Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp Sài Gòn thương tín - chi nhánh Quảng Trị - 8



Xin chào anh/chị!

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

SỐ PHIẾU: ….


Tôi là Nguyễn Thị Phương Thu, là sinh viên năm 4 khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tôi đang thực tập cuối khóa tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị và làm khóa luận tốt nghiệp Đại học về: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị”. Để có được kết quả nghiên cứu tốt, tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ của anh/chị trong việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Những ý kiến của anh/chị là những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cam kết những thông tin anh/chị cung cấp chỉ nhằm phục vụ cho nghiên cứu này và hoàn toàn được bảo mật.

Xin chân thành cảm ơn anh/chị!


I. PHẦN SÀNG LỌC

Anh/chị đã hoặc đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị:

Đã hoặc đang sử dụng Chưa sử dụng

(Nếu anh/chị chọn “Chưa sử dụng” xin ngừng phần trả lời tại đây)


II. PHẦN NỘI DUNG

Xin anh/chị cho biết ý kiến của mình (Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp) đối với những phát biểu về “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Quảng Trị” dưới đây theo quy ước sau:

.Hoàn toàn không đồng ý .Không đồng ý .Trung lập

.Đồng ý .Hoàn toàn đồng ý



STT

Sự tin cậy

Mức độ đồng ý

1

Ngân hàng Sacombank cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đúng những gì đã cam kết

2

Khi anh/chị gặp vấn đề về thẻ, phía ngân hàng thể hiện sự quan tâm mong muốn giải quyết vấn đề đó

3

Nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ thực hiện chính xác các thao tác nghiệp vụ

4

Thời gian dịch vụ diễn ra đúng như những gì đã cam kết

5

Việc cung cấp dịch vụ diễn ra chính xác không xảy ra bất kỳ sai sót nào


Sự đáp ứng


6

Nhân viên của đại lý chấp nhận thẻ đáp ứng tốt nhu cầu của anh/chị ngay cả trong giờ cao điểm

7

Dịch vụ thanh toán hay rút tiền qua thẻ diễn ra một cách

nhanh chóng, đơn giản đối với anh /chị

8

Ngân hàng Sacombank luôn đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ các nhu cầu phát sinh của anh/chị

9

Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn chú ý lắng nghe, ghi nhận các ý kiến đóng góp của anh/chị về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

10

Quy trình cấp thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank đơn giản, rõ ràng

11

Ngân hàng Sacombank tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị khi nhắc nhở định kỳ về thông tin tài khoản

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 76 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp Sài Gòn thương tín - chi nhánh Quảng Trị

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp Sài Gòn thương tín - chi nhánh Quảng Trị - 8



Sự đảm bảo


12

Nhân viên ngân hàng Sacombank có trình độ chuyên môn cao, am hiểu về các thủ tục, chính sách phát hành thẻ

13

Nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ thực hiện hướng dẫn khách hàng trong việc thanh toán qua thẻ chuyên nghiệp, thành thạo

14

Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn hướng dẫn thủ tục cấp và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đầy đủ, dễ hiểu

15

Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn lịch sự, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng

16

Nhân viên ngân hàng Sacombank có khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề của anh/chị


Sự đồng cảm


17

Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn nắm bắt nhu cầu, những khó khăn của anh/chị

18

Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn quan tâm đến cá nhân anh/chị

19

Ngân hàng Sacombank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị

20

Nhân viên ngân hàng Sacombank sẵn sàng phục vụ tốt khách hàng trong giờ cao điểm


Phương tiện hữu hình


21

Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự


22

Địa điểm ATM, POS của ngân hàng Sacombank thuận tiện, dễ tìm kiếm

23

Cách bố trí quầy giao dịch của ngân hàng Sacombank sạch sẽ, hợp lý

24

Ngân hàng Sacombank có bố trí kẹo, trà nước và cà phê cho khách hàng trong khi chờ đợi tại Ngân hàng

25

Các giấy tờ liên quan đến giao dịch thẻ (hóa đơn thanh toán, sao kê…) của ngân hàng Sacombank rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu.

26

Ngân hàng Sacombank trang bị các thiết bị hiện đại (máy

tính, máy in, wifi…) phục vụ tốt nhu cầu của anh/chị

III. THÔNG TIN CÁ NHÂN

Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào câu trả lời của anh/chị cho các câu hỏi dưới đây:


Câu 1: Giới tính của anh/chị:


1.Nam 2.Nữ

Câu 2: Tuổi của anh/chị:


1.Từ 18 đến 30 tuổi 2.Từ 31 đến 40 tuổi 3.Trên 40 tuổi

Câu 3: Thu nhập hàng tháng của anh/chị:


1.Dưới 5 triệu đồng

2.Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng

3.Trên 10 triệu đồng

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị!


PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS


1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha


Bảng 1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,887

5


Item-Total Statistics


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TINCAY1

15,87

3,883

,686

,872

TINCAY2

15,91

3,435

,743

,859

TINCAY3

15,93

3,652

,773

,853

TINCAY4

15,97

3,160

,790

,850

TINCAY5

15,92

3,967

,673

,875


Bảng 2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,852

6


Item-Total Statistics


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

DAPUNG1

18,69

7,825

,595

,836

DAPUNG2

17,47

8,023

,865

,798

DAPUNG3

17,67

8,664

,574

,839

DAPUNG4

17,35

7,908

,466

,870

DAPUNG5

17,75

7,315

,722

,810

DAPUNG6

17,25

7,815

,745

,808


Bảng 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đảm bảo


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,916

5


Item-Total Statistics


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

DAMBAO1

14,49

11,500

,809

,894

DAMBAO2

14,83

11,254

,833

,889

DAMBAO3

14,38

10,331

,825

,888

DAMBAO4

14,69

11,035

,678

,920

DAMBAO5

14,55

10,370

,812

,891


Bảng 4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,919

4


Item-Total Statistics


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

DONGCAM1

11,29

9,685

,916

,862

DONGCAM2

11,00

11,503

,771

,915

DONGCAM3

10,61

8,937

,817

,901

DONGCAM4

11,45

9,713

,801

,901


Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Phương tiện hữu hình


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,936

6


Item-Total Statistics


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

PHUONGTIEN1

19,80

13,678

,920

,909

PHUONGTIEN2

20,13

15,673

,804

,925

PHUONGTIEN3

20,19

14,649

,775

,929

PHUONGTIEN4

20,00

14,523

,865

,916

PHUONGTIEN5

20,16

15,719

,801

,925

PHUONGTIEN6

19,79

16,451

,712

,935


2. Phân tích nhân tố (EFA) đối với các nhân tố Bảng 6: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,743

Approx. Chi-Square

4337,570

Bartlett's Test of Sphericity df

325

Sig.

,000


Bảng 7: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố


Component

Initial

Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

7,659

29,456

29,456

7,659

29,456

29,456

2

4,581

17,619

47,075

4,581

17,619

47,075

3

3,847

14,794

61,869

3,847

14,794

61,869

4

2,554

9,824

71,693

2,554

9,824

71,693

5

1,158

4,453

76,146

1,158

4,453

76,146

6

,986

3,790

79,937




7

,747

2,874

82,811




8

,700

2,693

85,505




9

,618

2,378

87,882




10

,572

2,201

90,083




11

,446

1,714

91,797




12

,425

1,636

93,433




13

,359

1,380

94,813




14

,256

,984

95,797




15

,211

,812

96,609




16

,172

,660

97,270





17

,151

,582

97,851




18

,115

,442

98,293

19

,101

,387

98,680

20

,084

,324

99,004

21

,064

,244

99,248

22

,055

,210

99,459

23

,048

,186

99,644

24

,036

,140

99,784

25

,033

,128

99,912

26

,023

,088

100,000


Bảng 8: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố

Rotated Component Matrixa


Component

1

2

3

4

5

TINCAY1




,823


TINCAY2




,841


TINCAY3




,821


TINCAY4




,850


TINCAY5




,733


DAPUNG1



,669



DAPUNG2



,902



DAPUNG3



,710



DAPUNG4



,525



DAPUNG5



,874



DAPUNG6



,860



DAMBAO1


,876




DAMBAO2


,731



,501

DAMBAO3


,900




DAMBAO4


,737




DAMBAO5


,720




DONGCAM1





,897

DONGCAM2





,578

DONGCAM3





,804

DONGCAM4





,846

PHUONGTIEN1

,917





PHUONGTIEN2

,827





PHUONGTIEN3

,827





PHUONGTIEN4

,913





PHUONGTIEN5

,859





PHUONGTIEN6

,783





Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.


3. Kiểm định phân phối chuẩn

Bảng 9: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố




N

Mean

Std.

Deviation

Skewness

Kurtosis

Statistic

Statistic

Statistic

Statistic

Std. Error

Statistic

Std. Error

TINCAY

150

4,0027

0,39865

-0,493

0,198

3,333

0,394

DAPUNG

150

3,3378

0,69271

-0,964

0,198

0,199

0,394

DAMBAO

150

3,6467

0,81674

-0,610

0,198

-0,020

0,394

DONGCAM

150

3,6967

1,03811

-0,793

0,198

-0,624

0,394

PHUONGTIEN

150

3,8578

0,79741

-0.961

0,198

0,918

0,394


4. Kiểm định One - sample T – test

Bảng 10: Kiểm định One - sample T – test đối với các nhân tố


One-Sample Test


Test Value = 4

t

df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

Upper

TINCAY

-,522

149

,602

-,02000

-,0957

,0557

DAPUNG

-10,154

149

,000

-,46000

-,5495

-,3705

DAMBAO

-5,298

149

,000

-,35333

-,4851

-,2216

DONGCAM

-3,579

149

,000

-,30333

-,4708

-,1358

PHUONGTIEN

,035

149

,972

,00222

-,1224

,1269


1. Kiểm định Independent-samples T test

Bảng 11: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Sự tin cậy

Independent Samples Test



Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

F

Sig.

t

df

Sig. (2-

tailed)

Mean Difference

Std. Error Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

Upper


Equal variances assumed


,877


,350


-,296


148


,768


-,02309


,07801


-,17725


,13106

TINCAY












Equal variances

not assumed



-,311

147,248

,757

-,02309

,07437

-,17007

,12388


Bảng 12: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Sự đảm bảo

Independent Samples Test


Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

F

Sig.

t

df

Sig. (2-

tailed)

Mean Difference

Std. Error Difference

95% Confidence Interval of

the Difference

Lower

Upper


Equal variances assumed


4,101


,045


-,341


148


,734


-,04788


,14054


-,32561


,22985

DAMBAO












Equal variances not

assumed



-,320

87,413

,750

-,04788

,14969

-,34538

,24962


Bảng 13: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Sự đáp ứng

Independent Samples Test



Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

F

Sig.

t

df

Sig. (2-

tailed)

Mean Difference

Std. Error Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

Upper


Equal variances assumed


18,456


,000


-2,056


148


,042


-,18561


,09029


-,36404


-,00717

DAPUNG












Equal variances not

assumed



-2,186

136,130

,031

-,18561

,08490

-,35350

-,01771


Bảng 14: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Sự đồng cảm

Independent Samples Test



Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

F

Sig.

t

df

Sig. (2-

tailed)

Mean Difference

Std. Error Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

Upper


DONGCAM

Equal variances assumed


8,289


,005


-2,344


148


,020


-,41140


,17548


-,75816


-,06464


Equal variances not assumed



-2,169

84,067

,033

-,41140

,18967

-,78858

-,03422


Bảng 15: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Phương tiện hữu hình


Independent Samples Test


Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

F

Sig.

t

df

Sig. (2-

tailed)

Mean Difference

Std. Error Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

Upper


Equal variances assumed


,054


,816


,014


148


,989


,00184


,13084


-,25672


,26040

PHUONGTIEN












Equal variances not

assumed



,014

147,692

,989

,00184

,13041

-,25587

,25955

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.9/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top