12. Nguyễn Thị Kim Chi và TS. Lê Kim Long (2017), “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang”.
13. Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn Văn Quang, Võ Phi Long, Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương,” Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện nam đông, Tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012”.
14. Phạm Thị Phương Loan (2008), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại tphcm: so sánh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư”.
15. Phạm Thị Hồng Thắm (2010), “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh việc đa khoa TP.HCM”.
16. Tâm lý người bệnh. https://sites.google.com/site/seadropblog/home/y- khoa/co-so/tam-ly-y-hoc---y-duc/tam-ly-nguoi-benh ngày 26/9/2017
17. Trần Thị Kim Oanh (2013), “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện quân đội tại Tp. Hồ Chí Minh”.
18. Trương Nguyễn Duy Ly và cộng sự (2016), "Sự hài lòng của bệnh nhân đang khám tại các bệnh viện trực thuộc trung ương tại thành phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ khám chữa bệnh"
Tiếng Anh
18. Ahmad and Samreen. (2011), Assesing the service quality of some selected hospitals in Karachi based the Servqual model, Pakistan review, Juny, 266 - 314
19. Brahmbohatt, Barser and Joshi (2011), Adapting the SERVQUAL scale to hospital service: An empirical investigation of patients` perception of service quality, International Journal of Multidisciplinary Research, 1(8), 27 -42
20. Chakraborty and Majumdar(2011), Measuring consumer satisfaction in heath care sector: The applicability of SERVQUAL,International refereed research journal, 2(4), 149 -160
21. Choi & ctg (2002), The relationship between quality, value, satisfaction and repeat service use behavior. A study in China
22. Ehsan Zarei & ctg (2014), Patient satisfaction with the quality of hospital services
23. Mostafa (2005), An empirical study of patients expectations and satisfactions in Egyptian hospitals, International journal of health care quality assurance, 18 (7), 516 - 532
24. JICAHO: 1996 Accreditation Manual for Hospitals, Volume II, Oakbrook Terrace, IL: Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, 1996. Joseph F. Hair J. R, William C. Black, Barry J. Babin, Rolph Anderson (2009), Multivariate Data Analysis.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64, 1, 12-40.
26. Sower, V., Duffy, J. A., Kilbourne, W., Kohers, G. and Jones (2001), “The Dimensions of Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale”, Health Care Management Review, 26, 2, 47-58.
27. Zarei et al (2012), Service quality of private hospitals: The Iranian patients`perpective, BMC Health service Research, 1 -7.
28. Zineldin, M. (2006), Quality of care and patient satisfaction, A study exploring the 5Qs model at several hospitals in Egypt and Jordan
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI CUỘC PHỎNG VẤN SÂU
Sau khi chào hỏi bệnh nhân, tác giả trực tiếp phỏng vấn bệnh nhân như sau: 1, Ông (Bà/Anh/Chị) đang gặp phải vấn đề gì về sức khỏe? Vì sao Ông
(Bà/Anh/Chị) chọn bệnh viện này để khám chữa bệnh?
2, Ông (Bà/Anh/Chị) có thể kể những gì mà bệnh viện đã làm trong quá trình khám chữa bệnh cho Ông (Bà/Anh/Chị)? Ông (Bà/Anh/Chị) nhận xét về mức độ quan tâm của bệnh viện đối với Ông (Bà/Anh/Chị)?
3, Những điều khó khăn mà Ông (Bà/Anh/Chị) đã gặp phải khi khám tại bệnh viện? Những điều thuận lợi mà Ông (Bà/Anh/Chị) có được tại bệnh viện? Bệnh viện đã giúp đở như thế nào?
4, Ông (Bà/Anh/Chị) có thể nói một vài ấn tượng của Ông (Bà/Anh/Chị) đối với bệnh viện? (chẳng hạn như: đối với nhân viên, cơ sở hạng tầng, cảnh quan, vệ sinh, trang thiết bị, các thủ tục tại bệnh viện, thời gian chờ đợi…)
5, Ông (Bà/Anh/Chị) có thể nhận xét gì về khả năng nghề nghiệp của bác sĩ?
Điều dưỡng? Ông (Bà/Anh/Chị) nghĩ gì về nhiệm vụ của mỗi người?
6, Ông (Bà/Anh/Chị) tin tưởng bệnh viện về điều gì? Điều gì mà Ông (Bà/Anh/Chị) chưa an tâm?
7, Ông (Bà/Anh/Chị) có bất ngờ về chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện không? Vì sao? Ông (Bà/Anh/Chị) nhận xét gì về chi phí khám chữa bệnh tại đây?
8, Theo Ông (Bà/Anh/Chị) điều gì là quan trọng nhất mà bệnh viện nên mang lại cho bệnh nhân khám với thẻ BHYT?
9, Nói chung, khi khám tại bệnh viện, Ông (Bà/Anh/Chị) hài lòng bệnh viện ở những điểm nào? không hài lòng bệnh viện ở những điểm nào? (Ý kiến của bệnh nhân sẽ được so sánh với các thành phần như: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm, thời gian khám, kết quả khám chữa bệnh, giá cả và yếu tố phát sinh – nếu có)
Chân thành cảm ơn cuộc trả lời phỏng vấn của Ông (Bà/Anh/Chị)!
PHỤ LỤC 2
BẢNG THĂM DÒ Ý KIẾN BỆNH NHÂN
Xin chào Quý vị!
Chúng tôi hiện đang là tác giả của đề tài nghiên cứu ““Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa Khoa Bà Rịa”, Rất mong Quý vị dành ít thời gian để điền vào bảng phỏng vấn này, Những thông tin mà Quý vị cung cấp sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong việc đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài,
Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5 với qui ước:
Không đồng ý | Bình thường | Đồng ý | Rất đồng ý | |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh Giá Thang Đo Bằng Hệ Số Tin Cậy Cronbach’S Alpha -
Các Thông Số Của Từng Biến Trong Phương Trình Hồi Quy -
Đối Với Hiệu Quả Của Việc Thanh Toán Viện Phí -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa - 12 -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa - 13 -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa - 14
Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.
Mức độ đồng ý | |||||
1, Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2, Nhân viên quan tâm bệnh nhân | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3 Nhân viên tôn trọng bệnh nhân | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4, Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5, Nhân viên trả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân thiện | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
6, Khi bệnh nhân có điều gì phàn nàn thì được xử lí một cách nhanh chóng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
7, Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
8, Nhân viên thực hiện công việc của họ rất tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
9. Khi bệnh nhân gặp trở ngại, nhân viên đồng cảm và động viện họ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
10, Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc người nhà về phương pháp điều trị bệnh | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
11, Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ ràng về tình trạng sức khỏe của mình | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
13, Trước khi xuất viện, nhân viên dặn dò cách chăm sóc cần thiết tại nhà | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
14, Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện được thực hiện tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
15, Tiếp xúc với nhân viên một cách thoải mái | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
16, Bệnh nhân nhận được thông tin nhanh chóng từ bác sĩ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
17, Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi bệnh nhân cần | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
18, Bác sĩ thông báo kết quả điều trị bệnh một cách rõ ràng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
19, Bác sĩ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân khi cần | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
20, Chứng từ thanh toán cụ thể | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
21, Nhân viên sẵn sàng giải thích chứng từ thanh toán | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
22, Bất cứ phàn nàn nào về chứng từ thanh toán đều được giải quyết tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
23, Bảng kê, hóa đơn tính tiền phù hợp với dịch vụ mà tôi nhận được | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
24, Cơ sở vật chất sạch sẽ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
25, Trang thiết bị hiện đại | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
26, Thủ tục nhập viện đơn giản | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
27, Bảng chỉ dẫn rõ ràng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
28, Điện thoại và hệ thống gọi nhân viên Bệnh viện luôn sẳn sàn và trong tình trạng tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Quý vị có đề nghị hay đóng góp ý kiến gì để chúng tôi ngày càng phục vụ tốt hơn:
.........................................................................................................................................
Xin chân thành cảm ơn quý vị đã tham gia đóng góp ý kiến! Kính chúc sức khỏe đến quý vị,
PHỤ LỤC 3
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BỆNH NHÂN
Bảng câu hỏi số : ………Phỏng vấn lúc: ….. Giờ ……..Ngày………………. Bệnh viện: …………..………………………………………………………… Thời gian khám…………………………….…………………………….…….. Xin chào Ông (Bà/Anh/Chị).
Chúng tôi là thành viên nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT tại các bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Kính mong Ông (Bà/Anh/Chị) dành một ít thời gian để trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với Ông (Bà/Anh/Chị) là không có quan điểm nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến của Ông (Bà/Anh/Chị) đều có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi.
Trân trọng !
Xin Ông (Bà/Anh/Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Ông (Bà/Anh/Chị) về các phát biểu bên dưới đối với bệnh viện mà Ông (Bà/Anh/Chị) đã khám vừa qua:
Xin đánh dấu vào số thích hợp với qui ước sau:
1: Hoàn toàn phản đối . 2: Phản đối . 3: Trung hòa . 4: Đồng ý. 5: Hoàn toàn đồng ý
Ký hiệu | Câu hỏi các biến quan sát | Mức độ | |||||
TTCD | Sự tôn trọng và chu đáo | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
1 | TTCD1 | Hồ sơ bệnh nhân không có sai sót (ví dụ: sổ khám bệnh. phiếu ghi kết quả.đơn thuốc) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TTCD2 | Bệnh viện luôn thực hiện các công việc đúng hẹn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
3 | TTCD3 | Bác sĩ tham khảo ý kiến Ông (Bà/Anh/Chị) trước khi chỉ định xét nghiệm. siêu âm. . . . | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4 | TTCD4 | Quá trình khám bệnh tại bệnh viện đảm bảo sự riêng tư của Ông (Bà/ Anh/ Chị) (ví dụ: phòng khám kín đáo. …) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
HQLT | Sự hiệu quả và liên tục | ||||||
5 | HQLT1 | Bác sĩ giải đáp rõ ràng các câu hỏi của Ông (Bà/Anh/Chị) về tình trạng bệnh | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
6 | HQLT2 | Khi Ông (Bà/Anh/Chị) cần. nhân viên bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
7 | HQLT3 | Các thủ tục hành chính đơn giản và chính xác (đăng ký khám. thanh toán hóa đơn) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
8 | HQLT4 | Ông (Bà/Anh/Chị) có cảm thấy an tâm khi giao tiếp với nhân viên bệnh viện | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
PHDV | Sự phù hợp của dịch vụ | ||||||
9 | PHDV1 | Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại. chạy tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
10 | PHDV2 | Bác sĩ. điều dưỡng. kỹ thuật viên có tác phong chuyên nghiệp và ăn mặc tươm tất | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
11 | PHDV3 | Các khoa/phòng của bệnh viện luôn ngăn nắp và sạch sẽ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
12 | PHDV4 | Ông (Bà/Anh/Chị) dễ dàng tìm thấy phòng làm việc như: phòng bác sĩ. phòng xét nghiệm. phòng X-Quang. . . | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
13 | PHDV5 | Các Bảng hướng dẫn dễ hiểu. giới thiệu đầy đủ các dịch vụ của bệnh viện | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
14 | PHDV6 | Phòng chờ khám bệnh. phòng khám bệnh. phòng phát thuốc rộng rãi | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TTLL | Thông tin liên lạc | ||||||
15 | TTLL1 | Điều dưỡng rất thành thạo khi thực hiện các thao tác y khoa | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
16 | TTLL2 | Nhân viên bệnh viện đối xử với Ông (Bà/Anh/Chị) rất tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
17 | TTLL3 | Ông (Bà/Anh/Chị) cảm thấy sức khỏe đã được cải thiện trong đợt điều trị vừa qua | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
18 | TTLL4 | Ông (Bà/Anh/Chị) có tin tưởng với chuyên môn của y bác sĩ ở bệnh viện này thì hiệu quả điều trị cao | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
19 | TTLL5 | Ông (Bà/Anh/Chị) có tin tưởng máy móc y khoa của bệnh viện này | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
20 | TTLL6 | Ông (Bà/Anh/Chị) có tin rằng kết quả điều trị của Ông (Bà/ Anh/Chị) là tốt nhất mà bệnh viện đã mang lại | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TGCK | Thời gian dành cho cuộc khám | ||||||
21 | TGCK1 | Ông (Bà/Anh/Chị) không phải chờ quá lâu ở một hoặc vài khâu của bệnh viện (ví dụ: chờ đăng ký khám. chờ khám. chờ lấy kết quả) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
22 | TGCK2 | Thời gian giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân vừa đủ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
23 | TGCK3 | Nói chung. bệnh nhân không tốn nhiều thời gian cho một cuộc khám bệnh | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
HQTT | Hiệu quả của việc thanh toán viện phí | ||||||
24 | HQTT1 | Chi phí khám chữa bệnh không vượt hơn khả năng mà Ông (Bà/Anh/ Chị) có thể chi trả | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
25 | HQTT2 | Chi phí khám chữa bệnh không cao hơn chi phí Ông (Bà/Anh/Chị) đã dự tính | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
26 | HQTT3 | Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
MDHL | Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh | ||||||
27 | Hailong | Nói chung.Ông (Bà/Anh/Chị) hài lòng với các dịch vụ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |