Sơ Đồ Quy Trình Đón Tiếp Và Sắp Xếp Chỗ Ở Cho Khách

Khách đến

Đón tiếp

Kiểm tra việc đăng ký

Hướng dẫn khách đăng ký

Bố trí phòng cho khách

Thông báo các bộ phận liên

Giao chìa khóa phòng cho khách

Hình 3.2. Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách

(Nguồn: PhòngTổng hợp- Hành chính Công ty)

+ Đối với khách không đăng ký trước: Lễ tân kiểm tra lại khả năng của khách sạn. Trường hợp còn phòng nghỉ, Lễ tân giới thiệu với khách về các loại phòng nghỉ và loại giá cả. Khi khách đồng ý đặt phòng, Lễ tân có trách nhiệm cùng với trưởng đoàn khách bố trí phòng nghỉ cho từng người, đồng thời thông báo cho các bộ phận có liên quan và giao chìa khóa phòng nghỉ cho khách, tương tự trường hợp trên. Đối với trường hợp khách không đồng ý đặt phòng hoặc hết

phòng, Lễ tân có trách nhiệm chỉ dẫn cho khách có thể ra ngoài khu vực của khách sạn để thuê phòng nghỉ theo ý muốn của khách.

Quy trình phục vụ vui chơi giải trí của khách

Khách đến

Khách hàng nhận vé và thanh

Công ty đề ra quy trình phục vụ các sản phẩm vui chơi, giải trí. Quy trình được thực hiện nghiêm túc trong nhiều năm cho thấy quy trình này tương đối hiệu quả. Có thể tóm tắt thành sơ đồ sau:

Đón tiếp, mời khách vào mua vé

Tiếp nhận yêu cầu của khách

Hướng dẫn khách thăm quan

Chia tay, khách ra về

Nhân viên tổ thăm quan kiểm tra vé

Hình 3.3. Sơ đồ quy trình phục vụ vui chơi, giải trí của du khách

(Nguồn: PhòngTổng hợp- Hành chính Công ty)

Các khả năng có thể xảy ra như sau:

- Khách mua vé tại Phòng bán vé vào cổng được bố trí ở ngoài cổng ra vào. Khi khách mua vé vào cổng, du khách được tham quan và sử dụng một số

dịch vụ như: được tham quan ngắm cảnh vật của cả khu du lịch như khu khách sạn, các hang động và vườn động vật hoang dã.

- Khu vui chơi giải trí có rất nhiều các hình thức, địa điểm vui chơi khác nhau tùy theo nhu cầu của khách như Công viên nước, Bến thiên đường,… Những dịch vụ này được bán vé riêng đối với từng loại hình dịch vụ. Những dịch vụ này chưa được Công ty tổ chức hướng dẫn viên, do du khách tự tìm hiểu. Đó là những điểm yếu mà Công ty cần phải khắc phục.

Quy trình về sản phẩm phục vụ ăn uống

Trong dịch vụ ăn uống được Công ty chia ra đối tượng khách như sau:

+ Phục vụ khách đi lẻ, chưa đặt trước được bố trí như sau:

- Nhân viên nhà hàng tiến hành đặt bàn ăn cho khách, bao gồm dao ăn, đũa, nĩa, thìa, khăn ăn, các đồ gia vị và các dụng cụ phục vụ ăn uống.

- Trưởng nhà hàng chào đón và mời khách, hướng dẫn vị trí khách ngồi theo sở thích của khách cho phù hợp.

- Nhân viên mang thực đơn và trả lời các câu hỏi của khách về món ăn, đồ uống và ghi lại nhu cầu thực đơn đã chọn của khách rồi chuyển về tổ bếp.

- Sau khi chế biến xong, thức ăn được mang lên bằng khay ăn, bê thức ăn bằng tay trái, đặt bằng tay phải. Khi khách ăn, có một nhân viên đứng trực khi khách có yêu cầu phát sinh mới thì nhân viên này kịp thời đáp ứng.

- Khi khách dùng xong bữa, nhân viên thu dọn toàn bộ dụng cụ rồi đưa món tráng miệng theo thực đơn.

- Sau đó nhân viên mang hóa đơn để du khách kiểm tra và thanh toán. Nhân viên phục vụ tỏ lời cảm ơn và tiễn khách.

+ Phục vụ khách đi theo đoàn đã đặt trước được bố trí như sau:

- Đối với khách đi theo đoàn đã đặt trước, nhà hàng đã nắm được thực đơn về ăn uống của khách, nên đã có kế hoạch và sự chuẩn bị trước.

- Trưởng nhà hàng chào hỏi và dẫn khách vào bàn đã được sắp xếp trước.

- Nhân viên phục vụ khách theo thực đơn đã đặt và các thao tác phục vụ tương tự như phục vụ khách chưa đặt.

- Khi ăn xong, trưởng đoàn cùng với nhân viên phục vụ ký vào hóa đơn rồi chuyển cho bộ phận lễ tân thanh toán gộp vào các chi phí khách sạn.

- Nhân viên, trưởng nhà hàng cảm ơn khách và tiễn khách.

Khách đến

Tiếp đón, kiểm tra xem đã đặt trước

Khách lựa chọn món

Ghi nhận thực đơn chuyển cho tổ bếp

Khách thanh toán

Cảm ơn, tiễn khách ra về

Phục vụ theo thực đơn của khách

Hình 3.4. Sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống của du khách

(Nguồn: Phòng Hành chính - Tổng hợp Công ty)

Thực tế, công việc phục vụ ăn uống của khách nhìn chung được nhân viên thực hiện đúng quy trình, kịp thời, vui vẻ. Tuy nhiên, đôi khi vẫn còn một số khiếm khuyết cần khắc phục như sử dụng lời nói, từ ngữ cần nhẹ nhàng, thân thiện hơn.

Quy trình về sản phẩm dịch vụ lưu trú

Cũng tương tự như các dịch vụ trên, dịch vụ lưu trú cho du khách được quy định rất cụ thể, có thể coi là một quy trình khép kín, có thể chia ra làm một số giai đoạn như sau:

+ Giai đoạn 1: Nhân viên đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách.

- Nhân viên trực phòng nhận thông tin về khách lưu trú trực tiếp từ bộ phận lễ tân.

- Nhân viên đưa khách lên phòng, giới thiệu trang bị cùng với cách sử dụng, kéo rèm cửa sổ và hỏi khách về yêu cầu gì thêm. Sau đó giao chìa khóa cho khách.

+ Giai đoạn 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách:

- Làm vệ sinh buồng hàng ngày.

- Nhận giặt là đồ của khách và của khách.

- Đáp ứng các nhu cầu của khách trong trách nhiệm của bộ phận buồng, nếu không trong khả năng phục vụ thì liên hệ phối hợp với các bộ phận khác của khách sạn như: Đồ ăn tại buồng, các đồ dùng khác…

+ Giai đoạn 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách

- Nắm được thời điểm khách rời khách sạn và báo lại cho lễ tân. Giúp khách kiểm tra, thu, gói hành lý.

- Kiểm tra trang thiết bị trong phòng đầy đủ, thiếu, hư hỏng. Nếu mất mát, hư hỏng báo lại cho lễ tân để giả quyết theo đúng quy định của khách sạn.

- Tiếp nhận chìa khóa và tiễn khách ra khỏi buồng.

+ Giai đoạn 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng.

Sau khi khách rời khỏi buồng, nhân viên làm ngay vệ sinh buồng nghỉ để sẵn sàng đón khách mới.

Có thể tóm tắt thành sơ đồ sau:

Đón khách và bàn giao buồng, chìa khóa cho khách

Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các yêu cầu cần thiết của khách

Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách trả

Làm vệ sinh ngay sau khi khách trả buồng

Hình 3.5. Sơ đồ quy trình phục vụ lưu trú của du khách

(Nguồn: Phòng Tổng hợp- Hành chính Công ty)

Bảng 3.2. Ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch HNC

(Ghi chú: Mức 1 là rất tốt; 2 là tốt; 3 là trung bình; 4 là kém; 5 là rất kém)

Tiêu chí đánh giá	Mức đánh giá tổng hợp
Tiêu chí đánh giá	Mức 5	Tỷ lệ (%)	Mức 4	Tỷ lệ (%)	Mức 3	Tỷ lệ (%)	Mức 2	Tỷ lệ (%)	Mức 1	Tỷ lệ (%)
1	Chất lượng tổng thể của sản phẩm du lịch	0	0	17	8,9	167	87,9	6	3,2	0	0
2	Dịch vụ lưu trú	0	0	23	12,1	141	74,2	26	13,7	0	0
3	Dịch vụ ăn uống	0	0	36	18,9	131	68,9	23	12,2	0	0
4	Dịch vụ lữ hành	0	0	34	17,9	134	71,1	21	10	0	0
5	Dịch vụ vui chơi giải trí	0	0	21	11,1	137	72,1	32	16,8	0	0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 141 trang tài liệu này.

Một số yếu tố markting

- mix cho cả điểm đến

(cơ sở vật chất, môi trường)

33,2

106

55,8

8,9

2,1

(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả)

Theo kết quả khảo sát trên cho thấy có tới 87,9% khách du lịch đánh giá chất lượng tổng thể của sản phẩm du lịch đạt mức trung bình, có 8,9% đánh giá đạt mức kém và chỉ có 3,2% đánh giá đạt mức tốt.

+ Dịch vụ lưu trú: Có 13,7% khách du lịch đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú đạt mức tốt, 74,2% đạt mức trung bình và 12,1% đạt mức kém.

+ Dịch vụ ăn uống: 12,2% khách du lịch đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống đạt mức tốt, 68,9% đạt mức trung bình và 18,9% đạt mức kém.

+ Dịch vụ lữ hành: 11% khách du lịch đánh giá chất lượng dịch vụ mua sắm đạt mức tốt, có 71,1% đạt mức trung bình và 17,9% đạt mức kém.

+ Dịch vụ vui chơi giải trí: 16,8% khách du lịch đánh giá chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí đạt mức tốt, có 72,1% đạt mức trung bình và 11,1% đạt mức kém.

+ Cơ sở vật chất chung (đường đi lại, điện, nước), môi trường sinh thái, an chính trị xã hội: 2,1% du khách đánh giá mức rất tốt, có 8,9% đạt mức tốt, 55,8% đánh giá mức trung bình và 33,2% đánh giá mức kém.

Như vậy, chất lượng sản phẩm du lịch được khách du lịch đánh giá ở mức trung bình chiếm tỷ lệ cao; sản phẩm du lịch đặc trưng cho từng tuyến, điểm du lịch vẫn chưa rõ nét, chưa có tính mới mẻ, hấp dẫn khách du lịch, chưa thu hút được lượng khách có khả năng chi trả cao nhằm tăng doanh thu cho công ty.

3.2.1.2. Thực trạng chính sách Marketing về giá cả

Giá cả là một trong những ưu tiên trong Marketing mix của Công ty, bởi đây là yếu tố đầu tiên khách hàng đặc biệt quan tâm. Ba vấn đề lớn liên quan đến giá là mục tiêu, chính sách và phương pháp định giá được Ban lãnh đạo Công ty hết sức chú trọng.

Trước hết về mục tiêu: Trong ngành dịch vụ du lịch luôn luôn có sự cạnh tranh khốc liệt nhất là khi nền kinh tế thị trường ở nước ta đã và đang có sự hội nhập quốc tế sâu sắc và rộng mở. Chính vì vậy, mục tiêu đặt ra trước tiên là chất lượng dịch vụ, thị phần ổn định và phát triển, đồng thời giữ vững thương hiệu vị thế đã tạo lập.

Đối với chính sách giá: Chính sách giá phải phù hợp với mục tiêu trên, vừa phải đảm bảo nắm bắt kịp thời giá thị trường mà các đối thủ cạnh tranh đang áp dụng, vừa phải đảm bảo cho giá cả mà mình cung cấp là phù hợp.

Đối với phương pháp định giá: Trên cơ sở chung, Công ty áp dụng phương pháp định giá lấy Chi phí làm trọng tâm, cụ thể:

Giá sản phẩm = Chi phí sản xuất, tiêu thụ + lợi nhuận dự kiến.

Trong đó: Chi phí sản xuất, tiêu thụ bao gồm chi phí sản xuất, chi phí Marketing và chi phí phân phối. Lợi nhuận dự kiến là khoản thu nhập trước thuế.

Công ty sử dụng phương pháp định giá như trên cho phép tính toán đơn giản, nhanh chóng xác định được giá sản phẩm trong khoảng thời gian ngắn, nhiều người có thể tính toán và áp dụng cách này, đồng thời các đại lượng tạo ra sản phẩm và giá bán sản phẩm có khả năng kiểm soát. Tuy nhiên cách tính này chưa thật sự đầy đủ do không xác định được nhu cầu và phản ánh sự cạnh tranh của sản phẩm đối với các đối thủ khác.