Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới

lý các chủ thể khác nhau của xã hội nhằm phục vụ tốt hơn các nhu cầu chính đáng của nhân dân.

Theo đánh giá của tạp chí Quản lý nhà nước cho rằng những năm qua, Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp tuy nhiên vẫn còn gặp nhiều hạn chế , bất cập như: thủ tục rườm rà, phức tạp, các tổ chức và công dân chưa tiếp cận dễ dàng các thông tin, năng lực chuyên môn nghiệp vụ của người cung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập và hạn chế. Vì vậy việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là rất cần thiết nhằm có những thay đổi tích cực hơn. Do đó, Chính phủ đã có những hành động thiết thực như ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 đã ghi: “ Trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ công..” . Một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công. Để có thể thực hiện được mục tiêu này, cần thiết phải đo lường và đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công tại Việt Nam.[5]

UBND thị trấn A Lưới cũng không nằm ngoài những yêu cầu chung của cả nước. Với đặc thù là cơ quan Nhà nước hoạt động về dịch vụ hành chính công, vì thế nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới là vấn đề cần thiết giúp UBND thị trấn có những định hướng thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động, nhằm nâng cao sự hài lòng, đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của công dân. Qua quá trình thực hiện, công cuộc cải cách hành chính đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền. Nhưng xét theo một khía cạnh khác, người dân vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện nay, công tác phục vụ còn rườm rà, phức tạp, chưa mang lại hiệu quả cao.

Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, nên tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh

giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A

Lưới, huyện A Lưới”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp, chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.

- Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới.

- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính công đối với UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới.

- Đối tượng khảo sát: người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian:

+ Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp 3 năm ( năm 2018, 2019, 2020) do UBND thị trấn

A Lưới cung cấp.

+ Thời gian thu thập số liệu sơ cấp: 25/2/2021-20/3/2021 (thông qua bảng hỏi).

+ Các giải pháp đề xuất đến năm 2025.

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận một cửa của UBND thị trấn A Lưới.

- Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu về sự hà lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau bao gồm các thông tin, số liệu do UNBD thị trấn A Lưới cung cấp. Ngoài ra, đề tài còn tham khảo thông qua mạng internet, sách, báo, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học,…

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin bằng cách khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi khi người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới. Nghiên cứu được thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính

Được thực hiện tại thời kỳ đầu quá trình nghiên cứu bằng việc đọc các dữ liệu thứ cấp,tham khảo những bài báo cáo, khoá luận. Đồng thời, tiến hành điều tra thử để trên cơ sở đó, điều chỉnh, bổng sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

 Nghiên cứu đinh lượng

Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫn nhiên theo kỹ thuật thuận tiện. Mỗi cá nhân hay tổ chức đến làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới sẽ được lấy số thứ tự, lựa chọn người lấy số thứ tự đầu tiên nếu họ từ chối thì chọn người tiếp theo, từ người phỏng vấn

thành công thì tiếp tục lựa chọn người tiếp theo, cứ như thế cho đến khi chọn đủ số đơn vị của mẫu.

Kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008); Hair và cộng sự (1998), có thể xác định số mẫu cần thiết trong phân tích nhân tố thông qua số lượng biến quan sát

Công thức: n=5*m

Trong đó:

n: Kích thước mẫu

m: Biến độc lập của mô hình

Do đó số mẫu cần thiết trong nghiên cứu này là ít nhất là n=5*26=130 (mẫu) sử dụng cho phương pháp nghiên cứu định lượng để đề tra khảo sát. Tác giả đã tiến hành khảo sát 150 mẫu khảo sát để tránh những phiếu trả lời không hợp lệ.

4.2. Phương pháp phân tích số liệu

* Đối với số liệu thứ cấp

- Phương pháp thống kê mô tả: Nhóm tác giả tiến hành tổng hợp, thống kê và mô tả lại các dữ liệu đã thu thập được.

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Tiến hành phân tích các dữ liệu thu được, tổng hợp và đánh giá các dữ liệu đó

- Phương pháp so sánh: so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của 2 năm trở lại

đây, cơ cấu nhân lực trong 2 năm đó.

* Đối với số liệu sơ cấp

- Thống kê tần số: Tính giá trị trung bình. Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được. Mục đích của phương pháp này là nhằm mô tả, hiểu rò được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. [3]

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:

+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao.

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được.

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới.

- Phân tích yếu tố khám phá EFA: phân tích yếu tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một biến it hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các yếu tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu.

- Phân tích hồi quy tương quan:

Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp với điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Sau khi rút trích được các yếu tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính và mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phầm trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc.

Mô hình hồi quy có dạng:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + ei. Trong đó:

Y: Biến phụ thuộc

β0: Hệ số chặn (Hằng số)

β1: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)

Xi: Các biến độc lập trong mô hình

ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)

Dựa vào hệ số β chuẩn hoá với mức ý nghĩa Sig, tương ứng để xác định các biến độc lập nào đó có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng tói mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao.

- Kiểm định sự khác biệt One-way ANOVA: Giải quyết trở ngại của Indepent Sample T-Test. Phương pháp này kiểm định sự khác biệt trung bình của biến định lượng với các giá trị khác nhau của một biến định tính có 3 giá trị trở lên. Đối với đề tài này, sử dụng phép kiểm định giá trị trung bình để xem có sự khác nhau về ý định sử dụng sản phẩm giữa đặc điểm của khách hàng.

5. Kết cấu của khoá luận

Nội dung chính của khoá luận ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, mục lục, tài liệu tham khảo, đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới.

Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công đối với UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

1.1.1. Tổng quan về sự hài lòng

1.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng

Hiện nay, khách hàng hài lòng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng như không ít tranh cãi về định nghĩa này. Theo Philip Kotler thì “là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được xem là ước mong hay mong đợi của cong người, hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó.

Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá

trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng.

Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.[19]

Còn theo Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Vậy thì sự hài lòng khách hàng là gì? Có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan.

Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng. Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng.

1.1.1.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng

 Theo một số nhà nghiên cứu

Theo Bernd Stauss và Partricia Neuhaus (1997), chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.

- Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua

các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những