Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Của Khcn Về Dịch Vụ Thẻ Atm Tại Bidv

3.4.4.3. Đo lường hiện tượng cộng tuyến

Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ với nhau. Khi có hiện tượng đa cộng tuyến thì các biến độc lập sẽ cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và rất khó tách rời sự ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc. Đồng thời, làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị thống kê trong kiểm định ý nghĩa của từng yếu tố của mô hình hồi quy. Vì vậy, ta cần tiến hành kiểm định quan hệ đa cộng tuyến khi tiến hành xây dựng mô hình hồi quy.

Ngoài ra, hệ số phóng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) cũng dùng để xác định hiện tượng đa cộng tuyến, ở đây ta xác dịnh VIF < 2 là đạt yêu cầu. Bên cạnh đó, mức ý nghĩa của các nhân tố <= 0,05 là có ý nghĩa thống kê.

Bảng 3.20. Kết quả hồi quy của từng biến - Coefficients

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn hóa		Hệ số chuẩn hóa	t	Mức ý nghĩa	Chỉ số đa cộng tuyến
B	Độ lệch chuẩn	Beta	t	Mức ý nghĩa	Dung sai	VIF
1	(Hằng số)	-0.635	.303		-2.093	.038
	LIND	.200	.062	.210	3.210	.002	.565	1.769
	PTHH	.216	.072	.187	2.989	.003	.617	1.622
	SDB	.447	.072	.379	6.219	.000	.650	1.539
	SDU	.043	.066	.039	.660	.510	.703	1.423
	CP	.170	.055	.182	3.089	.002	.695	1.440
	DTC	.097	.055	.100	1.758	.081	.749	1.334

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02)

Qua bảng trên ta thấy, hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập trong mô hình đều <2. Kết luận mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa các nhân tố LIND, PTHH, SDB, SDU, CP, DTC đều có mối quan hệ tuyến tính với SHL. Mức ý nghĩa của LIND, PTHH, SDB, CP đều < 0,05 còn lại mức ý nghĩa của SDU = 0,510; DTC = 0,081 đều lớn hơn 0,05 nên ta loại 2 nhân tố này ra khỏi mô hình nghiên cứu.

Như vậy, kết quả hồi quy (phụ lục) cho thấy sự hài lòng chịu tác động của 4 nhân tố LIND, PTHH, SDB và CP. Hệ số 𝛽 cho biết mức độ tác động của từng biến độc lập vào biến phụ thuộc. Ta có PTHQ bội chuẩn hóa như sau:

SHL = -0,635 + 0,210LIND + 0,187PTHH + 0,379SDB + 0,182CP + 𝜀

Biến LIND (Lợi ích nhận được) có hệ số hồi quy được chuẩn hóa là 0,210. Con số này có ý nghĩa là khi LIND tăng thêm 1 đơn vị thì SHL (Sự hài lòng) của khách hàng tăng thêm 0,210 đơn vị (với độ tin cậy 95%) trong điều kiện các yếu tố khác trong mô hình cố định. Tương tự với các biến còn lại, với độ tin cậy 955, khi biến PTTH (Phương tiện hữu hình), SDB (Sự đảm bảo) và CP(Chi phí) tăng thêm 1 đơn vị thì SHL tăng thêm lần lượt là 0,187; 0,379 và 0,182 đơn vị.

Như vậy, qua phương pháp phân tích hồi quy, ta có thể kết luận rằng: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam hiện nay chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố gồm: lợi ích nhận được, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và chi phí. Các yếu tố này tác động thuận chiều lên sự hài lòng theo mức độ khác nhau, dựa vào hệ số hồi quy đã chuẩn hóa (Beta) ta thấy nhân tố sự đảm bảo tác động mạnh nhất đến sự hài lòng vì có hệ số Beta đã chuẩn hóa bằng 0,379, tiếp theo là nhân tố lợi ích nhận được có hệ số Beta đã chuẩn hóa bằng 0,210, nhân tố phương tiện hữu hình với Beta bằng 0,187 và nhân tố chi phí với hệ số Beta thấp nhất bằng 0,182.

Sự hài lòng

Từ các kết quả nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đặt ra, mô hình

LIND (Lợi ích nhận được)


PTTH (Phương tiện hữu hình)


SDB (Sự đảm bảo)


CP (Chi phí)

Ch ất lư ợn g dịc

nghiên cứu đề xuất được điều chỉnh lại cho phù hợp như sau:

(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)

Hình 3.16. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại

BIDV - CN Tây Nam

Qua đây ta thấy, các giả thuyết hầu hết điều được chấp nhận tức là khi gi tăng những nhân tố này sẽ làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam. Vì vậy, chi nhánh ngân hàng có thể cải thiện và phát huy các nhân tố trên nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại đơn vị.

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHCN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV - CN TÂY NAM

4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam trong thời gian tới

4.1.1. Định hướng chung

Phương hướng hoaṭ đôṇ g của BIDV chi nhánh Tây Nam trong năm 2017 là

phấn đấu trở thành 1 chi nhánh có chất lươn

g , hiêu

quả và uy tín hàng đầu trong

khu vưc

. Trong năm 2017 chi nhánh ngân hàng sẽ tập trung hoàn thành 10 mục

tiêu ưu tiên sau:

- Xây dưn

g và hoàn thiên

mô hình tổ chứ c , quản trị tăng cường năng lực điều

hành các cấp của chi nhánh tạo nền tảng vững chắc để phát triển .

- Tâp

trung tái cơ cấu toàn diên

các măṭ hoaṭ đôṇ g kinh doanh nhằm nâng cao

hiêu

quả và duy trì chất lươn

g , chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền

vững.

- Duy trì và phát triển vi ̣thế , tầm ảnh hưởng của chi nhánh trên thi ̣trường tài

chính, nỗ lưc

tiên phong thưc

thi có hiêu

quả chính sách tiền tệ khu vực.

- Nâng cao năng lưc

quản tri ̣rủi ro , chủ động áp dụng và quản lý theo các

thông lê ̣tốt nhất phù hơp

với thưc

tiên

kinh doanh trong khu vưc.

- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao , lưc cao năng suất lao đôṇ g.

lương chuyên gia , nâng

- Phấn đấu trở thành chi nhánh đươc

tín nhiêm

tốt nhất trong khu vưc .

- Cấu trúc laị hoaṭ đôṇ g và nâng cao hiêu quả kinh doanh của cać công ty con ,

công ty liên kết , cơ cấu laị d anh mu cchính của chi nhánh.

đầu tư tâp

trung và o lin

h vưc

kinh doanh

- Bảo vệ, duy trì và phát huy giá tri ̣cốt lõi , xây dưn phát triển thương hiệu BIDV.

g văn hóa doanh nghiêp

và

4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam có một số mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM trong thời gian tới như sau:

- Gia tăng số lượng thẻ ATM phát hành thông qua việc khuyến khích các đơn vị hành chính sự nghiệp, công ty quốc doanh, công tu tư nhân, DNVVN trên địa bàn thành phố Cần Thơ mở tài khoản trả lương tại Ngân hàng cho CBNV.

- Củng cố hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của dịch vụ thẻ ATM nhằm cung cấp sự tiện dụng và tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV.

- Đầu tư hợp lý để gia tăng số lượng máy ATM và máy POS trên địa bàn thành phố Cần Thơ bởi vì việc phát triển hệ thống rút tiền và chi trả qua thẻ phải được thực hiện đồng bộ với công tác đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng đầy dủ và kịp thời nhu cầu rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của khách hàng.

4.2.Cơ sở đề xuất giải pháp

Trên cơ sở phân tích thực trạng môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV - CN Tây Nam, xét thấy chi nhánh ngân hàng đang đối mặt với nhiều yếu tố tác động như:

- Những cơ hội mà chi nhánh NH có được: sự tăng trưởng kinh tế ổn định theo khu vực thị trường mà NH hoạt động, nhu cầu thị hiếu của khách hàng ngày một tăng cao hay Nhà nước cắt giảm thuế đối với lĩnh vực tài chính – NH,…

- Những thách thức chi nhánh NH đối mặt: nguy cơ bị đối thủ cạnh tranh đẩy ra khỏi các thị trường mục tiêu, nguy cơ giảm chất lượng dịch vụ do lạc hậu về công nghệ, nguy cơ do không kiểm soát được rủi ro,…

- Những điểm mạnh của chi nhánh NH có: uy tín, vị thế, trình độ công nghệ, kỹ thuật, nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao,…

- Những điểm còn hạn chế của chi nhánh NH: thời gian hoạt động trên địa bàn không lâu, hoạt động chiêu thị còn hạn chế,…

4.3.Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

4.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật

Chi nhánh NH cần chú ý đến diện mạo bên ngoài qua việc tạo dựng hình ảnh cơ quan đẹp ngay từ cái nhìn ban đầu khi khách hàng đến giao dịch như: các máy ATM và máy POS được trang bị hiện đại, sạch sẽ; thẻ ATM được thiết kế đẹp, bắt mắt; các vật dụng trang trí được bố trí sắp xếp hài hòa, lịch sự, tạo không gian thoáng, thân thiện; các thiết bị kỹ thuật như: bảng điện tử niêm yết lãi suất, tỷ giá hối đoái, tivi chiếu các video quảng cáo, quảng bá hình ảnh, SPDV của ngân hàng, tin tức tài chính, bản tin thị trường,… để khách hàng vừa có thể có thêm thông tin, vừa vơi đi cảm giác chờ đợi khi giao dịch.

Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng cần cập nhật phần mềm quản lý phục vụ công tác nghiệp vụ, thay đổi diện mạo website,… Điều này góp phần không nhỉ trong việc nâng cao mức độ hài lòng vì khách hàng luôn tiếp xúc trực tiếp với nó.

4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Trong bất kỳ một tổ chức nào, nếu coi trọng và đặt nhân tố con người ở vị trí trung tâm thì xác suất thành công sẽ tăng lên, đặc biệt trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ. Chính vì thế, đối với ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng phải xác định rò yếu tố con người là nhân tố mang tính chất quan trọng của tổ chức, trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ của ngân hàng đây là một nhân tố không thể thiếu. Cũng chính từ lý do đó mà trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ xuất phát từ chất lượng con người.

Cần phải hoạch định nhu cầu về lao động của chi nhánh ngân hàng một cách hoàn chỉnh, mang tính chất lâu dài, phù hợp với tình hình, đặc điểm của ngân hàng. Trong khâu tuyển dụng, chú trọng đến tiêu chuẩn về năng lực, tinh thần trách nhiệm, đạo đức. Ngân hàng cần phải phổ biến rộng rãi thông tin tuyển dụng, điều này sẽ thu hút sự quan tâm của nhiều người lao động.

Về mặt lâu dài, ngân hàng cần tạo mối quan hệ thân thiết với các trường đại học, trường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ vì đây là trung tâm đào tạo và cung cấp nguồn lao động trẻ và chất lượng cho ngân hàng. Đối với nhân viên cần phải có trình độ chuyên môn, có tâm với nghề, luôn nêu cao tinh thần học hỏi, sang tạo và đủ kỹ năng ứng xử.

Ngoài ra, ngân hàng cần phải tổ chức đào tạo nâng cao trình dộ cho cán bộ quản lý, mở các lớp bồi dưỡng về chuyên môn mà nhân viên đảm nhiệm, chẳng hạn: lớp marketing, quản trị, quản lý lao động, anh văn, tin học,…

4.3.3. Giải pháp tăng cường kiểm tra, giám sát

Cử cán bộ trong ngân hàng thường xuyên kiểm tra, giám sát hoặc nhân viên giám sát chéo nhau. Ngân hàng luôn trang bị camera theo dòi, bộ phận an ninh tập trung làm nhiệm vụ vừa phục vụ hoạt động ngân hàng cũng vừa phục vụ an toàn cho khách hàng.

Đồng thời, chi nhánh ngân hàng phải theo dòi xử lý kịp thời các hành vi vi phạm đối với cán bộ, nhân viên có sai phạm theo quy chế, quy định của ngân hàng. Củng cố hoàn thiện hệ thống kiểm tra, giám sát cũng như tuyển chọn nhân viên có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt để đảm nhiệm chức vụ giám sát.

4.3.4. Giải pháp xây dựng văn hóa ứng xữ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Chi nhánh ngân hàng cần khéo léo trong việc đề ra các quy định, quy tắc nhắc nhở khách hàng khi đến giao dịch như: giữ trật tự khi ngồi chờ, giữu vệ sinh chung, không hút thuốc,… Điều này góp phần hình thành tác phong văn minh, lịch sự, hiện đại cho khách hàng nơi công cộng. Mặc khác, cũng góp phần hình thành văn hóa ứng xử cho cơ quan, tạo nên một cái nhìn tốt hơn cho khách hàng về NH.

4.3.5. Giải pháp quảng bá hình ảnh, phát triển thương hiệu

Ngân hàng cần có những chiến lược quảng bá hình ảnh và thương hiệu trong thời gian tới. Từng bước khẳng định hình ảnh BIDV - CN Tây Nam trong lòng khách hàng. Mặt khác, lãnh đạo đơn vị nên tập trung vào việc xây dựng quy chuẩn bộ nhận diện hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng qua tác phong của nhân viên.

Xây dựng website chuyên nghiệp để quảng bá hình ảnh tới công chúng, cập nhật thông tin thường xuyên về đơn vị qua các trang mạng xã hội và nhận ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng qua các trang website này.

Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng nên tham gia các hoạt động tuyên truyền quảng bá hình ảnh, thương hiệu thông qua việc tham gia các sự kiện trọng đại diễn ra trong thành phố, công tác xã hội, hoạt động từ thiện ở địa phương.

4.3.6. Giải pháp xây dựng và thiết lập đường dây nóng

Thành lập một bộ phận trực thuộc phòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng. Cung cấp cho khách hàng các thông tin về dịch vụ, quy trình qua số điện thoại hay còn gọi là đường dây nóng. Đồng thời, số điện thoại này cũng tiếp thu những thông tin phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM: tahsi độ phục vụ của nhân viên, quy trình, chất lượng dịch vụ,… Sau đó báo cáo lại cho lãnh đạo để kịp thời xử lý làm cho khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ mà chi nhánh ngân hàng cung cấp.

4.3.7. Giải pháp mở rộng địa bàn hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM

Chi nhánh ngân hàng cần có những khoản đầu tư hợp lý và trọng điểm cho mục tiêu mở rộng kênh phân phối, thị trường hoạt động nhằm tiếp cận khách hàng để cung cấp dịch vụ. Từ đó, nâng cao tần suất hoạt động, thu hút nhiều khách hàng hơn để tăng nguồn thu cho ngân hàng. Hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân ngày một tăng nên việc mở rộng quy mô kinh doanh là rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay.

4.3.8. Giải pháp xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Do đặc điểm của dịch vụ mang tính vô hình, không lượng hóa, không thể tính toán được. Vì vậy, mà ngân hàng nên xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng theo một tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp với đa số khách hàng và ngân hàng. Từ đó, góp phần đánh giá một cách tốt hơn chất lượng dịch vụ thẻ ATM, làm cơ sở chi việc điều chình hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Áp dụng các nguyên tắc, quy tắc trong quy định về chất lượng dịch vụ đối với loại hình dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ ATM nói riêng thì cần phải đảm bảo về mặt chất lượng cung ứng dịch vụ theo quy định