Mối Quan Hệ Giữ Bộ Phận Lễ Tân Và Các Bộ Phận Khác. 5203

1.3.4 Quy trình phục vụ.

Quy trình phục vụ của BP. Lễ Tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như:

- Đối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai....

- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn. Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân.

Đối với khách lưu trú, hoạt động khách được chia làm 4 giai đoạn:

+Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 168 trang tài liệu này.

+Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn.

+Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú.

+Giai đoạn thanh toán và tiễn khách.

Dựa trên 4 giai đoạn hoạt động của khách tại khách sạn, quy trình phục vụ chung của bộ phận Lễ Tân như sau: (Nguồn: Trích các hoạt động của bộ phận Lễ Tân, tài liệu được đăng trên website của trường ĐH. Văn Lang )

http://sinhvienvanlang.com/@rum/showthread.php?t=10554

 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn:

Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước.

Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá của khách sạn…. đôi khi việc quyết định chọn khách sạn cuả khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hẫp dẫn của khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng.

Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.

Muốn gây được ấn thượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.

Nếu đặt buồng đựơc chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập đựợc trong xuốt quá trình nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt; lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác.

 Giai đoạn khách tới khách sạn.

Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm; đón tiếp, làm thủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mới quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.

Những công việc chuẩn bị trước khi tới có thể được thực hiện đối với khách đã đặt buồng trước.

Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như: số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân uồng cho khách, việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác.

Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán đựơc nhiều sản phẩm cho khách sạn.

Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn.

Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chiụ trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối

đa nhu cầu của khách.

Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, ngưòi thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

 Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn.

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này; làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách. muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán.

Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách,làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.

Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:

-Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn

-Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần).

-Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại.

-Thông báo cho Housekeeping để tiến hành làm phòng, chuẩn bị đón vị khách kế tiếp.

-Kết toán hóa đơn để cuối ca bàn giao cho kế toán hoặc ca sau.

1.3.5 Mối quan hệ giữ bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác.

+Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận Lễ Tân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống phát sinh góp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độ hài lòng của khách. Đồng thời bộ phận Buồng phòng cũng giúp bộ phận Lễ Tân giải quyết một số yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú.

+Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Sale Marketing: phối hợp với nhau trong việc đưa ra kế hoạch bán buồng phòng trong từng giai đoạn. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn. Bộ phận Lễ Tân cũng phải thông báo những yêu cầu, thắc mắc cũng như phàn nàn của khách để bộ phận Sale & Marketing làm việc trực tiếp với Booker.

+Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Kĩ Thuật: thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng, không hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cũng như ngoài tiền sảnh cho bộ phận Kĩ Thuật biết để có biện pháp sửa chữa kịp thời, đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường trong suốt quá trình khách lưu trú, tạo sự chuyên nghiệp và đảng cấp cho khách sạn.

+Bộ phận Lễ Tân với bộ phận An Ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho bộ phận An Ninh biết nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách, đồng thời cùng với bộ phận An Ninh giải quyết trong một số tình huống khách có hành vi lỗ mãn hay gian lận.

+Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhà Hàng: Giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các dịch vụ ăn uống. Đồng thời bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ cập nhật đầy đủ những hóa đơn dịch vụ F&B của khách cho bộ phận Lễ Tân được biết để tiện trong việc thanh toán, tránh thất thoát doanh thu cho khách sạn.

+Bộ phận Lễ Tân với các dịch vụ khác: Trong khách sạn lớn thường có thêm các dịch vụ khác như massage, fitness, casino, hay thuê xe, đặt tour... thì bộ phận Lễ tân là cầu nối giúp khách hàng tìm được dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách.

1.4 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN VIỆT NAM VÀ TP. HCM 2011 - 2012

Tình hình khách du lịch:

Theo báo cáo nghiên cứu gần đây của Savills Việt Nam, tình hình thị trường du lịch và khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh có những đặc điểm cơ bản sau:

 6 tháng đầu năm, lượng khách quốc tế đến TP. Hồ Chí Minh đạt khoảng 1,7 triệu lượt người, tăng 10% so với cùng kỳ năm 2010. Tuy nghiên, trong quý 3 năm 2011 công suất phòng toàn thị trường chỉ đạt khoảng 60%, giảm 21% so với quý 1 và giảm 6% so với cùng kỳ 2010.

 Giá phòng bình quân toàn thị trường (tính từ tháng 8/2011) đạt 83 USD/phòng/đêm, giảm 12% so với quý 1/2011. Giảm 4% so với quý 2/2011 và giảm 1% so với cùng kỳ năm 2010.

 Mỹ, Nhật, Úc là những thị trường dẫn đầu về lượng khách đến TP. Hồ Chí Minh. Trong đó, khách Nga được biết đến như nhóm khách có mức chi tiêu cao nhất, tăng 40% so với năm 2010. thêm vào đó, nguồn khách hội nghị cũng tăng đến 30% so với cùng kỳ năm trước.

(Nguồn: http://www.horea.org.vn/home/news.php?id=9073)

Theo báo cáo của tổng cục du lịch 8/2011:

Trong bối cảnh khủng hoảng của nền kinh tế toàn cầu, ngành du lịch vẫn duy trì tốc độ rất khả quan. Lượng khách du lịch quốc tế và nội địa đều có mức tăng cao so với cùng kỳ 2010. Trong 8 tháng đầu năm 2011 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt

3.960.000 lượt khách, tăng 18,4% so với cùng kỳ 2010.

Các thị trường đều có mức tăng trưởng so với cùng kỳ 2010 cụ thể như sau:

 Khách Campuchia tăng 74,2%

 Khách Trung Quốc tăng 53,5%

 Khách Malaysia tăng 18,7%

 Khách Nhật tăng 11,7%

 Khách Singapore tăng 10,6%

 Khách Đài Loan tăng 5,4%

 Khách Pháp tăng 4,5%

 Khách Hàn Quốc tăng 4%

 Khách Mỹ tăng 2,5%

 Khách Úc tăng 2,3%

(Nguồn: http://www.vietnamtourism.gov.vn/)

Tình hình khách sạn:

Ngày nay khách sạn - nhà hàng mọc lên rất nhiều, do đó giữa những nhà hàng khách sạn đang cạnh tranh gay gắt với nhau để giành thị phần và cạnh tranh giữa khách sạn với resort, giữa nhà hàng và những quán ăn nhỏ.

Theo tổng cục du lịch Việt Nam. Tính đến tháng 9 năm 2011 cả nước có khoảng

12.500 cơ sở lưu trú du lịch với tổng số khoảng 250.000 phòng. Trong đó có 53 khách sạn đạt chuẩn 5 sao (12.121 phòng), 127 khách sạn 4 sao (15.517 phòng) và 271 khách sạn 3 sao (18.855 phòng).

(Nguồn: http://www.vietnamtourism.gov.vn/index.php?cat=202036&itemid=10287)

Ngoài ra, các loại hình lưu trú khác như khách sạn nghỉ dưỡng, biệt thự cho thuê, căn hộ du lịch, nhà nghỉ, bungalow, resort, phòng trọ cũng phát triển mạnh mẽ tại các điểm du lịch trọng điểm.

Hiện nay, ở Việt Nam có khoảng 67 làng du lịch (Làng Du lịch tự phong - Kết quả điều tra của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch) với 4.656 buồng, chiếm 0,79% tổng số CSLTDL và 2,73% tổng số phòng trong cả nước, tập trung chủ yếu tại các địa phương, địa điểm có tài nguyên du lịch hấp dẫn về mặt sinh thái, môi trường.

Biệt thự du lịch: Theo thống kê chưa đầy đủ, cả nước có khoảng 64 biệt thự du lịch với 1.080 buồng, chiếm 0,75% tổng số CSLTDL và 0,63% tổng số phòng trong cả nước, tập trung tại một số địa phương như Bà Rịa - Vũng Tàu, Lâm Đồng và Hải Phòng.

Căn hộ du lịch: có 59 căn hộ du lịch với 566 phòng, chiếm 0,69% tổng số CSLTDL và 0,33% tổng số phòng trong cả nước. Quy mô của căn hộ du lịch rất đa

dạng từ vài phòng đến hàng trăm phòng. Các căn hộ du lịch trước đây chỉ cho thuê dài hạn nhưng hiện nay do nhu cầu lưu trú của khách tăng cao nên các loại CSLTDL này phục vụ cả đối tượng khách lưu trú ngắn ngày gồm khách du lịch, khách thương gia và người nước ngoài có nhu cầu lưu trú dài hạn tại Việt Nam.

Nhà nghỉ du lịch: có 3.350 CSLTDL với 56.345 phòng, chiếm 39,41% tổng số CSLTDL và 33,05% tổng số phòng trong cả nước. Xét về số lượng, nhà nghỉ là loại CSLTDL có số lượng lớn thứ hai sau khách sạn nhưng hầu hết đều có quy mô nhỏ, phân bố rải rác ở khắp các địa phương trong cả nước, chất lượng yếu, không có khả năng hoặc khả năng rất yếu để phục vụ khách du lịch.

Bãi cắm trại du lịch: có 48 CSLTDL được xem là bãi cắm trại với 567 phòng lưu trú xen kẽ trong bãi cắm trại, chiếm 0,56% tổng số CSLTDL và 0,33% tổng số phòng. Bãi cắm trại là loại CSLTDL còn mới, khách có khả năng chi trả không cao, do đó chất lượng bãi cắm trại vẫn còn hạn chế và chưa phổ biến ở Việt Nam.

Cơ sở lưu trú du lịch khác: có 642 CSLTDL với 9.456 phòng, chiếm 7,44% tổng số CSLTDL và 5,55% số phòng trong cả nước.

(Nguồn: http://thcn.duytan.edu.vn/news/Details.aspx?newsID=301&lang=VN)

Từ những thông tin trên cho ta thấy: ngành lưu trú ngày càng phát triển mạnh mẽ về số lượng và đa dạng về mặt chủng loại, do đó sự cạnh tranh giữa các CSLTDL là rất gay gắt.

Tình hình thị trường khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh:

Theo thống kê của Sacomreal-S:

TP. Hồ Chí Minh hiện có khoảng 9.300 phòng khách sạn được xếp hạng từ 3 đến 5 sao trong đó có 4.000 phòng tiêu chuẩn 5 sao, 1.500 phòng tiêu chuẩn 4 sao và 3.700 phòng tiêu chuẩn 3 sao cụ thể như sau:

 Quận 1 có 6.799 phòng, chiếm 73% nguồn cung.

 Quận 5 có 1.089 phòng, chiếm 11% nguồn cung.

 Quận 3 có 671 phòng, chiếm 7,2%.

 Quận Tân Bình có 299 phòng chiếm 3,2%

 Quận Phú Nhuận có 194 phòng chiếm 2,1%

 Các quận còn lại chiếm khoảng 2,9%

Biểu đồ 1.1: Dự kiến nguồn cung khách sạn tại TP. HCM

Trong năm 2012 dự kiến sẽ có khoảng 1.550 phòng sẽ gia nhập thị trường. Trong đó có 750 phòng đạt chuẩn 5 sao, 630 phòng tiêu chuẩn 4 sao và 170 phòng tiêu chuẩn 3 sao. Đáng chú ý, từ năm 2011-2014 còn có sự ra đời của những khách sạn 5 sao của các tập đoàn lớn như Nikko ( vừa khai trương đầu năm 2012), Pullman, Majestic mở rộng, Le Meridien, Times Square,…

Tóm lại, trong tương lai gần sẽ có thêm khoảng 6.200 phòng từ 3 đến 5 sao sẽ gia nhập thị trường. Những dự án này tập trung chũ yếu ở quận 1, quận 3, quận 7 và quận Tân Bình. Nguồn cung tập trung vào loại khách sạn tiêu chuẩn 4-5 sao.

(Nguồn: http://dddn.com.vn/20110923022446922cat173/thi-truong-khach-san- tai-tp-hcm-nhieu-sao-len-ngoi.htm)

Theo kết quả khảo sát thị trường 2010 của Grant Thronton Vietnam: