Nqh Và Nợ Xấu Nh Á Châu Huế Đơn Vị: Triệu Đồng

100%

80%

60%

40%

20%

27,78%

33,19%

19,92% 22,63%

72,22%

66,81%

80,08% 77,37%

2009 2010 2011 2012

Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân

Hình 2.8: Biểu đồ cơ cấu NQH NH Á Châu Huế

Bảng 2.5: NQH và nợ xấu NH Á Châu Huế Đơn vị: Triệu đồng

Chỉ tiêu

2009	2010	2011	2012
Nợ quá hạn	1080	904	753	4256
KHCN	780	604	603	3293
+ Cá nhân	780	604	603	623
+ DNTN	0	0	0	2670
Khách hàng doanh nghiệp	300	300	150	963
Nợ xấu	707	700	711	438
KHCN	407	400	561	438
+ Cá nhân	407	400	561	438
+ DNTN	0	0	0	0
Khách hàng doanh nghiệp	300	300	150	0
Tỷ lệ NQH/Tổng dư nợ	0,46%	0,31%	0,19%	1,15%
Tỷ lệ NQH KHCN/Dư nợ KHCN	0,47%	0,31%	0,28%	1,57%
Tỷ lệ nợ xấu/ Tổng dư nợ	0,30%	0,24%	0,18%	0,12%
Tỷ lệ nợ xấu KHCN	0,24%	0,21%	0,26%	0,21%
Tỷ lệ nợ xấu / NQH	65,46%	77,43%	94,42%	10,29%
Tỷ lệ nợ xấu KHCN/NQH KHCN	52,18%	66,23%	93,03%	13,30%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 83 trang tài liệu này.

( Nguồn: Ngân hàng Á Châu Huế và xử lý số liệu bằng Excel)

Ta thấy NQH qua các năm trong giai đoạn 2009 – 2011 chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ và ngày càng giảm đi. Năm 2009, NQH chỉ chiếm 0,46% so với tổng dư nợ, sang năm 2010 giảm và đạt mức 904 triệu đồng, tỷ lệ nợ quá hạn chiếm 0,31% so với tổng dư nợ. Đến năm 2011, NQH giảm xuống 16,70% so với năm 2010, đạt mức 753 triệu đồng và chiếm 0,19% so với tổng dư nợ. Trong giai đoạn này, tỷ lệ NQH của NH thấp vượt xa quy định của NHNN đề ra. Tuy nhiên, sang năm 2012, NQH của NH lại tăng và đạt mức 4.256 triệu đồng, kéo theo tỷ lệ NQH tăng chiếm 1,15% tổng dư nợ,

mặc dù tỷ lệ NQH tăng nhưng vẫn đảm bảo theo quy định duy trì được tỷ lệ NQH dưới 3%. Điều đó chứng tỏ công tác thẩm định, kiểm tra và thu hồi vốn vay ở NH rất tốt, việc đốc thúc KH trả nợ đúng hạn có hiệu quả cao. Ngân hàng đã dự đoán trước được biến động của nền kinh tế nên đã đưa ra những định hướng chính sách tín dụng linh hoạt, kịp thời và chặt chẽ. Với phương châm kinh doanh là an toàn, chất lượng sau đó mới đến lợi nhuận, đã giúp cho NH luôn chủ động và kiểm soát về tỷ lệ nợ quá hạn.

Qua biểu đồ, ta thấy tỷ trọng nợ quá hạn của ngân hàng tập trung ở khối KHCN, điều này hoàn toàn phù hợp với dư nợ KHCN của ngân hàng.

Năm 2010, nợ quá hạn KHCN sụt giảm 22,56% (176 triệu đồng) so với năm 2009 trong khi nợ quá hạn ở khối KHDN là không thay đổi (vẫn 300 triệu đồng). Điều này là do chính sách tín dụng của ngân hàng năm 2010 tập trung thắt chặt tín dụng đối với khối KHCN, thẩm định rất kỹ khả năng trả nợ của khách hàng tốt mới cho vay. Điều đó làm cho các khoản cho vay ra của ngân hàng rất chắc chắn và an toàn, doanh số cho vay KHCN giảm mạnh nhưng dư nợ KHCN tăng và tỷ lệ nợ quá hạn giảm xuống.

Trong năm 2011, nợ quá hạn đối với KHCN lại hầu như không đổi (giảm 1 triệu đồng), Trong năm này, mặc dù DSCV KHCN, dư nợ KHCN tăng nhưng nợ quá hạn và tỷ lệ nợ quá hạn giảm vẫn đảm bảo tốt tính thanh khoản, an toàn vốn. Điều này thể hiện các khách hàng vay vốn đã làm ăn có hiệu quả hơn, có nguồn trả nợ tốt cho NH và ngân hàng đã có nhiều cố gắng trong việc hạn chế rủi ro từ khâu thẩm định hồ sơ vay, từ công tác thu hồi và quản lý nợ, cán bộ tín dụng thường xuyên kiểm tra và theo dõi các khoản vay, nhắc nhở khách hàng khi đến kỳ trả nợ giúp cho khách hàng có thời gian để chuẩn bị nguồn trả nợ và trả nợ đúng thời hạn.

Năm 2012, nợ quá hạn KHCN tăng lên 2.690 triệu đồng so với năm 2011, NQH chủ yếu tập trung ở DNTN. Đây là do phần lớn do các khoản vay của các DNTN trong những năm trước đến năm này là thời điểm đáo hạn nhưng bị ảnh hưởng về biến động của kinh tế trong giai đoạn sau khủng hoảng kinh tế thế giới nên các khách hàng này gặp rủi ro, năng lực tài chính bị suy giảm, chưa có nguồn trả nợ kịp cho ngân hàng.

3.500

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

Triệu đồng

3.293

Nợ qua hạn KHCN Nợ xấu KHCN

Năm

780

604

603

407

400

561

438

Hình 2.9: Biểu đồ NQH, nợ xấu KHCN NH Á Châu Huế

2009 2010 2011 2012

Trước những khó khăn của nền kinh tế thì vấn đề nợ xấu đang là mối đe dọa lớn của ngành NH nói chung và ACB Huế nói riêng. Ta thấy trong giai đoạn này nợ xấu của NH biến động qua mỗi năm tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu so với tổng dư nợ giảm dần qua các năm (năm 2009 là 0,3%, năm 2010 là 0,24%, năm 2011 là 0,18% và năm 2012 là 0,12%) và rất thấp thấp so với tỷ lệ nợ xấu của ngành (năm 2010 là 2,5%, năm 2011 là 3,11%,) cho thấy được nổ lực của ngân hàng trong công tác thu hồi và quản lý nợ.

Ta thấy tỷ trọng nợ xấu so với tổng NQH trong 3 năm 2009, 2010, 2011 là khá cao và tăng lên với tốc độ khá nhanh qua các năm (năm 2009 là 65,46%, đến năm 2010 là 77,43% và năm 2011 là 94,42%). Trong thời gian này, NH thực hiện hiệu quả công tác thu hồi nợ đúng hạn, không để các khoản vay chuyển sang NQH hơn công tác thu hồi nợ xấu. Năm 2012, tỷ lệ nợ xấu so với tổng NQH giảm và chỉ còn 10,29%, do nợ xấu giảm và NQH tăng. Khi các khoản vay bị chuyển sang NQH, CBTD với nghiệp vụ thúc nợ, và theo dõi sát sao KH cũng như động viên KH tập trung SXKD, có thu nhập trả nợ ngay cho NH nên các khoản quá hạn này không bị chuyển sang nợ xấu, hơn nữa, công tác thu hồi nợ xấu trong năm này cũng được thực hiện rất hiệu quả.

Tỷ lệ nợ xấu KHCN so với dư nợ KHCN biến động qua các năm (năm 2009 là 0,24%, năm 2010 là 0,21%, năm 2011 là 0,26% và năm 2012 là 0,21%). Ta thấy tỉ lệ này rất thấp và NH luôn kiểm soát để bảo đảm tính thanh khoản của mình. NH kiểm soát khá tốt chất lượng TDCN bằng cách duy trì dư nợ KHCN ở các nhóm nợ thấp, an toàn và hạn chế hiệu quả việc phát sinh nợ xấu trong quá trình mở rộng hoạt động tín dụng.

Tỷ lệ nợ xấu KHCN so với NQH KHCN qua 3 năm 2009-2011 luôn ở mức rất cao và tăng nhanh qua các năm, đặc biệt năm 2011, nợ xấu KHCN chiếm đến 93,03% NQH, tuy nhiên không phải nợ xấu KHCN tăng mạnh mà vì NQH KHCN trong giai

đoạn này giảm mạnh, NH thực hiện tốt công tác kiểm tra và theo dõi các khoản vay, đôn đốc KH khi đến kỳ trả nợ giúp cho KH trả nợ đúng thời hạn. Năm 2012, tỷ lệ nợ xấu KHCN so với tổng NQH KHCN giảm và chỉ còn 13,03%, do nợ xấu KHCN giảm và nợ quá hạn KHCN tăng mạnh. Công tác thu hồi nợ xấu KHCN trong năm này thực hiện rất hiệu quả, bên cạnh đó rất ít khoản vay bị quá hạn bị chuyển sang nợ xấu.

e. Lợi nhuận hoạt động TDCN

Chúng ta cần biết một đồng dư nợ cho KHCN vay mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận và mức độ đóng góp của hoạt động TDCN vào toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của NH như thế nào thì mới có thể đánh giá chất lượng tín dụng. Chất lượng tín dụng KHCN chỉ tốt khi NH có lợi nhuận nhưng vẫn đảm bảo an toàn tín dụng.

Bảng 2.6: Lợi nhuận TDCN NH Á Châu Huế Đơn vị: Triệu đồng

Chỉ tiêu

2.009	2.010	2.011	2.012
Lợi nhuận tín dụng KHCN	5.986	6.351	6.359	8.552
Dư nợ tín dụng KHCN	166.610	194.227	217.253	209.438
Tổng lợi nhuận trước thuế	11.705	12.876	14.163	19.104
Tỷ suất sinh lợi của tín dụng KHCN	3.59%	3.27%	2.93%	4.08%
Mức đóng góp của tín dụng KHCN	51.14%	49.32%	44.90%	44.77%

( Nguồn: Ngân hàng Á Châu Huế và xử lý số liệu bằng Excel )

Ta thấy lợi nhuận từ hoạt động tín dụng KHCN của NH tăng qua các năm. Lợi nhuận tín dụng KHCN của NH năm 2009 là 5.986 triệu đồng. Năm 2010 tăng 365 triệu đồng tương ứng 6,1% so với năm 2009, năm 2011, lợi nhuận tín dụng KHCN là

6.359 triệu đồng, và sang năm 2012 lên đến 8.552 triệu đồng (tăng 2.193 triệu đồng so với với năm 2011, tương ứng với khoảng 34%). Trong giai đoạn nhiều biến động rủi ro, khó khăn sau khủng hoảng kinh tế thế giới cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn nhưng NH Á Châu vẫn luôn trụ vững vị thế NH bán lẻ của mình, lợi nhuận tín dụng KHCN không ngừng tăng qua mỗi năm, đây là điều đáng khích lệ của NH, thể hiện uy tín, hiệu quả phục vụ và sự nổ lực của toàn thể NH.

Tỷ suất sinh lợi của tín dụng KHCN giảm trong năm 2010, 2011 nhưng sau đó lại tăng vào năm 2012. Năm 2009, một đồng dư nợ KHCN tạo ra 3,59% đồng lợi nhuận, sang năm 2010, một đồng dư nợ KHCN chỉ tạo ra 3,27% đồng lợi nhuận, và năm 2011 chỉ còn 2,93%. Trong thời gian này, lợi nhuận TDCN của NH tăng nhưng tốc độ tăng

không nhanh bằng dư nợ TDCN. Trong năm 2012, mặc dù dư nợ KHCN giảm song lợi nhuận từ hoạt động TDCN của NH vẫn tăng lên, ta thấy một đồng dư nợ tín dụng KHCN tạo ra đến 4,08% đồng lợi nhuận, cao nhất trong 4 năm trở lại đây. Điều này chứng tỏ hoạt động TDCN của NH trong năm này rất hiệu quả, chất lượng cao.

Bên cạnh đó, ta thấy mức độ đóng góp của tín dụng KHCN vào tổng lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng là rất lớn cho thấy hoạt động tín dụng KHCN giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Huế, điều này hoàn toàn phù hợp với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam. Tuy nhiên, ta thấy rằng mức đóng góp này qua mỗi năm lại giảm dần, đây không phải dấu hiệu xấu, tại trong thời gian này, ngân hàng thực hiện theo các quy định của NHNN về chính sách thắt chặt tiền tệ và cơ cấu lại nợ vay, giảm dần tín dụng khối cá nhân để đảm bảo tỷ lệ dư nợ cho vay phi sản suất so với tổng dư nợ.

f. Đánh giá chung về chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng Á Châu – Huế trong giai đoạn 2009-2012 dưới góc độ ngân hàng

Bảng 2.7: Chất lượng TDCN NH Á Châu Huế Đơn vị: Triệu đồng

Chỉ tiêu đánh giá

2009	2010	2011	2012	2010/ 2009	2011/ 2010	2012/ 2011
Doanh số cho vay	1.356.975	304.434	594.415	493.642	↓	↑	↓
Doanh số thu nợ	1.313.350	276.817	571.419	501.427	↓	↑	↓
Dư nợ tín dụng	166.610	194.227	217.253	209.438	↑	↑	↓
Tỷ lệ tăng trưởng TD		1,166	1,119	0,964	>1	>1	<1
Nợ quá hạn	780	604	603	3293	↓	↓	↑
Nợ xấu	407	400	561	438	↓	↑	↓
Tỷ lệ nợ quá hạn	0,47%	0,31%	0,28%	1,57%	↓	↓	↑
Tỷ lệ nợ xấu	0,24%	0,21%	0,26%	0,21%	↓	↑	↓
Tỷ lệ nợ xấu/ NQH	52,18%	66,23%	93,03%	13,30%	↑	↑	↓
Lợi nhuận tín dụng	5.986	6.351	6.359	8.552	↑	↑	↑
Tỷ suất sinh lợi	3,59%	3,27%	2,93%	4,08%	↓	↓	↑
Mức đóng góp	51,14%	49,32%	44,90%	44,77%	↓	↓	↓

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng Excel)

Hoạt động TDCN NH trong những năm qua gặp rất nhiều khó khăn do tác động của môi trường kinh tế, đặc biệt là cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu và cạnh tranh gay gắt trên địa bàn.

Năm 2009, sau khủng hoảng kinh tế thế giới, chính phủ nới lỏng chính sách tiền tệ, DSCV KHCN cao, dư nợ lớn, công tác thu hồi nợ được kiểm soát chặt chẽ, tỷ lệ nợ quá hạn dưới 3%, mức đóng góp của TDCN chiếm trên 50% lợi nhuận trước thuế.

Năm 2010, Ngân hàng đã thực hiện thắt chặt tín dụng theo chủ trương của NHNN nên DSCV đã giảm mạnh, nhưng TDCN vẫn tăng trưởng, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu giảm do công tác thẩm định KH, kiểm tra và giám sát sau khi cho vay, công tác đôn đốc thu hồi nợ và xử lý nợ quá hạn được tiến hành hiệu quả hơn. Lợi nhuận TDCN mang lại tăng.

Sang năm 2011 nền kinh tế dần hồi phục và nhu cầu vay vốn KHCN trên địa bàn tăng lên, DSCV và dư nợ KHCN tăng. Tuy vậy dư nợ KHCN lớn sẽ là một thách thức lớn cho Ngân hàng, chứa đựng nhiều rủi ro, vì thế nó chỉ mang lại lợi nhuận lớn cho Ngân hàng chỉ khi công tác giám sát, đôn đốc thu hồi nợ được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ta thấy ngân hàng đã nổ lực vượt qua thách thức, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ quá hạn giảm tuy nhiên công tác xử lý nợ xấu còn gặp nhiều khó khăn. Lợi nhuận TDCN mang lại tăng.

Năm 2012, nền kinh tế biến động lớn nên tạo tâm lý e ngại cho nhà đầu tư, DSCV giảm, TDCN thu hẹp mặc dù ngân hàng đã cố gắng triển khai nhiều chương trình, sản phẩm ưu đãi cho KHCN. Sự không ổn định trong giai đoạn sau khủng hoảng ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh và nguồn trả nợ của khách hàng trong năm này , mặt khác việc đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng không thực sự tốt như năm trước nên nợ quá hạn KHCN tăng. Tuy nhiên, nhìn một cách tổng quát, vấn đề nợ quá hạn đang là vấn đề lo lắng của nhiều ngân hàng, tuy tỷ lệ nợ quá hạn tăng nhưng vẫn đảm bảo tỷ lệ dưới 3% và rất thấp. Hơn nữa ta có thể thấy nợ xấu giảm, ngân hàng không để nợ bị nhảy nhóm và xử lý tốt nợ xấu nên giảm thiểu nguy cơ mất vốn, góp phần tăng lợi nhuận cho NH.

Ta thấy chất lượng TDCN ngân hàng vẫn được đảm bảo, điều này cho thấy sự nổ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên ngân hàng và chính sách tín dụng đún đắn của ban điều hành.

2.2.3.2. Đánh giá chất lượng TDCN tại ngân hàng Á Châu Huế của khách hàng- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

a. Phân tích mô tả mẫu

a.1. Mô tả bộ số liệu

Bộ số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách thực hiện khảo sát qua bảng hỏi phát cho các khách hàng tham gia TDCN ở NH Á Châu chi nhánh Huế. Số bảng hỏi được phát ra là 160 phiếu, thu về 157 phiếu, trong đó có 7 phiếu bị loại do không hợp lệ. Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát. Vì vậy, số lượng mẫu cần thiết là từ 120 mẫu trở lên (24*5=120 mẫu). Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 150 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.

a.2. Thống kê mô tả

Vềgiới tính

Nam

43%

Nữ

57%

Hình 2.10: Biểu đồ cơ cấu giới tính

5,3% 9,3%

30,7%

54,7%

Về độ tuổi

18 - 25

26 - 35

35 - 55

Trên 55

Hình 2.11: Biểu đồ cơ cấu độ tuổi

Số liệu thu được cho thấy độ tuổi KHCN vay vốn ở ngân hàng Á Châu- Huế tập trung từ 26 đến 55 tuổi, nhất là 35- 55 tuổi.

Về nghề nghiệp

2,0% 4,0%

37,3%

56,7%

Sinh viên Cán bộ công

nhân viên chức Doanh nghiệp

Khác

Hình 2.12: Biểu đồ Cơ cấu nghề nghiệp

Đối tượng khách hàng tham gia TDCN ở ACB- Huế chủ yếu là doanh nhân và cán bộ công nhân viên chức.

Về thời gian giao dịch ở ngân hàng

4,7%

16,0%

34,7%

44,7%

< 6 tháng

6 tháng - 1 năm

1 năm - 2

năm

Từ 2 năm trở lên

Hình 2.13: Biểu đồ cơ cấu thời gian giao dịch

b. Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn, giảm số lượng biến và tạo ra các nhân tố mô tả tổng quát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân mà khách hàng quan tâm.

b.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu.

Bảng 2.8: Kiểm định thang đo từng nhân tố

Nhân tố

Cronbach’s Alpha
Sự tin cậy và hiệu quả phục vụ	0,866
Phương tiện hữu hình	0,894
Hiệu quả phục vụ	0,864
Sự đảm bảo	0,848
Sự cảm thông	0,831
Giá cả	0,813

(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)

Kiểm định thang đo từng nhân tố và kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đều đạt từ 0,8 trở lên chứng tỏ thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao (Peterson, 1994) và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total correlation) của các biến cho từng nhân tố 12đều lớn hơn 0.3 (Nunnally & Bernstein, 1994) chứng tỏ không có biến nào là biến rác.

b.2. Phân tích nhân tố lần 1 - Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố

Bảng 2.9: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA (KMO and Bartlett's Test) lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.		,754
Bartlett's Test of Sphericity	Sig.	,000

(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)

Tiến hành kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố lần 1 cho thấy hệ số KMO bằng 0,754 (0,5≤KMO≤1) và mức ý nghĩa của đại lượng Bartlett’s Test Sig.= 0,000 <0,05, cho thấy mức độ có ý nghĩa của tập dữ liệu đưa vào là khá cao. Nên việc phân tích nhân tố EFA rất thích hợp, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Tập dữ liệu đưa vào gồm 6 nhân tố với 24 biến. Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần thứ nhất, cho ta kết quả là 23 biến sắp xếp trong 6 nhân tố có hệ số tải lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích là 74,215% > 50%.

12Xem phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Trong quá trình phân tích nhân tố, có biến Khong lam dung thong tin ca nhan _ Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của KH có hệ số tải nhỏ hơn 0,513 nên loại biến đó ra khỏi mô hình và tiếp tục phân tích nhân tố lần 2 với tập dữ liệu đưa vào gồm 6 nhân tố và 23 biến.

b.3. Phân tích nhân tố lần 2 – Kết quả phân tích nhân tố

Bảng 2.10: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA (KMO and Bartlett's Test) lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.		,771
Bartlett's Test of Sphericity	Sig.	,000

(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)

Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố lần 2 cho thấy hệ số 0,5

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố lần 2 cho ta kết quả là 23 biến sắp xếp trong 6 nhân tố có hệ số tải lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích là 75,227% > 50%, cho biết các nhân tố rút trích ra giải thích được hơn 75% biến thiên của dữ liệu14.

Kết quả mô hình còn lại 23 biến và được phân thành 6 nhân tố, không có sự xáo trộn biến giữa các nhân tố, cụ thể như sau:

Bảng 2.11: Các nhân tố

Biến

Mô tả
Sự tin cậy
DV dung loi hua	Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng lời hứa.
Nghiep vu chinh xac, khong sai sot	Ngân hàng xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai sót
Giay to, bieu mau don gian, ro rang	Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng
Giao dich nhanh chong, kip thoi	Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời
Bao mat thong tin KH	Bảo mật tốt thông tin khách hàng

13 Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

14 Xem thêm phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá bằng SPSS – lần thứ hai

Phương tiện hữu hình

CN, PGD day du tien nghi	Chi nhánh, phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi
Diem giao dich nhieu, phan bo hop li	Bố trí quầy giao dịch hợp lý
CN, PGD sach se thoang mat	Chi nhánh, phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát
Phuong tien GD, thiet bi cong nghe it xay ra su co	Phương tiện giao dịch, thiết bị công nghệ ít khi bị sự cố
Trang phuc nhan vien dep, lich su	Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự
Hiệu quả phục vụ
Dap ung yeu cau cua KH	Ngân hàng đáp ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng
San sang phuc vu	Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời
Co duong day nong phuc vu 24/24h	Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h
Thu tuc ho so vay von don gian thuan tien	Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện
Co gang giai quyet kho khan cua KH	Nhân viên ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn của khách hàng
Sự đảm bảo
DV phu hop nhu cau KH	Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Nhan vien lich thiep nha nhan	Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng một cách lịch thiệp, nhã nhặn, chu đáo, tận tình
Cung cap thong tin can thiet day du	Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết, đầy đủ
Tra loi chinh xac ro rang cac thac mac	Nhân viên tư vấn và trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
Sự cảm thông
Tim hieu, quan tam nhu cau KH	Ngân hàng tìm hiểu, quan tâm, chú ý đến nhu cầu tín dụng của khách hàng
Diem giao dich thuan tien cho KH	Ngân hàng có địa chỉ giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Giá cả
Phi lam ho so hop li	Phí làm hồ sơ hợp lý
Muc lai suat cho vay phu hop	Mức lãi suất cho vay phù hợp

c. Hồi quy bằng SPSS

c.1. Xây dựng mô hình hồi quy

Sự tin cậy (X1)

Phương tiện hữu hình (X2) Hiệu quả phục vụ (X3)

Sự đảm bảo (X4)

SỰ HÀI LÒNG (Y)

Sự cảm thông (X5)

Giá cả (X6)

Hình 2.14: Mô hình hồi quy

Hàm hồi quy: Y= α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5+ β6X6 + E

(Ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng của khách hàng)

Các giả thuyết:

Ho: Sự tin cậy càng tăng thì sự hài lòng càng cao

H1: Phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng H2: Hiệu quả phục vụ càng tốt thì khách hàng càng hài lòng

H3: Sự đảm bảo càng tốt thì sự hài lòng chung của khách hàng càng tăng H4: Sự cảm thông càng tăng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H5: Giá cả càng hợp lý thì khách hàng sẽ càng hài lòng

c.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu

c.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson

Trước khi tiến hành hồi quy, chúng ta sẽ phân tích hệ số tương quan cho 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với hệ số Pearson và kiểm định hai phía với mức ý nghĩa 0,05 với H0: giữa 2 biến không có tương quan với nhau. Hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng, nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến15 khi phân tích hồi quy.

15Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc, nó còn làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm