Thể Hiện Tỷ Lệ Khách Hàng Đã Từng Truy Cập Vào Website Của Trung Tâm

Tỷ lệ khách hàng truy cập vào

Website

10%

90%

Đã từng Chưa từng

Biểu đồ 3: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào website của trung tâm

Qua khảo sát cho thấy, tỉ lệ khách hàng từng truy cập vào website của trung tâm chiếm 90% trong tổng số 100 mẫu khảo sát. Có thể nói hầu hết tất cả khách hàng đều có thói quen tìm kiếm những điều mình cần quan tâm qua Internet trước khi quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.

Đó là những thông tin về số người đã từng truy cập vào website của trung tâm. Tiếp theo là những hành vi, tần suất, thói quen của khách hàng khi sử dụng kênh tìm kiếm sẽ được biểu hiện dưới bảng sau đây:

Bảng 2.8: Tần suất truy cập vào website của khách hàng

Tiêu chí

Tần số (lượt trả lời)	Tỉ lệ (%)
1 lần/ngày	15	16,7
1 lần/tuần	20	22,2
1 lần/tháng	36	40,0
Khác	19	21,1
Tổng	90	100

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)

Tần suất mà khách hàng truy cập vào website không thường xuyên với mức độ truy cập 1 lần/tháng được khá nhiều khách hàng lựa chọn với 36 lượt trả lời trên tổng 90 khách hàng đã từng truy cập vào website chiếm 40%, tiếp đến là 1 lần/tuần chiếm 22,2%. Điều này phản ánh được mức độ quan tâm của khách hàng đối với tìm kiếm thông tin trên internet thông website là khá thấp.

Mục đích truy cập vào Website

70%

60%

50%

40%

36%

30%

24%

20%

10%

Tìm Kiếm thông tin và Nhắn tin để tư vấn liên lạc

Đăng kí kiểm tra trình độ tiếng Anh

Khác

Biểu đồ 4: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào website

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)

Về những mục đích của khách hàng khi truy cập vào website của ILEAD AMA. Tổng hợp kết quả khảo sát trên cho thấy khách hàng thường tìm kiếm thông và liên lạc trực tiếp là nhiều nhất chiếm 60%. Ngoài ra, việc nhắn tin tới Trung tâm để được tư vấn cũng là việc thường làm của khi khách hàng truy cập vào trang web của Trung tâm cũng chiếm tỉ lệ khá cao là 36%. Với mục đích đăng kí kiểm tra trình độ tiếng Anh chiếm tỉ lệ khá thấp với 24%. Có thế thấy, khách hàng hầu như đến trực tiếp Trung tâm để đăng kí kiểm tra trình độ tiếng Anh của mình. Qua đó thấy được mức độ quan trọng của việc thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng trên trang web của Trung tâm. Đây là bước gián tiếp đưa sản phẩm đến tay khách hàng thông qua sự tin tưởng và thói quen tìm hiểu thói quen của họ.

Qua việc lấy ý kiến của 90 khách hàng đã từng truy cập vào website của Trung tâm thì đã thu về được các số liệu ở bảng sau:

Bảng 2.9: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá website của ILEAD

AMA

Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%)

Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm

định

Mức ý nghĩa

Website được thiết kế sáng tạo, ấn tượng, thu hút người

xem

7,8

14,4

25,6

31,1

21,1

3.43

0,000

Thông tin liên hệ rò ràng

2,2

18,9

37,8

22,2

3,59

0,001

Các tin tức, sự kiện, chương

trình ưu đãi được cập nhật

thường xuyên

2,2

14,4

25,6

33,3

24,4

3,10

0,000

Website cung cấp đầy đủ

các thông tin về khóa học

7,8

8,9

26,7

35,6

21,1

3,53

0,000

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 – Rất đồng ý

Cặp giả thuyết thống kê:

H0: = 4 khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

H1: ≠ 4 khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

Kết quả kiểm định cho thấy:

Tất cả 4 tiêu chí “Website được thiết kế sáng tạo, ấn tượng, thu hút người xem”, “Thông tin liên hệ rò ràng”, “Các tin tức, sự kiện, chương trình ưu đãi được cập nhật thường xuyên”, “Website cung cấp đầy đủ các thông tin về khóa học” đều có mức ý

nghĩa sig ≤ 0,05 (chấp nhận H1, bác bỏ H0). Vì vậy, nghiên cứu sẽ dựa giá trị trung bình của tiêu chí để đưa ra kết luận về đánh giá của khách hàng.

Tiêu chí “Thông tin liên hệ rò ràng” và tiêu chí “Website cung cấp đầy đủ các thông tin về khóa học” được đánh giá tương đối bằng nhau (3,59 và 3,53) chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao, chỉ trên mức trung lập. Hiện nay, một trong những kênh Marketing được hầu hết các trung tâm ngoại ngữ dùng để quảng cáo, thu hút khách hàng phổ biến nhất đó là Website, thông qua Website thì khách hàng, học viên hoặc có thể là phụ huynh của con em sẽ nắm rò được các thông tin liên hệ của trung tâm ngoại ngữ một cách rò nhất. Và việc cung cấp đầy đủ thông tin các khác học là điều đầu tiên và cần được chú trọng nhiều nhất. Một khóa học sẽ được khách hàng chú ý, xem xét kỹ trước khi đăng ký là một khóa học thể hiện đầy đủ thông tin, giáo viên, thời gian học, lộ trình, học phí…và được liệt kê, công khai một cách chi tiết rò ràng.

Nhận định “Các tin tức, sự kiện, chương trình ưu đãi được cập nhật thường xuyên” là nhận định được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình thấp nhất trong nhóm website với 3,10. Đây có lẽ là điều đáng buồn dành cho ILEAD AMA. Tình hình thị trường mở các trung tâm ngoại ngữ ngày càng nhiều và có quy mô cũng lớn dần, đặc biệt là tại Thành phố Huế, thì việc các trung tâm ngoại ngữ cạnh tranh gay gắt với nhau về thị phần khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Một trong các tiêu chí để các trung tâm ngoại ngữ cạnh tranh với nhau đó là các chương trình, sự kiện ưu đãi dành cho các khóa học. Trung tâm ngoại ngữ ILEAD AMA sẽ thu hút và có được rất nhiều khách hàng nếu như các tin tức, sự kiện, chương trình ưu đãi được họ cập nhật thường xuyên trên các kênh truyền thông, đặc biệt là trang Website. Đây là một nhận định rất quan trọng nhưng lại nhận được sự đánh giá thấp nhất từ phía khách hàng, thế nên ILEAD AMA cần đặc biệt lưu ý và phải có những thay đổi kịp thời để cung cấp các thông tin về khóa học một cách rò ràng, dễ tìm kiếm nhất.

Cuối cùng là nhận định “Website được thiết kế sáng tạo, ấn tượng, thu hút người xem” được khách hàng đánh giá ở mức tương đối không quá cao với mức trung bình là 3,43. Rò ràng khi khách hàng truy cập vào website điều họ thấy đầu tiền là đó là thiết kế của website. Thiết kế của website được xem là yếu tố có tính chất quyết định tạo nên ấn tượng, tạo được ấn tượng nhất định trong tâm trí của khách hàng.

2.2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm Fanpage facebook

Thống kê lượng người đã từng truy cập vào Fanpage facebook của công ty

Tỷ lệ khách hàng truy cập Fanpage

Đã từng

Chưa từng

100%

Biểu đồ 5: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào Fanpage của trung tâm

Qua khảo sát cho thấy, tỉ lệ khách hàng từng truy cập vào fanpage của trung tâm chiếm 100% trong tổng số 100 mẫu khảo sát. Có thể nói tất cả khách hàng đều có thói quen vào Fanpage của Trung tâm để cập nhật những tin tức và sự kiện thường xuyên.

Đó là những thông tin về số người đã từng truy cập vào fanpage của trung tâm. Tiếp theo là những hành vi, tần suất, thói quen của khách hàng khi sử dụng kênh tìm kiếm sẽ được biểu hiện dưới bảng sau đây:

Bảng 2.10: Tần suất truy cập vào fanpage của khách hàng

Tiêu chí

Tần số (lượt trả lời)	Tỉ lệ (%)
1 lần/ngày	52	52
1 lần/tuần	20	20
1 lần/tháng	15	15
Khác	13	13
Tổng	100	100

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)

Tần suất mà khách hàng tìm truy cập vào fanpage là khá thường xuyên với tần suất 1 ngày/lần chiếm 52%. Tiếp đến là 1 tuần/lần với 20%. Điều này phản ánh được mức độ quan tâm của khách hàng đối với trang fanpage của Trung tâm là rất cao. Ngoài ra tần suất tìm kiếm 1 tháng/1 lần chiếm 15% trên tổng 100 đối tượng khảo sát.

Biểu đồ 6: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào fanpage

Mục đích truy cập vào Fanpage

80%

70%

67%

60%

50%

40%

38%

40%

30%

29%

20%

10%

Xem các bài viết, Đọc feedback, đánh Bình luận trên các Nhắn tin để được tư

Khác

chương trình giá của khách hàng bài viết của fanpage vấn khuyến mãi

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Về những mục đích của khách hàng khi truy cập vào fanpage của ILEAD AMA. Tổng hợp kết quả khảo sát trên cho thấy khách hàng thường Xem các bài viết, chương trình khuyến mãi chiếm 67%. Ngoài ra, bình luận trên các bài viết của fanpage là việc thường làm của khi khách hàng truy cập vào trang fanpage của Trung tâm cũng chiếm tỉ lệ khá cao là 40%. Chứng tỏ sự tương tác của khách hàng cũng khá cao. Với mục đích đọc feedback, đánh giá của khách hàng chiếm tỉ lệ 38%. Có thế thấy, khách hàng trước khi quyết định học tại Trung tâm luôn xem các phản hồi của những khách hàng trước kia đối với Trung tâm. Cuối cùng là vào fanpage của Trung tâm là nhắn tin để được tư vấn chiếm 29%. Qua đó thấy được mức độ quan trọng của việc thường

xyên cập nhật thông tin cho khách hàng trên trang fanpage của Trung tâm.

Qua việc lấy ý kiến của 100 khách hàng đã từng truy cập vào fanpage của Trung tâm thì đã thu về được các số liệu ở bảng sau:

Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá fanpage của ILEAD AMA

Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%)					Giá trị trung bình	Giá trị kiểm định	Mức ý nghĩa
1	2	3	4	5	Giá trị trung bình	Giá trị kiểm định	Mức ý nghĩa
Nội dung bài viết hay, hấp dẫn	8	26	26	17	23	3,21	4	0,000
Các thông tin cụ thể, đơn giản, dễ hiểu	1	20	27	33	19	3,49	4	0,000
Hình ảnh, video đăng tải thu hút	2	13	30	34	21	3,59	4	0,000
Các bình luận được phản hồi nhanh chóng	2	14	26	33	25	3,65	4	0,001
Fanpage được cập nhật thông tin thường xuyên	4	9	11	38	38	3,97	4	0,787

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 – Rất đồng ý

Cặp giả thuyết thống kê:

H0: = 4 khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

H1: ≠ 4 khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

Kết quả kiểm định cho thấy:

Với tiêu chí “Fanpage được cập nhật thông tin thường xuyên” có sig > 0,05 (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng đã hoàn toàn đồng ý với nhận định trên. Các tiêu chí còn lại là “Hình ảnh, video đăng tải thu hút”. “Các bình luận được phản hồi nhanh chóng”, “Các thông tin cụ thể, đơn giản, dễ hiểu”, “Nội

dung bài viết hay, hấp dẫn” đều có sig ≤ 0,05 (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận.

Nhìn chung, đánh giá của khách hàng về các nhận định “Các bình luận được phản hồi nhanh chóng”, “Các thông tin cụ thể, đơn giản, dễ hiểu” và “Hình ảnh, video đăng tải thu hút” đều có giá trị trung bình lớn hơn 3, nhưng chưa đạt được mức 4, giá trị trung bình dao động từ 3,49 đến 3,65. Nghĩa là khách hàng chỉ đánh giá hơn mức trung lập nhưng chưa thực sự đồng ý về các nhận định này

Mạng xã hội đang rất phổ biến hiện nay, đặc biệt là facebook thì fanpage của Trung tâm được xem là một trong những công cụ đóng vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt giúp duy trì, tạo mối quan hệ với khách hàng và lan tỏa hình ảnh thương hiệu của mình. Vì vậy bên cạnh duy trì, phát huy những tiêu chí được khách hàng đánh giá cao, thì còn phải chú trọng đầu tư, cải thiện những tiêu chí còn chưa nhận được sự đánh giá cao của khách hàng với nhận định “Nội dung bài viết hay, hấp dẫn” (giá trị trung bình 3,21)

2.2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm Email

Có thể nhận định rằng email marketing là một trong những công cụ giúp công ty xây dựng được lòng tin, tiếp cận được với khách hàng thông qua dữ liệu khách hàng mà công ty thu thập được. thông qua email cá nhân của mình, khách hàng có thể tiếp cận và nắm bắt được những thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi hay các sự kiện từ hệ thống email của Trung tâm gửi đến. Qua khảo sát 100 khách hàng, tỷ lệ khách hàng nhận và xem email của công ty gửi đến thế hiện ở biểu đồ dưới đây:

Tỷ lệ khách hàng truy cập vào Email

Đã từng

Chưa từng

100%

Biểu đồ 7: Thể hiện tỷ lệ khách hàng nhận và xem email trung tâm