pháp

BIDV Phú Thọ hiện nay có mạng lưới hoạt động tương đối hạn hẹp so với các NHTM khác, do đó kém lợi thế hơn các đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy việc mở rộng mạng lưới là hết sức cần thiết. Giải pháp này cũng phù hợp định hướng của BIDV là luôn chú trọng phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ cả về số lượng lẫn chất lượng. Do chi phí liên quan đến việc phát triển mạng lưới rất lớn nên quan điểm áp dụng trong giải pháp này là hết sức thận trọng và chắc chắn. Giải pháp này là mở mới các phòng giao dịch, trước mắt là một phòng giao dịch tại địa bàn có tiềm năng nhất.

Thực hiện việc khảo sát vị trí để mở phòng giao dịch, luận văn đã lựa chọn huyện Lâm Thao. Huyện Lâm Thao là một huyện có tiềm năng kinh tế của tỉnh Phú Thọ. Huyện lỵ là thị trấn Lâm Thao là trung tâm của toàn huyện, là địa điểm thuận lợi, nơi tập trung đông dân cư có thu nhập cao, có chợ huyện, khu vui chơi giải trí, nơi tập trung các công ty, doanh nghiệp lớn, nhỏ khác nhau như

Công ty Cổ phần Super phốt phát và hóa chất Lâm Thao; Công ty Cổ phần pin ắc quy Vĩnh Phú; Công ty vận tải và dịch vụ thương mại; thép, vật liệu xây dựng.... Bên cạnh đó, tốc độ phát triển kinh tế - xã hội của huyện Lâm Thao chỉ đứng sau Thành phố Việt Trì và huyện Phù Ninh (tại huyện Phù Ninh Chi nhánh đã có Phòng Giao dịch Phong Châu). Mật độ tập trung dân số cao, chỉ sau thành phố Việt Trì và thị xã Phú Thọ, năm 2012 là 1.020 người/km2. Có tổng số 12 xã và chỉ có 03 xã là xã miền núi. Đường giao thông thuận tiện.

Về mô hình tổ chức dự kiến: tổng số cán bộ 7 người, được bố trí như sau:

 Giám đốc Phòng Giao dịch: Phụ trách chung và phụ trách trực tiếp nghiệp vụ quan hệ khách hàng.

 01 Phó Giám đốc Phòng Giao dịch: Phụ trách giao dịch khách hàng, quản trị tín dụng, kho quỹ.

 Cán bộ Quan hệ khách hàng: 2 người.

 Cán bộ Quản trị tín dụng: 1 người.

 Cán bộ giao dịch viên: 2 người.

Nguồn cán bộ không cần tuyển dụng mới mà sẽ được luân chuyển từ các phòng có nghiệp vụ tương ứng từ Hội sở tỉnh.

Trụ sở cho phòng Giao dịch trước mắt sẽ thực hiện thuê. Tuy nhiên cần phải có sự đầu tư cơ sở vật chất nhằm tạo nên một không gian cởi mở, gần gũi, và thân thiện hơn, mang đến cho khách hàng cảm giác hoàn toàn thư giãn, thoải mái khi đến giao dịch và phù hợp với giao dịch ngân hàng bán lẻ hiện đại.

3.2.1.4. Dự toán chi phí

Các khoản đầu tư ban đầu:

 Chi phí cho việc đầu tư ban đầu đối với chác khoản chi phí khảo sát, lập đề án: 10 triệu đồng;

 Chi phí sửa sang cơ sở vật chất, đầu tư không gian giao dịch; bảng biển hiệu: 300 triệu đồng;

 Chi phí cho việc khai trương: 20 triệu đồng. Tổng cộng: 330 triệu đồng.

Các khoản chi phí hoạt động được tính vào chi phí hàng năm.

3.2.1.5. Điều kiện để triển khai giải pháp

Hiện nay việc mở mới Phòng Giao dịch đang bị hạn chế bởi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Do vậy, giải pháp này sẽ thực hiện được ngay khi có sự cho phép.

Lựa chọn được địa điểm thuê phù hợp mục tiêu đặt ra.

3.2.1.6. Lợi ích của giải pháp

- Mở rộng hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Thọ, tăng diện tiếp xúc giữa ngân hàng với khách hàng nhằm có điều kiện mở rộng khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng tốt hơn. Giả định được thành lập trong quý II năm 2012, sau 3 năm thì phòng Giao dịch Lâm Thao sẽ có quy mô huy động vốn là 120 tỷ đồng; dư nợ tín dụng 100 tỷ đồng; doanh thu năm thứ 3 là 23 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế năm thứ 3 là 1,5 tỷ đồng.

- Phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ từ việc gia tăng khách hàng mới trên địa bàn. Tổng quy mô nguồn vốn dân cư của các NHTM tại địa bàn Lâm Thao đến năm 2014 ước đạt 1.200 tỷ đồng, thì Phòng Giao dịch Lâm Thao sẽ huy động được ở mức 115 tỷ đồng, quy mô 3.500 khách hàng cá nhân, thị phần khoảng 10% trên địa bàn.

3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao kỹ năng bán sản phẩm dịch vụ của nhân viên

3.2.2.1. Mục tiêu của giải pháp

Thu hút, đào tạo và phát triển, duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao, đưa BIDV Phú Thọ trở thành NHTM có chất lượng nguồn nhân lực tốt nhất trong các NHTM đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.

Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động, gia tăng giá trị, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho thị trường nói chung, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nói riêng bảo đảm hoàn thành tốt nhất các mục tiêu kế hoạch kinh doanh đề ra.

3.2.2.2. Căn cứ của giải pháp

Căn cứ nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được trình bày tại Chương 1.

Căn cứ đánh giá của khách hàng về chất dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Thọ đối với các chỉ tiêu có liên quan đến nhân viên thuộc các tiêu chí Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm.

3.2.2.3. Nội dung của giải pháp

a) Về tuyển dụng nguồn nhân lực

Tổ chức dự báo đúng nhu cầu nhân lực đối với tất cả các loại cán bộ phù hợp với mục tiêu dài hạn và kế hoạch kinh doanh hàng năm thông qua các biện pháp cụ thể như: xây dựng định mức lao động, phân tích công việc để xây dựng bảng mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc, thực trạng sử dụng nhân lực. Trên cơ sở đó xác định các công việc cần tuyển thêm người, yêu cầu tiêu chuẩn đối với các cán bộ cần tuyển dụng... để xây dựng kế hoạch tuyển dụng, bảo đảm tuyển được đúng người cho đúng việc.

Nâng cao chất lượng tuyển dụng qua trắc nghiệm và phỏng vấn, ngoài việc kiểm tra kiến thức, hiểu biết, cần tăng cường kiểm tra về các kỹ năng, tư duy bằng các chỉ số thích hợp, như IQ, EQ..., tránh bị phụ thuộc vào yếu tố chủ quan và tác động của các yếu tố bên ngoài. Xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài năng để phát hiện, thu hút các cán bộ giỏi.

Tập trung tuyển dụng cán bộ trong độ tuổi dưới 30, trong đó chủ yếu là dưới 25 tuổi. Ưu tiên tuyển dụng không qua thi viết đối với cán bộ trẻ có thành tích cao trong học tập.

b) Đào tạo nguồn nhân lực

Vận dụng quy chế chế độ đào tạo của BIDV để áp dụng đối với mọi cấp cán bộ, xác định chương trình đào tạo dài hạn đối với từng cán bộ theo định hướng phát triển nghề nghiệp, từ cán bộ mới được tuyển dụng đến cán bộ lãnh đạo cấp cao. Có cơ chế hỗ trợ thích hợp để tạo điều kiện, khuyến khích cán bộ trẻ tự đào tạo nâng cao trình độ.

Đổi mới công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán bộ để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ, phù hợp với đối tượng đào tạo, yêu cầu sử dụng cán bộ: tăng năng lực chuyên môn cho cán bộ tác nghiệp, tăng năng lực quản lý điều hành cho cán bộ quản lý, đào tạo chuyên sâu cho chuyên gia đầu ngành, hoàn thiện tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ theo ngạch bậc, chức danh cán bộ...

Tập trung đào tạo các kỹ năng làm việc đối với cán bộ và cán bộ quản lý cơ sở; cá nhân thực hiện tự đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn hoặc hoàn thiện trình độ theo tiêu chuẩn vị trí, chức danh.

Đa dạng hóa các hình thức và phương pháp đào tạo, bao gồm: tự đào tạo qua thực tế công việc, đào tạo đáp ứng ngay yêu cầu công việc (về kiến thức, kỹ năng, khả năng), đào tạo để phát triển (đào tạo cho mục tiêu trung và dài hạn), trong đó chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại để tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo.

d) Đánh giá kết quả công việc và đánh giá cán bộ nhân viên

Xây dựng quy định, quy trình đánh giá kết quả thực hiện công việc với các tiêu chí, định lượng cụ thể và theo từng vị trí công tác (căn cứ vào bảng mô tả công việc).

Nghiên cứu áp dụng các phương pháp theo thông lệ và các phương pháp mới để đánh giá kết quả công việc của cán bộ. Việc đánh giá kết quả thực hiện công việc phải công khai, minh bạch và trực tiếp đối với các cán bộ được đánh giá.

Quản lý chặt chẽ, toàn diện quá trình đánh giá nhằm giúp cho cán bộ thấy rõ kết quả công việc và hạn chế thấp nhất vi phạm pháp luật, đạo đức nghề nghiệp. Kết hợp chặt chẽ giữa đánh giá cán bộ với phân tích, đánh giá chất lượng đảng viên trong tất cả các đơn vị thuộc BIDV.

Đồng thời cũng xây dựng và triển khai đánh giá kết quả thực hiện công việc của từng Phòng gắn với đánh giá kết quả công việc của cán bộ để kích thích

cán bộ làm việc theo tinh thần đồng đội và quan tâm đến kết quả làm việc cuối cùng của đơn vị thay vì chỉ quan tâm đến kết quả công việc cá nhân.

đ) Xây dựng hệ thống cơ chế chính sách phù hợp với điều kiện kinh

doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập và cạnh tranh cao

Xây dựng và thực hiện Quy chế chi trả thu nhập mới, đáp ứng được các yêu cầu: thu hút, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi; kích thích động viên cán bộ làm việc; phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả năng tài chính của Ngân hàng. Quy chế này được xây dựng trên cơ sở định giá giá trị công việc, đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ và kết quả kinh doanh của đơn vị.

Thực hiện tốt công tác thi đua khen thưởng của toàn hệ thống: khen thưởng kịp thời, tránh tràn lan để công tác thi đua khen thưởng thực sự tạo động lực thúc đẩy người lao động hăng say hết mình với công việc.

3.2.2.4. Dự toán chi phí hàng năm

 Chi phí cho việc tuyển dụng cán bộ: 30 triệu đồng.

 Chi phí tổ chức các hội thảo, hội thi nghiệp vụ: 50 triệu đồng.

 Chi phí hỗ trợ đào tạo nâng cao (thạc sĩ, tiến sĩ): 50 triệu đồng.

 Chi phí đào tạo nghiệp vụ, các kỹ năng về quản trị kinh doanh, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý rủi ro… do BIDV tổ chức: 100 triệu đồng.

Tổng dự toán cho 01 năm tài chính: 230 triệu đồng.

3.2.2.5. Điều kiện để triển khai giải pháp

Việc tuyển dụng cán bộ phải trên cơ sở nhu cầu và định biên lao động đã được BIDV phê duyệt.

Đào tạo cán bộ phải gắn với kế hoạch luân chuyển, bổ nhiệm, sắp xếp cán bộ nhằm phát huy tối đa hiệu quả của việc đào tạo.

3.2.2.6. Lợi ích của giải pháp

- Tăng tỷ lệ nhân lực có trình độ trên đại học từ 5,5 – 6%, ổn định tỷ lệ nhân lực có trình độ đại học khoảng 80%, giảm tỷ lệ nhân lực chưa qua đào tạo

từ trung cấp trở lên xuống dưới 5% (trong đó nếu làm công tác nghiệp vụ đều được đào tạo và cấp chứng chỉ nghiệp vụ của BIDV).

- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, sản phẩm

huy động vốn dân cư nói riêng. Nâng cao uy tín của BIDV trên thị trường.

3.2.3. Giải pháp 3: Nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông, tiếp thị và quảng bá

3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp

Mục tiêu của giải pháp nhằm tạo sự nhận biết, sự quan tâm của khách hàng đối với BIDV Phú Thọ cũng như các sản phẩm dịch vụ do BIDV Phú Thọ cung cấp. Ngoài ra còn cung cấp thông tin cho khách hàng đối với giai đoạn họ đang tìm hiểu về sản phẩm nhằm hình thành nên nhu cầu về sản phẩm. Ngoài ra, hoạt động truyền thông quảng bá nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhằm chuyển đối họ thành khách hàng trung thành.

3.2.3.2. Căn cứ của giải pháp

Căn cứ thực trạng hoạt động truyền thông, tiếp thị và quảng bá tại BIDV Phú Thọ. Thực trạng mạng lưới hoạt động còn hạn hẹp, khách hàng chưa biết đến BIDV Phú Thọ cũng như các sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp.

Căn cứ nguồn tài chính dành cho hoạt động truyền thông, tiếp thị và quảng cáo tại BIDV Phú Thọ.

3.2.3.3. Nội dung của giải pháp

Các hoạt động truyền thông, tiếp thị và quảng bá là những hoạt động của ngân hàng để thông tin tới khách hàng và các giới liên quan những thông tin về sản phẩm và hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Qua đó, làm gia tăng sự hiểu biết của khách hàng đối với ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; nâng cao hình ảnh của ngân hàng; kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Trong khuôn khổ giải pháp này, chỉ đề cập đến những hoạt động động truyền thông, tiếp thị và quảng bá cho các sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư thông qua các phương thức chủ yếu sau: