Trang chủ / Tài liệu miễn phí / Khóa Luận Tốt Nghiệp

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế -chi nhánh phú vang giai đoạn 2011 - 2013 - 9


Yếu tố chăm sóc khách hàng


23

Agribank phú vang có chương trình chăm sóc khách hàng vào những dịp lễ quan

trọng






24

Agribank phú vang có nhiều chương trình

khuyến mãi hấp dẫn






25

Agribank phú vang có nhiều ưu đãi cho

khách hàng






Đánh giá chung


26

Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi của Agribank chi nhánh Phú

Vang.







27

Quý khách có ý định giới thiệu bạn bè, người thân về dịch vụ tiền gửi của

Agribank chi nhánh Phú Vang







28

Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Phú Vang trong

thời gian tới.






Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 82 trang tài liệu này.

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế -chi nhánh phú vang giai đoạn 2011 - 2013 - 9

Câu 5: Quý khách vui lòng cho biết ý kiến đóng góp của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của Agribank chi nhánh Phú Vang?

..............................................................................................................................................

..............................................................................................................................................

Câu 6: Giới tính: Nam Nữ

Câu 7: Độ tuổi: Dưới 23 Từ 24 – 35 Từ 36 – 55 Trên 55

Câu 8: Trình độ học vấn của quý khách?

THPT hoặc thấp hơn Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau ĐH

Câu 9: Nghề nghiệp của quý khách?

CBCNVC Kinh doanh Lao động Hưu trí

Khác:….........................................................................................

Câu 10: Thu nhập trung bình mỗi tháng của quý khách?

Dưới 3 triệu Từ 3 – 5 triệu Từ 5 – 10 triệu Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!!!

Họ Tên Khách hàng:.....................................................SĐT:......................................

Địa chỉ.........................................................................................................................

Phụ lục 2: Bảng kết quả spss

1. Thống kê mô tả mẫu điều tra:


da su dung dich vu duoc bao lau


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

"duoi 6 thang"

33

23.1

23.1

23.1

tu 6 thang den 1 nam

36

25.2

25.2

48.3

tu 1 den 2 nam

35

24.5

24.5

72.7

tren 2 nam

39

27.3

27.3

100.0

Total

143

100.0

100.0



gioi tinh



Frequency


Percent


Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

nam

81

56.6

56.6

56.6

nu

62

43.4

43.4

100.0

Total

143

100.0

100.0



do tuoi



Frequency


Percent


Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

duoi 23

15

10.5

10.5

10.5

tu 24 den 35

48

33.6

33.6

44.1

tu 36 den 55

61

42.7

42.7

86.7

tren 55

19

13.3

13.3

100.0

Total

143

100.0

100.0



trinh do hoc van



Frequency


Percent


Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

THPT hoac thap hon

52

36.4

36.4

36.4

dai hoc

26

18.2

18.2

54.5

trung cap hoac cao dang

31

21.7

21.7

76.2

sau dai hoc

34

23.8

23.8

100.0

Total

143

100.0

100.0



nghe nghiep



Frequency


Percent


Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

CBCNVC

31

21.7

21.7

21.7

lao dong

47

32.9

32.9

54.5

kinh doanh

51

35.7

35.7

90.2

huu tri

14

9.8

9.8

100.0

Total

143

100.0

100.0



thu nhap hang thang



Frequency


Percent


Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

duoi 3 trieu

13

9.1

9.1

9.1

tu 3 den 5 trieu

49

34.3

34.3

43.4

tu 5 den 10 trieu

60

42.0

42.0

85.3

tren 10 trieu

21

14.7

14.7

100.0

Total

143

100.0

100.0



$giaodichkhac Frequencies




Responses


Percent of Cases


N

Percent

giao dich khaca

nop tien vao tai khoan

74

18.4%

51.7%

chuyen tien

89

22.1%

62.2%

vay von

79

19.7%

55.2%

rut tien tiet kiem

104

25.9%

72.7%

rut tien lai va gui lai

56

13.9%

39.2%

Total

402

100.0%

281.1%

a. Dichotomy group tabulated at value 1.

$lydo Frequencies


Responses


Percent of Cases

N

Percent

ly do chon ngan hang de giao dicha

ngan hang uy tin

34

7.0%

23.9%

doi ngu nhan vien chuyen nghiep

126

26.0%

88.7%

co nguoi quen trong ngan hang

63

13.0%

44.4%

vi tri thuan tien

66

13.6%

46.5%

lai sutat canh tranh

67

13.8%

47.2%

nhieu chuong trinh khuyen mai

40

8.2%

28.2%

thoi gian thu tuc giao dich nhanh

89

18.4%

62.7%

Total

485

100.0%

341.5%

a. Dichotomy group tabulated at value 1.


2. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến quan sát.


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha


N of Items

.726

5


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

su dung cong nghe hien dai

13.3706

8.488

.542

.656

khong gian rong rai,thoang mat

13.2168

9.058

.442

.698

cho gui xe an toan, thuan loi

13.2727

8.904

.576

.647

cac quay giao dich, bang bieu khoa hoc

13.1748

9.117

.452

.693

thoi gian thuan tien

13.1748

9.441

.428

.701


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha


N of Items

.650

6


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

cam thay an tam

17.7902

8.829

.262

.646


tin tuong thong tin duoc cung cap

18.1469

7.352

.499

.561

cung cap dich vu dung nhu da gioi thieu

18.0769

7.818

.417

.594

giao dich chinh xac k sai sot

18.0490

7.836

.491

.571

bao mat tot thong tin khach hang

18.1119

7.509

.474

.571

tinh hinh tai chinh minh bach

17.6573

8.663

.181

.687


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha


N of Items

.965

3


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

lai suat hop ly

7.6503

3.722

.933

.943

lai suat on dinh

7.7273

3.707

.920

.953

cach tinh lai ro rang chinh xac

7.6993

3.705

.924

.950


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha


N of Items

.841

3


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

thoi gian cho giao dich nhanh

7.1538

2.004

.735

.751

thu tuc don gian

7.1748

2.385

.658

.823

de dang tim thay thong tin ve dich vu

7.1678

2.169

.728

.757


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.788

5


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation


Cronbach's Alpha if Item Deleted

nhan vien co trang phuc lich su

13.5664

5.754

.622

.729

nhan vien giai dap, huong dan mot cach nhiet tinh

13.9720

7.225

.311

.823

nhan vien lich su, an can

13.9860

5.901

.704

.705

nhan vien co kien thuc de tu van cho ban

14.0979

6.103

.549

.754


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation


Cronbach's Alpha if Item Deleted

nhan vien co trang phuc lich su

13.5664

5.754

.622

.729

nhan vien giai dap, huong dan mot cach nhiet tinh

13.9720

7.225

.311

.823

nhan vien lich su, an can

13.9860

5.901

.704

.705

nhan vien co kien thuc de tu van cho ban

14.0979

6.103

.549

.754

phong cach lam viec chuyen nghiep

13.8601

5.896

.672

.714


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.836

3



Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation


Cronbach's Alpha if Item Deleted

co chuong trinh cham soc khach hang vao dip le

7.0490

2.244

.697

.774

co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan

7.2308

2.108

.738

.733

co nhieu uu dai cho khach hang

7.0629

2.327

.661

.809

3. Hệ số Cronback’s Alpha của nhóm biến phụ thuộc


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.644

3


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation


Cronbach's Alpha if Item Deleted

quy khach co hai long khong

6.7972

1.149

.417

.596

gioi thieu cho ban be k

6.8182

1.051

.537

.431

co tiep tuc su dung dich vu k

6.7902

1.153

.412

.603


4. Hồi quy tương quan và các kiểm định liên quan.

a. Kiểm định hệ số tương quan.


Correlations


HH

TC

LS

DU

NV

KH

Y


HH

Pearson Correlation

1

.164*

.554**

.355**

.411**

.313**

.595**

Sig. (2-tailed)


.050

.000

.000

.000

.000

.000

N

143

143

143

143

143

143

143


TC

Pearson Correlation

.164*

1

.232**

.362**

.532**

.409**

.590**

Sig. (2-tailed)

.050


.005

.000

.000

.000

.000

N

143

143

143

143

143

143

143


LS

Pearson Correlation

.554**

.232**

1

.518**

.384**

.535**

.554**

Sig. (2-tailed)

.000

.005


.000

.000

.000

.000

N

143

143

143

143

143

143

143



DU

Pearson Correlation

.355**

.362**

.518**

1

.562**

.894**

.581**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000


.000

.000

.000

N

143

143

143

143

143

143

143


NV

Pearson Correlation

.411**

.532**

.384**

.562**

1

.571**

.629**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000


.000

.000

N

143

143

143

143

143

143

143


KH

Pearson Correlation

.313**

.409**

.535**

.894**

.571**

1

.548**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000


.000

N

143

143

143

143

143

143

143

Y

Pearson Correlation

.595**

.590**

.554**

.581**

.629**

.548**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000


N

143

143

143

143

143

143

143

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


b. Độ phù hợp của mô hình hồi quy.


Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

.829a

.687

.673

.27852

a. Predictors: (Constant), KH,HH,TC,LS,DU,NV,KH


c. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy.


ANOVAb

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

23.130

6

3.855

49.694

.000a

Residual

10.550

136

.078



Total

33.680

142





b. Dependent Variable: Y


a. Predictors: (Constant), KH,HH,TC,LS,NV,DU

d. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.


Coefficientsa

Model

95.0% Confidence Interval for B

Collinearity Statistics

Lower Bound

Upper Bound

Tolerance

VIF

1

(Constant)

.309

.958



HH

.140

.301

.627

1.595

TC

.184

.350

.693

1.443

LS

.011

.142

.547

1.828

DU

.037

.333

.192

5.210

NV

.018

.233

.507

1.972

KH

-.231

.073

.180

5.545

a. Dependent Variable: Y


e. Giả tính độc lập của sai số.


Model Summaryb

Model

Change Statistics


Durbin-Watson

R Square Change

F Change

df1

df2

Sig. F Change

1

.687a

49.694

6

136

.000

1.868

a. Predictors: (Constant), KH,HH,TC,LS,NV,DU

b. Dependent Variable: Y

f. Kết quả phân tích hồi quy lần.

- Lần 1:


Coefficientsa

Model


Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients


t


Sig.

B

Std. Error

Beta

1

(Constant)

.634

.164


3.857

.000

HH

.220

.041

.328

5.419

.000

TC

.267

.042

.368

6.382

.000

LS

.076

.033

.149

2.301

.023

DU

.185

.075

.270

2.468

.015

NV

.126

.054

.156

2.315

.022

KH

-.079

.077

-.116

-1.028

.306

a. Dependent Variable: Y


- Lần 2:


Coefficientsa

Model


Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients


t


Sig.

B

Std. Error

Beta

1

(Constant)

.631

.164


3.838

.000

HH

.227

.040

.338

5.629

.000

TC

.261

.041

.360

6.300

.000

Xem tất cả 82 trang.

Ngày đăng: 19/04/2022
Trang chủ Tài liệu miễn phí