Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang

3.2.1. Giải pháp về trụ sở làm việc và phòng giao dịch 73

3.2.2. Mạng lưới ATM và POS 76

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77

3.2.3.1. Năng lực điều hành 77

3.2.3.2. Đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ 78

3.2.4. Khả năng đáp ứng dịch vụ 81

3.2.5. Tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng 84

3.2.6. Giải pháp về khả năng tiếp cận khách hàng 85

3.2.7. Giải pháp hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ hiện có 89

3.2.7.1. Dịch vụ thanh toán 89

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

3.2.7.2. Dịch vụ ngân quỹ 89

3.2.7.3. Dịch vụ thẻ 90

3.2.7.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh 92

3.2.7.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử 93

3.2.8. Các giải pháp khác 94

3.2.8.1. Triển khai kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng 94

3.2.8.2. Nâng cao nguồn lực vô hình 94

3.2.8.3. Tạo ra sự tương hỗ giữa dịch vụ phi tín dụng và dịch vụ tín dụng 95

3.3. Đề xuất, kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 96

Kết luận chương 3 97

KẾT LUẬN 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

~~~oOo~~~

Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam DVNH: Dịch vụ ngân hàng

DVPTD: Dịch vụ phi tín dụng ĐCTC: Định chế tài chính

EDC: Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)

ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization) KCN: Khu công nghiệp

KH: Khách hàng

KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp

MHB: Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long. NH: Ngân hàng

NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại

NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần

NIM: Tỉ lệ thu nhập lãi cận biên (Net Interest Margins) POS: Điểm chấp nhận thẻ (Point of sale)

SPDV: Sản phẩm dịch vụ

Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

~~~oOo~~~

Trang

Bảng 2.1. Nguồn vốn huy động của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015. 31

Bảng 2.2. Dư nợ tín dụng của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015. 32

Bảng 2.3. Nguồn nhân lực tại BIDV Tiền Giang trong giai đoạn 2011 - 2015. 34

Bảng 2.4. Mạng lưới máy ATM và phòng giao dịch đến ngày 31/12/2015 35

Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011- 2015. 37

Bảng 2.6. Số lượng máy ATM và máy POS năm 2015 của một số ngân hàng tại địa bàn Tiền Giang. 45

Bảng 2.7. Số lượng thẻ ATM lũy kế, số máy POS và doanh số máy POS năm 2011- 2015 46

Bảng 2.8. Số lượng thuê bao tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử đến tháng 07/2015 ..49

Bảng 2.9. Thu nhập ròng từ các dịch vụ khác qua các năm 2011-2015 50

Bảng 2.10. Số lượng khách hàng của BIDV Tiền Giang qua các năm 2011-2015 ..52

Bảng 2.11. Kết quả thu nhập của từng DVPTD của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015 55

Bảng 2.12. Kết quả thông tin về mẫu khảo sát 59

Bảng 2.13. Kết quả khảo sát chất lượng DVPTD của BIDV Tiền Giang 61

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

~~~oOo~~~

Trang

Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng khách hàng...11

Hình 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng DVPTD và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL. 19

Biểu đồ 2.1. Số lượng máy ATM và máy POS của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015 35

Biểu đồ 2.2. Lợi nhuận trước thuế của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015 38

Biểu đồ 2.3. Thu nhập ròng từ dịch vụ thanh toán giai đoạn 2011-2015 40

Biểu đồ 2.4. Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân quỹ giai đoạn 2011-2015 41

Biểu đồ 2.5. Thu nhập ròng từ dịch vụ bảo lãnh và tài trợ thương mại giai đoạn 2011-2015 42

Biểu đồ 2.6. Thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2011-2015 44

Biểu đồ 2.7. Thu nhập ròng từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh giai đoạn 2011-2015 47

Biểu đồ 2.8. Thu nhập ròng từ dịch vụ IBMB giai đoạn 2011-2015 49

Biểu đồ 2.9. Thị phần dịch vụ ròng của BIDV Tiền Giang so với địa bàn giai đoạn 2011-2015 51

Biểu đồ 2.10. Tỷ trọng thu nhập DVPTD trên lợi nhuận giai đoạn 2011-2015 53

Biểu đồ 2.11. Cơ cấu thu nhập DVPTD của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015 54

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

~~~oOo~~~

Phụ lục 2.1: Thị phần huy động vốn của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.

Phụ lục 2.2. Mô hình tổ chức của BIDV Tiền Giang.

Phụ lục 2.3. Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV.

Phụ lục 2.4: Thu nhập dịch vụ ròng của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.

Phụ lục 2.5: Cơ cấu dịch vụ BIDV Tiền Giang qua các năm 2011-2015.

Phụ lục 2.6: Phiếu khảo sát ý kiến.

Phụ lục 2.7. Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ phi tín dụng và phân tích.

Phụ lục 2.8. Số lượng Phòng giao dịch của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.

Phụ lục 2.9. Số lượng máy ATM của các NHTM trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.

Phụ lục 2.10. Số Phòng giao dịch của hệ thống BIDV tại các tỉnh miền Tây năm 2015.

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết nghiên cứu

Nhận thấy được sự cạnh tranh khốc liệt trong môi trường hội nhập, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã và đang không ngừng khẳng định vị thế của mình thông qua việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng, khi mà dịch vụ tín dụng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro đối với các ngân hàng. Các dịch vụ phi tín dụng không chỉ khá an toàn mà còn mang lại nguồn thu nhập ổn định. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng là phù hợp với một trong những nội dung của đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt (theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/3/2012): “Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng nguồn thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng”. Chính vì vậy, sự phát triển dịch vụ phi tín dụng là vấn đề hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay.

Bắt nhịp với xu hướng đó và nhận thức được vai trò của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang (BIDV Tiền Giang) đang từng bước chú trọng đến lĩnh vực phi tín dụng. Tuy nhiên hiện nay BIDV Tiền Giang vẫn còn tập trung nhiều vào dịch vụ truyền thống, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chiếm tỉ trọng chưa cao, chưa phát huy hết tiềm năng của BIDV về lĩnh vực này trên địa bàn tỉnh. Ngoài ra, việc Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) sáp nhập vào BIDV theo Quyết định số 589/QĐ-NHNN ngày 25/4/2015 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam là một tầm nhìn mới của BIDV trong tương lai nói chung và BIDV Tiền Giang nói riêng. Sự kiện quan trọng này khi xét về góc nhìn tổng thể, hệ thống BIDV sẽ tăng thêm mạng lưới, tăng thêm khách hàng cũng như về nguồn vốn, là nền tảng vững chắc cho sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng trong tương lai. Tuy nhiên nếu xét về sự thích ứng thì BIDV Tiền Giang gặp khá nhiều khó khăn trong giai đoạn đầu sáp nhập.

Xuất phát từ cách tiếp cận trên, với mong muốn được góp phần tham gia vào sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của BIDV Tiền Giang, tác giả chọn nội dung: “Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ. Hi vọng đề tài sẽ có những đóng góp vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang nói riêng.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011-2015 thông qua việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh và khảo sát ý kiến khách hàng. Để cụ thể hóa mục tiêu tổng quát trên, nghiên cứu sẽ tiến hành giải quyết các mục tiêu cụ thể sau:

- Mục tiêu 1: Luận giải những vấn đề lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng, sự cần thiết để phát triển dịch vụ phi tín dụng. Trên cơ sở đó làm rò các khía cạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại về mặt chất và mặt lượng.

- Mục tiêu 2: Phân tích, đánh giá kết quả đạt được từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011 - 2015.

- Mục tiêu 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng qua kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.

- Mục tiêu 4: Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang trong thời gian tới.

3. Câu hỏi nghiên cứu:

Luận văn được nghiên cứu nhằm giải đáp 4 câu hỏi:

- Câu hỏi 1: Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại để làm gì?

- Câu hỏi 2: Đánh giá như thế nào về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011 - 2015?

- Câu hỏi 3: Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang cung cấp đã làm cho khách hàng hài lòng chưa? Kết quả đạt được và hạn chế cần khắc phục của Chi nhánh là gì?

- Câu hỏi 4: Các giải pháp nào để Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang.

+ Thời gian: Giai đoạn 2011-2015.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Dữ liệu sơ cấp: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang.

- Dữ liệu thứ cấp: Đề tài và tài liệu nghiên cứu liên quan, tạp chí, các trang website, các báo cáo và số liệu về hoạt động của Ngân hàng.