Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân - Khách sạn Palace Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 168 trang tài liệu này.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Chuyên ngành: Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn

Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện : Dương Trung Hiếu MSSV: 0854050089 Lớp: 08DQKS3

TP. Hồ Chí Minh, 2012

LỜI CẢM ƠN

Tôi là DƯƠNG TRUNG HIẾU, sinh viên khóa 08, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM. Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thu Hòa, là giáo viên hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài. Tôi vô cùng cảm ơn cô đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết chuyên đề tốt nghiệp.

Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Palaceđã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập và làm việc tại Khách sạn. Tôi xin gởi lời cảm ơn đến thầy Quang Tiên, giám đốc kinh doanh của Khách sạn Palace Saigon, chị Minh Phương (trưởng bộ phận Lễ Tân ) đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập và góp ý xây dựng chuyên đề tốt nghiệp của tôi.

Cuối cùng xin kính chúc cùng cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Palace luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành quả tốt đẹp trong công việc.

Trân trọng cảm ơn!

Dương Trung Hiếu

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung của khóa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân tự tìm tòi, nghiên cứu và thực hiện.

Tôi cũng xin cam đoan rằng tôi không sao chép, đạo văn từ các báo cáo hoặc luận văn của của người khác. Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực.

Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà trường.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 8 năm 2012

Dương Trung Hiếu

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

……………………………………………………………………………………………

MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 4

1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn. 4

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. 6

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 6

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. 6

1.2.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ. 8

1.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn. 8

1.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường 9

1.2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn 9

1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN. 10

1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. 10

1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân. 11

1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 12

1.3.4 Quy trình phục vụ. 15

1.3.5 Mối quan hệ giữ bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác. 17

1.4 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN VIỆT NAM VÀ TP. HCM

2011 – 2012 ......................................................................................................18

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 24

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của KS. Palace Saigon. 24

2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của KS. Palace Saigon. 29

2.1.2.1 Phòng ở 29

2.1.2.2 Nhà hàng 30

2.1.2.3 Hồ bơi 31

2.1.2.4 Trung tâm hội nghị 32

2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon 33

2.1.2.6 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ 33

2.1.2.7 Dịch vụ du lịch 33

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Sài Gòn. 34

2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Palace Sài Gòn. 34

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban. 35

2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Palace Sài Gòn. 36

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN. 38

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn. 38

2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gòn. 38

2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên và phân công công việc. 38

2.2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn. 41

2.2.2.3 Các dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gòn. 50

2.2.2.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn Palace Sài Gòn. 50

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gòn. 53

2.2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận Lễ Tân. 53

2.2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ Tân. 55

2.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân 59

2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân KS. Palace. 59

2.2.4.1 Những thành tựu đạt được: 60

2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục: 61

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 62

3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: 63

3.2 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƯ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN: 64

3.3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƯ KIỂM TRA, GIÁM SÁT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN: 65

3.4 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN: 66

3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP. LỄ TÂN. 67

KẾT LUẬN 68

DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC 71

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

KS: Khách Sạn TS: Tiến Sĩ THS: Thạc Sỹ TP: Thành Phố

HCM: Hồ Chí Minh MSSV: Mã Số Sinh Viên VND: Việt Nam Đồng

GDP: Gross Domestic Product CSLTDL: Cơ Sở Lưu Trú Du Lich USD: US Dollar

STT: Số Thứ Tự

BQ: Bình Quân

ASEAN: Association of Southeast Asian Nations

APTA: Asean Free Trade Area

CLB: Câu Lạc Bộ

BP: Bộ Phận

FOM: Front Office Manager

HK: Housekeeping

IT: Imformation Technology CMND: Chứng Minh Nhân Dân VIP: Very Important Person.

DVT: Đơn Vị Tính.