Với giá trị trung bình đạt 3,4774 thì nhìn chung khách hàng đánh giá khá cao yếu tố “hình ảnh” của ngân hàng nông nghiệp, trong đó các điểm đánh giá trung bình của các biến quan sát nằm ở ngưỡng giữa 3 và 4 trong đó thấp nhất là 3.2302với biến quan sát"ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ như đã cam kết" và cao nhất là 3.8143 với yếu tố "ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng”.
Đi sâu vào kết quả cho thấy: biến quan sát nhận được sự đánh giá cao nhất của khách hàng là “Ngân hàng giải quyết nại nhanh chóng” với 27 người đưa ra ý kiến là hoàn toàn đồng ý và 71 người đưa ra ý kiến là đồng ý; tiếp theo là biến quan sát “Thương hiệu của ngân hàng là một thương hiệu uy tín” với 12 người hoàn toàn đồng ý và 49 người đưa ra ý kiến đồng ý. Tương tự hai biến quan sát “Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống” cũng nhận được tỷ lệ khách hàng đưa ra ý kiến trên mức đồng ý ở mức khá cao. Điều này cũng phản ánh đúng một phần thực tế việc ngân hàng NNo&PTNT nói chung và ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng là một trong những ngân hàng có bề dày hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng nên thương hiệu của ngân hàng là một trong những thương hiệu được khách hàng đánh giá khá cao, ngoài ra ngân hàng còn có được một lượng khách hàng lớn, đặc biệt trong đó là những khách hàng truyền thống - họ là những khách hàng gắn bó với ngân hàng từ lâu và cũng là những khách hàng trung thành nhất nên ngân hàng đã có nhũng hành đ ộng thiết thực nhằm làm hài lòng nhóm khách hàng này, hằng năm ngân hàng vẫn gửi thiệp chúc mừng tới những khách hàng này vào dịp lễ tết...Tuy nhiên, kết quả đánh giá biến quan sát “Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng như đã cam kết” lại cho thấy có đến 24 khách hàng đưa ra ý kiến chưa đồng ý và 5 khách hàng đưa ra ý kiến hoàn toàn không đồng ý, thấp nhất trong 4 biến quan sát của yếu tố “Hình ảnh của ngân hàng”; đây là một điều mà ngân hàng nên lưu tâm khi muốn nâng cao “hình ảnh của ngân hàng” tiến tới nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Thông tin về dịch vụ
Trong thời đại cạnh tranh hiện nay, yếu tố thông tin là một yếu tố quan trọng đối với cả bản thân doanh nghiệp và khách hàng. Thông qua việc cung cấp thông tin kịp thời và chính xác thì bản thân doanh nghiệp đã có thể tạo ra sự tin tưởng ở khách hàng
và như vậy doanh nghiệp đã có được lợi thế nhất định so với đối thủ cạnh tranh, còn đối với khách hàng khi mà họ được doanh nghiệp cung cấp đầy đủ thông tin đầy đủ và sản phẩm thì họ có thể thuận tiện hơn trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình.
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Thông tin về dịch vụ được nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ và chính xác
5 30
51
44
10
Thông tin cung cấp cho khách hàng dễ tiếp cận
9
31
53
42 4
Biểu đồ 9:Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Thông tin về dịch vụ”
Qua kết quả điều tra cho thấy: với giá trị trung bình là 3,0929 thì yếu tố “thông tin về dịch vụ” chưa nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng. Cụ thể, cả hai biến quan sát là “thông tin về dịch vụ được nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ và chính xác” và “thông tin cung cấp cho khách hàng dễ tiếp cận” đều có tỷ lệ khách hàng đưa ra ý kiến không đồng ý ở mức khá cao, khoảng 30 người, trong khi tỷ lệ khách hàng đưa ra ý kiến hoàn toàn đồng ý thì rất hạn chế, chỉ từ 4 đến 10 người. Điều này cho thấy việc cung cấp thông tin cho khách hàng đang còn là một hạn chế của ngân hàng. Và để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai thì đòi hòi ngân hàng c ần tập trung vào việc xây dựng hệ thống cung cấp thông tin đa dạng và dễ tiếp cận cho khách hàng như qua website của chi nhánh, các tờ rơi, tạp chí về ngân hàng và các dịch vụ phải được cung cấp ở khu vực khách hàng chờ....
2.3.3. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, 19 biến quan sát đã được nhóm thành 5 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế, tiếp theo cần phải tiến hành phân tích hồi quy để có thể đo lường được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Mô hình hồi quy được áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội).
Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình hồi quy như sau:
CLDV=β0+β1ĐNNV+β2CLGD+β3CSVC+β4HANH+β5TTDV
- Trong đó:
- CLDV: Giá trị phụ thuộc là chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng.
- ĐNNV: Giá trị biến độc lập thứ hai là yếu tố đội ngũ nhân viên của ngân hàng
- GD: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là yếu tố giao dịch của ngân hàng
- CSVC: Giá trị biến độc lập thứ ba là yếu tố cơ sở vật chất của ngân hàng
- HANH: Giá trị biến độc lập thứ tư là yếu tố hình ảnh của ngân hàng
- TTDV: Giá trị biến độc lập thứ năm cũng là biến độc lập cuối cùng là thông tin về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng
- Các giả thuyết:
- H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
- H1: Nhân tố “ĐNNV” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
- H2: Nhân tố “CLGD” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
- H3: Nhân tố “CSVC” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
- H4: Nhân tố “HANH” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
- H5: Nhân tố “TTDV” có tương quan với chất lượng dich vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI” thì cần phải tiến hành kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Kết quả kiểm tra cho thấy “Hệ số tương quan”giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập cao nhất là 0,428 và thấp nhất là 0,282. Ngoài ra hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0; Hệ số phóng đại phương sai VIF ( Variance inflation factor) đều nhỏ hơn 10, do vậy, có thể kết luận rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 12: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi
R | R2 | R2 hiệu chỉnh | Std. Error of the Estimate | |
1 | 0,765(a) | 0,585 | 0,569 | 0,66941851 |
a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số),ĐNNV, CLGD, CSVC, HANH,TTDV. | ||||
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế - 1 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế - 2 -
Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Ngân Hàng Nno&ptnt Chi Nhánh Thừa Thiên Huế -
Tình Hình Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm Của Ngân Hàng Nno&ptnt Chi Nhánh Thừa Thiên Huế Bảng 3: Kết Quả Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm Từ Năm 2009-2011 -
Rút Trích Các Nhân Tố Đánh Giá Chung Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Nhnno&ptnt Chi Nhánh Thừa Thiên Huế -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế - 7
Xem toàn bộ 61 trang tài liệu này.
Bảng 13: Phân tích ANOVA
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)
Tổng bình phương | Df | Trung bình bình phương | F | Sig. | ||
1 | Hồi quy | 77,855 | 5 | 15,571 | 34,747 | .000(a) |
Số dư | 55,119 | 123 | 0,448 | |||
Tổng | 132,974 | 128 | ||||
a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), ĐNNV, CLGD, CSVC, HANH,TTDV. | ||||||
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)
Từ kết quả các bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value (Sig.)<0,05, chứng tỏ là mô hình phù hợp, bên cạnh đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,569; có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 56.9% sự biến thiên của biến phụ thuộc, mức độ giải thích lớn hơn 50%.
Từ kết quả phân tích Hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p-value (Sig.)<0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4,H5 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%.
Bảng 14: Hệ số tương quan
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa | Hệ số hồi quy chuẩn hóa | t | Sig. | |||
B | Std.Error | Beta | ||||
1 | Hằng số | 0,44 | 0,059 | 0,753 | 0,453 | |
Đội ngũ nhân viên | 0,395 | 0,059 | 0,338 | 6,683 | 0,000 | |
Chất lượng Giao dịch | 0,334 | 0,059 | 0,328 | 5,645 | 0,000 | |
Cơ sở vật chất | 0,279 | 0,059 | 0,274 | 4,713 | 0,000 | |
Hình ảnh của ngân hàng | 0,282 | 0,059 | 0,277 | 4,764 | 0,000 | |
Thông tin về dịch vụ | 0,428 | 0,059 | 0,420 | 7,232 | 0,000 | |
a. Biến phụ thuộc: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI | ||||||
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)
Từ những phân tích trên, ta có được phương trình hồi quy mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng
CLDVTG = 0,44 + 0,395ĐNNV + 0,334CLGD + 0,279CSVC + 0,282HANH + 0,428TTDV
Dựa vào kết quả của mô hình hồi quy như các thấy các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế cho thấy hệ số β1=0,395 có nghĩa là khi nhân tố 1 – nhân tố “Đội ngũ nhân viên” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho chất lượng dịch vụ của tiền gửi tiết kiệm thông qua đánh giá của khách hàng của ngân hàng sẽ biến động cùng chiều 0,395 đơn vị. Đối với nhân tố 2 – nhân tố “Chất lượng giao dịch” có hệ số β2=0,334; cũng có nghĩa là khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vị trong khi các yếu tố khách không đổi thì chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng sẽ thay đổi cùng chiều 0,279 đơn vị. Giải thích tương tự đối với các nhân tố còn lại (trong trường hợp các nhân tố khác không thay đổi).
Như vậy, trong năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dựa trên đánh giá của khách hàng của ngân hàng thì nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất chính là nhân tố thứ năm – nhân tố “Thông tin về dịch vụ” với hệ số β5=0,428; điều này cho thấy đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thì họ xem trọng yếu tố thông tin dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, với việc được cung cấp thông tin một cách đầy đủ thì bản thân
khách hàng có thể đưa ra được lựa chọn phù hợp cho bản thân mình và qua đó có thể đánh giá một phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc chủ động cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác cho khách hàng sẽ giúp bản thân ngân hàng tạo nên niềm tin ở khách hàng.
Huế nói riêng là một trong những ngân hàng lớn và lâu năm của cả nước và đặc biệt là tại khu vực miền trung, tuy nhiên khách hàng vẫn chưa đánh giá cao yếu tố “hình ảnh” của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế. Nhận thấy được điều này thì trong thời gian gần đây ngân hàng đã có nhiều sự thay đổi nhằm nâng cao hình ảnh
của bản thân ngân hàng trong mắt khách hàng.
Biểu đồ 10:Mức độ giải thích của mô hình
Bên cạnh đó, nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất là nhân tố 4 – nhân tố “hình ảnh của ngân hàng”, tuy ngân hàng NNo&PTNT nói chung và chi nhánh Thừa Thiên
2.3.4. Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai
Nhìn chung, qua số liệu điều tra cho thấy đa phần khách hàng được phỏng vấn đều đánh giá chất lượng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói chung và các yếu tố về “Giao dịch”, “Đội ngũ nhân viên”, “Cơ sở vật chất”, “Hình ảnh của ngân hàng”, “Thông tin về dịch vụ” nói riêng của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa
ThiênHuế ở mức khá cao, có thể nói đây là dấu hiệu tích cực và cũng là một động lực cho ngân hàng trong việc đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi.
Bảng 15:Ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai
Số lượng (khách) | Cơ cấu % | |
Sử dụng | 116 | 82.85 |
Không sử dụng | 5 | 3.57 |
Chưa chắc chắn | 19 | 13.57 |
Tổng | 140 | 100 |
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)
Nhìn vào bảng số liệu cho thấy, trong tổng số 140 khách hàng được điều tra thì có đến 116 người chắc chắn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong tương lai (tương ứng với 82.85%), chỉ có 5 khách hàng quyết định sẽ không sử tiếp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong tương lai, với ý kiến “Chưa chắc chắn” thì có 19 người (tương ứng với 13.57%). Như vậy, qua số liệu điều tra sơ bộ cho thấy ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế đã có được sự tín nhiệm của đại đa số khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đây cũng có thể chính là những khách hàng trung thành của ngân hàng trong tương lai, và việc giữ chân nhóm khách hàng này là một điều rất cần thiết, vì chính họ sẽ đóng vai trò như là một nguồn thông tin đáng tin cậy - là những người trực tiếp giới thiệu, quảng cáo giúp ngân hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng cho bạn bè, người thân và đồng nghiệp của mình trong khi ngân hàng không phải mất bất cứ khoản chi phí nào cho họ. Và để giữ chân nhóm khách hàng này thì ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế cần đưa ra nhiều chương trình hấp dẫn cho các đối tượng khách hàng truyền thống - những khách hàng đã vẽ gắn bó với ngân hàng trong thời một khoảng thời gian dài.
Tuy nhiên, cũng có một lượng không nhỏ các khách hàng vẫn còn đang lưỡng lự không biết có nên sử dụng tiếp dịch vụ và một vài khách hàng quyết định sẽ không sử dụng tiếp dịch vụ trong tương lai, cụ thể có 19 khách hàng đưa ra ý kiến “Chưa chắc chắn”, trong khi với ý kiến “Không sử dụng tiếp” thì có 5khách hàng. Điều này đòi hỏi
ngân hàng phải tìm ra được nguyên nhân của các quyết định này: có phải họ chưa thực sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi hay không, và nếu có thì lý do vì sao họ lại chưa hài lòng: vì đội ngũ nhân viên chưa đư ợc chuyên nghiệp hay cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nhu cầu, hoặc việc giải quyết khiếu nại còn chưa thỏa đáng... hay là họ bị tác động bởi các chính sách thu hút khách hàng của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để từ đó có các biện pháp thích hợp nhằm giữ chân nhóm khách hàng này.
CHƯƠNG III
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHNNo&PTNT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
3.1. Định hướng
3.1.1. Định hướng chung
Qua kết quả hoạt động kinh doanh những năm vừa qua, ngân hàng NNo&PTNT đã khẳng định được vị thế và phát huy tốt vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn và để có thể tiếp tục khẳng đinh vị thế của mình thì định hướng phát triển của ngân hàng trong thời gian tới là nên tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Bên cạnh đó, để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hànghàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhucầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Ngân hàngNNo&PTNT không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàngtheo hướng hiện đại hóa.
3.1.2. Định hướng riêng
Dựa trên cơ sở số liệu thu thập được từ những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng như là nh ững kiến thức thực tế quý báu được trau đồi trong suốt thời gian thực tập tại ngân hàng cũng như những kiến thức lý thuyết có được, tôi xin đề xuất một số định hướng sau:
- Tăng cường công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đăc biệt là các sản phẩm về tiền gửi tiết kiệm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và hướng đến những nhóm khách hàng mới.
- Trong tương lai, ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế cần phải nghiên cứu để có thể phát huy tiếp những cái đã đạt được, ưu điểm của ngân hàng, bên cạnh đó cần phải rút ra được những kinh nghiêm từ thực tiễn để khắc phục những hạn chế còn tồn tại về cơ sở vật chất, quy trình giao dịch, đội ngũ nhân viên và việc cung cấp thông tin một cách chính xác, kịp thời cho khách hàng.
Và để có thể thực hiện các định hướng đề ra một cách thuận lợi thì đòi hỏi ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể và kịp thời, phù hợp với thức tế và tình hình của ngân hàng, đồng thời những giải pháp này cần phải được rút ra từ những kinh nghiệm trong thực tế để có thể tiến tới nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế
3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện yêu tố Đội ngũ nhân viên
Hiện nay, công tác huy động vốn từ dân cư của các ngân hàng đều đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt thì đội ngũ cán bộ công nhân viên luôn đóng một vai trò quan trọng đối với ngân hàng. Qua kết quả phân tích cũng cho thấy đây là một yếu tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Nhìn chung, đội ngũ nhân viên của ngân hàng đều có chuyên môn về nghiệp vụ cao, nhiệt tình đối với khách hàng và cũng đư ợc đa số khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số thiếu sót nhất định khiến một số ít khách hàng chưa thực sự đánh giá cao. Để khắc phục điều này thì tôi xin đề xuất một số các giải pháp sau:
- Ngân hàng cần trẻ hóa đội ngũ nhân viên thông qua viêc tuyển dụng thêm nhân viên mới, tuy nhiên cần phải có một hệ thống các quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp để có thể tuyển chọn được những nhân viên phù hợp với tính chất công việc, có đạo đức tốt và có trình độ chuyên môn đảm bảo.
- Ngân hàng cần phải sắp xếp, bố trí đội ngũ cán bộ công nhân viên một cách hợp lý, phù hợp với trình độ chuyên môn và tính cách của từng người. Với việc bố trí đúng người, đúng việc sẽ giúp cho bản thân nhân viên có thể phát huy tối đa khả năng của mình trong công việc.
- Nhân viên chính là bộ mặt của ngân hàng, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe những tâm tư, nguyện vọng cũng như nh ững bức xúc của khách hàng. Do đó một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Vì vậy, bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì ngân hàng cũng cần phải nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng thông qua các khóa huấn luyện, đào tạo nhân viên.
- Ban quản lý và giám đốc ngân hàng cần có những chính sách quan tâm tới cá nhân từng nhân viên, động viên và tạo tâm lý thoải mái trong quá trình làm việc và tạo môi trường làm việc thuận lợi và chuyên nghiệp cho họ thông qua việc đầu tư văn phòng làm việc hiện đại, đầy đu trang thiết bị.
- Tăng cường mối quan hệ công việc như trao đổi thông tin giữa các phòng ban trong ngân hàng với nhau, đồng thời khuyến khích các nhân viên trong ngân hàng giúp đỡ lẫn nhau nâng cao tinh thần hợp tác giữa các thành viên vì lợi ích chung của ngân hàng.
- Có chính sách khen thưởng hợp lý và công bằng để khuyến khích nhân viên hăng say thi đua làm việc hiệu quả, đồng thời phải xây dựng chế độ khen thưởng phù hợp bằng các hình thức khác nhau như: đi du lịch...
3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Chất lượng giao dịch
Phần lớn thời gian của khách hàng tại ngân hàng là để giao dịch, vì vậy yếu tố giao dịch là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dich vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng đối với khách hàng. Đối với ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thì được khách hàng đánh giá cao yếu tố này. Tuy nhiên ngân hàng vẫn cần phải đưa ra nhiều giải pháp hơn để có thể nâng hơn nữa chất lượng quy trình giao dịch nói riêng và chất lượng dịch vụ tiền gửi nói chung.
- Đơn giản hóa quy trình thủ tục giao dịch nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng và tạo sự thuận lợi tối đa cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng.
- Đầu tư các phần mềm hiện đại hỗ trợ cho việc giao dịch giúp nhân viên ngân hàng rút ngắn thời gian giao dịch cũng như h ạn chế được các sai sót đáng tiếc trong quá trình làm việc
- Quy trình giao dịch sẽ được khách hàng đánh giá tốt khi mà nhân viên xử lý công việc nhanh, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch một cách nhanh chóng, do đó việc đào tạo nhân viên giao dịch khách hàng để nâng cao kiến thức chuyên môn cũng như k ỹ năng cần thiết khác là một điều rất cần thiết.
3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Cơ sở vật chất
Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan bên trong ngân hàng bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất... Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Vì vậy, việc trang bị đầy đủ trang thiêt bị hiện đại cũng như việc thiết kế và bố trí trong ngân hàng như thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn thành phố với bề dày hoạt động vì vậy trang thiết bị cơ sở vật chất trong ngân hàng khá hiện đại và được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên cũng cần có thêm những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Nâng cấp hệ thống mạng Internet để đáp ứng nhu cầu công việc của các nhân viên trong ngân hàng.
- Ngân hàng cần có sự đầu tư mạnh mẽ công nghệ thông tin vào các sản phẩm của ngân hàng đặc biệt là các sản phẩm về tiền gửi nhằm giảm chi phí đồng thời giúp tăng cường độ an toàn, bảo mật của hệ thống.
- Ngân hàng nên đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng như: hệ thống bãi đỗ xe cho khách hàng, phòng chờ dành cho khách hàng, thang máy để thuận tiện cho nhân viên ngân hàng cũng như khách hàng trong việc di chuyển đến các phòng ban khác trong ngân hàng