thống các kiến nghị đối với Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và BIDV nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các giải pháp trên đạt hiệu quả cao.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng, nhưng do trình độ nhận thức và sự hiểu biết về lĩnh vực nghiên cứu còn hạn chế; đề tài có liên quan đến nhiều các lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Vì vậy, luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, bất cập. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp và những ai quan tâm đến lĩnh vực này để tác giả hoàn thiện đề tài hơn nữa.
Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Việt Hòa
– người trực tiếp hướng dẫn và các thầy, cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý, cán bộ Viện Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này. Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, đồng nghiệp tại BIDV đã tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến và động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Xin trân trọng cảm ơn.
DANH ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cục thống kê tỉnh Phú Thọ (2012), Niên giám thống kê tỉnh Phú Thọ 2011, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
2. Chính phủ (1999), Nghị định 89/1999/NĐ-CP ngày 01/09/1999 của Chính phủ về bảo hiểm tiền gửi, Hà Nội
3. Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.
4. Học viện Ngân hàng (2005), Giáo trình Kế toán ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
5. Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
6. ISO (2005), ISO9000:2005 Quality management systems, Fundamentals and vocabulary 3rd.
7. TS. Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản
Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
8. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2009, 2010, 2011), Báo cáo thường niên – Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2010, 2011, 2012, Hà Nội.
9. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2008), Quyết định số 4589/QĐ-TCCB2 về việc ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ chính của các Phòng/Tổ nghiệp vụ thuộc Chi nhánh, Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Hà Nội.
10. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2009, 2010, 2011), Báo cáo
thường niên 2009, 2010, 2011, Hà Nội.
11. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009, 2010, 2011), Báo cáo
thường niên 2009, 2010, 2011, Hà Nội.
12. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2010, 2011, 2012, Phú Thọ.
13. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2010, 2011, 2012, Phú Thọ.
14. Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại – Commercial bank management (Xuất bản lần thứ tư), Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
15. Phòng Kế hoạch & Hỗ trợ ALCO - Trung tâm CNTT VietinBank (2010),
Đổi mới cơ chế điều chuyển vốn nội bộ tại VietinBank, Hà Nội
16. Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1998), Luật các Tổ chức tín dụng, Hà Nội.
17. Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các Tổ chức tín dụng, Hà Nội.
18. GS Nguyễn Quang Thái (2011), “Vốn cho doanh nghiệp vừa và nhỏ”,
Doanh nhân Sài Gòn.
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Phiếu điều tra này là một phần trong đề tài nghiên cứu “Phát triển nguồn vốn huy động từ dân cư tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Phú Thọ” của học viên Nguyễn Đức Toàn thuộc lớp Cao học Quản trị kinh doanh Việt Trì – Đại học Bách khoa Hà Nội. Kết quả điều tra sẽ chỉ sử dụng vì mục đích khoa học của đề tài nghiên cứu. Thông tin về người được xin ý kiến đánh giá sẽ được giữ kín và chỉ được công bố khi có sự đồng ý của người đó.
PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ
Địa chỉ: |
(Sau đây được gọi là Ngân hàng được đánh giá) |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh Giá Hoạt Động Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Bidv Phú Thọ -
Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Bidv Phú Thọ -
Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ - 12
Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.
PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
| Bà: Phường (Xã): | Huyện (Thị xã): | ||||
Tỉnh (TP thuộc | TW): | |||||
Độ tuổi: | Dưới 25 | Từ 25 | đến | Từ 40 | đến | Trên 60 tuổi |
tuổi | dưới 40 | 60 tuổi | ||||
Nghề nghiệp: | Công chức, | Cán | bộ, | Hộ | gia | Khác |
viên chức NN | nhân viên | DN | đình, hưu | trí | ………………………. |
PHẦN 3: THÔNG TIN VỀ MỐI QUAN HỆ CỦA NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH
GIÁ VỚI NGÂN HÀNG
Dưới 1 năm Từ 1 năm đến 3 năm Trên 3 năm |
2. Ông/Bà biết đến Ngân hàng được đánh giá qua kênh thông tin nào? | Truyền hình, báo chí Bạn bè, người thân Khác: ……………………………………… |
3. Thu nhập bình quân hàng tháng của Ông/Bà? | Dưới 4 triệu Từ 4 đến 8 triệu Trên 8 triệu đồng |
2
Lãi suất cao, phí thấp Địa điểm giao dịch thuận tiện Hình thức huy động vốn phù hợp, dịch vụ tiện ích Nhân viên NH phục vụ tốt | |
5. Ngoài Ngân hàng được đánh giá, Ông/Bà hiện nay có gửi tiền tại các Ngân hàng/Tổ chức tín dụng khác không? | Có Không |
PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ
Ông/Bà chọn điểm số bằng cách đánh dấu [x] vào các số từ 1 đến 5 theo quy ước sau:
| | | | | |
Ý nghĩa | Kém | Trung bình | Khá | Tốt | Rất tốt |
STT | Chỉ tiêu | Điểm | |||
Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy | |||||
1. | Ngân hàng tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch | | |||
2. | Hình thức và cách thức tính lãi, phí chính xác và minh bạch | | |||
3. | Thông tin cá nhân và tài khoản được bảo mật | | |||
4. | Kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản | | |||
5. | Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian | | |||
Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng | |||||
6. | Lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh | | |||
7. | Quy trình thủ tục liên quan đơn giản, thuận tiện | | |||
8. | Việc đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng | | |||
9. | Các sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng | | |||
10. | Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện | | |||
Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ | |||||
11. | Bảng thông báo lãi suất, phí được thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin | | |||
12. | Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch | | |||
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ | | |
14. | Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt | |
15. | Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự | |
Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm | ||
16. | Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý | |
17. | Nhân viên có sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng | |
18. | Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng | |
19. | Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý đến khách hàng | |
20. | Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng | |
Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình | ||
21. | Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại | |
22. | Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng | |
23. | Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có | |
24. | Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự | |
25. | Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện | |
PHẦN 5: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Tốt Khá Tạm được Chưa được | |
2. Ông/Bà sẽ giới thiệu dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng đến người thân và bạn bè ? | Có Không |
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ông/Bà.