Quy Trình Và Nghiệp Vụ Phát Hành Thẻ Atm Ở Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát

3.3.1.4. Quy trình và nghiệp vụ phát hành thẻ ATM ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam

Ngân hàng phát hành

Tại chi nhánh Tại trung tâm thẻ

Chuyển về trung tâm thẻ

Nhận yêu cầu

Thẩm định/quyết định phát hành

Nhập dữ liệu phát

5 hành

Tiếp nhận yêu cầu

Chạy bacth (xử lý)

Nhận thẻ từ trung tâm

Mã hóa, in nổi

Mailing

Khách hàng

Hình 3.3: Quy trình phát hành thẻ

- Phát hành thẻ mới:

(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng.

(2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hành theo các hạng đặc biệt (VIP), hạng 1 hoặc hạng thường trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt.

(3) Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh hoặc trưởng phòng nghiệp vụ).

(4,5,6,7,8) Tại trung tâm, các thông tin về khách hàng sẽ được cá nhân hoá, sau đó gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH.

(9) Nhận được thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận bằng văn bản có chữ ký của trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được uỷ quyền cho trung tâm thẻ.

Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, ngân hàng được gọi là ngân hàng phát hành (NHPH). Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ hoặc rút tiền tại máy rút tiền tự động(ATM), yêu cầu được giải trình khi có thắc mắc đối với bảng kê giao dịch do NHPH gửi. NHPH có nghĩa vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, phải kịp thời thanh toán cho các CSCNT, NHTT, hướng đẫn họ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho KH và NH.

3.3.1.5. Số lượng máy ATM và máy POS qua các năm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thuộc Top 4 Ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam với 181 chi nhánh, gần 800 phòng giao dịch trên 63 tỉnh thành phố trong cả nước, thuộc Top 3 thị trường về quy mô dịch vụ thẻ với hơn 1.800 ATM và 20.000 POS và 8 triệu chủ thẻ.

Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV liên tục mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và đã khẳng định được vị thế và uy tín trong lĩnh vực thẻ qua sự tin tưởng của hơn 8 triệu Chủ thẻ hiện tại và các giải thưởng từ các Tổ chức thẻ uy tín quốc tế VISA và MasterCard: Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất năm 2014, Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất trong năm dành cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester United, Top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất, Top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻMasterCard qua POS cao nhất 2013-2015.

3.4. Đo lường mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam

3.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện khảo sát 150 khách hàng trên 8.730 số thẻ đang lưu hành. Bản chất của việc khảo sát là thu thập các ý kiến từ khách hàng qua các biến câu hỏi được xây dựng sẵn để làm rò mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đây được xem là phần trọng tâm của việc nghiên cứu. Tuy nhiên, phần thông tin khách hàng như: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,… cũng không kém phần quan trọng, bởi nó là tiêu chí để các nhà hoạch định có tầm nhìn chiến lược trong việc ra các quyết định của mình, đưa ra các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng tiếp cận với các khách hàng mục tiêu. Điều này ảnh hưởng không nhỏ trong hoạt động kinh doanh, nếu mẫu khảo sát đại diện tính tổng thể và khách quan thì việc ra các quyết định sẽ có giá trị thành công lớn và ngược lại.

Bảng 3.5: Thông tin khách hàng khảo sát theo các tiêu chí

Chỉ tiêu

Khoản mục	Số lượng	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nữ	79	52,7
Giới tính	Nam	71	47,3
Độ tuổi	18-29	69	46,0
	30-50	58	38,7
	Trên 50	23	15,3
Học vấn	Tiểu học	10	6,7
	Trung học cơ sở	16	10,7
	Trung học phổ thông	23	15,3
	Trung cấp	21	14,0
	Cao đẳng/đại học	58	38,7
	Sau đại học	22	14,7
Nghề nghiệp	Cán bộ/công nhân viên chức	26	17,3
	Nhân viên văn phòng	18	12,0
	Cán bộ quản lý	5	3,3
	Buôn bán nhỏ/tiểu thương	30	20,0
	Học sinh/sinh viên	37	24,7
	Chủ doanh nghiệp	7	4,7
	Công nhân	11	7,3
	Khác	16	10,7
Thu nhập	1 đến 2 triệu	26	17,3
	Trên 2 đến 3 triệu	32	21,3
	Trên 3 đến 4 triệu	33	22,0
	Trên 4 đến 5 triệu	17	11,3
	Trên 5 triệu	42	28,0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)

0.0%

47.3%

52.7%

Nữ Nam

Hình 3.4.Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo giới tính

Trong mẫu khảo sát khách hàng theo cơ cấu giới tính có 47,3% khách hàng thuộc giới tính nam đại diện cho tổng thể và có 52,7% khách hàng thuộc giới tính nữ đại diện cho tổng thể. Với các con số có ý nghĩa trên các nhà quản trị cần chú ý đến đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược kinh doanh trong tương lai.

15.3% 0.0%

46.0%

38.7%

18-29 30-50 Trên 50

Hình 3.5. Biểu đố cơ cấu khách hàng theo độ tuổi

Qua biểu đồ (hình 3.4) ở trên ta thấy, độ tuổi từ 18-29 tuổi chiếm tỷ lệ 46%; độ tuổi từ 30-50 chiếm tỷ lệ 38,7%; độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ 15,3%. Qua cơ cấu khách hàng theo độ tuổi ta thấy 2 nhóm có độ tuổi từ 18-29 và từ 30-50 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất trong mẫu nghiên cứu, với tỷ lệ trên sẽ giúp cho việc nghiên cứu có kết quả với độ tin cậy cao ở 2 nhóm nhân tố trên và có thể đại diện cho tổng thể. Đồng thời, cho ta thấy đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đa số còn trẻ, giúp ngân hàng xác định được đối tượng khách hàng hướng đến trong chiến lược marketing của mình.

14.7%

6.7%

10.7%

15.3%

38.7%

14.0%

Tiểu học Trung học cơ sở Trung học phổ thông

Trung cấp Cao đẳng/đại học Sau đại học

Hình 3.6. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo học vấn

Qua biểu đồ trên ta thấy đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM phần lớn có trình độ cao đẳng/đại học chiếm 38,7% nhóm khách hàng này chủ yếu là các sinh viên sử dụng thẻ ATM để nhận sinh hoạt phí từ gia đình, tiếp đến là đối tượng khách hàng có trình độ trung học phổ thông chiếm 15,3%, hai đối tượng khách hàng có trình độ học vấn sau đại học và trung cấp chiếm tỷ trọng gần bằng nhau lần lượt là 14,7% và 14%, hai đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng thấp nhất là khách hàng có trình độ học vấn trung học cơ sở chiếm 10,7% và học vấn tiểu học chiếm 6,7%.

10.7%17.3%

7.3%

4.7%

24.7%

12.0%

3.3%

20.0%

Cán bộ/công nhân viên chức Nhân viên văn phòng

Cán bộ quản lý Buôn bán nhỏ/tiểu thương

Học sinh/sinh viên Chủ doanh nghiệp

Công nhân Khác

Hình 3.7. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp

Trong cuộc khảo sát có 8 đối tượng khách hàng phân theo nghề nghiệp đại diện cho tổng thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Tỷ lệ giữa các thành phần nghề nghiệp có sự khác nhau tương đối rò rang. Trong đó, đối tượng khách hàng là học sinh/sinh viên chiếm tỷ trọng cao nhất 24,7% cao nhất trong mẫu khảo sát, phía ngân hàng dựa vào đó để lựa chọn khách hàng mục tiêu, đây là đối tượng trẻ

tiếp cận nhiều và dễ dàng các dịch vụ thẻ ATM với mục đích nhận tiền gửi từ gia đình. Thành phần nghề nghiệp là buôn bán nhỏ/tiểu thương chiếm tỷ trọng khá cao với 20%, cho thấy các hoạt động kinh doanh đặc biệt là bán hàng qua mạng online thì việc thanh toán tiền qua tài khoản thẻ ATM là phương tiện thuận lợi nhất cho cà người bán và người mua. Thành phần nghề nghiệp cán bộ/công nhân viên chức cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ với 17,3%. Những thành phần còn lại chiếm tỷ trọng không cao hoặc thấp với tỷ trọng lần lượt là 12% thuộc khối nghề nghiệp nhân viên văn phòng, 10,7% cho nghề nghiệp khác, 7,3% cho công nhân, 4,7% cho các chủ doanh nghiệp và 3,3% cho khách hàng thuộc cán bộ quản lý.

17.3%

28.0%

21.3%

11.3%

22.0%

1 đến 2 triệu Trên 2 đến 3 triệu Trên 3 đến 4 triệu

Trên 4 đến 5 triệu Trên 5 triệu

Hình 3.8. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo thu nhập

Trong mẫu khảo sát khách hàng xét theo tiêu chí thu nhập ta thấy, thu nhập từ 1 đến 2 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 17,3%, đa số những khách hàng này là sinh viên; thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng với tỷ lệ 28%, chiếm cao nhất trong mẫu khảo sát, khách hàng có thu nhập trên 2 đến 3 triệu đồng/tháng và thu nhập trên 3 đến 4 triệu đồng/tháng chiếm tỷ trọng gần bằng nhau lần lượt là 21,3% và 22%, với tỷ trọng này cho thấy thu nhập bình quân của người dân trên địa bàn còn thấp; phần tỷ trọng còn lại thuộc khách hàng có thu nhập trên 4 đến 5 triệu chiếm 11,3%. Qua kết quả trên, mặc dù thu nhập của người dân còn thấp nhưng vẫn là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ ATM bới với mức thu nhập như thế thì việc cất trữ tiền tiết kiệm được qua thẻ ATM là biện pháp tiện dụng nhất.

3.4.2. Hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng

3.4.2.1. Các ngân hàng được chọn sử dụng thẻ

Bảng 3.5. Các ngân hàng được khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ATM

Ngân hàng

Số lượng	Tỷ lệ (%)
BIDV	150	59,8
Vietcombank	22	8,8
Sacombank	21	8,4
Agribank	30	12,0
khác	28	11,2

(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)

Do đối tượng khảo sát của nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của BIDV - CN nên trong 150 mẫu khảo sát thì có tất cả vẫn là 150 người sử dụng thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam. Đồng thời khách hàng còn sử dụng thêm nhiều thẻ ATM của những ngân hàng khác. Cụ thể có 30 người đang sử dụng thẻ ATM của Agribank, hai Ngân hàng có gần bằng số người sử dụng thẻ ATM là Vietcombak và Sacombank với 22 và 21 người. Với những ngân hàng khác thì có 28 người đang sử dụng thẻ ATM.

3.4.2.2. Kênh thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ là hết sức quan trọng vì đây là điều kiện tiên quyết để hoạt động kinh doanh của NH phát triển. trong xu hướng phát triển của xã hội ngày nay, các NH không ngừng đưa ra thị trường các loại thẻ mới với các thương hiệu và tính năng khác nhau, tạo cho người sử dụng có nhiều cơ hội lựa chọn. Tuy nhiên, cũng gây hoang mang trong tâm lý người tiêu dùng. Khi đó, họ rất cần những thông tin về sản phẩm mà mình quyết định lựa chọn. Để có thể hiểu rò hơn về việc bằng cách nào mà KH biết đến thẻ của BIDV và chủ yếu là từ những phương tiện truyền thông nào, thông qua cuộc điều tra phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ ATM ta có được bảng số liệu như sau:

Bảng 3.6.Kênh thông tin tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của KH

Chỉ tiêu

Tần số	Tỷ lệ (%)
Khi giao dịch tại NH	34	15,2
Người thân, bạn bè, người quen	63	28,3
Tờ rơi, băng rôn, trang web của NH	24	10,8
Phương tiện truyền thông (báo, đài, internet)	23	10,3
Nhân viên NH tư vấn	36	16,1
Cơ quan/trường học giới thiệu	43	19,3

(Nguồn: Kết quả phỏng vấn KH tháng 3/2017)

[PERCENTAG [PERCENTAG

E] E]

[PERCENTAG

E] [PERCENTAG

[PERCENTAG E]

[PEER] CENTAG

Khi GD tại NH Người thân, bạn bè, người quen Tờ rơi, băng rôn, trang web của NH Phương tiện truyền thông

Nhân viên NH tư vấn Cơ quan/trường học giới thiệu

Hình 3.9. Biểu đồ kênh thông tin tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM

Qua biểu đồ trên ta thấy khách hàng có nhiều kênh thông tin để biết đến dịch vụ thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam. Kênh thông tin được biết đến nhiều nhất là người thân, bạn bè và người quen chiếm 28,3%; tiếp đến là cơ quan/trường học giới thiệu chiếm 19,3%. Hai kênh có tỷ trọng gần bằng nhau là nhân viên NH tư vấn và khi giao dịch tại NH lần lượt chiếm 16,1% và 15,2%. Hai kênh chiếm tỷ trọng thấp nhất là tờ rơi, băng rôn, trang web của NH và phương tiện truyền thông lần lượt chiếm 10,8% và 10,3%.