Rất Không Đồng Ý 2. Không Đồng Ý 3. Trung Bình 4. Đồng Ý 5. Rất Đồng Ý

Q8. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của BIDV đến người khác?

Sẽ không giới thiệu 1

Có thể sẽ giới thiệu 2

Chắc chắn sẽ giới thiệu 3

III. PHẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

Q9.Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với những nhận định trong bảng sau về dịch vụ thẻ ATM của BIDV: (vui lòng đánh dấu  vào ô lựa chọn)

1.Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung bình 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

Tiêu chí đánh giá

Ký hiệu	Mức độ hài lòng
Ký hiệu	1	2	3	4	5
A.Độ tin cậy	DTC
1. Uy tín, danh tiếng của ngân hàng tốt	DTC1
2. Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tốt (máy ATM, thẻ)	DTC2
3. Nhân viên cung cấp sản phẩm/dịch vụ thẻ đúng thời hạn cam kết	DTC3
4. Nhân viên cung cấp sản phẩm/dịch vụ thẻ đúng như khách hàng yêu cầu	DTC4
5. Máy ATM hoạt động tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng	DTC5
B.Lợi ích nhận được	LIND
6. Các dịch vụ thẻ đa dạng, tiện ích	LIND1
7. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn	LIND2
8. Hạn múc rút tiền và chuyển khoản tại ATM cao	LIND3

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.

C.Sự đáp ứng	SDU
9. Các quy định, thủ tục làm thẻ mới, cấp lại thẻ, chuyển đổi thẻ,…đơn giản, nhanh chóng.	SDU1
10. Mạng lưới máy ATM rộng khắp, thuận tiện, dễ tìm	SDU2
11. Mạng lưới giao dịch rộng khắp, được chấp nhận ở nhiều hệ thống thanh toán, máy ATM, máy POS	SDU3
12. Máy ATM dễ sử dụng	SDU4
13. Có đủ tiền mặt khi giao dịch	SDU5
D.Phương tiện hữu hình	PTHH
14. Ngân hàng có thiết kế đẹp, bố trì quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu hợp lý, bắt mắt	PTHH1
15. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, chỗ để xe, ghế ngồi, báo, nước,…)	PTHH2
16. Nhân viên trông gọn gang, trang nhã	PTHH3
17. Diện mạo thẻ đẹp, thu hút, thiết kế bền chắc	PTHH4
18. Máy ATM được trang bị hiện đại, sạch đẹp	PTHH5
E.Sự đảm bảo	SDB
19. Nhân viên hướng dẫn cho khách hàng chi tiết, dễ hiểu, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng	SDB1
20. Thái độ phục vụ của nhân viên tốt (thân thiện, nhiệt	SDB2

tình, tôn trọng khách hàng)
21. Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh, chuyên nghiệp	SDB3
F.Chi phí bỏ ra	CP
22. Phí làm thẻ mới hợp lý	CP1
23. Phí dịch vụ thẻ và phí giao dịch hợp lý	CP2
24. Mức ký quỹ hợp lý (số tiền tối thiểu để duy trì tài khoản)	CP3

Q11. Anh/chị vui lòng cho một sự đánh giá chung nhất về sự hài lòng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV CN Tây Nam:

Rất không hài lòng 1

Không hài lòng 2

Trung tính 3

Hài lòng 4

Rất hài lòng 5

Q12. Anh/chị có thể vui lòng đóng góp ý kiến để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV CN Tây Nam

……………………………………………………………………………………

IV. PHẦN THÔNG TIN CHUNG

Anh/chị có thể vui lòng cho biết độ tuổi nào sau đây đúng với độ tuổi của anh/chị?

18-29 tuổi 1

30-50 tuổi 2

Trên 50 tuổi 3

Anh/chị có thể vui lòng cho biết trình độ học vấn của mình?

Tiểu học 1

Trung học cơ sở 2

Trung học phổ thông 3

Trung cấp 4

Cao đẳng/đại học 5

Sau đại học 6

Anh/chị có thể vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh/chị?

Cán bộ/công nhân viên chức 1

Nhân viên văn phòng 2

Cán bộ quản lý 3

Buôn bán nhỏ/tiểu thương 4

Học sinh/sinh viên 5

Chủ doanh nghiệp 6

Công nhân 7

Khác (vui lòng ghi rò): 8

Anh/chị có thể vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng của anh/chị là nằm trong khoảng:

1 đến 2 triệu 1

Trên 2 đến 3 triệu 2

Trên 3 đến 4 triệu 3

Trên 4 đến 5 triệu 4

Trên 5 triệu 5

Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã bớt chút thời gian cung cấp thông tin cho đề tài tôi đang nghiên cứu. sau cùng xin chúc anh/chị nhiều sức khỏe và thành công trong cuộc sống!

THÔNG TIN CÁ NHÂN

PHỤ LỤC 02

KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS

GIOI TINH

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	NU	79	52.7	52.7	52.7
Valid	NAM	71	47.3	47.3	100.0
	Total	150	100.0	100.0

TUOI

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
18-29	69	46.0	46.0	46.0
30-50	58	38.7	38.7	84.7
Valid
Tren 50	23	15.3	15.3	100.0
Total	150	100.0	100.0

HOC VAN

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Tieu hoc	10	6.7	6.7	6.7
	Trung hoc co so	16	10.7	10.7	17.3
	Trung hoc pho thong	23	15.3	15.3	32.7
Valid	Trung cap	21	14.0	14.0	46.7
	Cao dang/dai hoc	58	38.7	38.7	85.3
	Sau dai hoc	22	14.7	14.7	100.0
	Total	150	100.0	100.0

NGHE NGHIEP

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Can bo/cong nhan vien chuc	26	17.3	17.3	17.3
	Nhan vien van phong	18	12.0	12.0	29.3
	Can bo quan ly	5	3.3	3.3	32.7
Valid	Buon ban nho/tieu thuong	30	20.0	20.0	52.7
	Hoc sinh/sinh vien	37	24.7	24.7	77.3
	Chu doanh nghiep	7	4.7	4.7	82.0
	Cong nhan	11	7.3	7.3	89.3
	Khac	16	10.7	10.7	100.0
	Total	150	100.0	100.0

THU NHAP

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	1 den 2 trieu	26	17.3	17.3	17.3
	Tren 2 den 3 trieu	32	21.3	21.3	38.7
Valid	Tren 3 den 4 trieu	33	22.0	22.0	60.7
	Tren 4 den 5 trieu	17	11.3	11.3	72.0
	Tren 5 trieu	42	28.0	28.0	100.0
	Total	150	100.0	100.0

HÀNH VI KHÁCH HÀNG

$TheDangSD Frequencies

Responses		Percent of Cases
N	Percent	Percent of Cases
	BIDV	150	59.8%	100.0%
$TheDangSD a	Vietcomban k	22	8.8%	14.7%
$TheDangSD a	Sacombank	21	8.4%	14.0%
	Agribank	30	12.0%	20.0%
	Khac	28	11.2%	18.7%
Total		251	100.0%	167.3%

a. Group

$NguonThongTin Frequencies

Responses		Percent of Cases
N	Percent	Percent of Cases
	Khi giao dich tai NH	34	15.2%	22.7%
	Nguoi than, ban be, nguoi quen	63	28.3%	42.0%
$NguonThongTina	To roi, bang ron, trang web cua NH	24	10.8%	16.0%
$NguonThongTina	Phuong tien truyen thong (bao, dai, internet)	23	10.3%	15.3%
	Nhan vien NH tu van	36	16.1%	24.0%
	Co quan/truong hoc gioi thieu	43	19.3%	28.7%
Total		223	100.0%	148.7%

a. Group

THOI GIAN SD

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Duoi 1 nam	36	24.0	24.0	24.0
	Tu 1 nam den duoi 2 nam	41	27.3	27.3	51.3
Valid	Tu 2 nam den duoi 3 nam	30	20.0	20.0	71.3
	Tren 3 nam	43	28.7	28.7	100.0
	Total	150	100.0	100.0

SO LAN SD/THANG

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Duoi 5 lan	76	50.7	50.7	50.7
	5-10 lan	52	34.7	34.7	85.3
Valid	Tren 10 lan	22	14.7	14.7	100.0
	Total	150	100.0	100.0

$MucDichSD Frequencies

Responses		Percent of Cases
N	Percent	Percent of Cases
	Rut tien	107	29.6%	71.8%
	Chuyen khoan	39	10.8%	26.2%
	Goi tien	63	17.4%	42.3%
	Nhan luong qua tai khoan	37	10.2%	24.8%
$MucDichS Da	Dong tien hoc phi/nhan tien sinh hoat	31	8.6%	20.8%
	Thanh toan hoa don dich vu	23	6.4%	15.4%
	Nap tien dien thoai di dong	18	5.0%	12.1%
	Thanh toan hang hoa khi mua hang	44	12.2%	29.5%
Total		362	100.0%	243.0%

a. Group

KHO KHAN

Frequenc y	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Khong	82	54.7	54.7	54.7
Valid	Co	68	45.3	45.3	100.0
	Total	150	100.0	100.0