Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế

2. Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.

Đánh giá tình hình tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng.

Đo lường, đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng.

Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế.

Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 82 trang tài liệu này.

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong khoảng thời gian từ ngày 1/3/2014 đến ngày 30/4/2014.

Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn:

 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực thiện qua nghiên cứu định tính

+ Kỹ thuật nghiên cứu tài liệu: Những nghiên cứu của các tác giả trên thế giới, ở Việt Nam và nghiên cứu của các sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế đã được tham khảo. Ngoài ra, các nguồn thông tin từ sách báo, internet,... cũng được sử dụng.

+ Phương pháp chuyên gia: Xin ý kiến chuyên môn của trưởng phòng và các nhân viên tín dụng của ngân hàng về các biến quan sát và các nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVPERF.

+ Về phía khách hàng, tiến hành trao đổi, phỏng vấn sâu để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Những nguồn thông tin khai thác ở trên chính là cơ sở để xây dựng bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến của khách hàng, phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng tiếp theo.

 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức định lượng nhằm khảo sát bằng bảng hỏi về sự hài lòng các khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế.

Thang đo thử

Thang đo chính

Phỏng vấn thu thập dữ liệu

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu sơ bộ

Bảng câu hỏi

Điều chỉnh

Nghiên cứu chính thức

Hệ số cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố EFA

Thang đo hoàn chỉnh

Kiểm định thang đo Điều chỉnh mô hình

Phân tích

hồi quy tương quan

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả biên soạn)

4.2 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

Các nguồn thông tin lấy từ nghiên cứu sơ bộ sẽ được sử dụng để xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra thử. Sau đó tiến hành điều chỉnh lại bảng hỏi, sửa những lỗi mắc phải. Dựa trên kết quả điều tra thử, sau khi tiến hành chỉnh sửa hợp lý ta có được bảng hỏi điều tra chính thức.

Bảng hỏi được thiết kế với các mục hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ "Rất không đồng ý" cho đến "Rất đồng ý".

Bố cục bảng hỏi gồm 3 phần chính. Phần đầu tiên là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, đối tượng sẽ đưa ra nhận định của mình về các mục hỏi được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert( từ "Rất không đồng ý" đến "Rất đồng ý"). Phần thứ hai là gồm 3 câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng, cũng được trả lời dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert. Phần thứ ba là một số thông tin về khách hàng, bao gồm: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và số ngân hàng từng giao dịch.

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp: Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng

Dữ liệu thứ cấp: Sách báo, các tài liệu thu thập được trên Internet và các đề tài, nghiên cứu liên quan.

4.3.1 Phương pháp chọn mẫu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, phương pháp phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện được sử dụng và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu.

4.3.2 Kích cỡ mẫu

Theo Hair & cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên một biến. Trong mô hình nghiên cứu này, số biến quan sát là 22 biến, do đó số lượng mẫu có thể xác định là 22*5=110 quan sát.

Theo nghiên cứu của Roger (2006), cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200. Vì vậy để đạt kích thước mẫu đề ra, 160 bảng câu hỏi được phát ra để phỏng vấn khách hàng.

4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

Sau quá trình thu thập, số liệu được nhập và sử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 với một số phương pháp và kỹ thuật sau:

4.4.1 Thống kê mô tả

Giúp mô tả điều tra và tìm hiểu đặc điểm của mẫu nghiên cứu, bao gồm thống kê mô tả các yếu tố về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số ngân hàng đã từng giao dịch.

4.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach 's alpha

Mục đích của phương pháp này nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế biến rác trong mô hình. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi mô hình. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

4.4.3 Phân tích nhân tố

Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố1.

Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.

1 Theo Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, và lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal component với phép xoay Varimax. Đây là một trong các phương pháp được sử dụng phổ biến. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%.

4.4.4 Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội

Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.

4.4.5 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy

Sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Giả thuyết H0 được đưa ra là βi=0 (Trần Bình Thám, Bài giảng Kinh tê lượng, Đại học Kinh tế Huế, 2010). Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị sig bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.

 Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng kiểm định dấu và hạng Wilcoxon, kiểm định Kruskal–Wallis và kiểm định Kolmogorov – Smirnov.

+ Kiểm định Kruskal – Wallis

Giả thiết H0: Không có sự khác nhau giữa giá trị trung bình của các tổng thể Giả thiết H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình có sự khác nhau

Mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu Sig. (2 phía) < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0 còn nếu Sig. (2 phía) > 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

+ Kiểm định dấu và hạng Wilcoxon

Giả thiết H0: Không có sự khác nhau giữa hai giá trị trung bình tổng thể. Giả thiết H1: Có sự khác nhau giữa 2 giá trị trung bình tổng thể.

Mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu Sig. (2 phía) < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0 còn Sig. (2 phía) > 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

+ Kiểm định Kolmogorov – Smirnov một mẫu: Là phương pháp kiểm định chuẩn tắc cho giả thuyết biến có phân phối chuẩn

Giả thiết H0: Tổng thể có phân phối chuẩn

Giả thiết H1: Tổng thể không có phân phối chuẩn Mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu:

Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.

Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

 Phục vụ cho quá trình phân tích, đề tài còn sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, lập bảng, vẽ biều đồ được thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm Excel giúp so sánh và phân tích nội dung cần nghiên cứu.

5. Kết cấu của đề tài

Nội dung của đề tài nghiên cứu gồm có 3 phần PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế

Chương 3. Định hướng và giải pháp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN

1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

 Nghiệp vụ huy động vốn: NHTM được nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. Khi được Thống đốc NHNN chấp nhận, NHTM được phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. NHTM được vay vốn của nhau và của tổ chức tín dụng nước ngoài, bên cạnh đó, NHTM còn được vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn.

 Nghiệp vụ tín dụng: NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh NH khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.

 Nghiệp vụ dịch vụ thanh toán: NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại NHNN và tại các tổ chức tín dụng khác. NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện các dịch vụ thanh toán do NHNN quy định; tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham

gia hệ thống liên NH trong nước; tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép.

 Nghiệp vụ ngân quỹ: Các ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ. Theo đó, ngân hàng đồng ý quản lý việc thu, chi cho khách hàng và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Nghiệp vụ ngân quỹ là nghiệp vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng của NHTM.

 Các nghiệp vụ khác: Ngoài các nghiệp vụ chính như trên, NHTM còn thực hiện một số hoạt động khác bao gồm: góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối - vàng, ủy thác và nhận ủy thác, cung cấp các dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, kinh doanh bất động sản, bảo quản vật quý giá và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động của ngân hàng.

1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định, phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể. Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình.

1.2.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân có các đặc điểm tiêu biểu như sau:

1.2.2.1 Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn

Các khách hàng thường vay nhằm mục đích như kinh doanh, mua nhà đất, mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học,... Số tiền cho vay bị giới hạn bởi những điều kiện từ ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là

rất lớn do hai nguyên nhân số lượng khách hàng cá nhân đông và nhu cầu tín dụng phong phú, đa dạng của khách hàng cá nhân.

1.2.2.2 Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro

 Rủi ro do thông tin bất cân xứng

Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa đến quyết định cho vay.

Đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác.

 Rủi ro tác nghiệp

Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của nhân viên tín dụng. Do đó, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra những tổn thất cho ngân hàng.

Rủi ro này còn tăng lên đối với cho vay tín chấp, do ngân hàng cấp tín dụng trên cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng, không có tài sản đảm bảo. Trong trường hợp đó, nếu khách hàng thực sự không có khả năng trả nợ hoặc có khả năng, nhưng không có ý chí trả nợ vay trong khi việc quản lý thông tin về sự thay đổi nơi cư trú, công việc của khách hàng là một điều không dễ dàng thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng khi xử lý khoản vay để thu hồi nợ.

1.2.2.3 Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí

Do đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng nên để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác:

- Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực.

- Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ.

- Các chi phí liên quan như chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại, công tác phí hỗ trợ cho nhân viên tín dụng…

1.2.3 Vai trò của tín dụng cá nhân

 Đối với nền kinh tế

Tín dụng cá nhân giúp tài trợ cho các nhu cầu chi tiêu hàng hóa và dịch vụ nên góp phần kích thích nền kinh tế, tận dụng tiềm năng về vốn để thúc đẩy phát triển kinh daonh tiêu dùng, nâng cao đời sông của nhân dân. Tạo điều kiện cho mọi cá nhân tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, phát triển ngân hàng thương mại.

 Đối với ngân hàng

Tín dụng cá nhân đem lại một nguồn thu khá lớn cho ngân hàng. Đồng thời, tín dụng cá nhân còn tạo điều kiện đa dang hóa các hoạt động kinh doanh, nâng cao lợi nhuận và phân tán rủi ro. Ngoài ra, nó còn giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, từ đó ngân hàng có thể mở rộng các dịch vụ khác với khách hàng cá nhân, có thể nói đây cũng là một kênh marketing hiệu quả cả ngân hàng.

 Đối với khách hàng

Tín dụng cá nhân giúp khách hàng nhu cầu chi tiêu sản xuất, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của họ. Đồng thời lãi suất cho vay của ngân hàng cũng hợp lý hơn nhiều so với lãi suất vay nóng bên ngoài, lại đảm bảo an toàn cho khách hàng vay và đảm bảo đúng quy định pháp luật.

1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm dịch vụ

Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Philip Kotler : “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ

 Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy được. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc và cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.

 Tính không thể tách rời:

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

 Tính không lưu giữ

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

1.3.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi, các nhà nghiên cứu còn gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn

Theo Parasuraman (Parasuraman và cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.

Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.

1.3.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.

Do chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

1.3.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo GS.TS Trần Minh Đạo (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2006): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ”.