[40]. TS. Nguyễn Kim Anh, Lê Văn Hinh, “Kinh tế Việt Nam gần đây- Chính sách của Chính phủ và triển vọng”, Hà Nội.
[41]. www.acb.com.vn
[42]. www.google.com
[43]. www.tailieu.vn
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
[1]. Albert Caruana, 2000. Service loyalty. The effects of service quality and the mediating role of customer saticfaction. Center for Communication Technology, University of Malta, Msida, Malta.
[2]. C8507( Research methods II): “ Factor analysis using SPSS”. [3]. Exploratory Factor Analysis, theory and Application.
[4]. Kambiz Heidarzadeh Hanzaee and Seyed Alireza Seyed Salehi (2011), "A perceived servicen quality measurement scale in Iran's retail banking market", Islamis Azad University, Tehran, Iran.
[5]. Lin, Chia Chi (2003), “At critical appraisal of customer satisfaction and commerce”, Management Auditing Journal.
[6]. Newsom, SEM, Winter (2005): “A quick primer on exploratory factor analysis”
[7]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.& Berry, L.L. (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing 49 (4), 41-50.
[8]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.& Berry, L.L.(1988), "Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of retailing 64(1), 12-40.
PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào các bạn!
Tôi là sinh viên K43 Tài chính Ngân hàng, trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài: “Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế”. Kính mong các bạn dành thời gian trả lời một số câu hỏi nhằm giúp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng này.
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính:
Nam
Nữ
2. Độ tuổi: Từ 18 – 25 Từ 26 – 35
3. Nghề nghiệp: Sinh viên
Cán bộ công nhân viên chức
Từ 36 - 55
Trên 56
Doanh nhân
Khác (ghi rõ):………
PHẦN II: TÍN DỤNG CÁ NHÂN
4. Bạn giao dịch với ngân hàng đã được bao lâu?
Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng đến dưới 1 năm
Từ 1 đến dưới 2 năm Từ 2 năm trở lên
5. Bạn biết đến các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng Á Châu thông qua những kênh nào sau đây:
Nhân viên của ngân hàng
Người thân, bạn bè
Khác (ghi rõ):………………
Internet, báo chí, tivi.
Tờ rơi
1
6. Hiện tại, bạn đang sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân của bao nhiêu ngân hàng? ngân hàng từ 2 ngân hàng trở lên
7. Lí do bạn sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng Á Châu? (Có thể chọn nhiều phương án)
Uy tín của ngân hàng
Bạn đã có tài khoản thanh toán tại ngân hàng Á Châu
Được nhân viên phục vụ, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo
Mức phí và lãi suất hợp lí
Mức vay so với nhu cầu cao
Quy trình tín dụng, giải ngân nhanh chóng, thuận lợi
Mạng lưới phân bố về dịch vụ của ngân hàng Á Châu rộng lớn
Khác (ghi rõ):…………………………………………………………………
8. Bạn hãy cho biết ý kiến của mình về chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế? (Trả lời bằng cách khoanh tròn vào những con số thích hợp sau:
1. Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý)
Đánh giá | ||||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
Sự tin cậy | ||||||
1 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng lời hứa. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2 | Ngân hàng xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai sót | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3 | Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4 | Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5 | Bảo mật tốt thông tin khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nqh Và Nợ Xấu Nh Á Châu Huế Đơn Vị: Triệu Đồng -
Kiểm Định One-Sample T Test Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Định Hướng Và Để Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng Khcn Tại Ngân Hàng Tmcp Á Châu Huế -
Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu – chi nhánh Huế - 9 -
Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu – chi nhánh Huế - 10
Xem toàn bộ 83 trang tài liệu này.
Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Phương tiện hữu hình | ||||||
1 | Chi nhánh, phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2 | Bố trí quầy giao dịch hợp lý | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3 | Chi nhánh, phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4 | Phương tiện giao dịch, thiết bị công nghệ ít khi bị sự cố | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5 | Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Hiệu quả phục vụ | ||||||
1 | Ngân hàng đáp ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2 | Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3 | Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4 | Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5 | Nhân viên ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Sự đảm bảo | ||||||
1 | Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phù hợp với nhu cầu của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2 | Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng một cách lịch thiệp, nhã nhặn, chu đáo, tận tình | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3 | Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết, đầy đủ. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4 | Nhân viên tư vấn và trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Sự cảm thông | ||||||
1 | Ngân hàng tìm hiểu, quan tâm, chú ý đến nhu cầu tín dụng của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Ngân hàng có địa chỉ giao dịch thuận tiện cho khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Giá cả | ||||||
1 | Phí làm hồ sơ hợp lý | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2 | Mức lãi suất cho vay phù hợp | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
9. Mức độ hài lòng chung của bạn về chất lượng tín dụng cá nhân của NH Á Châu
– ACB chi nhánh Huế?
Rất không hài lòng Hài lòng
Không hài lòng Rất hài lòng
Trung lập
10. Bạn có sẵn sàng tìm đến Á Châu khi có nhu cầu tín dụng trong thời gian tới? Rất không đồng ý Đồng ý
Không đồng ý Rất đồng ý
Trung lập
11. Bạn sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè về ngân hàng Á Châu khi họ có nhu cầu tín dụng hay không?
Rất không đồng ý Đồng ý
Không đồng ý Rất đồng ý
Trung lập
PHỤ LỤC 2
BẢNG TÓM TẮT QUY TRÌNH TÍN DỤNG
Nguồn và nơi cung cấp thông tin | Nhiệm vụ của NH ở mỗi giai đoạn | Kết quả của mỗi giai đoạn | |
Lập hồ sơ đề nghị cấpTD | KH đi vay cung cấp thông tin | Tiếp xúc, phổ biến và hướng dẫn KH lập hồ sơ vay vốn | Hoàn thành bộ hồ sơ để chuyển sang giai đoạn sau |
Phân tích tín dụng | - Hồ sơ đề nghị vay từ giai đoạn trước chuyển sang - Các thông tin bổ sung từ phỏng vấn, hồ sơ lưu trữ. | Tổ chức thẩm định về mặt tài chính và phi tài chính do các cá nhân hoặc bộ phận thẩm định thực hiện | Báo cáo kết quả thẩm định để chuyển sang bộ phận có thẩm quyền để quyết định cho vay |
Quyết định tín dụng | - Các tài liệu và thông tin từ giai đoạn trước chuyển sang và báo cáo kết quả thẩm định - Các tài liệu bổ sung | Quyết định cho vay hoặc từ chối cho vay dựa vào kết quả phân tích | - Quyết định cho vay hoặc từ chối tùy theo kết quả thẩm định - Tiến hành các thủ tục pháp lý như ký hợp đồng TD, hợp đồng công chứng và các loại hợp đồng khác. |
Giải ngân | - Quyết dịnh cho vayêvà các hợp đồng liên quan | Thẩm định các chứng từ theo các điều kiện của hợp đồng tín dụng | Chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi của khách hàng hoặc |
Nguồn và nơi cung cấp thông tin | Nhiệm vụ của NH ở mỗi giai đoạn | Kết quả của mỗi giai đoạn | |
- Các chứng từ làm cơ sở giải ngân | trước khi phát tiền vay | chuyển trả cho nhà cung cấp theo yêu cầu của KH | |
- Các thông tin từ | Phân tích hoạt động tài | - Báo cáo kết quả | |
nội bộ ngân hàng | khoản, báo cáo tài | giám sát và đưa ra các | |
Giám sát và | - Các báo cáo tài | chính, kiểm tra mục | giải pháp xử lý |
thanh lý tín | chính theo định kì | đích sử dụng vay vốn. | - Lập các thủ tục để |
dụng | của KH | Tái xét và xếp hạng tín | thanh lý tín dụng |
- Các thông tin | dụng. Thanh lý hợp | ||
khác | đồng tín dụng |
( Trích: Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng”, Nguyễn Minh Kiều, NXB Tài chính, 2007)
PHỤ LỤC 3
TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN, CHO VAY KHCN TRƯỚC ĐÂY
Nội dung nghiên cứu | Đánh giá | |
Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại NHTMCP ngoài quốc doanh Tp.HCM” Huỳnh Nguyễn Đức Huy GVHD: TS. Nguyễn Minh Kiều Tp.HCM, 2007 | Khảo sát thực tế và nhận định về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại VPBank Tp.HCM 2003-2006 - Dư nợ cho vay - Tốc đọ tăng trưởng - Tỷ lệ NQH - Phân tích một số tình huống phát sinh NQH tại NH | Đề tài đã hệ thống hóa lý thuyết về TDCN và các vấn đề về chất lượng TD, nhận định được chất lượng TDCN tại NH và đề xuất nhiều giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng TDCN. Hạn chế: không sử dụng phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp để đánh giá chất lượng tín dụng về phía KH |
“Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Sài gòn Thương tín Chi nhánh Hải Phòng” SV: Bùi Hương Giang Lớp TCDN 20 | Thực trạng chất lượng TDCN tại NH Sacombank CN Hải Phòng giai đoạn 2008- 2009: - Tình hình tăng trưởng TD và cơ cấu dư nợ - Tình hình dư nợ quá hạn - Thu nhập từ hoạt động tín dụng KHCN | Đề tài đã hệ thống hóa lý thuyếtvvề TDCN và các vấn đề về chất lượng TD, nhận định phần nào được chất lượng TDCN tại NH và đề xuất nhiều giải pháp nâng cao chất lượng TDCN. Giai đoạn nghiên cứu ngắn (2 năm) nên chưa đánh giá được chính xác chất lượng TDCN tại NH. Không đánh giá chất lượng TDCN dưới góc độ KH |
Nội dung nghiên cứu | Đánh giá | |
“Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân tại NH Công thương CN3- Việt Nam TPHCM” SV: Nguyễn Thị Hải Lớp: tài chính 2-K31 ĐH Cần Thơ GVHD: Th.s Trần Ái Kết | Đánh giá hoạt động TDCN của NH Công thương CN3-TPHCM giai đoạn 2006-2008: - Doanh số cho vay KHCN - Doanh số thu nợ KHCN - Dư nợ cho vay KHCN - Tỷ lệ Nợ xấu | Đề tài đã hệ thống hóa lý thuyết về cho vay KHCN, phân tích rất kỹ thực trạng TDCN tại NH, đưa ra được giải pháp. Hạn chế: Không nêu rõ thu nhập của TDCN để thấy mức đóng góp của TDCN mà chỉ nói TD chung. |
“Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại NHTMCP Quốc tế CN Huế” SV: Hà Tiến Lai | Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại NH Quốc tế Huế giai đoạn 2008- 2010: - Doanh số cho vay KHCN - Doanh số thu nợ KHCN - Dư nợ cho vay KHCN - Vòng quay vốn tín dụng - NQH và tỷ lệ NQH - Nợ xấu và tỷ lệ Nợ xấu - Thu nhập từ cho vay KHCN | Đề tài đã hệ thống hóa lý thuyết về cho vay KHCN và chất lượng tín dụng, nêu lên thực trạng và đánh giá được chất lượng cho vay KHCN ở NH. Tuy nhiên, đề tài không nghiên cứu sự hài lòng của KH khi tham gia hoạt động cho vay ở NH này |
Nội dung nghiên cứu | Đánh giá | |
“Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân và giải pháp tại Ngân hàng TMCP Á Châu –chi nhánh Hà Nội” SV: Phạm Thu Hương Anh | Thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại Á Châu Hà Nội 2008- 2010: - Tốc độ tăng trưởng TDCN - Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN so với tổng dư nợ. - Thu nhập thuần từ cho vay KHCN | Đề tài đã hệ thống hóa lý thuyết về TDNH và cho vay KHCN, nêu lên kết quả hoạt động cho vay KHCN, đưa ra được giải pháp. Hạn chế: Không phân tích về NQH và tỷ lệ NQH, nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN. Đây là những nội dung rất quan trọng khi xem xét thực trạng cho vay KHCN tại NH |
“ Nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại Sở giao dịch NHTMCP An Bình (ABBank)” SV: Hồ Thị Tươi GVHD: TS. Võ Xuân Vinh | Khảo sát thực tiến về chất lượng TDCN và các vấn để về hiệu quả TD ở NH giai đoạn 2007- 2009: - Phân tích doanh số, lợi nhuận cho vay KHCN - Dư nợ cho vay cá nhân - Tỷ lệ nợ xấu, NQH | Đề tài đã hệ thống hóa lý thuyết về TDNH, TD KHCN và chất lượng TD, đã đánh giá được chất lượng, hiệu quả của hoạt động cho vay tại NH, từ đó đưa ra những giải pháp rất cụ thể Hạn chế: Không đánh giá sự hài lòng của KH khi tham gia hoạt động cho vay KHCN tại NH. |
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU HUẾ
BAN GIÁM ĐỐC
Kiểm toán nội bộ
P. KINH DOANH
P.G.DỊCH VÀ N.QUỸ
P. HÀNH CHÍNH
PHÒNG KHCN
PHÒNG KHDN
P. H.TRỢ N.VỤ
NV HÀNH
CHÍNH
NV.KSV GD
NV PTTD
NV QHKH
CSR
NV VĂN THƯ
BP TTQT
NV PFC
NV PTTD
NV XỬ LÝ NỢ
BP KẾ TOÁN
NV XỬ LÝ NỢ
NV XỬ LÝ NỢ
KSV TD
BP TELLER
PLCT & QLTS
BP NGÂN QUỸ
THU NHẬP, CHI PHÍ NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ
2,008 | 2,009 | 2,010 | 2,011 | 2,012 | |
Thu nhập lãi thuần | 14,193,349 | 16,408,496 | 18,049,346 | 19,854,280 | 22,421,809 |
1. Thu nhập lãi và các khoản tương tự | 61,216,417 | 70,770,425 | 77,847,467 | 85,632,214 | 131,140,350 |
- Thu lãi tiền gửi | 48,578 | 56,160 | 61,776 | 67,924 | 119,598 |
- Thu lãi cho vay | 26,280,921 | 30,382,568 | 33,420,824 | 36,762,907 | 52,938,586 |
- Thu lãi khác | 34,886,918 | 40,331,697 | 44,364,867 | 48,801,354 | 78,082,166 |
2. Chi phí lãi và các khoản tương tự | 47,023,069 | 54,361,929 | 59,798,122 | 65,777,934 | 108,718,541 |
- Trả lãi tiền gửi | 21,910,602 | 25,330,176 | 27,863,194 | 30,649,513 | 44,135,299 |
- Trả lãi tiền vay | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
- Trả lãi phát hành giấy tờ có giá | 7,242,716 | 8,373,082 | 9,210,390 | 10,131,429 | 14,589,257 |
- Trả lãi tiền thuê tài chính | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
- Chi phí trả lãi khác | 17,869,751 | 20,658,671 | 22,724,538 | 24,996,992 | 49,993,984 |
Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ | 1,670,781 | 1,931,539 | 2,124,693 | 2,337,162 | 3,739,459 |
1. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ | 1,725,095 | 1,994,329 | 2,193,762 | 2,413,138 | 3,861,021 |
- Thu từ dịch vụ thanh toán | 817,736 | 945,360 | 1,039,896 | 1,143,886 | 1,830,217 |
- Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh | 299,567 | 346,320 | 380,952 | 419,047 | 670,476 |
- Thu từ dịch vụ ngân quỹ | 64,772 | 74,881 | 82,369 | 90,605 | 144,969 |