Ý Nghĩa Của Việc Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ . 5202

khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

 Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.

 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

 Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

 Độ an toàn ( security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

 Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 168 trang tài liệu này.

(Nguồn: tài liệu của cục Tiêu Chuẩn-Đo Lường-Chất Lượng TP. HCM và trên trang web: vi.wikipedia.org/wiki/Thang_đo_SERVQUAL)

1.2.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

1.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn.

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thuỷ với khách sạn. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với khách sạn mà không phải tốn thêm chi phí quảng cáo.

Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm được và không trưng bày được. Khách hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó. Không ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua. Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng.

Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của khách sạn truyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vô nghĩa. Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của khách sạn nhưng các khách hàng mới đã có ấn tượng xấu. Để có lại những khách hàng này khách sạn phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ

lực cho hoạt động mmarketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại được lòng tin của khách hàng.

Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ giúp cho khách sạn giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng:

Giảm chi phí marketing, quảng cáo. Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn.

Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, tăng doanh thu cho khách sạn.

Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với khách sạn, thương hiệu và uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao.

1.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý. Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tôt nhất. Chất lượng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứ bậc. Nhà hàng – khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để có được sự thoải mái. Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng mua. Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dich vụ sẽ nhận được. Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà khách sạn cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không khách sạn sẽ thất bại.

1.2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn.

Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệm chi phí kinh doanh.

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách.

Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Chất lượng dịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm trong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độ trung thành của nhân viên với khách sạn cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của khách sạn. Để khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên.

1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN.

Bộ phận Lễ Tân được coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ Tân. Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung đều được hình thành và thông qua bộ phận này.

1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân.

Nhiệm vụ của bộ phân Lễ Tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú của khách tại khách sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và

mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.

Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân cũng có thể được cụ thể hóa hơn bằng các nghiệp vụ được liệt kê sau:

- Đón tiếp khách.

- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.

- Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng.

- Cung cấp thông tin về khách sạn cũng như các địa điểm vui chơi giải trí cho

khách.

- Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail.

- Thực hiện mọi thông tin điện thoại.

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách

trong thời gian lưu trú.

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách.

- Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.

1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân.

+Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng. Họ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn. Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách.

+Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và

đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ đó thông báo cho các bộ phận có liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh. Giai đoạn này, bộ phận Lễ Tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn.

+Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán nhanh chóng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài lòng và có ý muốn quay lại.

+Bên cạnh đó bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân.

Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được bố trí sao cho phù hợp.

* Đối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ rất đ ơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân. Vì khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên trong bộ phận Lễ Tân có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu trách nhiêm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền.

Nhân viên Lễ Tân

Nhân viên Bảo Vệ

Quản lý Lễ Tân

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ.

* Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản. Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Giám đốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách.

- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý.

- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại. Mỗi công việc được phân chia cho từng nhân viên đảm nhiệm.

Bell Boy

Security

Receptionist

Operator

Cashier

Reporter

Concierge

Guest Relation

Resevation

Front Office Manager

Concierge Supervisor

Reception Supervisor

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa

* Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách sạn quy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn. Do khối lượng buồng và khách nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn.

Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ

phận Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:

- Bộ phận Lễ tân.

- Bộ phận đặt buồng.

- Bộ phận Thu ngân Lễ tân.

- Bộ phận Thư ký văn phòng.

- Bộ phận Concierge.

- Bộ phận quan hệ khách hàng.

- Bộ phận tổng đài.

Secretary Supervisor

Receptionist Supervisor

Cashier Supervisor

Guest Relation Supervisor