Giải pháp marketing nhằm thu hút khách lưu trú tại khách sạn ParkRoyal Sài Gòn

BỘ GI ÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 65 trang tài liệu này.

Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Ngọc Hằng Sinh viên thực hiện : Hứ a Huyền Ngọc Kim MSSV: 107405080 Lớp: 07DQKS02

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay cùng với sự phát triển vư ợt bậc của nền kinh t ế đất nước, du lịch được xem là ngành tổng hợp mang tính chất chính trị, kinh t ế, văn hoá, xã hội. Sự phát triển của ngành du lịch cũng kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác, chính vì thế mà hàng năm lợi nhuận mà ngành “công nghiệp không khói” này mang lại cho mỗi quốc gia là không hề nhỏ. Khi nền kinh tế đất nước đã có nhữ ng bư ớc chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận thứ c thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Chính vì vậy mà nhu cầu của con người cũng đư ợc nâng cao, đặc biệt là đối với các ngành dịch vụ, trong đó có du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Không chỉ là nhu cầu “cơm no áo ấm ” nữa mà là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”, đư ợc mọi người tôn trọng, kính nể. Do vậy mà đ òi hỏi về chất lượng đối với s ản phẩm hàng hoá nói chung và nhữ ng dịch vụ nói riêng ngày càng cao.

Kinh doanh khách s ạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng đư ợc y êu cầu đa dạng của khách hàng như được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, thoải mái, t iện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải t hật tốt. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được cảm giác thoả m ãn tối đa cho khách, như vậy mới có thể tạo được sức hút và giúp khách tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn.

Hiện nay khách sạn đư ợc thành lập tại Thành phố Hồ chí Minh là khá nhiều, sự cạnh tranh luôn trong t ình trạng căng thẳng. Do vậy nâng cao hiệu quả kinh doanh lư u trú là một bài toán mà bất cứ một khách sạn nào cũng phải cân đo đong

đếm và thực hiện chính xác. Do tính cần thiết của bài toán này và với mong muốn áp dụng nhữ ng kiến thức mà các t hầy cô đã truyền đạt khi còn ngồi trên giảng đường em đã chọn nghiên cứ u đề tài “Giải pháp M arketing nhằm thu hút khách lưu trú tại khách sạn ParkRoyal Sài Gòn”. Trong quá trình làm bài không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong thầy, cô thông cảm và quan tâm, góp ý đến bài viết để em học hỏi và rút kinh nghiệm .

2. Mục đích nghiên cứ u:

Dựa vào lý thuyết về Marketing để phân tích và đánh giá những hoạt động Marketing của khách sạn P arkRoyal Saigon, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm t hu hút khách lưu trú hiệu quả hơn.

3. Nhiệm vụ nghiên cứ u:

- Thu thập dữ liệu về t ình hình hoạt động M arketing của khách sạn P arkroy al Saigon.

- Phân tích dữ liệu thu được từ khách sạn và từ các nguồn bên ngoài

- Phân tích môi trường bên trong và bên ngoài của khách sạn

- So s ánh đánh giá các hoạt động Marketing của khách sạn và đư a ra giải pháp, kiến nghị.

4. Phư ơng pháp nghiên cứu :

- Dựa vào kiến thức trong các giáo trình mà thầy cô truyền đạt.

- Dựa vào tài liệu khách sạn cung cấp.

- K iến thức thu được qua quá trình quan sát và học hỏi thực t ế khi thực tập.

- Tập hợp và xử lý dữ liệu thu thập được kết hợp với việc phân tích, chọn lọc những thông tin và kiến thức liên quan tới ngành nghề trên Internet. Từ đó sắp xếp dữ liệu để hoàn thành khoá luận.

5. Phạm vi nghiên cứu:

Tình hình khách lưu trú tại khách sạn Parkroyal Saigon không bao gồm khách đến dùng các dịch vụ ẩm thực khác tại khách sạn với số liệu doanh thu trong 3 năm 2008-2010.

6. Kết cấu của đề t ài: gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận.

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Parkroyal Saigon. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị.

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 - Lịch sử hình thành và phát triển ngành lưu trú, những định hướng mới của ngành lưu trú:

1.1.1 – Lịch sử h ình thành và ph át triển ngàn h:

Với sự xuất hiện của tiền tệ vào thế kỷ XVI trước Công N guyên, người ta có cơ hội để trao đổi ngoại thương và du lịch. Ngành lưu trú xuất hiện đầu t iên ở Ai Cập cổ đại, trang bị thô sơ, đối tượng chủ yếu là khách bộ hành. Vào t hời Hy Lạp và La M ã cổ đại có nhà trọ công cộng và nhà trọ tư nhân, xuất hiện khách công vụ, nhà trọ phục vụ chỗ ngủ, thức ăn và đồ uống đơn giản. Ở Châu Âu thời phong kiến đã có sự phân cấp cơ sở lưu trú dành cho giới quý tộc và khách thông thư ờng. Cho đến khi cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh năm 1790 mới có nhữ ng dấu hiệu của sự tiến bộ và những ý tưởng mới về kinh doanh nhà trọ. Cuối thế kỷ X VIII đầu thế kỷ XIX đặt dấu bư ớc ngoặc của h oạt động kinh doanh lưu trú. N ăm 17 94, ở Mỹ khách sạn N ew York City là khách sạn đầu tiên với quy mô 73 phòng.Vào năm 1800, nước Mỹ được xem là dẫn đầu về sự phát triển kỹ nghệ khách sạn vì họ là người tích cực bành trư ớng.

Cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX được xem là “ kỷ nguyên vàng” khi số lượng các khách sạn sang trọng gia tăng ở thủ đô các nước trên thế giới, nhiều khách sạn được mở rộng và hiện đại hoá, số lượng khách sạn dành cho khách công vụ và khách có khả năng thanh toán trung bình cũng gia tăng đáng kể. Nhữn g năm từ 1900 đến 1930, các nhà do anh nghiệp về khách sạn đã biết nghiên cứu thị trường, nắm bắt thị hiếu của khách. Khách sạn Buffalo Statler đư ợc xây dựn g năm 1908 do một gia đình có đầu óc kinh doanh khách sạn. Khách sạn này có nhiều cải t iến thêm như có hệ thống phòng ch áy, báo chí cũng đã được cung cấp hằng ngày cho khách. Đội ngũ phục vụ cũng đã đư ợc huấn luyện tốt hơn. Khách s ạn này đã đư ợc coi là một kiến trúc kiểu mẫu thời bấy giờ.

Thời kỳ chiến trang thế giới I và I bùng nổ, ngành lưu trú bị ngưng trệ và chịu tổn thất nặng nề, một số khách sạn bị phá hủy hoặc bị biến thành trại lính, viện phục vụ quân đội. Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng nặng nề đến nghề kinh doanh khách sạn. Những năm 1950 đến 1960, khách s ạn trở lại thịnh vượng với công suất phòng bình quân là 90%, ở Bắc M ỹ phát sinh loại khách sạn Motel (kết hợp của 2 từ Motor và Hotel) nằm dọc theo các xa lộ, thường có chỗ đậu xe, tuy nhiên M otel không phục vụ ăn sáng, điển hình là “Motel 6”, một thương hiệu nổi tiếng do tập đoàn Accor của Pháp quản lý. Từ nhữ ng năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu trên thế giới với phương tiện hàng không càng phát triển dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và ngành khách sạn.

Ngày nay, các khách sạn dần dần trở thành các trung tâm giao dịch cho các thương khách, ngoài chức năng là chỗ cư ngụ cho họ, còn phải có những trang bị hiện đại về thông tin liên lạc thuận tiện cho khách. Khách sạn không chỉ thuần túy phục vụ du khách như xưa kia mà còn cung cấp tất cả các t iện nghi cần thiết trong quá trình xa nhà như : hồ bơi, massage, sauna, phòngt ập thể dục…

1.1.2 – Nh ững định hướng mới của n gành lưu trú:

Ngày càng nhiều khách sạn áp dụng công nghệ mới, tự động hoá quy trình phục vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Số lư ợng cơ sở lưu trú trên thế giới nói chung và Việt N am nói riêng ngày một gia tăng.

Cơ cấu các loại hình lưu trú cũng có sự thay đổi, khách sạn hạng trung, 2-3 sao phát triển mạnh.

Cạnh tranh giữa các nước truy ềnthống và các nước mới phát triển.

Xu hư ớng liên kết ngang: các khách sạn có thứ hạng thấp liên kết với nhau thành cụm lấy thương hiệu chung, giúp đỡ nhau cùng phát triển trở thành đối thủ của khách sạn lớn. Ví dụ như ở Thành phố Hồ Chí Minh có khách sạn Quê Hương, các khách sạnt huộc tập đoàn Saigontourist...

1.2 – Khái niệm cơ bản về khá ch s ạn và cơ cấu tổ chức của một khách

sạn:

1.2.1 – Khái niệm:

Theo Wikipedia, Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử d ụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dư ỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn đư ợc phân hạng theo số lượng sao (từ 1 đến 5 sao).Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí.

Hoặc: Khách sạn là cơ sở k inh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và t iện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuy ến đi.

Hoặc: Th eo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ -TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình kiến trúc đư ợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lư ợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.

Tuy có nhiều cách h iểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình đư ợc xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách

nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách s ạn ngày nay không chỉ bao gồm s ản phẩm lưu trú mà còn bao gồm ăn uống, vui chơi giảitrí, t hương mại, thẩm mỹ...

1.2.2 – Cơ cấu tổ ch ức củ a một khách sạn:

Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Một khách sạn gồm nhiều bộ phận khác nhau phối hợp cùng làm việc đem lại kết quả tốt nhất cho khách sạn.Cơ cấu tổ chức của một khách sạn phụ thuộc vào quy mô của lớn nhỏ khác nhau của từngkhách sạn.

Các bộ phận bao gồm:

 Bộ phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and M arketing Department)

 Bộ phận Ẩm Thực (Food and Beverage Departm ent)

 Bộ phận Bếp (Kit chen Sect ion)

 Bộ phận Tiền Sảnh (Front Office Dep artment)

 Bộ phận Quản Gia (Housekeeping D epartment)

 Bộ phận Tài Chính (Fiance Department)

 Bộ phận Kỹ Thuật (Maint enance Dep artment)

 Bộ phận Bảo Vệ (Security Department)

 Bộ phận Nhân Sự (Hum an Res ources Department)

Các khách sạn nhỏ thư ờng có nguyên tắc hoạt động tư ơng tự nhau. Cơ cấu tổ chức đơn giản nên thư ờng có một Giám đốc điều hành mọi bộ phận còn nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau theo nghề nghiệp. Ví dụ, ngoài việc làm t hủ t ục check in và check out cho khách thì nhân viên lễ tân còn phải trực điện t hoại, làm thư ký và thậm chí còn mang vác hành lý.

Đối với các khách sạn loại vừ a, cơ cấu quản lý và chất lượng dịch vụ đư ợc chuyên m ôn hoá ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách s ạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các