Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Yuhikaigan, thành phố Tateyama, tỉnh Chiba, Nhật Bản

Để doanh khách sạn nhà hàng được hoàn hảo nhất định phải có sự phối hợp đoàn kết, ăn ý giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận cần phải hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất hướng đến mục đích mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn phụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Đối thủ cạnh tranh:Nếu nhà hàng của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau, thì chất lượng phục vụ nhà hàng của bạn nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

- Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm các tiêu chuẩn giúp cho quy trình phục vụ tốt hơn và đo lường được chất lượng dịch vụ của nhà hàng, như tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn…

- Giải quyết phàn nàn của khách hàng:

Trong quá trình làm dịch vụ, chắc chắn nhà hàng sẽ nhận được những lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Từ đó, nhà hàng sẽ tìm ra nguyên nhân làm cho khách không hài lòng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ, mang đến sự phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

Qua những thông tin trong bài viết trên, CET hy vọng đã mang đến cho các bạn những kiến thức bổ ích và có thể áp dụng để giúp cho hoạt động kinh doanh nhà hàng của các bạn đạt hiệu quả tốt nhất.

4.3.Một số bài học kinh nghiệm có thể áp dụng cho hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam

Phục vụ theo nhu cầu: Không giống như suy nghĩ của nhiều người, khách sạn được mở ra theo hình thức tận dụng không gian không sử dụng trong nhà, nhiều phòng trống mà khi quyết định đầu tư khách sạn, các chủ đầu tư cần phải lên kế hoạch và xây dựng ý tưởng kinh doanh rò ràng, tính toán cẩn thận về thiết kế. Sự khác nhau giữa không gian phòng khách sạn và phòng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.

nhà ở là diện tích và hệ thống các công trình, thiết bị phụ trợ được trang bị trong phòng. Nếu không gian rộng rãi, thoáng mát là không gian lý tưởng cho một nhà ở thì ngược lại đối với nhà nghỉ, khách sạn mỗi căn phòng chỉ cần sở hữu diện tích vừa đủ.

Tồn tại nhiều rủi ro :Các nhà đầu tư khi lựa chọn đầu tư khách sạn không chỉ bắt gặp những khó khăn trong việc hình thành và phát triển ý tưởng, nhiều người còn rơi vào những tình trạng dở khóc dở cười từ khách hàng. Khi mới bắt tay vào công việc này, một chủ đầu tư chia sẻ, thiếu kinh nghiệm đầu tư khách sạn, khả năng quản lý chưa tốt gây ra nhiều tình huống dở khóc dở cười...Ngoài những trường hợp méo mặt, chủ khách sạn còn gặp không ít những rủi ro tồn tại trong khi hoạt động. Đó là những trường hợp khách thuê phòng để thực hiện những hành vi vi phạm pháp luật chẳng hạn như tiêm chích, sử dụng ma túy, sống bầy đàn vi phạm đạo đức…Do vậy, để giảm thiểu rủi ro đáng tiếc, các nhân viên bảo vệ khách sạn sẽ can thiệp kịp thời bằng những nghiệp vụ ngăn chặn những hành vi trái phạm luật của những phòng có dấu hiệu bất thường. Ngoài ra, các nhà nghỉ cũng thường xuyên phối hợp với các cơ quan chức năng, lực lượng cảnh sát, công an để thông báo kịp thời phát hiện những trường hợp khả nghi để có biện pháp giải quyết tốt nhất đảm bảo cho việc kinh doanh an toàn.

Cách tính giá phòng:

Để xác định mức giá phòng cho thuê, các nhà đầu tư cần căn cứ vào những yếu tố sau đây:Tiện nghi nội thất, Vị trí của khách sạn, Mức giá chung của khu vực bạn sống, kinh doanh khách sạn mà bạn dự định, phải tìm hiểu và phân tích nhu cầu khách hàng ban đầu, giá phòng có thể biến động theo từng mùa vụ khác nhau.,…

Thuê nhân viên:

Vấn đề cân nhắc thuê thêm nhân viên cho khách sạn của bạn còn phụ thuộc vào công suất phòng bạn đạt được, quy mô khách sạn và số lượng khách lưu trú, các dịch vụ kinh doanh,…

Ngoài những việc như dọn dẹp phòng ốc,nhà hàng ăn uống,… bạn sẽ cần thêm những nhân viên Maketing để quảng bá cho hình ảnh khách sạn,… từ đó xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, đây cũng chính là chất xúc tác tạo sự thân thiện cho khách hàng.

Đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng, tiện nghi khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở hạ tầng và tiện nghi khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng. Dù chongân sách của bạn có thể không có nhiều, nhưng bạn vẫn cần chú trọng đầu tư và thường xuyên nâng cấp các tiện nghi cơ bản của khách sạn như: chăn, ga, gối, đệm,khăn tắm…Hãy chọn chất liệu mềm mại để mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng. Bên cạnh đó, đừng quên nâng cấp đường truyền Wi-fi để nâng cao tốc độ internet của khách sạn. Trong thời đại hiện nay, internet và smartphone đã trở thành những thứ không thể thiếu với khách hàng. Hãy tưởng tượng khách hàng của bạn sẽ cảm thấy khó chịu như thế nào khi không thể vào Facebook để tải những bức ảnh mà họ đã dành cả ngày để chụp.

Mở rộng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp

Đã qua rồi cái thời kinh doanh khách sạn chỉ để đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ của khách hàng. Khách hàng hiện đại ngày càng đòi hỏi cao hơn khi lưu trú tại khách sạn. Do đó, khách sạn cần mở rộng các dịch vụ cung cấp như: Tổ chức tiệc cưới, hội họp, spa, gym, cho thuê xe… Việc này cũng giúp khách sạn tăng thêm doanh thu bên cạnh doanh thu bán phòng.

Đăng ký bán phòng trên các kênh OTA

Không thể phụ nhận, đối với phần lớn các khách sạn, OTA vẫn là một nguồn quan trọng mang lại lượt đặt phòng. Theo nghiên cứu, 76% lượt đặt

phòng hiện nay đến từ các kênh OTA. Con số đó đủ cho thấy vai trò quan trọng của các kênh này. Do đó, bạn không nên quay lưng với các kênh OTA. Hãy học cách chung sống với họ. Một khó khăn phổ biến mà các khách sạn thường gặp phải khi bán phòng trên các kênh OTA là việc cập nhật phòng trống một cách thủ công. Đây là một công việc rất tốn thời gian và công sức, lại còn rất dễ xảy ra sai sót. Chỉ cần không cập nhật kịp thời, cũng có thể dẫn đến tình trạng overbooking, khiến khách sạn bị phạt. Bởi vậy, bạn nên đầu tư một hệ thống quản lý kênh phân phối.Với tính năng tự động cập nhật số phòng trống theo thời gian thực, bạn sẽ không còn phải lo lắng vấn đề overbooking nữa. Cụ thể, mỗi khi có booking đổ về, hệ thống sẽ tự động trừ số phòng trống hiện tại, sau đó đăng bán phòng trên tất cả các kênh với số phòng trống đã được cập nhật.

Xây dựng website khách sạn

Mặc dù OTA là một kênh bán phòng hiệu quả, tuy nhiên, bạn sẽ phải bỏ ra một khoản chi phí hoa hồng không hề nhỏ. Bởi vậy, việc quá phụ thuộc vào các kênh OTA có thể khiến lợi nhuận của khách sạn giảm sút. Để tránh tình trạng đó, khách sạn nên xây dựng một website riêng. Điều này không chỉ giúp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn mà còn cho phép khách đặt phòng trực tiếp với khách sạn. Tuy nhiên, bạn cần tích hợp công cụ đặt phòng trực tuyến (Booking Engine) để khách hàng có thể đặt phòng và thanh toán trực tiếp trên đó.

Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn

Trong thời đại Công nghệ 4.0 như hiện nay, việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản lý và kinh doanh khách sạn đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu. Đó là lý do rất nhiều khách sạn đã sử dụng phần mềm quản lý khách sạn.Ngày càng nhiều khách sạn sử dụng phần mềm quản lý

Một phần mềm chuyên nghiệp sẽ giúp tăng năng suất cho nhân viên, ví dụ như giúp họ thực hiện thao tác check-in, check-out… nhanh chóng và chính

xác hơn. Điều đósẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn. Ngoài ra, một phần mềm quản lý khách sạn còn có nhiều tính năng khác như quản lý buồng phòng, quản lý báo cáo, email marketing… giúp việc quản lývà kinh doanh khách sạn trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.

Trên đây là những bài học về kinh nghiệm quản lý, kinh doanh khách sạn và du lịch rút ra để phát triển tốt nhất cho hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch để tránh những thất bại và rủi ro đáng tiếc.

4.4. Một số bài học kinh nghiệm cho bản thân khi thực tập tốt nghiệp tại nước ngoài

 Kỹ năng chuyên môn, thái độ phục vụ

- Kĩ năng giao tiếp

Đối với một người sinh viên đang thực tập trong nhà hàng khách sạn cũng như trong du lịch,công việc đầu tiên là phải có kĩ năng giao tiếp, bởi tính chất công việc là tiếp xúc, hướng dẫn trực tiếp cho du khách về địa điểm mà mình hướng dẫn khách, hơn hết kĩ năng giao tiếp sẽ giúp cho người phục vụ ứng biến với các tình huống bất trắc xảy ra một cách nhanh nhất hiệu quả nhất và ổn thỏa nhất. Để có những kĩ năng này trước hết bạn cần phải có một kiến thức chuyên môn tốt sau đó là sự tự tin của bản thân, bạn sẽ trở thành một người phục vụ, một hướng dẫn viên chuyên nghiệp nếu bạn biết giao tiếp là điều tất yếu cơ bản đầu tiên để thành công trong lĩnh vực này.

- Kỹ năng làm chủ cảm xúc

Là một người phục vụ, hướng dẫn viên du lịch, công việc của bạn giống nhứ là “làm dâu trăm họ”, bạn phải luôn luôn trong tâm thế vui vẻ, cởi mở, thoải mái để phục vụ du khách được tốt nhất. Bạn phải luôn luôn điềm tĩnh trước mọi tình huống, dù có xảy ra chuyện gì cũng phải giữ thái độ lịch thiệp với du khách. Bạn phải tạo cho du khách sự an tâm và thoải mái khi

đồng hành với mình. Đây chính là một kỹ năng mềm cần thiết mà bạn phải luôn cố gắng trau dồi để thành công trong công việc này.

- Kỹ năng quan sát

Điều này nói ra nghe có vẻ bình thường, nhưng thực ra nó lại là một kỹ năng khá quan trọng. Quan sát không chỉ là nhìn, mà phải là “nắm bắt” – nhìn và thu nhận được gì. Giao tiếp ứng xử không phải lúc nào cũng được thực hiện qua ngôn ngữ nói, mà nhiều khi là một cử chỉ, là một ánh mắt, là một cái nhíu mày, hay cái bĩu môi,… Nếu là người giỏi quan sát, bạn sẽ thấy trong hàng chục khuôn mặt có thể có những nét biểu cảm khác nhau, bạn sẽ “đo” được chỉ số cảm xúc của khách đang như thế nào, từ đó sẽ giúp bạn điều chỉnh ứng xử để thay đổi cảm xúc du khách theo hướng tích cực hơn.

- Biết cách tổ chức sắp xếp

Những sự kiện, tổ chức diễn ra trong khách sạn thường được lên kế hoạch sắp xếp cụ thể về địa điểm, thời gian,… để thể hiện sự chuyên nghiệp của những người làm nghành dịch vụ, du lịch và thuận tiện hơn cho người phục vụ. Nhưng không vì thế mà bạn cứ đinh ninh rằng chỉ cần làm theo bảng kế hoạch là được. Không phải chuyến đi nào cũng đều thuận lợi như ý muốn, sẽ có những trục trặc nhỏ về thời gian hay thay đổi về vấn đề gì đó buộc bạn cần phải linh hoạt thay đổi và ứng biến thật nhanh chóng không để du khách, khách hàng phải đợi lâu.

- Vốn ngoại ngữ

Trong thời kì hội nhập như hiện nay, mọi bạn trẻ nên giữ cho mình vốn ngoại ngữ để trở thành một người trẻ hiện đại văn minh, và đương nhiên sinh viên du lịch thì không thể thiếu rồi. Với thời kì hội nhập và phát triển như hiện nay, du lịch Việt Nam đã và đang phát triển, khách nước ngoài biết đến nước ta nhiều hơn với nhiều địa điểm du lịch hấp dẫn, vì vậy để trở thành một ngời làm dịch vụ chuyên nghiệp bạn cần phải trau dồi vốn ngoại ngữ của mình vì ngoại ngữ là yếu tố cơ sở nhất cho ngành làm nghành dịch vụ,du lịch.

- Kỹ năng ứng biến/xử lý tình huống

Dù có lên kế hoạch chu đáo và hoàn mỹ đến đâu, thì trên những chặng hành trình thực tế không phải lúc nào cũng suôn sẻ như ta mong đợi – nhất là đối với những tình huống xảy ra ảnh hưởng đến tính mang con người. Vì vậy, kỹ năng ứng biến hay có thể gọi là kỹ năng “phản ứng nhanh” sẽ giúp cho người hướng dẫn viên luôn làm chủ được tình thế khi có những rủi ro ngoài mong đợi xảy ra.

 Kỹ năng làm việc theo nhóm

- Với cá nhân, để làm việc theo nhóm tốt thì mỗi cá nhân phải rò được mục tiêu, tham gia hết mình, hướng về việc chinh phục mục tiêu, dấn thân và chân tình, mặc dù các bạn còn rất xa lạ với nhau. Sẵn sàng dấn thân chơi chung, hy sinh cái tôi cá nhân và tham gia vào quá trình làm việc theo đúng cái phân công công việc, cũng như cốgắng hoàn tất nhiệm vụ của mình, làm việc vui vẻ, nghiêm túc theo đúng hiệu lệnh của trưởng nhóm.

- Với nhóm, mọi người nên tham gia tích cực, lắng nghe và cầu học, trình bày và phát biểu cũng như phản biện trong quá trình thảo luận. Tựđúc kết, ghi chép, vui vẻ và chân thành, nghiêm túc trong công việc, an toàn và bảo vệđồng đội. Tư duy tích cục, dám làm, cầu thị, tiếp nhận cái khác với mình và đúng giờ.

- Trong làm việc theo nhóm không nên thụ động, thờ ơ, nói một chiều không tiếp thu, hay im lặng không nói gì cả, chỉ phản bác mà không phản biện. Bên cạnh đó cũng không nên chỉđợi đọc cho để ghi chép, xã giáo chiếu lệ, đùa cợt và thiếu nghiêm túc trong công việc, mất an toàn và lo cho riêng mình rồi tư duy thụ động, sợ sai, cho rằng duy nhất mình đúng và làm việc vô tổ chức.

- Với một tập thể thì để làm việc theo nhóm tốt thì truyền thông phải tốt. Chúng ta cũng phải hiểu rò ràng cái nhiệm vụ cũng như sứ mệnh của mình. Phải chọn đúng được người trưởng nhóm lãnh đạo mình. Mọi hoạt

động cần phải có tổ chức, cần thảo luận một cách công bằng và tiếp nhận các ý kiến đóng góp.

 Chấp hành kỷ luật trong công việc

- Chấp hành nội quy, quy chế của cơ quan, đơn vị, giữ gìn nếp sống văn hóa công sở, thời gian làm việc…

- Chấp hành sự phân công của tổ chức ( Giams đốc Trưởng phòng, quản lí…),thực hiện nhiệm vụ, công việc…

- Tính trung thực, có ý thức giữ gìn đoàn kết nội bộ; Có ý thức trong đấu tranh tự phê bình và phê bình, xây dựng tổ chức.

- Tinh thần phối hợp trong thực hiện công việc được giao.

- Tinh thần học tập, rèn luyện nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học.

- Phẩm chất đạo đức, lối sống, tác phong và lề lối làm việc:

- phải có tính trung thực trong mọi chuyện.

- Tinh thần và thái độ phục vụ khách hàng (tận tụy với công việc, không hách dịch, gây phiền hà, khó khăn cho tổ chức, đồng nghiệp thực hiện nhiệm vụ).

 Các kỹ năng khác…

- Kỹ năng thuyết trình trước đám đông

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của người làm dịch vụ, hướng dẫn viên du lịch chính là truyền tải thông tin đến du khách. Một người làm dịch vụ ,du lịch giỏi nghiệp vụ vừa phải nắm bắt được tâm lý du khách, vừa phải thông thuộc các kỹ năng thuyết trình và phải tạo được sự truyền cảm trong những bài thuyết trình của bạn.Nếu bạn chỉ đơn giản truyền tải thông tin bằng một giọng văn đều đều “ru ngủ” theo những nội dung đã được chuẩn bị sẵn thì sẽ chỉ đem đến sự nhàm chán cho du khách….