Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon

Thị t rường nguồn khách du lịch đ ược hiểu là: vào một thời gian nhất định, tại một đ iểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người mua tiềm năng có khả năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch .

Thị t rường khá ch du lịch là rất lớn và phong phú. Khách du lịch có thể là khách quốc tế, khách nội dịa, khách đi nghỉ dưỡng, khách tham quan, khách công vụ hay các loại khách khác.

Ở những thị trường khách khác nhau, nhu cầu của họ cũng khác nhau. Vì vậy, mục t iêu của việc phân đoạn th ị t rường kh ách là phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưng chung nổi bật, giúp doanh nghiệp kinh doanh du lịch nắm bắt đư ợc nh ững thông tin và nhu cầu của khách du lịch. Sau đó xác định những phân khúc thị t rường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.

Thị t rường khách mục t iêu là thị t rường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng , đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh . Đối với mỗ i phân khú c thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra đ ược những ch iến lược kinh doanh cụ thể đối với từng th ị t rường khách.

1.1.5. Ki nh doanh du lịch

Về bản chất, hoạt động kinh doanh du lịch là tổng hòa mố i quan hệ giữa các hiện tượng kinh tế với kinh tế của hoạt động du lịch, hình thành trên cơ sở phát triển đầy đủ sản phẩm hàng hóa du lịch và quá t rình trao đổi mua và bán hàng hóa du lịch t rên thị t rường.

Kinh doanh du lịch là v iệc thực hiện một , một số hoặc tất cả các công đoạn của hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mụ c đích sinh lợi.

Khác với các loại hàng hóa thông thường, sản phẩm hàng hóa trao đổi giữa hai bên cung cầu trong du lịch không phải là vật cụ thể, mà là du khách có được sự cảm nhận, thể nghiệm và hưởng thụ. Sự trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ do hai bên cung cầu du lịch tiến hành không làm thay đổi quyền sở

hữu sản phẩm du lịch, trong quá trình chuyển đổi cũng không xảy ra sự chuyển d ịch sản phẩm, du khách chỉ có quy ền chiếm hữu tạm thời sản phẩm du lịch ở nơi du lịch. Cùng một sản phẩm du lịch vẫn bán đ ược nh iều lần cho nhiều du khá ch khá c nhau sử dụng, sản phẩm du lịch chỉ tạm thời chuyển dịch quyền sử dụng, còn quyền sở hữu vẫn nằm trong tay người kinh doanh, đây chính là đặc điểm cơ bản của kinh doanh du lịch.

Kinh doanh du lịch là kinh doanh dịch vụ, bao gồm các nghành, nghề sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

- K inh doanh lữ hành

- K inh doanh lưu trú du lịch

- K inh doanh vận chuyển khách du lịch

- K inh doanh phát triển khu du lịch , điểm du lịch

- K inh doanh dịch vụ du lịch khác

1.1.6. Ki nh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một trong nh ững hoạt động chính của nghành kinh doanh du lịch. Ta có thể h iểu kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh do anh các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung phục vụ cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp.

Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan t rọng không thể thiếu t rong mạng lưới du lịch của các quốc gia, các đ iểm du lịch và cũng chính hoạt động khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là nguồn ngoại tệ lớn, g iải quyết công ăn việc làm,…. Hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương.

1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ K INH DOANH KHÁCH SẠN

1.2.1. Các đặc trưng cơ bản của khách sạn

1.2.1.1. K hái niệm k hách sạ n

Khách sạn được h iểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, nghĩa là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú). Tuy

nhiên , không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách biệt thự,… cũng có dịch vụ này.

Theo Quy đ ịnh về t iêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/ 2001/QĐ-TCD L ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khá ch du lịch ”. Tuy có nh iều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu t rú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, th ương mại, thẩm mỹ,….

Khách sạn thường nằm gần các khu ngh ỉ mát phục vụ khách ngh ỉ d ưỡng hay các t rung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoặc các hoạt động giải trí kh ác. Giá tiền thuê khách sạn t ính theo đơn vị ngày hay giờ, th ời gian tính thường t ừ 12h trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ t rưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn.

1.2.1.2. Phân loại khác h sạn

a. Theo vị trí địa lý

- Khách sạn thành phố

- Khách sạn nghỉ dưỡng

- Khách sạn ven đô

- Khách sạn ven đường

- Khách sạn sân bay

b. Theo mức cung cấp dịch vụ

- Khách sạn sang trọng

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ

- Khách sạn thứ hạng thấp

c. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

d. Theo quy mô của khách sạn

e. Theo hình thức sở hữu và quản lý

- Khách sạn tư nhân

- Khách sạn nhà nước

- Khách sạn liên doanh (Liên kết sở hữu/ Franch ise/ Hợp đồng quản lý)

1.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn

HO TEL GUEST

Food & Beverage

Room Division

Sales/ Catering

Engin eering

Human

Resources

Accounting

Front of House Back of House

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn

1.2.2. Tổng quan về hoạt động ki nh doanh khách sạn

1.2.2.1. Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh k hác h sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn có t ính chu kỳ, tùy theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, th ời tiết khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy luật tự nhiên, nên hệ thống này mang tính chu kỳ.

Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải có một khố i lượng lao động lớn vì sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ. Trong hoạt động kinh doanh

khách sạn, v iệc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong một khoảng thời gian. Khách sạn thì cố định trong kh i đó khách du lịch thì phân tán kh ắp nơi. Khách muốn t iêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyển đến khách sạn. Vì vậy việc lựa chọn, bố trí không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng .

Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các thành phố, t rung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị t rí của khách sạn thuận lợi cho việc đi lại của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạo điều kiện tốt cho việc tổ ch ức hoạt động của khách sạn.

Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời g ian t iêu dùng của khách. Nhu cầu t iêu dùng sản phẩm của khách đối với khách sạn có thể diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày, tuần, tháng, năm. Vì vậy, bất kể thời gian nào có khách thì khá ch sạn ph ải luôn sẵn sàng phục vụ.

Đối tượng phục vụ của khá ch sạn là du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hội (giới t ính, địa v ị,…), nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống. Yêu cầu của du khách đối với các dịch vụ của khách sạn cũng khác nhau.

Trong khách sạn từng bộ phận hoạt động có tính độc lập tương đốit rong một qui trình phục vụ. Đ iều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hạch toán ở từng khâu nghiệp vụ, đồng thời phải có sự điều chỉnh phối hợp hoạt động và lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành v iên lao động của khách sạn để bảo đảm hiệu quả kinh doanh chung của khá ch sạn.

Đặc tính của sản phẩm tro ng khách sạ n:

 Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất và chế tạo ở một nơi, sau đó được vận chuyển đến các địa đ iểm khác nh au và tiêu thụ thông qua các kênh phân phối. Ng ười tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó. Nhưng đối với sản phẩm khách sạn thì không thể như vậy.

Chúng đ ược sản xuất và tiêu thụ cùng một nơi. Muốn thưởng thức, khách hàng phải đến tận nơi.

 Tính vô hình :

Kinh doanh khách sạn là hướng vào dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ng ửi, cảm giác hay nghe thấy trước khi mua. Nếu như là một sản phẩm hàng hoá thì khách hàng có thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì khách hàng không thể làm vậy, chỉ t rừ khi khách hàng t rực tiếp trải qua mới đánh giá được. Các nhân viên bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang phòng ngủ để bán cho khách qua những những cuộc gọi bán phòng. Điều đó có nghĩa là sản phẩm khách sạn được bán cho khách trước khi họ nhìn thấy sản phẩm đó. Th ực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng thời gian đã quy định. Khi khách rời khách sạn, họ cũng không mang theo thứ gì.

Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về nh ững chi t iết thiết kế và vật liệu mà có thể được đ ưa ra cho ng ười tiêu dùng. Tuy nhiên, các dịch vụ được cung cấp bởi một khách sạn trừu tượng h ơn, sự cảm nhận về văn phong hoặc thái độ thân thiện của nhân viên không thể được xem xét và đánh giá kỹ trước chuyến đi, do đó phải dựa vào kinh nghiệm của những nguời đã sử dụng dịch vụ này. Khi mua sản phẩm khách sạn, ng ười mu a có nhiều kỷ niệm mà có thể chia sẻ với người khác. Do tính chất vô hình của dịch vụ và sản phẩm khách sạn thường ở xa khách hàng nên khoảng thời g ian kể từ ngày mua sản phẩm cho đến khi sử dụng sản phẩm khá lâu .

Ngoài ra, vì các sản phẩm khách sạn ở xa khách hàng, cho nên cần phải có một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn vị trung gian như công ty lữ hành, đại lý du lịch ….

 Tính dễ phân hủy:

Vì quá t rình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là d iễn ra đồng thời nên không giống như hàng hoá có thể đem cất, lưu kho khi chưa bán được, dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm khách sạn không thể để dành cho ngày

mai. Thời gian của các nhân viên phục vụ khá ch sạn không thể để dành vào lúc cao đ iểm hay phòng khá ch sạn cũng không thể để dành phục vụ lúc đông khách.

 Tính bất khả phân :

Tính bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự t iêu thụ dịch vụ. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Chất lượng, tiện nghi phòng ngủ có thể không hoàn hảo nhưng nếu nhân viên phục vụ hời hợt, thiếu sự ân cần, chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về khách sạn.

Tính bất khả phân cũng có nghĩa rằng khách hàng là một ph ần của sản phẩm. Không riêng gì người cung cấp d ịch vụ mà cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Ví dụ như t rong nhà hàng, nếu có vài khách gây ồn ào, làm huyên náo làm ảnh hưởng không tốt đến những khách khác. Điều này vô hình chung đã làm cho chất lượng d ịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu không kh í không được thoải mái đối với khách.

 Tính khả biến:

Trong thời gian ngắn, lượng cung sản phẩm khách sạn cố định nhưng lượng cầu của khá ch có thể gia tăng hoặc g iảm sút. Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho viêc cung cấp chất lượng đồng nhất t rong thời gian có nhu cầu cao điểm. Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.

 Khi ta mua một loại hàng hoá, ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng, hoặc lâu bền nh ư ô tô, tủ lạnh,… Nhưng đối với sản phẩm khách sạn th ì thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu t rú tạm th ời…Và khách không hài lòng thì khách cũng không thể t rả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác. Độ mạo hiểm t iêu dùng sản phẩm cao.

 Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động dịch vụ diễn ra trong cả một quá trình từ kh ith ực s ự nghe yêu cầu đầu t iên của kh ách cho đến kh i khách rời khỏi khá ch sạn.

1.2.2 .2. Hệ t hố ng sản phẩm của các khách sạ n

a. Sản phẩm chính, các dịch vụ tiện ích

Các sản phẩm, dịch vụ này cung cấp những chức năng, lợi ích chính yếu cho khách hàng :

Buồng phòng: Các t iện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ s inh, một bàn nhỏ. Còn t rong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, kết nối Int ernet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.

 Nhà hàng - Bar:

Hệ thống các nhà hàng và bar g iới thiệu nghệ thuật ẩm th ực phong phú trên thế giới. Đây là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, nhận tổ chức các cuộc hội thảo, các loại t iệc cho khách hàng và giữ vị t rí quan trọng t rong khách sạn, mang lại nguồn doanh thu khá lớn trong khách sạn.

Nhà hàng - Bar phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và n ước uống, menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang th iết bị, có nhạc nền, decor phảiđẹp,….

b. Sản phẩm phụ, các dịch vụ hỗ trợ

 Sản phẩm phụ

- Mas sage, Sauna, Steambath, Jacu zzi, Gym.

- Sân quần vợt

- Hồ bơi

- Business Center

 Dịch vụ hỗ trợ

- Đặt vé và xác nhận lại dịch vụ hàng không

- Đ ưa đón khách

- D ịch vụ t rông trẻ

- D ịch vụ qu ản lý hành lý