Cụ thể, nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên chiếm tỷ lệ lớn nhất với 52% ứng với 78 khách hàng. Tiếp theo là nhóm thu nhập từ 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng với 55 khách hàng tương ứng 37%. Cuối cùng là nhóm thu nhập dưới 5 triệu chỉ có 17 khách hàng ứng với 9%
Thu nhập hàng tháng chính là yếu tố quan trọng để Ngân hàng xem xét cấp tín dụng cho khách hàng. Do đó, đối với những khách hàng có thu nhập cao và ổn định thì sẽ dễ được cấp TTDQT hơn so với những khách hàng thu nhập dưới 5 triệu mà không hề có tài sản đảm bảo.
Bên cạnh đó những khách hàng có thu nhập càng cao thì khả năng chi trả cho việc mua sắm của họ càng cao nên càng có nhu cầu sử dụng thẻ. Chính vì thế, số lượng khách hàng thu nhập cao chiếm tỷ lệ lớn nhất.
2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s Alpha)
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các nhóm biến được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Số biến quan sát | Cronbach’s Alpha | Tương quan biến tổng thấp nhất trong nhóm | |
Sự tin cậy | 5 | 0,887 | 0,673 |
Sự đáp ứng | 6 | 0,852 | 0,466 |
Sự đảm bảo | 5 | 0,916 | 0,678 |
Sự đồng cảm | 4 | 0,919 | 0,771 |
Phương tiện hữu hình | 6 | 0,936 | 0,712 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Kỹ Thuật - Chức Năng Của Gronroos -
Tình Hình Phát Triển Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Tại Việt Nam -
Tóm Tắt Về Các Sản Phẩm Thẻ Tín Dụng Của Sacombank -
Kiểm Định Sự Khác Biệt Trong Đánh Giá Đối Với Nhân Tố Sự Đồng Cảm -
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp Sài Gòn thương tín - chi nhánh Quảng Trị - 8 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp Sài Gòn thương tín - chi nhánh Quảng Trị - 9
Xem toàn bộ 76 trang tài liệu này.
(Nguồn, Kết quả xử lý số liệu)
Kết quả trên cho thấy tất cả các nhóm biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 điều này chứng tỏ nghiên cứu có thang đo tốt. Bên cạnh đó, tất các biến đều có
hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item -Total Corelation) lớn hơn 0,3 nên được giữ lại để tiến hành phân tích tiếp theo.
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, ta phải xem xét kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) và kiểm định Bartlett để xem xét dữ liệu khảo sát có đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích không, nếu trị số KMO lớn (giữa 0,5 và
1) là điều kiện cần để phân tích nhân tố và giá trị Sig của Barlett’s test of sphericity phải nhỏ hơn 0,05.
Xác định số lượng nhân tố bằng trên phương pháp dựa trên giá trị giá trị Eigenvalue: chỉ có nhân tố nào có giá trị eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích và tiêu chuẩn phương sai trích nhằm xem xét phân tích nhân tố có thích hợp không. Kết quả phân tích EFA
Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA các nhân tố của CLDV thẻ TDQT
Initial Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | |||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 7,659 | 29,456 | 29,456 | 7,659 | 29,456 | 29,456 |
2 | 4,581 | 17,619 | 47,075 | 4,581 | 17,619 | 47,075 |
3 | 3,847 | 14,794 | 61,869 | 3,847 | 14,794 | 61,869 |
4 | 2,554 | 9,824 | 71,693 | 2,554 | 9,824 | 71,693 |
5 | 1,158 | 4,453 | 76,146 | 1,158 | 4,453 | 76,146 |
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | 0,743 | |||||
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 4337,570 | ||||
Df | 325 | |||||
Sig. | ,000 | |||||
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Hệ số KMO = 0,743 (> 0,05) và trong kiểm định Bartlett’s Test ta có giá trị Sig.
<0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan trong tổng thể, thỏa mãn hai điều kiện trên thì có thể tiến hành phân tích EFA với dữ liệu thu thập được.
Có 5 nhân tố được trích từ thang đo, các nhân tố này đều có giá trị Eigenvalue
>1, chứng tỏ các nhân tố được trích có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình. Tổng phương sai trích bằng 76,146% (> 50%) nên việc phân tích nhân tố là thích hợp.
Trong ma trận xoay Rotated Component Matrix gồm có 5 nhân tố được trích, các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0,5, mỗi biến chỉ thuộc 1 nhân tố và mỗi nhân tố đều có 4 biến trở lên nên các nhân tố này được giữ lại trong mô hình nghiên cứu và phù hợp để sử dụng cho các phân tích tiếp theo
Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix
Kí hiệu tên biến | Hệ số tải nhân tố | |
Phương tiện hữu hình (29,456 %) | PHUONGTIEN1 | 0,917 |
PHUONGTIEN4 | 0,913 | |
PHUONGTIEN5 | 0,859 | |
PHUONGTIEN2 | 0,827 | |
PHUONGTIEN3 | 0,827 | |
PHUONGTIEN6 | 0,783 | |
Sự đảm bảo (17,619 %) | DAMBAO3 | 0,9 |
DAMBAO1 | 0,876 | |
DAMBAO4 | 0,737 | |
DAMBAO2 | 0,731 | |
DAMBAO5 | 0,72 | |
Sự đáp ứng (14,794 %) | DAPUNG2 | 0,902 |
DAPUNG5 | 0,874 | |
DAPUNG6 | 0,86 |
Kí hiệu tên biến | Hệ số tải nhân tố | |
DAPUNG3 | 0,71 | |
DAPUNG1 | 0,669 | |
DAPUNG4 | 0,525 | |
Sự tin cậy (9,824 %) | TINCAY4 | 0,85 |
TINCAY2 | 0,841 | |
TINCAY1 | 0,823 | |
TINCAY3 | 0,821 | |
TINCAY5 | 0,733 | |
Sự đồng cảm (4,453 %) | DONGCAM1 | 0,897 |
DONGCAM4 | 0,846 | |
DONGCAM3 | 0,804 | |
DONGCAM2 | 0,578 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Nhân tố 1: nhân tố này giải thích được 29,456 % biến thiên của dữ liệu, nhóm này bao gồm 6 biến quan sát có hệ số tải ( factor loading) lớn hơn 0,7 cho thấy nhân tố và biến có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Các biến quan sát bao gồm: “Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự ”, “Địa điểm ATM, POS của ngân hàng Sacombank thuận tiện, dễ tìm kiếm ”, “Cách bố trí quầy giao dịch của ngân hàng Sacombank sạch sẽ, hợp lý ” , “Ngân hàng Sacombank có bố trí kẹo, trà nước và cà phê cho khách hàng trong khi chờ đợi tại Ngân hàng”, “Các giấy tờ liên quan đến giao dịch thẻ (sổ phụ, sao kê…) của ngân hàng Sacombank rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu”, “Ngân hàng Sacombank trang bị các thiết bị hiện đại (máy tính, máy in, wifi…) phục vụ tốt nhu cầu của anh/chị”. Các biến này đều thể hiện cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố hữu hình của ngân hàng, từ trang trí cảnh quan, thiết bị máy móc, đồng phục nhân viên và các giấy tờ liên quan nên nhân tố 1 được đặt tên là “Phương tiện hữu hình”
Nhân tố 2: nhân tố này giải thích được 17,619 % biến thiên của dữ liệu, nhóm này bao gồm 5 biến quan sát có hệ số tải (factor loading) lớn hơn 0,7 cho thấy nhân tố
và biến có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Các biến quan sát bao gồm: “Nhân viên ngân hàng Sacombank có trình độ chuyên môn cao, am hiểu về các thủ tục, chính sách phát hành thẻ”, “Nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ thực hiện hướng dẫn khách hàng trong việc thanh toán qua thẻ chuyên nghiệp, thành thạo”, “Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn hướng dẫn thủ tục cấp và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đầy đủ, dễ hiểu”, “Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn lịch sự, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng”, “Nhân viên ngân hàng Sacombank có khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề của anh/chị”. Các biến thể hiện các tiêu chí đánh giá của khách hàng đối với những yếu tố thuộc về Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng nên nhân tố 2 được đặt tên là “Sự đảm bảo”
Nhân tố 3: nhân tố này giải thích được 14,794% biến thiên của dữ liệu, nhóm này bao gồm 6 biến quan sát có hệ số tải (factor loading) lớn hơn 0,5 cho thấy nhân tố và biến có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Các biến quan sát bao gồm: “Nhân viên của đại lý chấp nhận thẻ đáp ứng tốt nhu cầu của anh/chị ngay cả trong giờ cao điểm”, “Dịch vụ thanh toán hay rút tiền qua thẻ diễn ra một cách nhanh chóng, đơn giản đối với anh /chị”, “Ngân hàng Sacombank luôn đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ các nhu cầu phát sinh của anh/chị”, “Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn chú ý lắng nghe, ghi nhận các ý kiến đóng góp của anh/chị về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế”, “Quy trình cấp thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank đơn giản, rõ ràng”, “Ngân hàng Sacombank tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị khi nhắc nhở định kỳ về thông tin tài khoản”. Các biến này thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với vấn đề liên quan đến khả năng giải quyết vẫn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ mọi yêu cầu của khách hàng nên nhân tố 3 được đặt tên là “Sự đáp ứng”
Nhân tố 4: nhân tố này giải thích được 9,824% biến thiên của dữ liệu, nhóm này bao gồm 5 biến quan sát có hệ số tải (factor loading) lớn hơn 0,5 cho thấy nhân tố và biến có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Các biến quan sát bao gồm: “Ngân hàng Sacombank cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đúng những gì đã cam kết”, “Khi anh/chị gặp vấn đề về thẻ, phía ngân hàng thể hiện sự quan tâm mong muốn giải quyết vấn đề đó”, “Nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ thực hiện chính xác các thao tác nghiệp vụ”, “Thời gian dịch vụ diễn ra đúng như những gì đã cam kết”, “Việc cung cấp dịch vụ diễn ra chính xác không xảy ra bất kỳ sai sót nào”. Các biến này cho biết đánh giá
của khách hàng về khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, uy tín ngay từ lần
đầu tiên nên nhân tố 4 được đặt tên là “Sự tin cậy”
Nhân tố 5: nhân tố này giải thích được 4,453% biến thiên của dữ liệu, nhóm này bao gồm 4 biến quan sát có hệ số tải (factor loading) lớn hơn 0,5 cho thấy nhân tố và biến có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Các biến quan sát bao gồm: “Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn nắm bắt nhu cầu, những khó khăn của anh/chị”, “Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn quan tâm đến cá nhân anh/chị”, “Ngân hàng Sacombank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị”, “Nhân viên ngân hàng Sacombank sẵn sàng phục vụ tốt khách hàng trong giờ cao điểm”. Các biến này cho thấy đánh giá của khách hàng với các yếu tố liên quan đến khả năng tiếp cận và sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng nên nhân tố 5 được đặt tên là “Sự đồng cảm”
2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn
Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích khi nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua công cụ One – sample T - Test để xác định đánh giá của khách hàng. Theo Đào Hoài Nam (2013), hệ số đối xứng Sknewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn cho các nhân tố. Một phân phối Sknewness và Kurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error của nó nằm trong khoảng từ -2 đến 2.
Kết quả kiểm định phân phối chuẩn ở bảng 9, phụ lục 2 cho thấy: hệ số Standard Error của Sknewness và Kurtosis của 5 nhân tố đều nằm trong khoảng từ -2 đến 2 nên ta có thể kết luận các nhân tố đều đạt phân phối chuẩn và đủ điều kiện để tiến hành kiểm định tham số.
2.2.3 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc CLDV Bảng 2. 13: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc CLDV
4 | Giới tính | Thu nhập | |
TINCAY | ns | ns | ns |
DAPUNG | *** | ** | ns |
DAMBAO | *** | ns | *** |
DONGCAM | *** | ** | *** |
PHUONGTIEN | ns | ns | ns |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Kết quả kiểm định ở bảng 10, phụ lục 2 cho thấy:
- Đối với hai nhân tố Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình có giá trị sig (2 – tailed) lần lượt là 0,602 và 0,972 (> 0,05). Do vậy ở mức ý nghĩa 5%, ta thừa nhận rằng đánh giá của khách hàng về hai nhân tố Độ tin cậy và Phương tiện hữu hình đều bằng 4.
- Đối với ba nhân tố Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm có giá trị sig (2- tailed) đều bằng 0,000 ( << 0,05). Do vậy ở mức ý nghĩa 5%, ta có thừa nhận rằng đánh giá của khách hàng về các nhân tố Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm khác 4, căn cứ vào giá trị t của cả ba nhân tố cho thấy, đánh giá của khách hàng đối với những nhân tố này đều dưới mức 4.
2.2.3.1 Phân tích đánh giá các yếu tố của CLDV theo giới tính khách hàng
-Đối với nhân tố Sự tin cậy:
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Sự tin cậy giữa nhóm
khách hàng nam và khách hàng nữ.
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự tin cậy giữa nhóm
khách hàng nam và khách hàng nữ.
Trong kiểm định Levene ở bảng 11, phụ lục 2 có giá trị Sig. = 0,350 (>0,05) nên phương sai giữa hai nhóm giới tính (Nam, Nữ) không khác nhau nên ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed.
Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,768 (> 0,05) nên bác bỏ giả thuyết H1, chấp nhận giả thuyết H0 và kết luận với dữ liệu mẫu thu thập được, ta đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai nhóm khách hàng chia theo giới tính của họ về mức đánh giá đối với nhân tố Sự tin cậy ở mức ý nghĩa 5%.
-Đối với nhân tố Sự đáp ứng:
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Sự đáp ứng giữa nhóm
khách hàng nam và khách hàng nữ.
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đáp ứng giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ.
Trong kiểm định Levene ở bảng 13,phụ lục 2 có giá trị Sig. = 0,000 (<<0,05) nên phương sai giữa hai nhóm giới tính (Nam, Nữ) khác nhau, do đó ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed.
Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,031 (< 0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 và kết luận với dữ liệu mẫu thu thập được, ta đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng có sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai nhóm khách hàng chia theo giới tính về mức đánh giá đối với yếu tố Sự đáp ứng ở mức ý nghĩa 5%. Căn cứ vào giá trị T <0 , ta có thể kết luận khách hàng nữ đánh cao nhân tố Sự đáp ứng hơn so với khách hàng nam. Vì nhân tố Sự đáp ứng có liên quan đến tính nhanh chóng, đơn giản trong việc thực hiện giao dịch bao gồm cả quá trình cấp thẻ tín dụng. Thông thường thời gian thông qua hồ sơ cấp thẻ là khoảng 1 đến 2 tuần tùy vào tính chất của đối tượng được cấp. Do nam giới họ luôn mong muốn dịch vụ phải nhanh chóng, gọn nhẹ nên khó cảm thấy hài lòng khi phải chờ đợi, không giống như phái nữ, họ dễ thông cảm và chấp nhận chờ mà không cảm thấy quá khó chịu đối với ngân hàng. Vì vậy, khách hàng nam đánh giá thấp nhân tố Sự đáp ứng hơn là khách hàng nữ.
-Đối với nhân tố Sự đảm bảo:
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Sự đảm bảo giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ.
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đảm bảo giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ.
Trong kiểm định Levene ở bảng 12, phụ lục 2 có giá trị Sig. = 0,045 (<0,05) nên phương sai giữa hai nhóm giới tính (Nam, Nữ) khác nhau, do đó ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed.
Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,750 (> 0,05) nên chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H1 và kết luận với dữ liệu mẫu thu thập được, ta đủ bằng chứng thống kê
để chứng minh rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai nhóm khách hàng chia theo giới tính của họ về mức đánh giá đối với yếu tố Sự đảm bảo ở mức ý nghĩa 5%.
-Đối với nhân tố Sự đồng cảm:
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Sự đồng cảm giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ.
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đồng cảm giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ.
Trong kiểm định Levene ở bảng 14 ,phụ lục 2 có giá trị Sig. = 0,005 (<0,05) nên phương sai giữa hai nhóm giới tính (Nam, Nữ) khác nhau nên ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed.
Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,033 (< 0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 và kết luận với dữ liệu mẫu thu thập được, ta đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng có sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai nhóm khách hàng chia theo giới tính của họ về mức đánh giá đối với yếu tố Sự đồng cảm ở mức ý nghĩa 5%. Căn cứ vào giá trị T <0 , ta có thể kết luận khách hàng nữ đánh cao nhân tố Sự đồng cảm hơn so với khách hàng nam. Điều này là do các nhân viên ngân hàng của Sacombank đa số là nữ : giao dịch viên, chuyên viên tư vấn, chuyên viên thẻ nên họ có thể dễ dàng thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng nữ một cách sâu sắc, nhưng đối khách hàng nam thì chưa được như vậy vì sự khác biệt giới tính dẫn đến việc đối xử với khách hàng nam chưa được quan tâm sâu sắc như khách hàng nữ.
-Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình:
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ.
2.1.5 Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Phương tiện hữu hình giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ.
Trong kiểm định Levene ở bảng 15 ,phụ lục 2 có giá trị Sig. = 0,816 (>0,05) nên phương sai giữa hai nhóm giới tính (Nam, Nữ) giống nhau nên ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed.
Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,989 (> 0,05) nên thừa nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H1 và kết luận với dữ liệu mẫu thu thập được, ta đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai nhóm khách hàng chia theo giới tính của họ về mức đánh giá đối với yếu tố Phương tiện hữu hình ở mức ý nghĩa 5%.
2.2.3.2 Phân tích đánh giá đối với nhân tố chất lượng dịch vụ giữa các nhóm
khách hàng phân theo thu nhập
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất của các nhóm thu nhập
Levene Statistic | df1 | df2 | Sig. | |
TIN CAY | ,345 | 2 | 147 | ,709 |
DAP UNG | 4,499 | 2 | 147 | ,013 |
DAM BAO | ,510 | 2 | 147 | ,601 |
DONG CAM | 2,100 | 2 | 147 | ,126 |
PHUONG TIEN | 2,239 | 2 | 147 | ,110 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Kiểm định phương sai đồng nhất cho biết phương sai của các nhóm thu nhập
trong từng nhân tố giống nhau hay khác nhau. Kết quả kiểm định như sau:
Ở nhân tố Sự đáp ứng, giá trị Sig của kiểm định Levene chỉ khoảng 0,013 (<
5%).Do đó, ở độ tin cậy 95% ta bác bỏ giả thuyết phương sai giữa các nhóm thu nhập
đồng nhất. Do đó, ta phải sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis để phân tích đánh giá về
nhân tố Sự đáp ứng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
Các nhân tố Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, giá trị Sig của kiểm định Levene đều > 0,05. Do đó, ở độ tin cậy 95% ta thừa nhận giả thuyết phương sai giữa các nhóm thu nhập đồng nhất và đủ điều kiện để tiến hành phân tích ANOVA, xác định có sự khác biệt hay không giữa các khách hàng phân theo thu nhập đối với từng nhân tố.
-Đối với nhân tố Sự đáp ứng:
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đáp ứng
giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đáp ứng giữa các
nhóm khách hàng phân theo thu nhập
Trong bảng kết quả kiểm định Kruskal-Wallis ở bảng 22, phụ lục 2, giá trị Sig. = 0,402 (> 0,05) nên ta bác bỏ giả thuyết H1 và chấp nhận giả thuyết H0, tức là với mức ý nghĩa 5% chúng ta có thể kết luận rằng không có sự khác nhau về đánh giá đối với nhân tố Sự đáp ứng giữa ba nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
-Đối với nhân tố Sự tin cậy
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự tin cậy giữa
các nhóm khách hàng phân theo thu nhập
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự tin cậy giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập
Trong bảng kết quả phân tích ANOVA, ở bảng 21, phụ lục 2 giá trị Sig. = 0,723 (> 0,05) nên ta bác bỏ giả thuyết H1 và chấp nhận giả thuyết H0, tức là với mức ý nghĩa 5% chúng ta có thể kết luận rằng không có sự khác nhau về đánh giá đối với nhân tố Sự tin cậy giữa ba nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
-Đối với nhân tố Sự đảm bảo
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đảm
bảogiữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đảm bảo giữa các
nhóm khách hàng phân theo thu nhập
Trong bảng kết quả phân tích ANOVA ở bảng 23, phụ lục 2, giá trị Sig. = 0,000 (<< 0,05) nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, tức là với mức ý nghĩa 5% chúng ta có thể kết luận rằng có sự khác nhau về đánh giá đối với nhân tố Sự đảm bảo giữa ba nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Để xác định sự khác nhau này xảy ra ở những cặp nhóm nào cần sử dụng phân tích sâu ANOVA với kiểm định Post Hoc bằng thủ tục kiểm định Tukey.
Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá đối với nhân tố Sự đảm bảo
giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập
(J) THUNHAP | Mean Difference (I-J) | Std. Error | Sig. | |
Duoi 5 trieu dong | Tu 5 den 10 trieu dong | ,54143* | ,15900 | ,002 |
Tren 10 trieu dong | ,75545* | ,13955 | ,000 | |
Tu 5 den 10 trieu dong | Duoi 5 trieu dong | -,54143* | ,15900 | ,002 |
Tren 10 trieu dong | ,21403 | ,16164 | ,384 | |
Tren 10 trieu dong | Duoi 5 trieu dong | -,75545* | ,13955 | ,000 |
Tu 5 den 10 trieu dong | -,21403 | ,16164 | ,384 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Dựa vào giá trị Sig và dấu * của Mean Difference (I – J) ta thấy, có sự khác biệt giữa nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng một tháng với hai nhóm thu nhập : nhóm từ 5 triệu đến 10 triệu đồng và nhóm từ 10 triệu đồng trở lên. Dựa vào giá trị Mean Difference, cho thấy các khách hàng thuộc nhóm thu nhập dưới 5 triệu đánh giá cao