Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Lễ Tân Các Khách

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.222> 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng theo vị trí công tác.

2.7.6. Phân tích sự khác biệt theo thu nhập

Kết quả kiểm định phương sai theo thu nhập: (Xem phụ lục 4.6)

Kết quả này cho biết phương sai của sự hài lòng có sự khác biệt theo thu nhập hay không. Sig của thống kê Levene = 0.189 (>0.05) do đó có thể kết luận không có sự khác biệt về sự hài lòng công việc theo thu nhập.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.335> 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập.

2.7.7. Phân tích sự khác biệt theo mong muốn thay đổi

Kết quả kiểm định phương sai theo mong muốn thay đổi: (Xem phụ lục 4.7)

Kết quả này cho biết phương sai của sự hài lòng có sự khác biệt theo mong muốn thay đổi hay không. Sig của thống kê Levene = 0.673 (>0.05) do đó có thể kết luận không có sự khác biệt về sự hài lòng công việc theo mong muốn thay đổi.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.107 > 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng theo mong muốn thay đổi.

Tiểu kết chương 2

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.

Dựa trên cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu, chương 2 luận văn đã giới thiệu khái quát về các khách sạn 4 sao ở Nha Trang và đã tiến hành khảo sát với cỡ mẫu nghiên cứu là 239 phiếu. Dữ liệu thu thập được xử lý qua các bước: phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích thống kê mô tả, phân tích hồi quy và phương sai ANOVA.

Kết quả phân tích phương sai cho thấy không có sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân là giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thâm niên, vị trí công tác, thu nhập.

Với những dữ liệu phân tích trong chương 2 cho thấy bức tranh chung về thực trạng mức độ hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang hiện nay.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân đối với công việc tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang bao gồm thu nhập, phúc lợi, đào tạo và thăng tiến, tính chất công việc, lãnh đạo, đồng nghiệp, điều kiện làm việc trong đó yếu tố thu nhập ảnh hưởng lớn nhất, thứ hai là yếu tố đào tạo và thăng tiến. Kết quả này cho thấy 3 giả thuyết nghiên cứu ban đầu được trình bày ở trên của luận văn đã được kiểm định là đúng. Đây là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng công việc của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang.

Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG

Từ kết quả nghiên cứu và thực tiễn cho thấy trong 7 yếu tố đo lường sự hài lòng công việc của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang có 2 yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của nhân viên là thu nhập và đào tạo và thăng tiến. Do đó đối với 2 yếu tố này thì các khách sạn cần có sự chú ý hơn so với các yếu tố khác, các khách sạn cần phải tìm hiểu nguyên nhân tại sao nhân viên lại đánh giá chưa cao đối với 2 yếu tố này và từ đó đề xuất những giải pháp để cải thiện mức độ hài lòng của nhân viên lễ tân đối với cả 2 yếu tố. Vì vậy, trong nghiên cứu này, luận văn chủ yếu quan tâm tới việc xem xét và đánh giá đối với 2 yếu tố: thu nhập, đào tạo và thăng tiến để từ đó tìm ra nguyên nhân tại sao nhân viên lễ tân chưa hài lòng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên lễ tân đối với công việc.

3.1. Cải thiện thu nhập

* Về mức lương

Mức lương hiện nay của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang không phù hợp với năng lực và đóng góp của họ vào khách sạn. Điều này dẫn đến tình trạng nhiều nhân viên lễ tân còn lén bán các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch để kiếm thêm thu nhập vì mức lương hiện tại không đủ chi tiêu và họ luôn có ý định nghỉ việc nếu tìm được công việc tốt hơn.

* Về các khoản thưởng

Các khoản thưởng của khách sạn còn thấp so với mong đợi của nhân viên lễ tân và các khoản trợ cấp của khách sạn là chưa hợp lý. Mặc dù khách sạn có chính sách thưởng cho nhân viên lễ tân vào các dịp lễ như: Tết, ngày Quốc khánh 2/9, ngày 30/4 – 1/5,…Tuy nhiên, mức thưởng này không cao chỉ khoản một trăm đến hai trăm nghìn tùy thuộc mức độ quan trọng của dịp lễ đó.

Bên cạnh đó khách sạn cũng chưa có chính sách cụ thể nào về việc thưởng cho nhân viên lễ tân có thành tích làm việc tốt, điều này làm cho việc thưởng cho nhân viên không mang đến sự khích lệ, động viên nhân viên làm việc tốt hơn.

* Về các khoản trợ cấp

Một vài nhân viên lễ tân nói rằng các khoản trợ cấp mà họ nhận được là không đủ so với chi phí thực tế phát sinh, ví dụ như: Mỗi tháng khách sạn quy định mức chi trả cho nhân viên chi phí điện thoại, chi phí mỹ phẩm là vài trăm nghìn đồng nhưng tháng đó do công việc đòi hỏi nên nhân viên lễ tân gọi điện thoại nhiều hơn và vượt quá khoản tiền này thì khoản phát sinh này nhân viên phải tự chịu. Tuy là các khoản phát sinh này không thường xuyên xảy ra nhưng điều đó cũng làm cho họ cảm thấy không công bằng so với các nhân viên khác.

Chính việc cảm thấy chưa hài lòng với mức lương, thưởng và các khoản trợ cấp hiện tại mà nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang đánh giá không cao về mức thu nhập hiện tại của mình. Trong khi đó thu nhập là yếu tố được dự đoán là có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của nhân viên nhưng lại được nhân viên đánh giá là chưa hài lòng với mức độ hài lòng thấp nhất trong 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên. Vì vậy việc cải thiện sự hài lòng đối với yếu tố thu nhập có ý nghĩa rất quan trọng mà lãnh đạo khách sạn cần hết sức lưu ý, cụ thể như sau:

Một là, xem xét và đối chiếu mức lương hiện tại của nhân viên lễ tân trong khách sạn mình với nhân viên lễ tân ở các khách sạn cùng hạng khác đã hợp lý chưa, nếu chưa hợp lý thì cần có sự điều chỉnh sao cho nhân viên cảm thấy họ được trả lương đúng với năng lực và sự đóng góp của nhân viên lễ tân vào khách sạn. Ngoài ra việc tăng lương cho nhân viên trong mùa cao điểm cũng góp phần khích lệ nhân viên làm việc tốt hơn.

Hai là, các khách sạn phải có những chính sách khen thưởng một cách rõ ràng đối với những thành tích cụ thể, những đóng góp của nhân viên và khách sạn phải dựa vào những chính sách đó để khen thưởng. Mặc dù thành tích kinh doanh đạt được thường là công sức của cả tập thể đội ngũ nhân viên nhưng trong đó vẫn có những cá nhân xuất sắc do đó cũng cần có những phần thường dành riêng cho cá nhân tiêu biểu xuất sắc. Đây là một trong những cách để khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Tuy nhiên cần tránh tình trạng khen thưởng luân phiên vì điều này vô hình chung sẽ tạo tâm lý là các khoản thưởng này không phụ thuộc vào năng suất làm việc, không có tác dụng làm cho nhân viên lễ tân làm việc tốt hơn.

Ba là, các khoản trợ cấp của khách sạn như hỗ trợ điện thoại, trang phuc, mỹ phẩm... cần được hỗ trợ một cách hợp lý vì những khoản thu nhập này không những mang lại một phần thu nhập cho nhân viên lễ tân mà còn giúp cho họ cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với họ.

3.2. Điều chỉnh chính sách đào tạo và thăng tiến

Khoảng 78% số nhân viên lễ tân được khảo sát không hài lòng về chính sách đào tạo và thăng tiến của khách sạn, cho thấy nhu cầu về việc hoàn thiện kiến thức và nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang là cao. Lí do chính khiến nhân viên lễ tân đánh giá như thế đối với yếu tố này là do nhân viên lễ tân cảm thấy các chương trình đào tạo hiện nay của khách sạn là chưa thực sự tốt, chưa tạo điều kiện cho nhân viên học tập và không có cơ hội để thăng tiến.

Về các chương trình đào tạo: Mặc dù các khách sạn đã đào tạo cho nhân viên lễ tân những kỹ năng để thực hiện công việc của mình nhưng trong suốt quá trình làm việc họ không được đào tạo thêm nghiệp vụ gì khác ngoài nghiệp vụ cơ bản được đào tạo khi mới vào làm, chỉ có nhân viên lễ tân ở vị trí quản lý như giám sát, trưởng bộ phận mới được cử đi học thêm nghiệp vụ. Mặt khác, lượng khách du lịch đến Nha Trang hiện nay chủ yếu là khách

Trung, Nga, Hàn. Vì vậy việc tổ chức các lớp bồi dưỡng về tiếng Trung, Nga, Hàn tại khách sạn cho nhân viên lễ tân là một việc cần thiết. Tuy nhiên các khách sạn 4 sao hiện nay chỉ dừng lại ở việc khuyến khích nhân viên lễ tân tự tham gia các khóa học bên ngoài nhưng không được hỗ trợ về kinh phí và thời gian học tập. Vì vậy để cải thiện sự hài lòng của nhân viên lễ tân đối với công việc các khách sạn cần phải quan tâm nhiều hơn đến các chương trình đào tạo của mình. Bên cạnh đó, tùy vào tình hình tài chính và nhân sự hiện tại mà khách sạn cần tổ chức các buổi, các lớp đào tạo ngoại ngữ ngắn hạn cho nhân viên lễ tân, hay cũng có thể hỗ trợ học phí một phần hoặc toàn phần cho nhân viên lễ tân để phục vụ cho công việc. Đồng thời khách sạn cũng có thể tạo điều kiện về thời gian khi nhân viên lễ tân có nhu cầu học tập.

Về cơ hội thăng tiến: Kết quả nghiên cứu cho thấy cơ hội thăng tiến là yếu tố quan trọng thứ 2 ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang. Tuy nhiên hầu hết các khách sạn dường như bỏ qua yếu tố này, các nhân viên lễ tân được khảo sát đều cho rằng họ không thể thăng tiến tại khách sạn của mình mà chỉ có thể thăng tiến khi nhảy việc sang khách sạn khác. Mọi nhân viên đều có nhu cầu phát triển sự nghiệp cá nhân. Vì vậy khách sạn phải có những sách phát triển nhân sự phù hợp, tạo điều kiện cho những cá nhân có năng lực có thể thăng tiến trong công việc. Cần ưu tiên xem xét đối với những nhân viên đã nỗ lực đóng góp cho khách sạn lên những vị trí quản lý hơn là tuyển dụng người quản lý từ bên ngoài để chứng minh cho nhân viên thấy những người có năng lực và cố gắng trong công việc sẽ được tạo điều kiện để thăng tiến.

3.3. Các giải pháp khác

Ngoài hai yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang, các yếu tố khác như tính chất công việc, lãnh đạo và đồng nghiệp cũng có ảnh hưởng thuận chiều. Trong các yếu tố còn lại, yếu tố “tính chất công việc” mang tính khách quan nhiều hơn, nó phụ

thuộc vào bản chất công việc lễ tân. Có thể nói hầu hết nhân viên khi xin vào làm vị trí này đã nhiều ít yêu thích công việc này. Do vậy, có thể chỉ cần tập trung vào tìm giải pháp cho 3 yếu tố còn lại là lãnh đạo, đồng nghiệp và điều kiện làm việc.

Trước hết cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý. Là người quản lý có trách nhiệm, hầu hết các nhà quản lý đều có ý thức đôn đốc, kiểm tra sao cho bộ phận của mình, nhân viên của mình hoàn thành và hoàn thành vượt định mức. Tâm lý này thường dẫn đến tư tưởng “chạy theo thành tích” trước mắt. Họ sẽ hay áp dụng thuyết X của Douglas trong việc quản lý nhân viên. Những quy định ngặt nghèo, cứng nhắc khi quản lý có thể làm cho nhân viên sợ mà chấp hành, song dần dần sẽ dẫn đến tư tưởng chống đối, làm việc thiếu nhiệt tình, đam mê. Chính vì vậy cần có những trao đổi, tập huấn cho những người quản lý để họ có thể thông cảm với nhân viên dưới quyền, thấu hiểu tư tưởng, tình cảm, hoàn cảnh của họ, kịp thời có những sự hỗ trợ, giúp đỡ khi họ gặp khó khăn vướng mắc. Nói cách khác, cần bối dưỡng cho người làm quản lý các kiến thức, kỹ năng quản trị nguồn nhân lực hiện đại để huy động tối đa năng lực của nhân viên vào hoàn thành nhiệm vụ của mình.

Mặc dù qua khảo sát ở trên, nhân viên lễ tân hiện tại về cơ bản đang hài lòng về điều kiện làm việc và quan hệ với đồng nghiệp, nhưng các khách sạn cũng nên quan tâm cải thiện hơn nữa để tạo môi trường làm việc thân thiện hơn, đối xử công bằng hơn. Để cải thiện mối quan hệ đồng nghiệp, tránh những mẫu thuẫn có thể xảy ra, bên cạnh việc trao đổi ở các buổi họp thường kỳ, khách sạn cũng nên tổ chức các hoạt động dã ngoại để tạo sự gắn bó thân thiết giữa các nhân viên trong khách sạn nói riêng, nhân viên bộ phận lễ tân nói chung. Có thể là các chuyến đi nghỉ, các chuyến tham quan, các buổi tổ chức thi kỹ năng nghề, các buổi tọa đàm chia sẻ kinh nghiệm chuyên môn. Một số hoạt động không quá chuyên môn như đi nghỉ, tham quan, liên hoan nên động viên các nhân viên mời cả gia đình cùng tham qia, điều này góp phần rất tích cực vào làm tăng tình cảm giữa các thành viên trong khách sạn, trong đó có bộ phận lễ tân.

Tiểu kết chương 3

Các giải pháp được đề xuất trong chương 3 được đúc kết từ sự kết hợp giữa việc phân tích thực trạng và kết quả nghiên cứu sự hài lòng công việc của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang nên tác giả hy vọng giải pháp sẽ hữu ích và thiết thực cho các khách sạn. Như vậy, để cải thiện sự hài lòng đối với công việc của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang cần chú trọng vào 2 yếu tố chính gây nên sự không hài lòng đối với công việc của nhân viên lễ tân và sử dụng hợp lý các giải pháp sẽ giúp mang lại hiệu quả tốt nhất cho khách sạn. Các giải pháp trên cần được thực hiện đồng bộ để góp phần nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên các khách sạn 4 sao ở Nha Trang nói chung, nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng. Đây chính là góp phần nâng cao tính cạnh tranh của khách sạn, bởi vì nguồn nhân lực mới là nhân tố quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh sôi động như hiện nay ở Nha Trang. Tuy nhiên các giải pháp sẽ hiệu quả hơn cho từng trường hợp khách sạn áp dụng trong việc vận dụng và tuỳ thuộc vào các yếu tố chủ quan và khách quan khác tác động.