Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đă hết ḷng giảng dạy, d́u dắt và chỉ bảo tận t́nh, giúp em có được nhiều kiến thức quư báu trong suốt quá tŕnh học tập tại trường.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Lê Tô Minh Tân – người đă trực tiếp hướng dẫn, nhiệt t́nh giúp đỡ, động viên em trong suốt quá tŕnh làm khóa luận này.

Em cũng xin chân thành cám ơn đến ban lănh đạo, các anh chị ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – chi nhánh Huế đặc biệt là các anh chị ở pḥng Phát Triển Kinh Doanh đă giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, đều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận.

Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đ́nh, bạn bè, những người đă luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt t́nh, đóng góp ư kiến trong quá tŕnh hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiến cũng như tŕnh độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được những đóng góp của quư thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 5 năm 2012

Sinh viên thực hiện Ngô Bảo Minh

MỤC LỤC

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 82 trang tài liệu này.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Tính cấp thiết 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4. Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Quy trình nghiên cứu 2

4.2 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi 4

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 5

5. Kết cấu của đề tài 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 8

1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại 8

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 8

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 8

1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại 9

1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 9

1.2.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân 9

1.2.3 Vai trò của tín dụng cá nhân 11

1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 11

1.3.1 Khái niệm dịch vụ 11

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ 12

1.3.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12

1.3.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 13

1.3.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14

1.4.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 14

1.4.2 Mô hình SERVQUAL 16

1.4.3 Mô hình SERVPERF 17

1.5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài 18

.1.6 Mô hình nghiên cứu 20

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHTM CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ 21

2.1 Khái quát chung về NHTM cổ phần Đông Á chi nhánh Huế 21

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 22

2.1.3 Tình hình nhân sự của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 23

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế giai đoạn 2011-2013 24

2.2 Tình hình hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 27

2.2.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 27

2.2.2 Qui trình tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 29

2.2.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 30

2.2.3.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 32

2.2.3.2. Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân 32

2.2.3.3. Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân 33

2.2.3.4 Nợ quá hạn và nợ xấu tín dụng cá nhân 33

2.2.3.5 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân 34

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế 35

2.3.1 Thống kê mô tả 35

2.3.2 Đánh giá thang đo 36

2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 36

2.3.2.2 Thang đo sự hài lòng 42

2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 43

2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 43

2.3.4.2 Phân tích hồi quy 44

2.3.4.3 Kiểm định giả thuyết 46

2.3.5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế 48

2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng 48

2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng 50

2.3.6 Ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân khách hàng đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế51

2.3.6.1 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm giới tính 51

2.3.6.2 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi 52

2.3.6.3 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm nghề nghiệp. 52

2.3.6.4 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các kháh hàng khác nhau về số ngân hàng từng giao dịch. 53

2.3.7 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế 54

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 56

3.1 Định hướng phát triển 56

3.1.1 Định hướng phát triển của NHTMCP Đông Á 56

3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 56

3.2 Giải pháp nâng cáo chất lượng tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 57

3.2.1 Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng 57

3.2.1.1 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự tin cậy 57

3.2.1.2 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng 58

3.2.1.3 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đảm bảo 58

3.2.1.4 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự cảm thông 59

3.2.1.5 Nhóm giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình 59

3.2.2 Một số giải pháp khác cho ngân hàng để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân.

.......................................................................................................................................59

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61

1. Kết luận 61

2. Kiến nghị 62

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DongA Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ĐVT Đơn vị tính

DVTT & NQ Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ GTLN Giá trị lớn nhất

GTNN Giá trị nhỏ nhất

GTTB Giá trị trung bình

KHCN Khách hàng cá nhân

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

NQH Nợ quá hạn

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 3

Sơ đồ 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman 15

Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 20

Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 22

Biểu đồ 2.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2011 – 2013 25

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Tổng quan các công trình nghiên cưu liên quan 18

Bảng 1.2 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 19

Bảng 2.1 Tình hình lao động của ngân hàng qua 3 năm 2011 – 2013 23

Bảng 2.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2011 - 2013 25

Bảng 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng qua 3 năm 2011-2013

.......................................................................................................................................31

Bảng 2.4 Thống kê thông tin mẫu điều tra 35

Bảng 2.5 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 36

Bảng 2.6 Ma trận xoay nhân tố 36

Bảng 2.7 Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố chất lượng dịch vụ 39

Bảng 2.8 Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố chất lượng dịch vụ 41

Bảng 2.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng 42

Bảng 2.10 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 42

Bảng 2.11 Ma trận hệ số tương quan 43

Bảng 2.12 Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy 44

Bảng 2.13 Phân tích ANOVA 44

Bảng 2.14 Kiểm định Kolmogorov-Smirnov 45

Bảng 2.15 Kiểm định đa cộng tuyến 45

Bảng 2.16 Hệ số tương quan của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong phân tích hồi quy 46

Bảng 2.17 Kết quả kiểm tra các giả thuyết 46

Bảng 2.18 Giá trị trung bình của Phương tiện hữu hình 48

Bảng 2.19 Giá trị trung bình của Sự tin cậy 48

Bảng 2.20 Giá trị trung bình của Sự đáp ứng 49

Bảng 2.21 Giá trị trung bình của Sự đảm bảo 49

Bảng 2.22 Giá trị trung bình của Sự cảm thông 49

Bảng 2.23 Giá trị trung bình về Sự hòa lòng của khách hàng 50

Bảng 2.24 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng 50

Bảng 2.25 Kiểm định Mann - Whitney về mức hài lòng chung giữa 51

Bảng 2.26 Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung 52

Bảng 2.27 Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung giữa các nhóm nghề nghiệp 53

Bảng 2.28 Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung giữa 53

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Trong tình hình hiện nay, tín dụng cá nhân đã và đang được nhiều ngân hàng đẩy mạnh, thậm chí là một trong những mũi nhọn tăng trưởng. Với Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế, tín dụng cá nhân cũng chiếm một vị trí rất quan trọng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác trên địa bàn Huế. Điều quan trọng ở đây là cần đánh giá được chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân mà ngân hàng cung cấp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân và thu hút khách hàng, tăng thêm uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Chính vì vậy, mục tiêu chính của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân; đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đề xuất giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng. Qua điều tra 150 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế, đề tài đã phần nào nắm được đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân mà ngân hàng cung cấp,nhìn chung khách hàng đánh giá tương đối tốt về chất lượng dịch vụ. Đồng thời dựa vào mô hình SERVPERF, đề tài cũng đã xây dựng được mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sau quá trình phân tích tương quan và hồi quy gồm có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó ảnh hưởng nhiều nhất của Sự tin cậy, tiếp theo là Sự đáp ứng, Sự cảm thông và cuối cùng là Sự đảm bảo. Quá trình phân tích nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân của khách hàng, mà cụ thể ở đây là số ngân hàng khách hàng đã từng giao dịch, đặc điểm này sẽ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứ, đề tài đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế cung cấp.

1. Tính cấp thiết

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Kinh tế đang tăng trưởng và phát triển không ngừng, tín dụng cũng đã và đang dần đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với các ngân hàng và với cả nền kinh tế. Tuy nhiên trong tình hình hiện nay, khi mà “sức khỏe” các doanh nghiệp chưa hồi phục trước khó khăn kinh tế thì tín dụng cá nhân đã và đang được nhiều ngân hàng đẩy mạnh, thậm chí là một trong những mũi nhọn tăng trưởng. Tín dụng cá nhân chính là một trong các tiêu chí đánh giá được rõ nét nhất sự thành công của mô hình bán lẻ trong hoạt động ngân hàng. Theo các chuyên gia ngân hàng đánh giá, khách hàng cá nhân trong năm 2014 hứa hẹn sẽ có nhiều chuyển biến tích cực khi nhu cầu vay của họ tăng lên đáng kể.

Với Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế, tín dụng cá nhân cũng chiếm một vị trí quan trọng và có vai trò đặc biệt trong kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác trên địa bàn Huế. Các ngân hàng đang ráo riết mở rộng thị trường, liên tiếp thành lập nhiều trụ sở, chi nhánh và văn phòng giao dịch. Vì vậy điều quan trọng ở đây là cần đánh giá được chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân mà ngân hàng cung cấp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân và thu hút khách hàng, tăng thêm uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Trước đây tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế cũng đã có nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của anh Nguyễn Thanh Nghĩa, tuy nhiên nghiên cứu vẫn còn có những thiếu sót và hạn chế nhất định. Với những vấn đề thực tiễn đã nêu, đồng thời qua thời gian thực tập tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế, em quyết định chọn đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế" để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ tin dụng cá nhân, từ đó làm cơ sở cho việc nghiên cứu, phân tích và hoạch định chiến lược cho ngân hàng.