Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân - Khách sạn Palace Sài Gòn

Bảng:

DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG

Bảng 1.1: Giá phòng trung bình của các khách sạn từ 3 đến 5 sao. Bảng 2.1: Các phòng hội nghị của khách sạn Palace

Bảng 2.2: Tỷ trọng các thị trường khách trong năm 2011 của KS Palace Bảng 2.3:Bảng phân công công việc bộ phận Lễ Tân KS. Palace Sài Gòn. Bảng phụ lục 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của KS Palace năm 2011

Biểu Đồ:

Biểu đồ 1.1: Dự kiến nguồn cung khách sạn tại TP. HCM Biểu đồ 1.2: Giá phòng khách sạn theo từng quí trong năm.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 168 trang tài liệu này.

Sơ Đồ:

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ. Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn. Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Bông Sen.

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức KS. Palace Saigon. Sơ đồ 2.3: Sơ đồ Lễ Tân khách sạn Palace Saigon.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đời sống về cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trờ thành một nhu cầu thiết thực đối với mọi người trong xã hội. Nhữg năm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới, cụ thể ở một nước đang phát

triển như Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ VND vào GDP

trong năm 2010 và dự kiến tốc độ tăng trưởng ngành vào khoảng 7.3% trong 20 năm

tới. Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả nước là sự ra đời

của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ. Từ đó nảy

sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất

khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá

lượng phục vụ. Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm hiểu,

nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình. Để

tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí

thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Vì thế trong môi trường

cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh

tranh với các đối thủ khác. Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay

thất bại của khách sạn. Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ

Tân – khách sạn Palace Saigon” trong phạm vi đề tài này, xin được trình bày một số

vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh khách sạn trong điều kiện hiện nay, và bên cạnh đó là những đề xuất ý kiến để hoàn thiện chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân - khách sạn Palace góp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng như giữ vững hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng mà lâu khách sạn Palace đã phấn đấu thực hiện.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu của đề tài là vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn.

Tìm hiểu các hoạt động và dịch vụ của khách sạn Palace Saigon.

Tìm hiểu và đi sâu vào hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân nhất là quy trình check - in, check – out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ đó rút ra những nhận định, đánh giá để tìm ra phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp cũng như phục vụ khách hàng. Đồng thời qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã được học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận

Lễ Tân khách sạn Palace Saigon, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ

chức hoạt động, chất lượng của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng.

Bên cạnh đó còn có chức năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận

này với các bộ phận khác của khách sạn trong một nhiệm vụ chung là mang đến cho

khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất.

Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu các khái niệm, cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chất lượng

dịch vụ, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân thông qua sách báo, internet các tài

liệu chuyên ngành cũng như tài liệu của các môn đã được học, đồng thời ghi chép, thu

thập thông tin qua quá trình thực tập và làm việc thực tế tại khách sạn Palace từ đó rút

ra những nhận định, đánh giá. Từ các nhận định, đánh giá chắt lọc được, kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Palace Saigon.

5. Bố cục đề tài:

Bài khóa luận có 3 nội dung chính được chia làm 3 chương:

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN.

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN.

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN

LỄ TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN.

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.

Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn như là những buồng phòng thô sơ mà khách bộ hành lỡ đường kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền. Sau đó thì mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính (nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…)

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.( Theo định nghĩa của Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), trong cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12).

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.

Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiều trong việc quyết định đầu tư vào một khách sạn, và giải quyết các vấn đề liên quan đến

vị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp. Trong đó, loại hoạt động này có những đặc điểm chủ yếu sau:

Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tài nguyên du lịch tại nơi tọa lạc: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau là do tính chất của các khách hàng của ngành này, họ chủ yếu đi du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, đi công tác ở những tỉnh thành phố lớn hoặc những thành phố du lịch nổi tiếng. Do đó, tại những vị trí địa lý có tài nguyên du lịch thì nơi đó là nơi tập trung nhiều khách sạn. Ngoài ra quy mô của khách sạn cũng phụ thuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên này.

Vị trí thuận lợi là điểm mấu chốt quyết định thành công của một khách sạn, do đó để có thể lấy được ưu thế thuận lợi về vị trí địa lý trong cạnh tranh thì cần một số tiền đầu tư rất lớn trong việc mua đất, giải phóng mặt bằng….Ngoài ra, một khách sạn đẹp và sang trọng là điều quan trọng giúp gây ấn tượng tốt ban đầu cho các du khách, do đó, ngành này đòi hỏi cơ sở vật chất, kĩ thuật và nội thất khá tốn kém…và cơ sở vật chất này càng nâng cao lên cùng với thứ hạng sao trong ngành khách sạn.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Tính chất hoạt động 24/24 của một khách sạn đòi hỏi một lượng nhân viên làm việc theo ca tương đối lơn. Ngành khách sạn là ngành mà diễn ra mối quan hệ trực tiếp giữa các nhân viên với khách hàng, hơn nữa, cũng để có thể cạnh tranh trong chất lượng phục vụ, mà khách sạn phải tuyển dụng những nhân viên được đào tạo quy củ, có trình độ giao tiếp tốt và nhất là có thể giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụ khách ngoại quốc. Vì vậy, có thể kết luận, đặc điểm về lao động trong ngành khách sạn là đông và kiến thức nghiệp vụ cao, dễ biến động.

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số qui luật như: quy luật tự nhiên, qui luật kinh tế - xã hội, qui luật tâm lý của con người…(Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), “Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn”, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 26)

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human Motivation), ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách h à n g mình đang phục vụ.

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.

Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu Chuẩn – Đo Lường – Chất Lượng Tp. HCM. Có 10 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:

 Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.

 Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với

khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

 Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.

 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

 Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

 Độ an toàn ( security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

 Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

(Nguồn: tài liệu của cục Tiêu Chuẩn-Đo Lường-Chất Lượng TP. HCM và trên trang web: vi.wikipedia.org/wiki/Thang_đo_SERVQUAL)