Kiểm Định Sự Khác Biệt Trong Đánh Giá Đối Với Nhân Tố Sự Đồng Cảm

nhân tố Sự đảm bảo hơn hai nhóm khách hàng còn lại. Theo thực tế tìm hiểu, thu nhập tối thiểu để được cấp thẻ tín dụng quốc tế đối với các tỉnh thành như Quảng Trị là phải từ 5 triệu đồng trở lên. Bên cạnh chính sách cấp thẻ thông thường đó, Sacombank Quảng Trị còn có thể cấp cho những đối tượng được chi lương tại Sacombank Quảng Trị, có tài sản đảm bảo tại ngân hàng, khách hàng vay tại ngân hàng dù cho thu nhập của họ dưới 5 triệu/ tháng. Những khách hàng thu hập dưới 5 triệu này có nhu cầu mua sắm thanh toán bằng thẻ không cao, nên họ không thường xuyên sử dụng thẻ TDQT, còn đối với những khách hàng thu nhập từ 5 triệu trở lên, khả năng thanh toán của họ cao nên họ sử dụng thẻ nhiều hơn. Do đó họ đòi hỏi cao về trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, để có thể hỗ trợ họ thường xuyên. Vậy nên hai nhóm khách hàng ( thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu và nhóm khách hàng thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên) đánh giá thấp nhân tố Sự đảm bảo hơn nhóm khách hàng còn lại.

-Đối với nhân tố Sự đồng cảm

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đồng cảm

giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập

Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Sự đồng cảm giữa

các nhóm khách hàng phân theo thu nhập

Trong bảng kết quả phân tích ANOVA ở bảng 24, phụ lục 2, giá trị Sig. = 0,000 (<< 0,05) nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, tức là với mức ý nghĩa 5% chúng ta có thể kết luận rằng có sự khác nhau về đánh giá đối với nhân tố Sự đồng cảm giữa ba nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Để xác định sự khác nhau này xảy ra ở những cặp nhóm nào cần sử dụng phân tích sâu ANOVA với kiểm định Post Hoc bằng thủ tục kiểm định Tukey.

Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá đối với nhân tố Sự đồng cảm

giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập

(I) THUNHAP

(J) THUNHAP	Mean Difference (I-J)	Std. Error	Sig.
Duoi 5 trieu dong	Tu 5 den 10 trieu dong	,68382*	,19642	,002
Duoi 5 trieu dong	Tren 10 trieu dong	1,03799*	,17630	,000
Tu 5 den 10 trieu dong	Duoi 5 trieu dong	-,68382*	,19642	,002
Tu 5 den 10 trieu dong	Tren 10 trieu dong	,35417	,20962	,213
Tren 10 trieu dong	Duoi 5 trieu dong	-1,03799*	,17630	,000
Tren 10 trieu dong	Tu 5 den 10 trieu dong	-,35417	,20962	,213

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 76 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)

Dựa vào giá trị Sig và dấu * của Mean Difference (I – J) ta thấy, có sự khác biệt giữa nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng một tháng với hai nhóm thu nhập : nhóm từ 5 triệu đến 10 triệu đồng và nhóm từ 10 triệu đồng trở lên. Dựa vào giá trị Mean Difference, cho thấy các khách hàng thuộc nhóm thu nhập dưới 5 triệu đánh giá cao nhân tố Sự đồng cảm hơn hai nhóm khách hàng còn lại. Như đã phân tích, nhóm khách hàng sử dụng TTDQT thu nhập dưới 5 triệu đồng, thường là những khách hàng hiện hữu của ngân hàng, họ đã sử dụng những dịch vụ khác của ngân hàng, thường xuyên giao dịch hơn cho nên các nhân viên tại ngân hàng có đều có sự hiểu biết nhất định về những khách hàng này, dễ dàng trong việc quan tâm, nắm bắt nhu cầu của nhóm khách hàng này hơn so với hai nhóm kia ,do đó nhóm khách hàng thu nhập dưới 5 triệu đánh giá cao về nhân tố Sự đồng cảm hơn hai nhóm còn lại.

-Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Phương tiện hữu hình giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập

Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá đối với nhân tố Phương tiện hữu hình giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập

Trong bảng kết quả phân tích ANOVA ở bảng 25, phụ lục 2, giá trị Sig. = 0,173 (> 0,05) nên ta bác bỏ giả thuyết H1 và chấp nhận giả thuyết H0, tức là với mức ý nghĩa 5% chúng ta có thể kết luận rằng không có sự khác nhau về đánh giá đối với nhân tố Phương tiện hữu hình giữa ba nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK QUẢNG TRỊ

3.1 Định hướng

Dịch vụ TTDQT đã đươc Sacombank Quảng Trị cung cấp từ lâu, tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng chưa nhiều. Những kết quả nghiên cứu ở trên cho thấy khách hàng có cảm nhận khá tốt về các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank Quảng Trị cung cấp. Nếu Sacombank Quảng Trị có những định hướng đúng đắn và thực hiện những giải pháp tác động hiệu quả thì có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn. Những định hướng cho Sacombank Quảng Trị trong thời gian tới được đưa ra như sau:

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ

Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt huyết, sáng tạo và luôn thay

đổi để thích ứng và làm chủ công nghệ mới.

Đào tạo, huấn luyện nhân viên về cách hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Sacombank

Tăng cường mở rộng hệ thống chấp nhận thẻ đồng thời tìm kiếm các đối tác nhằm triển khai các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Truyền thông, quảng bá rộng rải trên địa bàn Quảng Trị để khách hàng biết và hiểu về DVTTTĐ trực tuyến mà Sacombank cung cấp.

3.2 Giải pháp đề xuất

Dựa vào kết quả nghiên cứu của đề tài, khách hàng có sự đánh giá khá cao đối với hai nhân tố của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đó là Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình đều xấp xỉ mức 4 cho thấy khách hàng khá thỏa mãn ở những

phương diện này. Tuy nhiên khách hàng vẫn chưa thực sự đánh giá cao ba nhân tố còn lại là Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Do đó Sacombank Quảng Trị cần có những giải pháp về đội ngũ nhân viên, hệ thống chấp nhận thẻ, chiến lược truyền thông quảng bá…để khách hàng biết đến, tin tưởng và sử dụng DVTTDQT của mình, vừa đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, vừa tăng hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Tất cả những điều trên chính là cơ sở để đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Sacombank Quảng Trị.Dựa vào kết quả nghiên cứu,đánh giá chất lượng DVTTDQT, một số giải pháp để nâng cao CLDV của TTDQT được đưa ra như sau:

3.2.1 Đối với đội ngũ nhân viên tại ngân hàng

Để duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng tiềm năng thì đòi hỏi ngân hàng Sacombank Quảng Trị phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ CBNV của mình theo các tiêu chuẩn mà Hội sở Sacombank đã xây dựng nhằm xây dựng đội ngũ bán hàng tốt, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao và đồng nhất.

Đối với các chuyên viên tư vấn, chuyên viên thẻ và chuyên viên khách hàng cần phải không ngừng nâng cao kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng và nắm vững các thông tin liên quan tới sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, hiểu rõ những tính năng nổi trội của sản phẩm để có thể tư vấn,giới thiệu cho khách hàng. Đồng thời nên giải thích rõ với khách hàng các loại phí để khách hàng nắm bắt đầy đủ thông tin tránh trường hợp hiểu nhầm không đáng có.

Đối với các giao dịch viên tại quầy bên cạnh việc đẩy nhanh xử lý giao dịch hiệu quả đồng thời phải nắm bắt khái quát về sản phẩm TTDQT để có thể hỗ trợ bán hàng với các chuyên viên khác và giải đáp một số thắc mắc cho khách hàng.

Các nhân viên nên tận dụng thời gian nhàn rỗi để đọc các văn bản liên quan, thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm và tham gia đóng góp ý kiến của mình về sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế nhằm hoàn thiện sản phẩm ngày một tốt hơn.

Đánh giá kết quả công việc một cách công bằng, khách quan và chính xác trong thi đua khen thưởng cá nhân, xem xét tiềm năng phát triển để có định hướng thăng tiến phù hợp cho CBNV tại chi nhánh.

3.2.2 Đối với hệ thống chấp nhận thẻ và các chương trình liên kết

Mở rộng liên kết với các doanh nghiệp bán lẻ, các đơn vị đối tác… để gia tăng các ưu đãi và quyền lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Đây cũng là biện pháp thích hợp để giúp ngân hàng tăng cường sức quảng bá, gia tăng chỉ số nhận biết, nâng tầm và tăng giá trị thương hiệu của mình, nhất là khi liên kết với một doanh nghiệp hoặc các đối tác lớn, có uy tín. Tăng cường tìm kiếm các đối tác liên kết, tạo điều kiện cho khách hàng hưởng các đặc quyền ưu đãi, giảm giá trong các lĩnh vực : mua sắm, ẩm thực, giải trí, du lịch, chăm sóc sức khỏe… Bên cạnh đó, thường xuyên cập nhật danh sách các đối tác, các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ Sacombank tới khách hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng

Sacombank Quảng Trị nên có biện pháp nhằm gia tăng số lượng máy POS trên địa bàn tạo điều thuận lợi cho khách hàng thanh toán,đồng thời tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. đáp ứng được các điều kiện đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng.

3.2.3 Đối với công tác sau bán hàng

Tăng cường các hình thức chăm sóc khách hàng trong và sau khi sử dụng thẻ để gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên, duy trì thói quen sử dụng thẻ TDQT của khách hàng.

Quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, thường xuyên nhắc nhở khách hàng những chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ Sacombank. Nỗ lực đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu phát sinh của chủ thẻ, đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng.

Tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ bảo vệ quyền lợi của của khách hàng, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến các giao dịch thanh toán thẻ.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Trong những năm gần đây, sự bùng nổ của khoa học công nghệ cùng với xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa tài chính đã thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) phát triển. Ngày nay, TTKDTM đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, đặc biệt là đối với các giao dịch thương mại, các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn. Dịch vụ TTDQT cũng là một trong những công cụ hỗ trợ cho việc TTKDTM. Tuy nhiên doanh số rút tiền mặt tại các máy ATM hiện vẫn cao hơn 85%, chỉ 15% chuyển khoản và giao dịch phát sinh tại các điểm chấp nhận thanh toán, chưa thực sự làm tròn chức năng của phương thức TTKDTM, chính vì thế về lâu dài các ngân hàng nên có những biện pháp nâng cao chất lượng thẻ nhằm thu hút khách hàng hơn nữa, mở rộng các điểm chấp nhận thẻ và cung cấp những chương trình ưu đãi khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ nhiều hơn. Đồng thời đầu tư cho hệ thống để đảm bảo theo kịp các xu hướng thanh toán hiện đại trong tương lai.

Ngân hàng Sacombank là một trong nhiều ngân hàng đã triển khai cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của các tổ chức thẻ lớn trên thế giới như VISA, MasterCard, JCB và UnionPay, với 142 gói ưu đãi hấp dẫn thuộc các chương trình Sacombank Plus, Plus Day và trả góp 0%, trang web khuyenmai.sacombank.com chuyên cung cấp thông tin chương trình khuyến mãi, cho khách hàng dễ dàng tra cứu, với những lợi thế cạnh tranh như vậy, Sacombank đang dần khẳng định được vị thế của mình trong thị trường thẻ tín dụng quốc tế tại việt Nam. Tuy nhiên, tại địa bàn tỉnh Quảng Trị,chỉ riêng về mảng thẻ tín dụng thì thẻ tín dụng quốc tế chưa thực sự được biết đến và sử dụng rộng rãi, phổ biến nhất vẫn là thẻ tín dụng nội địa Family của Sacombank, điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa đánh giá cao các lợi thế thanh toán của TTDQT, vì vậy Sacombank Quảng Trị cần phải đưa ra những chính sách đúng đắn, phù hợp với

tình hình trên địa bàn đối với sản phẩm này nhằm tăng sức cạnh tranh so với đối thủ và

thu hút khách hàng hơn nữa.

1.1 Những đóng góp của đề tài

Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa và bổ sung thêm cơ sở lý luận và thực tiễn về

dịch vụ ngân hàng, thẻ tín dụng quốc tế.

Thứ hai, đề tài đã phân tích rõ tình hình hoạt động kinh doanh, dư nợ thẻ tín dụng

quốc tế của Sacombank Quảng Trị trong giai đoạn 2013 – 2015

Thứ ba, đề tài đã đề suất mô hình và thang đo nghiên cứu về các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ TTDQT dành cho khách hàng cá nhân tại Sacombank Quảng Trị gồm 5 nhân tố:Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, gồm 26 biến quan sát.

Thứ tư, kết quả nghiên cứu định lượng với 150 mẫu cho thấy: Theo các biến định tính, mẫu điều tra được chia làm các nhóm khác nhau và giữa các nhóm cũng có sự khác nhau về đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố: Sự đáp ứng,Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.

Thứ năm, thông qua phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố, đề tài đã đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế,bao gồm giải pháp đối với đội ngũ nhân viên tại ngân hàng, hệ thống chấp nhận thẻ, các chương trình liên kết và công tác sau bán hàng

1.2 Những hạn chế của đề tài

Thứ nhất, do hạn chế của người điều tra nên đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu định lượng với 150 mẫu theo sự thuận tiện, khả năng tiếp cận đối tượng điều tra nên tính đại diện, khả năng suy rộng cho tổng thể có thể chưa cao.

Thứ hai, đề tài chỉ mới điều tra ở nhóm đối tượng là những khách hàng cá nhân đang thực hiện thanh toán dư nợ trực tiếp tại quầy của Sacombank Quảng Trị nhưng chưa điều tra được những khách hàng cá nhân thanh toán lãi thông qua tài khoản thanh toán tại ngân hàng , nên chưa thu thập được ý kiến đánh giá của những khách hàng này đối với dịch vụ TTDQT . Nếu có điều kiện, đề tài có thể mở rộng nghiên cứu thêm

nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng TTDQT đang thực hiện thanh toán lãi theo những hình thức khác để biết được những cảm nhận thực tế của khách hàng và biết được đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc CLDV.

Đề tài chưa thu thập những thông tin về các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của những ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh, để có sự so sánh với sản phẩm thẻ TTDQT của Sacombank.

2. Kiến nghị

2.1 Đối với Nhà nước

Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần chủ động nâng cao năng lực quản lý, giám sát, theo dõi, phát hiện và điều chỉnh hệ thống thanh toán ngân hàng, hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán, đồng thời đẩy mạnh công tác tuyên truyền và phối hợp với các cơ quan chức năng có các giải pháp đồng bộ đi kèm.

Về việc phát triển và mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng ATM, cần lưu ý, các ngân hàng thương mại, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng ATM cần maketing về sản phẩm dịch vụ, đồng thời phát triển theo đúng khả năng, năng lực của mình; khả năng đến đâu, mở rộng đến đó. Việc phát triển mở rộng dịch vụ phải đi kèm với việc nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là bảo đảm an ninh – an toàn cho người sử dụng dịch vụ; không để quá mức, quá tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin của khách hàng và tác động tâm lý dây chuyền đến toàn xã hội.

2.2 Đối với Sacombank

Sacombank cần có sự đầu tư đúng mức để phát triển hệ thống thanh toán trực tuyến , thường xuyên nâng cấp, đảm bảo công suất hoạt động và hệ thống an ninh mạng. Thiết kế trang web của ngân hàng trực tuyến phù hợp, cập nhật thông tin đầy đủ, dễ hiểu, dễ sử dụng cho khách hàng.

Sacombank cần phân bổ chi phí cho các đơn vị ngân hàng trực thuộc trong đó có Sacombank Quảng Trị để các đơn vị thực hiện chiến lược truyền thông, giới thiệu đến khách hàng dịch vụ TTDQT.

Tổ chức huấn luyện, đào tạo các nhân viên và kiểm tra kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên theo từng chức danh.

Xem xét điều chỉnh mức phí thường niên sao cho phù hợp điều kiện kinh tế của

tỉnh Quảng Trị, nhiều khách hàng cho rằng mức phí hiện tại là khá cao.

2.3 Đối với Sacombank Quảng Trị

Để nâng cao chất lượng dịch vụ TTDQT nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động của Chi nhánh, Sacombank Quảng Trị cần lưu ý những vấn đề sau:

Thứ nhất, chi nhánh cần đầu tư hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, đảm bảo phục

vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.

Thứ hai, tăng cường tìm hiểu tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp trên địa bàn để xem xét lặp đặt thêm máy POS tại những nơi khả thi, đáp ứng nhu cầu mua sắm và thanh toán qua thẻ cho khách hàng.

Thứ hai, cán bộ công nhân viên của CN luôn tuân thủ phương châm kinh doanh là “Khách hàng hài lòng, Sacombank thành công”, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu hoạt động, tuân thủ 10 quy tắc đạo đức nghề nghiệp, Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Sacombank.

Thứ ba, mỗi cán bộ công nhân viên phải có trách nhiệm học tập, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, luôn tiếp cận và học hỏi những công nghệ mới, hiện đại và ứng dụng trong quá trình phục vụ khách hàng. Các nhân viên phải chủ động giới thiệu, tư vấn khách hàng biết đến và thuyết phục họ sử dụng dịch vụ TTDQT của Sacombank.

Thứ tư, ban lãnh đạo CN cần tạo điều kiện, tổ chức các lớp tập huấn giúp nhân viên ngân hàng theo hình thức chia sẻ kinh nghiệm của những người đi trước, nhằm rút ra bài học cho những nhân viên tân tuyển, trang bị cho họ đầy đủ kiến thức về sản phẩm và thực tế để họ có thể ứng phó trong mọi tình huống bán hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1, Tập 2), Nhà xuất bản Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh.

[2] Lê Ngọc Liêm, Nguyễn Thị Trang Nhung (2013), “Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ những tranh luận giữa SERVQUAL và SERVPERF”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 18, Trang 84 – 88.

[3] Phan Chí Thanh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11 – 22.

[4] Trương Thị Cẩm Nhung (2013), “Đo Lường Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Phát Triển Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Tại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 1–5

[5] Ths. Bùi Quang Tiên, Vụ trưởng Vụ Thanh toán NHNN, “Một số định hướng về việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực công tại Việt Nam”.

Tiếng Anh

[6] Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall 1985), 41 – 50.

[7] Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Vol. 64, No. 1 (Spring 1988), 12 – 40.

[8] Gronroos, C., “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18 (4) (1984), 36 – 44.

[9] Cronin, J. J., Taylor, S. A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol. 6 (1992), 55 – 68.

[10] Spreng, R.A. and Mackoy, R.D (1996), “An Empirial Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction”, Journal of Retailing, Vol 72(2), 01 – 14.

[11] Muahammad Asif (2016), “Developing A Scale For Service Quality Measurement In Banks”, Int. J. Services and Operations Management, Vol. 23, No.2, 2016

Các trang web

[12] http://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx

[13] http://khuyenmai.sacombank.com/

[14] http://www.sacombank.com.vn/nhadautu/bantinnhadautu/B%E1%BA%A3n

%20tin%20Qu%C3%BD%202%20n%C4%83m%202015/26-27.pdf

[15] http://www.sacombank.com.vn/nhadautu/bantinnhadautu/B%E1%BA%A3n%20tin%20Qu%C3%BD%202%20n%C4%83m%202015/26-27.pdf

[16] http://tapchicongthuong.vn/mot-so-van-de-ve-thi-truong-the-tin-dung-tai-viet-nam-20150310102921330p7c419.htm