Đối Với Hiệu Quả Của Việc Thanh Toán Viện Phí

nhân viên phù hợp với việc điều trị là động lực thúc đẩy mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Để cải thiện cảm nhận về nhân tố này bệnh viện cần thực hiện một số giải pháp như sau:

- Đảm bảo bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ. Yêu cầu vệ sinh là một yêu cầu bắt buộc đối với bệnh viện. Ngoài là nơi thực hiện chức năng chữa bệnh, nó còn có thể là nơi phát sinh những nguy cơ nhiễm bệnh nếu không được vệ sinh tốt, đặc biệt là đối với trẻ nhỏ đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Để đảm bảo yếu tố vệ sinh bệnh viện cần thực hiện đúng các quy định từ bộ y tế, thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của bộ phận lao công để có những chấn chỉnh kịp thời khi có vấn đề về vệ sinh xảy ra.

- Yêu cầu sử dụng trang phục của nhân viên bệnh viện luôn giữ được sự gọn gàng, lịch sự, được giặt ủi, khử trùng đúng quy trình, công đoạn. Thiết kế trang phục hài hòa, trang nhã cho người bệnh, đặt biệt là bệnh nhi để góp phần mang lại cảm giác thoải mái, thân thiện với bệnh viện.

- Tổ chức mua và sử dụng các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh hiện đại, cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị. Trong quá trình hoạt động của trang thiết bị bệnh viện cần được bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ đảm bảo không có trục trặc, hoạt động tốt bằng cách lập hồ sơ, lý lịch cho tất cả các loại mát, xây dựng quy trình vận hành, bảo quản và kỹ thuật an toàn sử dụng máy; Đối với những máy móc mắc tiền cần phải có người trực tiếp bảo quản và sử dụng theo Quyết định phân công của Giám đốc bệnh viện; Song song đó triển khai phần mềm quản lý trang thiết bị. Việc sử dụng các trang thiết bị hiện đại và đảm bảo trang thiết bị không xảy ra trục trặc trong khi khám chữa bệnh sẽ tạo ra sự tin tưởng rất lớn từ bệnh nhân.

5.2.2. Đối với Thông tin liên lạc

Yếu tố Thông tin liên lạc tốt ảnh hưởng mạnh thứ hai β = 0,225 (p=0.000 < 0.05) vì sự cung cấp nhanh thông tin về tình hình điều trị, bác sĩ và chuyên viên tư vấn làm cho bệnh nhân yên tâm về mặt tâm lý và hài lòng điều trị.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

Để cải thiện cảm nhận về nhân tố này bệnh viện cần thực hiện một số giải pháp như sau:

Việc trao đổi và cung cấp thông tin giữa bệnh viện và bệnh nhân chưa được thông suốt. Hiện nay đang tồn tại thực tế là bệnh nhân khó để mà lấy được hồ sơ bệnh án của mình khi muốn chuyển sang điều trị ở các cơ sở y tế khác, thậm chí tình trạng bệnh và thông tin, phương thức chữa trị cũng chưa được bệnh viện cho bệnh nhân biết cụ thể. Trong khi đó, tại các cơ sở y tế, bệnh viện tư nhân nước ngoài bệnh nhân sẽ nhận và tự lưu giữ hồ sơ bệnh án của chính mình và người nhà, thậm chí có cơ sở còn đưa hồ sơ bệnh án lên trang web của bệnh viện để tiện cho người nhà và bệnh nhân theo dõi và sử dụng. Do đó, bệnh viện cần cải tiến việc cung cấp thông tin cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thông qua việc đảm bảo từ các bác sỹ, điều dưỡng đến nhân viên hành chính văn phòng đều sẵn sàng cuũng cấp và cung cấp một cách nhanh chóng thông tin cho bệnh nhân khi bệnh nhân hoặc người nhà yêu cầu, bao gồm các thông tin về kết quả thăm khám, siêu âm, xét nghiệm, kiểm tra, kết quả và phương thức điều trị, chi phí. Để thực hiện được điều này thiết nghĩ bệnh viện nên có một bộ phận chuyên trách chịu trách nhiệm về vấn đề này. Bệnh nhân hoặc người nhà khi có nhu cầu có thể liên hệ trực tiếp với bộ phận này để có được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, không phải mất thời gian vì phải lòng vòng hết bộ phận này đến bộ phận khác.

Bộ phận chuyên trách khách hàng – bệnh nhân này có thể là cầu nối giữa bệnh viện với bệnh nhân và người nhà, giữa bệnh nhân với nhau nhằm đảm bảo thông suốt về mặt thông tin giữa bệnh viện và gia đình bệnh nhân, các nhân viên ở bộ phận này tham gia vào việc giúp đỡ bệnh nhân, hỗ trợ bệnh nhân những khi cần thiết, bộ phận này hoạt động giống như là bộ phận chuyên trách khách hàng, quan hệ khách hàng của một doanh nghiệp bình thường vậy. Có vậy mới ngày càng nâng cao và thắt chặt mối quan hệ giữa bệnh nhân, người nhà và bệnh viện nhằm nâng cao hiệu quả điều trị, giảm thiểu chi phí cho việc phải làm lại một loại kiểm tra nhiều lần, rút ngắn thời gian điều trị bệnh hiệu quả…

5.2.3. Đối với Thời gian dành cho cuộc khám

Yếu tố Thời gian dành cho cuộc khám ảnh hưởng thứ 3 β = 0,181 (p=0.000 < 0.05), cho thấy thời gian chờ khám chữa bệnh là yếu tố khá quan trọng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Nhân tố này một phần có liên quan đến trang thiết bị vì bệnh viện phải phục vụ nhiều nhưng số lượng trang thiết bị có hạn nên người bệnh phải chờ đợi lâu để có các kết quả xét nghiệm, từ đó dẫn tới giờ khám bệnh hoàn tất kéo dài. Cũng vì trang thiết bị có hạn nên bệnh viện bị động trong thời gian biểu sắp xếp lịch cho bệnh nhân, dẫn đến việc bệnh nhân chờ đợi, mất công sức. Vì vậy, bệnh viện cần cải tiến quy trình khám, ứng dụng giải pháp công nghệ thông tin để hỗ trợ khám đồng thời nâng cao sự tiện lợi cho cả phía bệnh viện và bệnh nhân.

Đồng thời, thông qua công tác tuyển dụng, hợp đồng, đào tạo, bệnh viện đủ bác sĩ để tăng bàn khám, tăng chuyên khoa, tăng ngày khám chuyên khoa theo nhu cầu người bệnh, mỗi bác sĩ khám dưới 50 người bệnh/ 8 giờ làm việc để việc chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân được cẩn thận, kỹ càng và chu đáo hơn.

Bệnh nhân đến bệnh viện khám chữa bệnh là mong muốn mau hết bệnh hoặc có sự cải thiện bệnh theo thời gian điều trị. Điều tùy thuộc vào phác đồ điều trị đúng và sự phối hợp điều trị của bệnh nhân. Do đó, để kết quả khám chữa bênh có hiệu quả tốt nhất thì kỹ năng chăm sóc sức khỏe hay kỹ năng tư vấn tâm lý là rất quan trọng.

5.2.4. Đối với Hiệu quả của việc thanh toán viện phí

Hiệu quả của việc thanh toán viện phí ảnh hưởng thứ 4 với β = 0,180 (p=0.000 < 0.05) điều này cho thấy Bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng giải thích Bảng kê, hóa đơn tính tiền cho bệnh nhân; khả năng giải quyết thắc mắc cho bệnh nhân là mang đến sự hài lòng.

Để cải thiện cảm nhận về nhân tố này bệnh viện cần thực hiện một số giải pháp như sau:

Nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thu tiền, quản lý chi phí điều trị, quản lý thông tin của bệnh nhân…tiết kiệm thời gian cho cả bệnh viện và

bệnh nhân. Hiện tại, bệnh viện cũng đang sử dụng một số phần mềm để quản lý, tuy nhiên chủ yếu là dùng vào việc thu tiền, quản lý chi phí điều trị…còn việc quản lý thông tin của bệnh nhân (hồ sơ bệnh án) chưa được chú ý và cũng chưa được áp dụng. Bệnh viện cần nhanh chóng xem xét đến vấn đề này và triển khai thực hiện nhằm tăng cường thông tin hai chiều giữa bệnh viện và khách hàng để bệnh viện ngày càng chuyên nghiệp hơn.

Về phương thức thanh toán theo trường hợp bệnh, ưu điểm là tăng tính minh bạch giữa các bên, tăng chất lượng dịch vụ, thanh toán nhanh chóng, thuận lợi, sử dụng quỹ hợp lý, chống quá tải tuyến trên và điều chỉnh giá nhanh chóng. Nhược điểm của phương thức này là giảm quyền lợi người bệnh, chia nhỏ thời gian điều trị, nâng mức độ lâm sàng không phù hợp, cần hệ thống công nghệ thông tin tốt hỗ trợ.

Điều dưỡng tư vấn rõ về chi phí và lợi ích của các gói điều trị để thân/ bệnh nhân chọn lựa và ký xác nhận chọn lựa của mình. Nếu được thì cho bệnh nhân biết luôn tổng phí điều trị ước tính. Điều này giúp bệnh nhân thấy rõ sự quan tâm của bệnh viện đến mình và an tâm

Lắp máy cà thẻ ATM, Visa, ... Và tốt nhất là có 2 kế toán 1 thu qua thẻ để giải quyết nhanh cho người dùng thẻ, 1 chuyên thanh toán kiểm tiền giấy để giảm lượng người xếp hàng chờ. Thái độ của kế toán cần trọng thị khách hàng và giải thích tốt các ca khó. Kỹ năng giao tiếp rất quan trọng vì không khí xấu, cãi vả sẽ làm ô nhiễm va lan truyền cho những người khác ở khu vực này.

Làm tốt các điều trên thì tỉ lệ hài lòng về dịch vụ bệnh viện sẽ được cải thiện rất nhiều. Vấn đề nằm ở chỗ thái độ dịch vụ của nhân viên y tế trong khám chữa bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT.

5.2.5. Đối với Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên

Sự tôn trọng và chu đáo ảnh hưởng thứ 5 với β = 0,162 (p=0.000 < 0.05), cho thấy nhân viên đã chú ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng, những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín, nhân viên thân thiện với bệnh nhân.

Để cải thiện cảm nhận về nhân tố này bệnh viện cần thực hiện một số giải pháp như sau:

- Huấn luyện kiến thức và kỹ năng trả lời người bệnh cho đội ngũ y tá, điều dưỡng. Bởi những câu hỏi của người bệnh và người nhà bệnh nhân trước tiên thường được đến với đội ngũ y tá và điều dưỡng. Vì vậy kiến thức chính xác trả lời các vấn đề của bệnh nhân sẽ tạo ra sự tin tưởng vào việc khám chữa bệnh của bệnh viện theo hệ số lương khoán không dựa trên đánh giá giá trị công việc và kết quả hoàn thành công việc trong thực tế mà chủ yếu dựa trên thâm niên làm việc và bằng cấp.

- Tạo sự tin tưởng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân bằng cách cư xử lịch sự, đúng mực. Để làm được điều này cần điều chỉnh, chuẩn hóa các quy trình khám chữa bệnh theo hướng đơn giản. Xây dựng văn hóa phục vụ và bộ quy tắc ứng xử thống nhất thực hiện trong bệnh viện. Tạo ra một kênh thông tin (bằng thông báo, gửi email, thư góp ý) để lãnh đạo Bệnh viện Bà Rịa có thể biết được cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ và tiến hành giải quyết những khó khăn của bệnh nhân tạo sự tin tưởng từ họ.

5.2.6. Đối với Sự hiệu quả và liên tục của địch vụ

Yếu tố ảnh hưởng thấp nhất là Sự hiệu quả và liên tục với β = 0,162 (p=0.024 < 0.05), cho thấy sự chuẩn bị để xuất viện, sự chuẩn bị cho chăm sóc cần thiết tại nhà, giữa bệnh viện với gia đình bệnh nhân làm tăng sự hài lòng.

Để cải thiện cảm nhận về nhân tố này bệnh viện cần thực hiện một số giải pháp như sau:

Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện lại được tạo ra chủ yếu qua sự giao tiếp, tiếp xúc, sự chăm sóc của nhân viên y tế với bệnh nhân. Do vậy, Bệnh viện Bà Rịa cần mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức của cán bộ, công nhân viên bệnh viện về khách hàng, đặc biệt chú ý đến những nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc và chăm sóc cho bệnh nhân. Các lớp tập huấn này cần được mở định kỳ một cách thường xuyên nhằm giúp nhân viên thoát khỏi suy nghĩ theo cơ chế bao cấp trước đây, không phải làm dịch vụ công là cho phép mình được quan liêu, xem nhẹ cung cách phục vụ, phải làm cho nhân viên hiểu rõ bệnh nhân là khách hàng, mà khách hàng là nguồn thu

của bệnh viện, bệnh nhân là người trả lương cho mình, có bệnh nhân thì bệnh viện mới tồn tại và phát triển. Đặc biệt, bệnh viện nên thường xuyên tổ chức các lớp để rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, chú ý nâng cao về giao tiếp bằng ngôn ngữ hình thể như là tươi cười, cử chỉ thân thiện…Ngoài ra, việc giáo dục y đức cho cán bộ, nhân viên trong bệnh viện cũng rất cần thiết nhằm hạn chế những tình trạng tiêu cực. Tuyển dụng những bác sỹ giỏi chuyên môn và thường xuyên có các chương trình tập huấn chuyên môn cho cán bộ bệnh viện theo đúng tinh thần đào tạo y khoa liên tục theo Thông tư số 22/2013/TT-BYT ngày 09/8/2013 của Bộ Y tế về hướng dẫn việc đào tạo liên tục cho cán bộ y tế, đảm bảo mỗi cán bộ chuyên môn trình độ trung cấp trong 2 năm có ít nhất 24 giờ đào tạo và sinh hoạt chuyên môn, mỗi cán bộ chuyên môn trình độ đại học có 48 giờ đào tạo và sinh hoạt chuyên môn.

Việc có những bác sỹ giỏi sẽ tạo sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện. Vì vậy, bệnh viện cần có chính sách thu hút các bác sỹ giỏi về làm việc hoặc có sự cộng tác với các bác sỹ từ các bệnh viện lớn trong khâu khám chữa bệnh cho bệnh nhân. Đồng thời, thực hiện nâng cao năng lực chuyên môn và tiếp cận các phương pháp hiện đại đối với các đội ngũ cán bộ hiện tại thông qua các chương trình đạo tạo và tập huấn ngắn và dài hạn. Điều quan trọng của việc tuyển dụng, hợp tác và tập huấn chuyên môn cho đội ngũ y bác sỹ là đưa thông tin này đến được với bệnh nhân thông qua tuyên truyền, phổ biến các kiến thức y tế và thành tích của các bác sỹ làm việc trong Bệnh viện Bà Rịa.

Đẩy mạnh công tác thi đua, phát huy văn hóa của bệnh viện thông qua các chương trình, phong trào, hoạt động thiết thực. Các đợt thi đua cần xây dựng kế hoạch cụ thể, có nội dung phù hợp với tình hình đơn vị, có chỉ tiêu đánh giá, phân loại hàng năm và tổng kết khen thưởng. Phát huy vai trò của các tổ chức Công đoàn, Đoàn Thanh niên, Hội Thầy thuốc trẻ… trong việc động viên đội ngũ y bác sĩ thực hiện tốt chức trách, nhiệm vụ của mình.

Bên cạnh đó, cần tổ chức thống kê, nhìn nhận thẳng và phân tích sâu các nguyên nhân gây ra sai lầm y khoa trong chẩn đoán và điều trị (báo cáo phi cáo buộc), không bao che, ngụy biện mà cần nhìn nhận thẳng vấn đề để rút kinh

nghiệm, kịp thời chỉnh đốn cho các điều trị sau tốt hơn, không mắc phải những lỗi sai gây hậu quả trực tiếp lên sức khỏe và tính mạng của người bệnh.

5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

Mục đích của nghiên cứu này là khám phá của một số yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân, nên nghiên cứu này cũng còn nhiều hạn chế:

Nghiên cứu chỉ tập trung vào 6 yếu tố đánh giá đến mức độ hài lòng của bệnh nhân: (1) Sự tôn trọng và chu đáo, (2) Sự hiệu quả và liên tục, (3) Sự phù hợp của dịch vụ, (4) Thông tin liên lạc, (5) Hiệu quả của việc thanh toán viện phí và (6) Thời gian dành cho cuộc khám.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân thường xuyên biến đổi theo sự phát triển chung của xã hội. Cũng sẽ có một số yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân chưa được phát hiện ra ở nghiên cứu này. Đây cũng chính là điều kích thích các nghiên cứu tiếp theo bổ sung và điều chỉnh các yếu tố trên.

Giải pháp còn mang tính hàm ý chính sách còn phụ thuộc sự quan tâm của Ban lãnh đạo bệnh viện và chưa đánh giá được những trở ngại khi thực hiện các giải pháp trên.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Bệnh viện Đa Khoa thành phố Bà Rịa, tài liệu phòng Nghiệp vụ Y, Phòng Tổ chức cán bộ, Sở Y tế tỉnh BR-VT.

2. Cải thiện quan hệ giao tiếp giữa thầy thuốc và người bệnh. http://www.nhandan.com.vn/khoahoc/item/15885602-.html ngày 26/9/2017

3. Đỗ Quang Thuần và cộng sự (2011), "Sự hài lòng của bệnh nhân tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ương, Hà Nội năm 2011".

4. Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011), "Về chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh Viện Thống Nhất thành phố Hồ Chí Minh", Tạp chí phát triển kinh tế (252), 44-53.

5. Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010), “Đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bình Phước”, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 13.

6. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đứ c.

7. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Thống kê ứ ng dung

trong kinh tế – xã hôị , NXB Thống Kê.

8. Lê Văn Huy & Nguyễn Đăng Quang (2013), "Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện", Tạpchí Pháttriển Kinh tế (278), 50-63.

9. Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo, “Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện tai mũi họng Cần Thơ năm 2008”.

10. Lê Dân & Nguyễn Thị Kim Phượng (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”.

11. Phạm Thị Tân Mỹ & Cộng Sự, “Khảo sát sự hài òng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh Viện Vạn Ninh năm 2011”.