Hệ Thống Sản Phẩm Dị Ch Vụ Của Khách Sạn

thuật biết kịp thời. Bộ phận này còn có nhiệm vụ cung cấp và chăm sóc cây cảnh tạo cảm giác mát mẻ, sinh độnsg cho khách sạn.

g. Bộ phận F& B

Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống đề tăng doanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách thông qua việc phục vụ ăn uống hàng ngày để thực hiện ch ức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là bộ phận sản xu ất tiêu thụ và tổ ch ức phục vụ các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc bu ffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí thoải mái, văn minh lịch sự để khách thoải mái th ưởng thức món ăn.

Bộ phận F&B đảm bảo công việc của các trưởng ca, bếp trưởng, trưởng nhà hàng, tổ vệ sinh bếp và nhân viên nhà hàng, nhà bếp. Bộ phận F& B có các nh iệm vụ sau:

- Duy trì các t iêu chu ẩn của khách sạn và huấn luyện nhân viên theo quy định đã đề ra. Đội ngũ nhân viên phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và những nét độc đáo của khách sạn theo đúng phong cách của khách sạn, đúng giờ và tận tình chu đáo.

- Phố i hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy ba r, quầy đón t iếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách.

- Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau kh i ăn uống.

- Th ực h iện tốt quản lí tài sản, quản lí lao động, quản lí kỹ thuật, qui định vệ sinh nhà hàng, quầy bar, phòng tiệc… có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thường xuyên t rao đổi kĩ thuật nghiệp vụ, văn hó a, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, phục vụ có chất lượng cao .

- Phố i hợp với Ban Giá m Đốc, các đơn vị kh ác trong bộ phận và các bộ phận khác trong khách sạn đảm bảo chuẩn bị các chương trình lễ hội, các hoạt động liên quan đến nh à hàng .

- Phố i hợp với bộ phận t iếp thị & kinh doanh lên kế hoạch tiếp th ị và bán hàng.

- Hàng tháng báo cáo doanh số nhà hàng thật chi t iết . Xem xét và phân tích báo cáo hàng tháng.

- Bảo đảm việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất và giá vốn thấp nhất.

h. Bộ phận FO (Front Office)

Bộ phận FO bao gồm nhiều bộ phận con khác như: bộ phận đặt phòng, lễ tân, doorman… có vị trí làm việc ở t iền sảnh. Bộ phận này đóng vai trò quan trọng cho việc thành công của khách sạn, là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khác sạn, là điểm nút liên hệ giữa khách với khách sạn. FO là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng và cũng là bộ phận cuối cùng liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check-out và tiễn khách ra cửa. Do đó, đây là bộ phận thể hiện toàn bộ khuôn mặt của kh ách sạn.

- Nhận các yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký , giải quyết các thắc mắc của khách hàng.

- Bố t rí và liên hệ với bộ phận Housekeeping để kịp thời cập nhật về t ình trạng phòng cho khách.

- Theo dòi, phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi đặt phòng đến lưu trú, ăn nghỉ tại khá ch sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn.

- Làm cầu nối giữa khách với dịch vụ khác ở t rong và ngoài khách sạn (ăn

uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại,…). Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với nhà hàng ăn uống, cá trung tâm d ịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác.

- Th ực h iện việc đưa, đón khách, nhận và chuyển bưu điện, báo chí, hành lí … cho kh ách.

- Cung cấp các thông tin khi khách hàng cần, nhận và chuyển thư từ, bưu kiện, báo chí. Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướng t ích cực.

- Đảm bảo việc cất giữ hành lý, g iấy tờ khách hàng gởi và hoàn t rả đúng theo thủ tục.

- Điều phối việc cho khách thuê phòng ở lâu dài hay ngắn hạn. làm thủ tục giấy tờ cho khá ch đến, khách đ i. Lập hồ sơ về khách , lưu trữ và phân tích các dữ liệu về khách, truy nạp dữ liệu chính xác vào hệ thống máy tính : các tư liệu về chi phí thuê phòng của khách. Đảm bảo thông t in xuy ên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban giám đốc yêu cầu.

- Bên cạnh đó, lễ tân còn là bộ phận tham mưu cho Ban giám đốc của khách sạn, kịp thời cung cấp thông tin về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách để lãnh đạo khách sạn kịp thơi đ ịnh ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh của mình.

i. Bộ phận Buồng Phòng (Housekeeping)

Bộ phận phòng th ực hiện ch ức năng cho thuê phòng của khách sạn.

- Khách đăng kí phòng phải được tiếp nhận, tiếp đón nồng hậu và được bố trí ở các phòng ốc sạch sẽ.

- Tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nh ập hàng ngày.

Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hay qu a điện thoại.

- Nhiệm vụ chăm sóc, dọn dẹp phòng, vệ sinh các khu vực công cộng nhằm tạo một khung cảnh sạch đẹp và khoáng đãng, giúp kéo dài và duy trì tuổi thọ các tiện nghi và trang thiết bị t rong khách sạn.

- Kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòng nh ư: ăn uống,

minibar… Trong trường hợp khách làm hư hoặc lấy các vật dụng của khách sạn thì ph ải báo ngay cho bộ phận lễ tân để yêu cầu thanh toán.

- Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. Phản ành ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan: lễ tân, nhà hàng, các bộ phận khác…

- Phát hiện nếu khách để quên tài sản thì phải có biện pháp xử lí kịp thời.

- Phụ trách việc cung cấp và chăm sóc cây cảnh làm sinh động cảnh quan trong khách sạn tạo cho khách một không khí t rong lành và thoải mái khi lưu trú tại đây.

j. Bộ phận Bảo vệ

Bộ phận bảo vệ có chức năng và nhiệm vụ:

- Bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn, bảo đảm tà i sản của khách sạn không bị xâm phạm, tạo ra bầu không khí an toàn để kinh doanh tốt, tạo cho khách cảm giác an tâm như ở nhà mình, tạo điều kiện cho cán bộ - công nhân viên khác sạn an tâm và công tác tốt.

- Đề ra các chế độ, qui định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, đẩy mạnh công tác tuyên truyền giáo dục nhằm nâng cao ý thức bảo vệ an toàn trong cán bộ - công nh ân viên, phòng ngừa các sự cố bất ngờ xảy ra.

- Theo dòi, kiểm soát sổ sách nhân viên và kiểm tra thẻ ra vào của nhân

viên phòng tránh không cho nhân viên mang vật dụng, tài sản của khách sạn ra ngo ài.

- Giải quyết ghi nhận và báo cáo với giám đốc các t rường hợp liên quan đến an ninh, an toàn trong khách sạn để đ ược chỉ đạo xử lí kịp thời.

2.1.3. Hiện trạng cơ sở vật chất

Hotel Continental Saigon là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với quy mô 81 phòng có diện tích rộng rãi, thoáng mát và có ban công với tầm nhìn đẹp được chia thành sáu lo ại như sau : Supe rio r, Deluxe, Oriential Suite , Junior Suite, Continental Su ite, Execut ive Suite . Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ những tiện nghi cao cấp với phong cách phục vụ chu đáo - đẳng cấp, sẵn sàng đón tiếp những vị khách lần đầu ghé thăm và luôn là mái nhà ấm cúng cho những khách hàng quen thuộc.

Khách sạn có diện t ích tổng thể 3.430m2, với cấu trúc hạ tầng gồm 1 trệt, 3 lầu:

- Tầng trệt : Quầy tiếp tân, Quầy thông tin và quan hệ khách hàng, Quầy dịch vụ đổi tiền, Bus iness Center, Dịch vụ cho thuê xe, Tour desk, WIFI Internet, Quầy lưu niệm, VIP Room, Việt Nam Room, Bambo Roo m, Nhà hàng Continental Palace, Nhà hàng Ý Venezia, La Dolce Vita Café, Sân vườn Continental Patio

- Lầu 1: Fitness Center, Massage & Sauna, Sta rryn ite Bar, 30 phòng nghỉ

- Lầu 2: 37 phòng nghỉ

- Lầu 3: 14 phòng nghỉ

2.1.4. Hệ thống sản phẩm dị ch vụ của khách sạn

2.1.4.1. Sản phẩm buồng , p hòng

Hotel Continental Saigon có 81 phòng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao và được ch ia làm 6 loại: Supe rior, Deluxe, Oriential Suite, Jun ior Suite, Continental Su ite, Executive Suite . Diện t ích tất cả các phòng từ 35m2 đến 80m2 được thiết kế theo lố i kiến t rúc cổ điển Pháp với trần nhà cao và rộng,

gồm đầy đủ các trang th iết bị hiện đại đạt chuẩn quốc tế được bày trí theo cung cách t ruyền thống với chất liệu gỗ tạo một phong cách mộc mạc nhưng sang trọng và đặc biệt là diện t ích và không gian thoáng đãng bậc nhất thành phố.

Tất cả các phòng đều có phòng tắm riêng và được trang bị máy đ iều hòa, điện thoại quốc tế gọi trực t iếp, truyền hình vệ tinh với các kênh quốc tế, kết nối internet (A DSL), máy nước nóng, máy sấy tóc, áo choàng tắm, DVD, minibar, safe-box…. Ngoài ra khách lưu trú ở đây còn được thưởng thức bữa ăn sáng miễn phí còn có tặng phẩm mỗi ngày: báo, tạp chí (Vietnam News, Time Out , ….) và trái cây thay đổ i theo mùa , hoa tươi, trà, cà phê…

Bảng 2 .1: Mô tả các loại phòng của Hotel Continental Saigon

Loại phòng