Hoàn Thiện Giải Pháp Marketing Của Khách Sạn Để Thu Hút Khách Du Lịch Quốc Tế.

+ Không ngừng nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn, mục tiêu đặt ra là mức tăng bình quân năm là 10%, phấn đấu trong năm 2005-2006 công suất sử dụng phòng đạt 70-75%, năm 2010 công suất sử dụng phòng đạt trên 85%.

+ Bên cạnh đó không ngừng nâng cao công suất cho thuê văn phòng với công suất phấn đấu đạt 90%. Phấn đấu trong năm 2005 doanh thu của khách sạn đạt mức 24 tỷ đồng đến 28 tỷ đồng.

Để thực hiện được những mục tiêu trên, ngay từ bây giờ ban giám đốc khách sạn quốc tế ASEAN đã đề ra những giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Năm nay, khách sạn đã đưa ra những mục tiêu chính sách Marketing.

+Tăng cường sự liên hệ thường xuyên với các khách hàng ở thị trường hiện tại như: các tổ chức chính phủ, bộ ngoại giao, các công ty du lịch. Đồng thời tăng thêm khách hàng là các văn phòng, các công ty mới mở ở các khu công nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà Nội.

+ Cộng tác với các đại sứ quán để tổ chức các lễ hội ẩm thực, ăn uống và các hoạt động khác.

+ Tạo sản phẩm mới đa dạng, phong phú, giá cả hợp lý nâng cao chất lượng sản phẩm và sự phục vụ chu đáo ở các nhà hàng, bộ phận tiệc.

+ Tăng cường tiếp thị quảng bá nhiều hơn trong và ngôài nước thông qua các hội chợ triển lãm.

Các chiến lược cụ thể là.

+ Thường xuyên liên hệ với các công ty du lịch lữ hành, qua đó ta có thể biết thêm nhiều thông tin về số lượng khách đến Việt Nam hoặc những đoàn khách đi du lịch. Kết hợp với các công ty để mở các tour du lịch, tăng thêm nguồn khách cho khách sạn.

+ Liên hệ thường xuyên với khách hàng để thu thập thông tin: đây là chiến lược Marketing nhằm mục đích thể hiện sự quan tâm của khách sạn tới khách hàng,

đồng thời qua đó khách sạn cũng tìm hiểu được nhu cầu, sở thích và những nhận xét đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó đưa ra những sản phẩm hoàn thiện hơn.

+ Tăng giá bình quân phòng lên khoảng 1,5USD so với năm 2004.

+ Tiếp tục duy trì mối quan hệ với các đại sứ quán, chính phủ .

+ Đối với khách hàng Nhật Bản, khách sạn phải quan tâm nhiều hơn đến khách hàng hiện có và chú trọng đến khách hàng tiềm năng.

Trong dịch vụ ăn uống:

+ Với nhà hàng á Đông: xây dựng một hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn và phong phú làm sao để thể hiện được những nét đặc trưng của một nhà hàng á Đông đồng thời có thể phục vụ được các khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Có kế hoạch thay đổi thực đơn vào thứ 6, 7 và chủ nhật hàng tuần để thu hút thêm khách hàng là người địa phương.

Bộ phận tiệc: tiếp tục duy trì chất lượng sản phẩm và phục vụ chu đáo. Đặt mục tiêu tăng doanh thu về tiệc cưới trong năm nay.

+ Với quầy bar của câu lạc bộ: mở một số đợt khuyến mại cho khách hàng lưu trú tại khách sạn khi đến uống tại quầy bar nhằm tăng lượng khách tiêu dùng sản phẩm của quầy bar.

3.2. Hoàn thiện giải pháp Marketing của khách sạn để thu hút khách du lịch quốc tế.

3.2.1. Trong công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.

Công tác nghiên cứu thị trường là khâu đầu tiên của công tác Marketing trong các doanh nghiệp, chính vì vậy đây là một khâu hết sức quan trọng, nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không. Đặc biệt là trong một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn thì khâu này lại càng trở nên cấp thiết. Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng thì khách sạn mới đưa ra được các sản phẩm thật sự phù hợp với khách

hàng, thoả mãn được nhu cầu khách. Điều này không chỉ giữ được chân các khách hàng hiện tại của khách sạn mà còn là cơ sở để thu hút khách hàng tiền năng trong tương lai. Nghiên cứu thị trường một cách tỷ mỉ kỹ lưỡng và đúng đắn thì mới tạo được cơ sở vững chắc cho các khâu sau được thực hiện một cách chọn vẹn và có hiệu quả. Nếu như khâu này làm không tốt thì chắc chắn các khâu tiếp theo sẽ bị lạc hướng và như vậy hiệu quả kinh doanh của khách sạn không tốt.

Trong năm 2005 là năm có nhiều các sự kiện du lịch lớn và có thể sẽ thu hút được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước như : Năm du lịch Nghệ An, lễ hội Đền Hùng, 10 năm Hạ Long là di sản thiên nhiên thế giới, festival biển Nha Trang, lễ hội trái cây Nam Bộ,…tất cả đã và đang diễn ra rầm rộ để chuẩn bị cho kế hoạch đón 3,2 triệu lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Tất cả những thông tin trên đều phải được bộ phận Marketing nghiên cứu để dự đoán lượng khách của khách sạn. Vậy nếu khách sạn không làm tốt công tác nghiên cứu thị trường thì làm sao cập nhật được thông tin một cách nhanh chóng.

Từ những phân tích trong chương 2, công tác nghiên cứu thị trường khách sạn có những mặt làm được và còn những mặt chưa làm được cho nên em xin hoàn thiện hơn cho công tác này bằng một số biện pháp:

Khách sạn nên thiết kế một phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt hơn nữa về mức độ thoả mãn của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Từ các phiếu thu được đó khách sạn sẽ tổng hợp và tìm ra các thiếu sót của sản phẩm dịch vụ, đồng thời nhanh chóng đưa ra các biện pháp khắc phục hoặc điều chỉnh chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách.

Phiếu điều tra này khách sạn nên để ngay trên bàn làm việc trong phòng của khách và để lên đó ngay trước hôm khách trả phòng. Công việc đặt phiếu sẽ do các nhân viên buồng tiến hành. Phiếu này khách sạn nên phát cho những khách thương gia, khách ở lâu ngày trong khách sạn, vì những khách này mới tiêu dùng nhiều dịch vụ trong khách sạn và họ thường có đòi hỏi cao hơn trong các sản phẩm dịch

vụ của khách sạn. Khách có thể để lại phiếu trong phòng trước khi rời đi hoặc có thể mang xuống quầy lễ tân. Sau một ngày thì nhân viên buồng, nhân viên lễ tân tập hợp các phiếu này lại và nhanh chóng chuyển lên bộ phận Marketing.

Phiếu điều tra sẽ được thiết kế có hai tờ với trang đầu tiên viết lời mào đầu bằng tiếng Anh và trang sau là nội dung của phiếu. Tờ tiếp theo thì viết bằng tiếng Việt. Dưới đây em có mẫu phiếu điều tra và bằng tiếng Việt.

Trang trước:

ASEAN INTERNATIONAL HOTEL HA NOI – VIET NAM

CHÀO MỪNG QUÝ KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN HÀ NỘI- VIỆT NAM.

Kính chào quý khách !

Chúng tôi rất vui mừng chào đón quý khách đến với khách sạn chúng tôi và mong quý khách có một nơi nghỉ ngơi thoải mái nhất, thú vị nhất.

Thật tuyệt vời nếu quý khách dành một vài phút để điền vào mẫu phiếu này. Sự đánh giá của quý khách về phương tiện và sự phục vụ sẽ giúp chúng tôi duy trì mức chất lượng cao phù hợp với khách sạn quốc tế ASEAN .

Quý khách có thể để lại phiếu này trên bàn làm việc của quý khách hay ở quầy lễ tân.

Mọi ý kiến của quý khách sẽ được nghiên cứu một cách cụ thể. Xin chân thành cảm ơn quý khách đã đến với chúng tôi.

Giám đốc

Trang sau

C.lượng

C.tiêu

Rất tốt	Tốt	Khá	Trung bình	Kém	Rất kém
Đặt chỗ
Nhậnphòng
Phòng ở
Dvphòng
Bar
Điện thoại
Thể thao
Bểbơi
Giặtlà
Giải trí
Csvc
ăn uống
Hànglưuniệm
GiaotiếpvớiKH
Trả phòng
Cảmgiác chung

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

1.Quí khách đã đến khách sạn bao nhiêu lần?

2.Yếu tố nào quan trọng nhất cho việc lựa chọn khách sạn của khách hàng? Qua quảng cáo Giới thiệu của hãng d.l Tạpchí

Qua lời giới thiệu của bạn bè, người thân Khác 3.Theo quí khách thì giá cả của khách sạn như thế nào?

Đắt Rẻ Trung bình 4.Sắp tới khi có điều kiện thì quý khách có quay trở lại không?

Có Không Chưa chắc

5. Xin làm ơn chỉ ra tuổi của quý khách!

6. Theo quý khách thì khách sạn cần phải cải tiến những gì?

…………………………………………………………………………………

Xin chân thành cảm ơn quý khách!

Sau một ngày thì những phiếu này được gửi lên phòng Marketing. Các nhân viên của phòng phải có nhiệm vụ là phân tích, đánh giá các phiếu, những vấn đề gì cần giải quyết ngay và cần phải khắc phục ngay thì bộ phận có ý kiến đề xuất với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. Ngoài ra còn có những thông tin khác, phòng Marketing phải tập hợp và đánh giá để có thể đưa ra được các chiến lược Marketing trong tương lai. Thường những khách lưu trú dài ngày tại khách sạn là khách quốc tế cho nên các phiếu này một phần phản ánh được những nhu cầu thực sự của khách. Từ các phiếu này phòng Marketing sẽ có thêm được nhiều thông tin về thị trường khách của mình và có những chính sách thu hút khách quốc tế ngày càng hiệu quả hơn.

Hiện nay khách sạn chưa có phiếu điều tra kiểu như này cho nên em đưa ra ý kiến đề xuất của mình, mong là nó sẽ phù hợp với khách sạn và một phần nào đó giúp công tác nghiên cứu thị trường của phòng Marketing sẽ thuận lợi hơn.

Công tác xác định thị trường mục tiêu.

Sau khi công tác nghiên cứu thị trường được tiến hành thì xác định thị trường mụcc tiêu là công việc cũng quan trọng không kém. Có xác định được thị trường mục tiêu của khách sạn là gì thì khách sạn mới tập trung được mọi nguồn lực của mình để làm sao có thể thoả mãn tốt nhất tập khách ấy.

Phải nói rằng công tác xác định thị trường mục tiêu được khách sạn làm tương đối tốt. Các thị trường mà khách sạn lựa chọn đều hoàn toàn thuộc khả năng phục vụ của khách sạn. Với những lợi thế có riêng của mình và với những nỗ lực không mệt mỏi của các cán bộ công nhân trong khách sạn thì khách sạn đã và đang ngày các có những tập khách hàng đảm bảo cho sự phát triển của khách sạn.

Như trong chương 2 em đã phân tích thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn thì chúng ta thấy rõ ràng khách sạn đã đưa ra những con số về thị trường mục tiêu rất cụ thể và trong năm 2005 này khách sạn quyết tâm đạt được những con số ấy. Tuy vậy theo em thấy công tác này của khách sạn vẫn chưa hoàn thiện và cần làm:

Khách sạn nên tập trung nhiều hơn nữa vào tập khách hàng Nhật Bản cả khách thương gia cũng như khách du lịch. Qua thời gian thực tập tại khách sạn ASEAN và qua sự quan sát của mình thì số lượng khách Nhật đến khách sạn đang tăng lên nhưng mức tăng không đáng kể. Một phần là do khách sạn chưa thực sự tập trung vào khai thác nguồn khách tiềm năng này.

Theo như số liệu thống kê, Nhật có khoảng 16 triệu người đi ra nước ngoài mỗi năm, trong đó khoảng 65% di du lịch. Nhật Bản là một trong ba thị trường khách du lịch trọng điểm đối với Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam đã có những nỗ lực đáng kể trong việc thu hút khách Nhật như: miễn visa cho khách Nhật; tổ chưc chương trình hành động và các chính sách quảng bá tại nhiều điểm ở Nhật; lập văn phòng đại diện “ du lịch- đầu tư- thương mại” tại Tokyo,.. tổ chức các hoạt động như “ lễ hội giao lưu văn hoá Việt Nam- Nhật Bản”;…Không những thế ta đã biết là thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội có 3 đường bay thẳng đến 3 thành phố lớn của Nhật là Tokyo, Osaka và Fukuoka. Sắp tới, Vietnam Airlines sẽ mở đường bay thẳng từ thành phố Hồ Chí Minh đến Nagoya.

Tất cả những nỗ lực trên của ngành du lịch Việt nam được đền đáp là số lượng khách Nhật đến và biết đến Việt nam ngày càng tăng, những khách này không chỉ đến Việt nam với mục đích du lịch mà còn đến với mục đích thương mại đầu tư. Theo viện nghiên cứu du lịch thì trong khoảng một chục năm trở lại đây có khoảng 81% khách Nhật đã từng đi du lịch Việt nam, trong đó có 19% là khách đến lần đầu. Số lượng khách Nhật đến Việt nam ngày càng tăng và số lượng khách

Nhật đến khách sạn ASEAN cũng sẽ ngày càng tăng nếu như khách sạn có những chính sách hợp lý cho thị trường này.

Bên cạnh thị trường Nhật thì một thị trường nữa mà khách sạn cần phải quan tâm đến đó là các nước trong khối ASEAN. Chắc chắn trong tương lai, hoạt động du lịch đi lại giữa các nước trong khối sẽ vô cùng phát triển do những chính sách lớn của các nước trong khối.

Vào thời điểm này đã có một số lượng đáng kể khách Thái Lan, Malaysia, Indonesia,…sang công tác và đi du lịch tại nước ta, đặc biệt là tại thủ đô Hà nội. Từ tình hình đó khách sạn cần nhanh chóng có những chiến lược Marketing để thu hút khách này.

3.2.2. Các giải pháp Marketing.

3.2.2.1. Chính sách sản phẩm.

Qua việc tìm hiều tình hình kinh doanh của khách sạn ASEAN, ta thấy rằng vào thời điểm hiện tại khách sạn đã có được chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định để đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn như lưu trú, ăn uống thì mức chất lượng chưa được cải thiện nhiều và vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa thực sự thoả mãn được mọi nhu cầu của khách. Với tầm cỡ của mình là một khách sạn quốc tế 4 sao đặt tại Hà Nội thì với một chính sách sản phẩm như vậy là chưa xứng tầm và khách sạn cần phải đầu tư hơn nữa để có được một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút khách tương lai.

Khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 9 năm cho nên cơ sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn một số đã xuống cấp mà khách sạn lại chưa có một sự thay thế lớn nào. Đặc biệt là tại các buồng nghỉ của khách thì một số đồ điện đã xuống cấp như điều hoà thì kêu to gây khó chịu cho khách khi ngủ và làm việc mà