MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 3
2.1. Mục tiêu chung 3
2.2 Mục tiêu cụ thể 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu 3
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới - 2 -
Chỉ Số Hài Lòng Và Một Số Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng -
Mô Hình Khoảng Cách Chất Lượng Dịch Vụ Theo Servqual
Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.
4. Phương pháp nghiên cứu 4
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp 4
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4
4.2. Phương pháp phân tích số liệu 5
5. Kết cấu của khoá luận 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 8
1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 8
1.1.1. Tổng quan về sự hài lòng 8
1.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng 8
1.1.1.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng 9
1.1.1.3. Chỉ số hài lòng và một số mô hình chỉ số hài lòng 11
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 17
1.1.2.1. Một số khái niệm 17
1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ 20
1.1.3. Tổng quan về dịch vụ công và hành chính công 25
1.1.3.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ công 25
1.1.3.2. Hành chính công và dịch vụ hành chính công 27
1.1.3.3. Đặc trưng dịch vụ hành chính công 29
1.1.3.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công 30
1.1.3.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 31
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 37
1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ...38 1.2.1 Một số mô hình nghiên cứu liên quan 38
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 42
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI 46
2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế-xã hội thị trấn A Lưới 46
2.2 Tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới 47
2.2.1 Đặc điểm chung 47
2.2.2 Vị trí, chức năng 47
2.2.3. Nhiệm vụ, quyền hạn: 48
2.2.4 Danh sách công chức thuộc Bộ phận 1 cửa thị trấn 48
2.3 Thực trạng giải quyết TTHC tại Bộ phận một cửa và Trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới 48
2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới 52
2.4.1 Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra 52
2.4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55
2.4.2.1 Nhân tố “Sự tin cậy” 55
2.4.2.2 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 56
2.4.2.3 Nhân tố “Thái độ phục vụ” 56
2.4.2.4 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 57
2.4.2.5 Nhân tố “Sự đồng cảm” 58
2.4.2.6 Nhân tố “Quy trình thủ tục” 59
2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 60
2.4.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 60
2.4.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 60
2.4.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 61
2.4.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 61
2.4.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 62
2.4.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 63
2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64
2.4.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết 67
2.4.5.1 Phân tích tương quan 67
2.4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 69
2.4.5.3 Kết quả phân tích hồi quy 73
2.4.6 Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 75
2.4.6.1 Giới tính 75
2.4.6.2 Độ tuổi 76
2.4.6.3 Nghề nghiệp 77
2.4.6.4 Lĩnh vực giải quyết 78
2.5 Nhận xét chung về dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới 79
2.5.1 Kết quả đạt được 79
2.5.2 Hạn chế 81
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐỐI VỚI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI 83
3.1 Định hướng và mục tiêu của cơ quan hành chính tại UBND thị trấn A Lưới 83
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công đối với UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới 86
3.2.1. Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ 86
3.2.2. Giải pháp nâng cao cở vật chất 88
3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 90
3.2.4. Giải pháp nâng cao về quy trình thủ tục 92
3.2.5. Giải pháp nâng cao về sự đồng cảm 95
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97
1. Kết luận 97
2. Kiến nghị 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO 100
PHỤ LỤC 1 103
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Số lượng hồ sơ đã giải quyết năm 2018 48
Bảng 2.2: Thống kê mẫu về giới tính 52
Bảng 2.3: Thống kê mẫu về độ tuổi 53
Bảng 2.4: Thống kê mẫu về dịch vụ hành chính công mà người dân đã sử dụng
............................................................................................................................. 54
Bảng 2.5: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” 55
Bảng 2.6: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” 56
Bảng 2.7: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ phục vụ” 57
Bảng 2.8: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” 58
Bảng 2.9: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự đồng cảm” 58
Bảng 2.10: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” 59
Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 60
Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 60
Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 61
Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 62
Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 62
Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 63
Bảng 2.17: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s 64
Bảng 2.18: Kết quả phương Tổng sai trích 64
Bảng 2.19: Kết quả xoay nhân tố 66
Bảng 2.20: Phân tích tương quan của mô hình 68
Bảng 2.21: Đánh giá sự phù hợp của mô hình 70
Bảng 2.22: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 71
Bảng 2.23 : Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 72
Bảng 2.24: Kết quả phân tích hồi quy 73
Bảng 2.25: Kiểm định Independent Samples Test về giới tính 75
Bảng 2.26: Kiểm định phương sai về độ tuổi 76
Bảng 2.27: ANOVA về độ tuổi 76
Bảng 2.28: Kiểm định phương sai về nghề nghiệp 77
Bảng 2.29: ANOVA về độ tuổi 77
Bảng 2.30: Kiểm định phương sai về lĩnh vực giải quyết 78
Bảng 2.31: Kết quả Test Statistics về lĩnh vực giải quyết 78
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ASCI) 14
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) 15
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VSCI) 17
Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 22
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê mẫu về nghề nghiệp 53
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện lĩnh vực HCC mà người dân đã sử dụng 55
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, cải cách hành chính Nhà nước là một lĩnh vực được hầu hết các nước trên thế giới quan tâm. Nền hành chính công ở các quốc gia đều phải giải quyết nhiều hơn những vấn đề phức tạp của đời sống kinh tế - xã hội, là thách thức đối với chính phủ ở nhiều nước. Đồng thời thông qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Nhà nước, thúc đẩy tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế, phát huy dân chủ và góp phần nâng cao chất lượng đời sống của người dân. Dịch vụ hành chính công là một trong những dịch vụ quan trọng mà Nhà nước có nghĩa vụ cung cấp cho người dân những nhu cầu cơ bản về giải quyết các thủ tục hành chính, phục vụ lợi ích cho cộng đồng và xã hội. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công là thước đo đánh giá sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước và đây chính là thách thức lớn đối với mỗi quốc gia. Để vượt qua những thách thức này đòi hỏi hành chính công ở các nước phải thay đổi mạnh mẽ và tích cực hơn. Theo đó, mô hình quản lý công mới gắn liền với xây dựng một chính phủ gọn nhẹ, hoạt động hiệu quả, nhanh nhạy. Đây là một xu hướng mới trong hoạt động của nhà nước - nền hành chính chuyển chức năng từ “cai trị” sang chức năng “phục vụ”, cung cấp dịch vụ công cho xã hội.
Một trong những chức năng cơ bản của nhà nước giao cho nền hành chính đảm trách là cung ứng dịch vụ công. Nền hành chính ngày càng phát triển, vì vậy dịch vụ công được mở rộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau với yêu cầu ngày càng cao về chất lượng, đồng thời cần phối hợp và điều hòa các nguyện vọng cá nhân với lợi ích của cộng đồng, của đất nước, hướng tới các mục tiêu của một xã hội dân chủ. Nhiều hoạt động cung ứng dịch vụ công được chuyển giao dần cho các khu vực ngoài nhà nước thực hiện, nhà nước không tự mình giải quyết tất cả các vấn đề xã hội mà đẩy mạnh dân chủ hóa gắn với phân quyền, xã hội hóa nhằm tập trung chỉ thực hiện tốt vai trò “lái thuyền”. Theo cách tiếp cận này, hành chính công được coi là quản lý công hay mô hình quản lý công mới (New Management) - đó là sự điều hành, giám sát và quản