Bảng 2.12:Phân tích tương quan hệ số Pearson
Su tin cay | Phuong tien HH | Hieu qua PV | Su dam bao | Su cam thong | Gia ca | Su hai long chung | ||
Su tin cay | Pearson Correlation | 1 | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ,393** |
Sig, (2- tailed) | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | ,000 | ||
N | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | |
Phuong tien huu hinh | Pearson Correlation | ,000 | 1 | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ,461** |
Sig, (2- tailed) | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | ,000 | ||
N | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | |
Hieu qua phuc vu | Pearson Correlation | ,000 | ,000 | 1 | ,000 | ,000 | ,000 | ,471** |
Sig, (2- tailed) | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | ,000 | ||
N | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | |
Su dam bao | Pearson Correlation | ,000 | ,000 | ,000 | 1 | ,000 | ,000 | ,415** |
Sig, (2- tailed) | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | ,000 | ||
N | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | |
Su cam thong | Pearson Correlation | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | 1 | ,000 | ,222** |
Sig, (2- tailed) | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | ,006 | ||
N | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | |
Gia ca | Pearson Correlation | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | 1 | ,265** |
Sig, (2- tailed) | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | ,001 | ||
N | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Chỉ Tiêu Đánh Giá Chất Lượng Tín Dụng Cá Nhân -
Khảo Sát Thực Tế Hoạt Động Cho Vay Khcn Ở Nh Á Châu Huế -
Nqh Và Nợ Xấu Nh Á Châu Huế Đơn Vị: Triệu Đồng -
Định Hướng Và Để Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng Khcn Tại Ngân Hàng Tmcp Á Châu Huế -
Bạn Biết Đến Các Sản Phẩm Tín Dụng Cá Nhân Của Ngân Hàng Á Châu Thông Qua Những Kênh Nào Sau Đây: -
Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu – chi nhánh Huế - 9
Xem toàn bộ 83 trang tài liệu này.
trị thống kê t nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi không có đa cộng tuyến trong khi hệ số xác định R square vẫn khá cao.
Pearson Correlation | ,393** | ,461** | ,471** | ,415** | ,222** | ,265** | 1 |
Sig, (2- tailed) | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ,006 | ,001 | |
N | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Theo kết quả phân tích hệ số Pearson, thì biến phụ thuộc Sự hài lòng chung có sự tương quan tuyến tính với 5 biến độc lập Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Hiệu quả phục vụ, Sự đảm bảo và Giá cả, các biến độc lập này đều có Sig. nhỏ hơn mức ý nghĩa
0.05 , tuy nhiên biến Sự cảm thông có Sig. là 0,06 > 0,05, nên ta không có cơ sở bác bỏ H0, theo đó biến này có độ tương quan rất thấp với với biến phụ thuộc nên sẽ bị loại bỏ và không đưa vào phân tích hồi quy đa biến.
Ngoài ra, khi xem xét ma trận tương quan giữa các biến độc lập ta thấy giữa các biến độc lập với nhau có sự tương quan rất thấp (hệ số Pearson <0,3 và sig. >0,05) nên có thể mô hình sau khi phân tích hồi quy không bị hiện tượng đa cộng tuyến, tuy nhiên cần kiểm định rồi mới đưa ra kết luận.
Sau khi loại biến Sự cảm thông, chúng ta tiến hành hồi quy với một biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung và 5 biến độc lập là Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Hiệu quả phục vụ, Sự đảm bảo, Giá cả.
c.2.2 Phân tích hồi quy
c.2.2.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 2.13: Kiểm định R2
Model | R | R Square | Adjusted R Square | Std, Error of the Estimate | Durbin-Watson |
1 | 0,911 | 0,831 | 0,825 | 0,4186 | 2,292 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
R2 hiệu chỉnh của mô hình hồi quy tuyến tính bội là 82,5% cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát là rất lớn, mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao. Qua bảng kiểm định R2 ta thấy sự tin cậy, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo và giá cả giải thích 82,5% sự biến thiên của biến sự hài lòng chung.
c.2.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình Giả thuyết H0: β1= β2= β3= β5 = β6 =0 hay R2=0
(các biến độc lập đều không ảnh hưởng đến Y)
Giả thuyết H1: tồn tại ít nhất một giá trị βi khác 0 hay R2>0 (có ít nhất một biến X ảnh hưởng đến Y)
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F hoặc sig. ở bảng sau
Bảng 2.14: Phân tích ANOVA
Model | Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig, | |
1 | Regression | 123,767 | 5 | 24,753 | 141,263 | 0,000a |
Residual | 25,233 | 144 | 0,175 | |||
Total | 149 | 149 |
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Kết quả phân tích ANOVA với Sig. =0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Vậy các biến sự tin cậy, phương tiện hữu hình, hiệu quả phụ vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông và biến giá cả giải thích được sự biến động của biến sự hài lòng chung của KH.
c.2.2.3 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 2.15. Hệ số phóng đại phương sai
Collinearity Statistics | |||
Tolerance | VIF | ||
1 | (Constant) | ||
Su tin cay | 1,000 | 1,000 | |
Phuong tien huu hinh | 1,000 | 1,000 | |
Hieu qua phuc vu | 1,000 | 1,000 | |
Su dam bao | 1,000 | 1,000 | |
Gia ca | 1,000 | 1,000 |
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Ở phần phân tích tương quan hệ số Pearson, chúng ta thấy giữa các biến độc lập trong mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến, để đưa ra kết luận chính xác chúng ta phải tiến hành kiểm tra. Kết quả cho thấy hệ số chấp nhận (Tolerance) bằng 1 với hệ số phóng đại phương sai VIF khá thấp < 10 do vậy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình và các biến trong mô hình được chấp nhận.
c.2.2.4 Phần dư phân phối chuẩn
Bảng 2.16: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov
Kolmogorov-Smirnova | |||
Statistic | Df | Sig, | |
Standardized Residual | 0,063 | 150 | 0,200 |
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Kiểm định Kolmogorov-Smirnov cho phần dư ta có kết quả sig.= 0,200 > 0,05 do đó có thể khẳng định là phần dư phân phối chuẩn.
c.3. Kết quả mô hình hồi quy bội
Bảng 2.17: Kết quả hồi quy bội
Model | Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | t | Sig, | ||
B | Std, Error | Beta | ||||
1 | (Constant) | -2,11E-16 | 0,034 | 0 | 1,000 | |
Su tin cay | 0,393 | 0,034 | 0,393 | 11,467 | 0,000 | |
Phuong tien huu hinh | 0,461 | 0,034 | 0,461 | 13,429 | 0,000 | |
Hieu qua phuc vu | 0,471 | 0,034 | 0,471 | 13,734 | 0,000 | |
Su dam bao | 0,415 | 0,034 | 0,415 | 12,099 | 0,000 | |
Gia ca | 0,265 | 0,034 | 0,265 | 7,713 | 0,000 | |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng TDCN với các nhân tố tác động của ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế được biểu hiện như sau :
Y = 0,393 X1 + 0,461X2 + 0,471X3 +0,415X4 +0,265X5
c.4. Kiểm định giả thuyết
Ho: Sự tin cậy càng tăng thì sự hài lòng càng cao: Điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số β1= 0,393 > 0 và Sig= 0,000 < 0,05
H1: Phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng: Chấp nhận
giả thiết H1 vì kết quả phân tích cho hệ số β2= 0,461 > 0 và Sig = 0,000 < 0,05
H2: Hiệu quả phục vụ càng tốt thì khách hàng càng hài lòng: Kết quả phân tích cho ta hệ số β3= 0,471 > 0 và Sig = 0,000 <0,05 nên không có cơ sở bác bỏ H2
H3: Sự đảm bảo càng tốt thì sự hài lòng chung của khách hàng càng tăng: Chấp nhận giả thiết H3 vì kết quả phân tích cho hệ số β3= 0,415 > 0 và Sig= 0,000 < 0,05
H4: Sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng: Trước khi tiến hành hồi quy, ta đã phân tích tương quan hệ số Pearson, theo phân tích này thì biến sự cảm thông bị loại ra khỏi mô hình hồi quy, giả thiết đặt ra không có ý nghĩa.
H5: Giá cả càng hợp lý thì khách hàng sẽ càng hài lòng: Chấp nhận giả thiết H5 vì kết quả phân tích cho hệ số β5= 0,265 > 0 và Sig = 0,000< 0,05
Nhận xét:
Kết quả hồi quy bằng SPSS cho thấy mức độ hài lòng chung của KH đối với chất lượng TDCN của NH ACB Huế phụ thuộc vào sự tin cậy, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo và giá cả. Các nhân tố này giải thích được 82,5% sự biến động của mức độ hài lòng.
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu sự đánh giá của KH về biến hiệu quả phục vụ tăng (giảm) 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng (giảm) 0,471 điểm.
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu sự đánh giá của KH về biến phương tiện hữu hình tăng (giảm) 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng (giảm) 0,461 điểm.
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu sự đánh giá của KH về sự đảm bảo thay đổi 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng thay đổi cùng chiều 0,415 điểm.
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu tăng (giảm) 1 điểm đánh giá của KH về sự tin cậy thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng (giảm) 0,393 điểm.
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu sự đánh giá của KH về giá cả phù hợp tăng (giảm) 1 điểm thì mức hài lòng của khách hàng tăng (giảm) 0,265 điểm.
Chúng ta có thể kết luận mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng TDCN của NH Á Châu Huế ảnh hưởng nhiều nhất bởi hiệu quả phục vụ, phương tiện hữu hình, tiếp đến là sự đảm bảo, sự tin cậy và cuối cùng là giá cả, điều này hoàn toàn hợp lí.
d. Đánh giá của khách hàng về chất lượng TDCN Ngân hàng Á Châu Huế
d.1. Phần mô tả
d.1.1 Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.18: Giá trị trung bình của mức độ hài lòng của KH
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
Hai long chung | 150 | 3 | 5 | 3,97 | 0,424 |
Tiep tuc su dung | 150 | 3 | 5 | 3,59 | 0,506 |
Gioi thieu | 150 | 2 | 5 | 3,51 | 0,621 |
Valid N (listwise) | 150 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Thông qua việc phân tích kết quả thu thập được từ việc điều tra 150 khách hàng tham gia TDCN của ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế cho ta Mean của biến Hài lòng chung là 3,97, biến Tiep tuc su dung là 3,59, biến Gioi thieu là 3,51, tất cả đều nằm trong khoảng hài lòng ( 3,4 – 4,2)16. Khách hàng hài lòng và đánh giá cao chất lượng tín dụng cá nhân mà NH cung cấp.
Bảng 2.19: Thống kê mô tả biến Hai long chung
Số lượng | Phần trăm | Phần trăm cộng dồn | |
Rất không hài lòng | 0 | 0 | 0 |
Không hài lòng | 0 | 0 | 0 |
Trung lập | 16 | 10,7 | 10,7 |
Hài lòng | 123 | 82 | 92,7 |
Rất hài lòng | 11 | 7,3 | 100 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng Excel)
Ta thấy, có 82% khách hàng tỏ ra hài lòng với chất lượng TDCN của NH Á Châu Huế. Không có khách hàng nào cảm thấy không hài lòng hay rất không hài lòng. Điều này cho thấy phần lớn KHCN hài lòng và đánh giá cao chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng.
16 Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 -1)/5 = 0.8
Giá trị trung bình: 1,00 - 1,80 _ Rất không hài lòng; 1,81 - 2,60_ Không hài lòng; 2,61 - 3,40 _Trung lập; 3,41 - 4,20_ Hài lòng; 4,21 - 5,00_ Rất hài lòng
Bảng 2.20: Thống kê mô tả biến Tiep tuc su dung
Số lượng | Phần trăm | Phần trăm cộng dồn | |
Rất không đồng ý | 0 | 0 | 0 |
Không đồng ý | 0 | 0 | 0 |
Trung lập | 62 | 41,3 | 41,3 |
Đồng ý | 87 | 58 | 99,3 |
Rất đồng ý | 1 | 0,7 | 100 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng Excel)
Trên 58% KH đồng ý sẽ tiếp tụp tham gia TDCN ở NH và NH vẫn luôn là lựa chọn đầu tiên nếu họ có nhu cầu tín dụng trong thời gian tới, họ cảm thấy rất tin tưởng và hài lòng với chất lượng tín dụng của NH. Bên cạnh đó, trên 40% KH tỏ ra trung lập khi được hỏi ở câu hỏi này, điều này không thể kết luận KH không đánh giá cao chất lượng TDCN ở NH ACB mà có thể họ đang phân vân liệu chất lượng tín dụng của NH có tốt và vượt trội hơn các NH khác trong tương lai hay không.
Bảng 2.21: Thống kê mô tả biến Gioi thieu
Số lượng | Phần trăm | Phần trăm cộng dồn | |
Rất không đồng ý | 0 | 0 | 0 |
Không đồng ý | 6 | 4 | 4 |
Trung lập | 66 | 44 | 48 |
Đồng ý | 74 | 49,3 | 97,3 |
Rất đồng ý | 4 | 2,7 | 100 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng Excel)
Có trên 50% KH rất đồng ý và đồng ý sẽ giới thiệu ngân hàng Á Châu Huế cho bạn bè, người thân của mình nếu họ có nhu cầu tín dụng trong thời gian tới. Điều này cho thấy những KH này đánh giá rất cao chất lượng TDCN của NH.
Bảng 2.22: Kiểm định One-Sample T test Sự hài lòng của khách hàng
Test Value = 4 | ||||
N | Mean | t | Sig. (2-tailed) | |
Su hai long chung | 150 | 3,97 | -0,962 | 0,341 |
Tiep tuc su dung | 150 | 3,59 | -9,837 | 0,000 |
Gioi thieu | 150 | 3,51 | -9,727 | 0,000 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Ta thấy, Sig của biến Su hai long chung lớn hơn 0,05 nên chấp nhận giả thiết là Su hai long chung của KH đạt mức 4, có nghĩa là KH đánh giá cao chất lượng tín dụng của ngân hàng. Bên cạnh đó, sig. của hai biến Tiep tuc su dung và Gioi thieu lại nhỏ hơn 0.05 nên chưa có cơ sở kết luận KH đánh giá các biến này ở mức 4.
d.1.2 Mô tả sự đánh giá của khách hàng ở mỗi nhân tố tác động
Bảng 2.23: Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy
N | Minimum | Maximum | Mean | Std, Deviation | |
DV dung loi hua | 150 | 2 | 5 | 3,9 | 0,488 |
NV chinh xac, khong sai sot | 150 | 3 | 5 | 3,9 | 0,576 |
Giay to bieu mau don gian | 150 | 3 | 5 | 3,96 | 0,462 |
GD nhanh chong kip thoi | 120 | 3 | 5 | 3,99 | 00,498 |
Bao mat thong tin KH | 150 | 2 | 5 | 3,65 | 0,625 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Khách hàng tham gia TDCN của ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế đánh giá cao về sự tin cậy của ngân hàng. Tất cả các biến thuộc nhân tố tin cậy đều có Mean trên 3,4 nằm trong khoảng hài lòng hơn nữa lại gần về 4,2 nên nghiêng về phía rất hài lòng nhiều hơn. Giao dịch của ngân hàng rất nhanh chóng, kịp thời, nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ chính xác và hầu như không sai sót, bên cạnh đó giấy tờ giao dịch của ngân hàng cũng đơn giản, khách hàng có thể dễ dàng hiểu khiến cho khách hàng hài lòng.
Bảng 2.24: Thống kê mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
CN, PGD day du tien nghi | 150 | 2 | 5 | 3,88 | 0,612 |
Diem GD nhieu, phan bo hop li | 150 | 2 | 5 | 3,35 | 0,734 |
CN, PGD sach se, thoang mat | 150 | 1 | 5 | 3,45 | 0,701 |
PTGD, thiet bị CN it xay ra su co | 120 | 2 | 5 | 3,47 | 0,652 |
Trang phuc nhan vien dep, lich su | 150 | 3 | 5 | 4,15 | 0,628 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Tất cả các biến trong nhân tố phương tiện hữu hình đều có mean trên 3,4 ngoại trừ biến Diem giao dich nhieu, phan bo hop li, điều này thể hiện KH tương đối hài
lòng về phương tiện hữu hình của ngân hàng, tuy nhiên, NH cần đầu tư nhiều hơn về phương tiện hữu hình để gia tăng sự hài lòng của KH hơn.
Bảng 2.25: Thống kê mô tả nhân tố Hiệu quả phục vụ
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
Dap ung yeu cau cua KH | 150 | 3 | 5 | 3,93 | 0,506 |
San sang phuc vu | 150 | 3 | 5 | 4,00 | 0,518 |
Duong day nong 24/24h | 150 | 2 | 5 | 4,09 | 0,708 |
Thu tuc ho so vay don gian thuan tien | 150 | 3 | 5 | 3,89 | 0,569 |
Co gang giai quyet kho khan KH | 150 | 3 | 5 | 3,95 | 0,583 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Hiệu quả phụ vụ của NH Á Châu Huế ngày càng được nâng cao, nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ KH, điều KH đặc biệt đánh giá cao so với các NH khác là thủ tục, hồ sơ vay vốn rất đơn giản, thuận tiện, không gây phiền hà và tốn nhiều thời gian cho KH, những yêu cầu của KH được xem xét để đáp ứng một cách tối đa nhất, mọi khó khăn của KH luôn được các nhân viên cố gắng giải quyết hoặc tư vấn cho KH, bên cạnh đó, NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24h khiến nhiều KH cảm thấy rất hài lòng.
Bảng 2.26: Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
DV phu hop nhu cau KH | 150 | 2 | 5 | 3,97 | 0,689 |
Nhan vien lich thiep, nha nhan | 150 | 3 | 5 | 3,95 | 0,496 |
Cung cap thong tin can thiet, day du | 150 | 3 | 5 | 4,15 | 0,560 |
Tra loi chinh xac, ro rang thac mac | 150 | 2 | 5 | 3,91 | 0,695 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Trong nhân tố đảm bảo, các biến đều được KH đánh giá cao, mean của các biến này nằm trong khoảng hài lòng ( từ 3,4 - 4,2) và tiến gần phía 4,2. KH đánh giá cao sự đảm bảo trong hoạt động TDCN của ngân hàng. Các dịch vụ của NH cung cấp phù hợp với nhu cầu của KH. Nhân viên ngân hàng với kiến thức chuyên môn giỏi, luôn chủ động cung câp đầy đủ cho KH những thông tin cần thiết, trả lời rõ ràng, chính xác các thắc mắc của KH mình với một thái độ rất thân thiện, lịch sự và nhã nhặn.
Bảng 2.27: Thống kê mô tả nhân tố Giá cả
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
Phi lam ho so hop li | 150 | 2 | 4 | 3,44 | 0,561 |
Muc lai suat cho vay phu hop | 150 | 2 | 4 | 3,32 | 0,638 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Nhân tố mà KH đánh giá chưa cao trong chất lượng TDCN ở ngân hàng Á Châu Huế là giá cả. Mean của biến Muc lai suat cho vay phu hop là 3,32 nằm trong khoảng trung lập và tiến gần về phía hài lòng, còn biến Phi lam ho so hop li có mean là 3,44 nằm trong khoảng hài lòng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng có mức lãi suất gần hoặc tương tự nhau, nên khách hàng tỏ ra trung lập khi được hỏi về vấn đề này.
d.2. Ảnh hưởng của các đặc điểm cá nhân người sử dụng đến mức độ hài lòng chung của KH đối với chất lượng TDCN NH Á Châu Huế
Thực hiện kiểm định với hai giải thiết:
H0: Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của các biến thể hiện sự hài lòng của KH giữa các nhóm
H1: Có sự khác biệt về giá trị trung bình của các biến thể hiện sự hài lòng của KH giữa các nhóm
Bảng 2.28: Kiểm định về giả thiết trị trung bình của 2 nhóm giới tính
Levene's Test for Equality of Variances | t-test for Equality of Means | ||||
F | Sig. | t | Sig. (2-tailed) | ||
Hai long chung | Equal variances assumed | 2,182 | 0,142 | -0,84 | 0,402 |
Equal variances not assumed | -0,854 | 0,394 | |||
Tiep tuc su dung | Equal variances assumed | 0,249 | 0,619 | 0,834 | 0,405 |
Equal variances not assumed | 0,837 | 0,404 | |||
Gioi thieu | Equal variances assumed | 0,02 | 0,888 | 1,044 | 0,298 |
Equal variances not assumed | 1,047 | 0,297 | |||
( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Kết quả kiểm định Levene cho các Sig. > mức ý nghĩa 0,05 nên phương sai các nhóm giới tính đồng nhất, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed. Các sig. đều > 0,05, không có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 nên không có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình của các biến thể hiện mức độ hài lòng của KH giữa các nhóm giới tính hay giới tính không ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH.
Dùng phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định đối với các nhóm về độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian giao dịch (xem phụ lục 10). Dựa vào kết quả kiểm định Levene, nếu có sig. lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 thì phương sai các nhóm đồng nhất, ta mới phân tích phương sai ANOVA, nếu sig. >0,05, H0 được chấp nhận thì kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm với nhau. Nếu H0 bị bác bỏ thì có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm
Bảng 2.29: Tóm tắt kiểm định về trị trung bình giữa các nhóm
Độ tuổi | Nghề nghiệp | Thời gian giao dịch | ||
Hài lòng chung | Sig. (Levene) | 0,471 | 0,033 | 0,010 |
Sig. (ANOVA) | 0,387 | 0,394 | 0,018 | |
Kết luận | Không có sự khác biệt | Không có sự khác biệt | Có sự khác biệt | |
Tiếp tục sử dụng | Sig. (Levene) | 0,117 | 0,47 | 0,000 |
Sig. (ANOVA) | 0,638 | 0,238 | - | |
Kết luận | Không có sự khác biệt | Không có sự khác biệt | Phương sai không đồng nhất | |
Giới thiệu | Sig. (Levene) | 0,158 | 0,187 | 0,001 |
Sig. (ANOVA) | 0,369 | 0,372 | - | |
Kết luận | Không có sự khác biệt | Không có sự khác biệt | Phương sai không đồng nhất |
( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Kết luận: Thời gian giao dịch của KH ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng TDCN NH Á Châu Huế. Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của các biến thể hiện sự hài lòng của KH giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp.
d.3. Đánh giá chung về chất lượng TDCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu của khách hàng- Sự hài lòng của khách hàng
Phần lớn KH cảm thấy hài lòng về chất lượng TDCN của NH Á Châu Huế, điều này thể hiện chất lượng TDCN của NH được KH đánh giá cao. Sau khi phân tích nhân tố, ta thấy có 6 nhân tố bao gồm 23 biến tác động đến sự hài lòng của KH về chất lượng TDCN ở NH (Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Hiệu quả phục vụ, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và nhân tố Giá cả). Tiến hành hồi quy, mô hình cho thấy sự hài lòng của KH phụ thuộc nhiều nhất vào Hiệu quả phục vụ, hiệu quả phục vụ càng cao thì KH càng hài lòng; tiếp đến là nhân tố phương tiện hữu hình, sự đảm bảo của NH, kế tiếp là sự tin cậy và cuối cùng yếu tố ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của KH là giá cả. Điều này hoàn toàn hợp lí.
Qua cuộc điều tra 150 KH tham gia TDCN ở NH Á Châu Huế, hầu hết KH đánh giá rất cao hiệu quả phục vụ của NH. NH từng bước giảm bớt mọi thủ tục nhưng vẫn đảm bảo độ an toàn. Quá trình thẩm định một món vay diễn ra nhanh nhưng vẫn chặt chẽ, đặc biệt với những KH truyền thống và cũ của NH, công tác thẩm định ít tốn thời gian và chi phí hơn. Các thủ tục giấy tờ làm việc đơn giản, nhanh chóng, chặt chẽ và không gây phiền hà cho KH kết hợp với NH luôn đáp ứng yêu cầu cầu KH, tinh thần thái độ sẵn sàng phục vụ chu đáo nhiệt tình, cố gắng giải quyết khó khăn cho KH của cán bộ tín dụng đã tạo cho KH một tâm lý thoải mái và làm cho KH hài lòng.
Về nhân tố phương tiện hữu hình, ta thấy rằng cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại của NH cũng ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của KH về chất lượng tín dụng. Trên địa bàn, NH Á Châu được đánh giá là một trong các NH có cơ sở vật chất tốt nhất, khi KH đến giao dịch với NH ở chi nhánh, phòng giao dịch đều cảm thấy thoải mái, dễ chịu vì không gian thoáng mát, sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi, nhân viên có trang phục đẹp. Điểm giao dịch của NH nhiều, phân bố hợp lí ở thành phố, thuận tiện cho việc giao dịch của nhiều KH nhưng cũng còn tương đối bất lợi cho các KH ở những vùng nông thôn. Á Châu là một trong hai NH đầu tiên đưa vào sử dụng hệ thống TCBS, hệ thống theo dõi, quản lý nợ thông qua mạng lưới trực tuyến, thiết bị công nghệ NH hiện đại, ít sự cố nên ít tốn kém thời gian của KH khi giao dịch với NH.