Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp Sài Gòn thương tín - chi nhánh Quảng Trị

Xin chào anh/chị!

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

SỐ PHIẾU: ….

Tôi là Nguyễn Thị Phương Thu, là sinh viên năm 4 khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tôi đang thực tập cuối khóa tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị và làm khóa luận tốt nghiệp Đại học về: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị”. Để có được kết quả nghiên cứu tốt, tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ của anh/chị trong việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Những ý kiến của anh/chị là những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cam kết những thông tin anh/chị cung cấp chỉ nhằm phục vụ cho nghiên cứu này và hoàn toàn được bảo mật.

Xin chân thành cảm ơn anh/chị!

I. PHẦN SÀNG LỌC

Anh/chị đã hoặc đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị:

Đã hoặc đang sử dụng Chưa sử dụng

(Nếu anh/chị chọn “Chưa sử dụng” xin ngừng phần trả lời tại đây)

II. PHẦN NỘI DUNG

Xin anh/chị cho biết ý kiến của mình (Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp) đối với những phát biểu về “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Quảng Trị” dưới đây theo quy ước sau:

.Hoàn toàn không đồng ý .Không đồng ý .Trung lập

.Đồng ý .Hoàn toàn đồng ý

STT

Sự tin cậy	Mức độ đồng ý
1	Ngân hàng Sacombank cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đúng những gì đã cam kết	
2	Khi anh/chị gặp vấn đề về thẻ, phía ngân hàng thể hiện sự quan tâm mong muốn giải quyết vấn đề đó	
3	Nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ thực hiện chính xác các thao tác nghiệp vụ	
4	Thời gian dịch vụ diễn ra đúng như những gì đã cam kết	
5	Việc cung cấp dịch vụ diễn ra chính xác không xảy ra bất kỳ sai sót nào	
	Sự đáp ứng
6	Nhân viên của đại lý chấp nhận thẻ đáp ứng tốt nhu cầu của anh/chị ngay cả trong giờ cao điểm	
7	Dịch vụ thanh toán hay rút tiền qua thẻ diễn ra một cách nhanh chóng, đơn giản đối với anh /chị	
8	Ngân hàng Sacombank luôn đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ các nhu cầu phát sinh của anh/chị	
9	Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn chú ý lắng nghe, ghi nhận các ý kiến đóng góp của anh/chị về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế	
10	Quy trình cấp thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank đơn giản, rõ ràng	
11	Ngân hàng Sacombank tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị khi nhắc nhở định kỳ về thông tin tài khoản	

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 76 trang tài liệu này.

Sự đảm bảo
12	Nhân viên ngân hàng Sacombank có trình độ chuyên môn cao, am hiểu về các thủ tục, chính sách phát hành thẻ	
13	Nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ thực hiện hướng dẫn khách hàng trong việc thanh toán qua thẻ chuyên nghiệp, thành thạo	
14	Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn hướng dẫn thủ tục cấp và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đầy đủ, dễ hiểu	
15	Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn lịch sự, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng	
16	Nhân viên ngân hàng Sacombank có khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề của anh/chị	
	Sự đồng cảm
17	Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn nắm bắt nhu cầu, những khó khăn của anh/chị	
18	Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn quan tâm đến cá nhân anh/chị	
19	Ngân hàng Sacombank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị	
20	Nhân viên ngân hàng Sacombank sẵn sàng phục vụ tốt khách hàng trong giờ cao điểm	
	Phương tiện hữu hình
21	Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự	

Địa điểm ATM, POS của ngân hàng Sacombank thuận tiện, dễ tìm kiếm	
23	Cách bố trí quầy giao dịch của ngân hàng Sacombank sạch sẽ, hợp lý	
24	Ngân hàng Sacombank có bố trí kẹo, trà nước và cà phê cho khách hàng trong khi chờ đợi tại Ngân hàng	
25	Các giấy tờ liên quan đến giao dịch thẻ (hóa đơn thanh toán, sao kê…) của ngân hàng Sacombank rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu.	
26	Ngân hàng Sacombank trang bị các thiết bị hiện đại (máy tính, máy in, wifi…) phục vụ tốt nhu cầu của anh/chị	

III. THÔNG TIN CÁ NHÂN

Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào câu trả lời của anh/chị cho các câu hỏi dưới đây:

Câu 1: Giới tính của anh/chị:

1.Nam 2.Nữ

Câu 2: Tuổi của anh/chị:

1.Từ 18 đến 30 tuổi 2.Từ 31 đến 40 tuổi 3.Trên 40 tuổi

Câu 3: Thu nhập hàng tháng của anh/chị:

1.Dưới 5 triệu đồng

2.Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng

3.Trên 10 triệu đồng

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị!

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Bảng 1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,887	5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
TINCAY1	15,87	3,883	,686	,872
TINCAY2	15,91	3,435	,743	,859
TINCAY3	15,93	3,652	,773	,853
TINCAY4	15,97	3,160	,790	,850
TINCAY5	15,92	3,967	,673	,875

Bảng 2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,852	6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
DAPUNG1	18,69	7,825	,595	,836
DAPUNG2	17,47	8,023	,865	,798
DAPUNG3	17,67	8,664	,574	,839
DAPUNG4	17,35	7,908	,466	,870
DAPUNG5	17,75	7,315	,722	,810
DAPUNG6	17,25	7,815	,745	,808

Bảng 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đảm bảo

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,916	5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
DAMBAO1	14,49	11,500	,809	,894
DAMBAO2	14,83	11,254	,833	,889
DAMBAO3	14,38	10,331	,825	,888
DAMBAO4	14,69	11,035	,678	,920
DAMBAO5	14,55	10,370	,812	,891

Bảng 4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,919	4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
DONGCAM1	11,29	9,685	,916	,862
DONGCAM2	11,00	11,503	,771	,915
DONGCAM3	10,61	8,937	,817	,901
DONGCAM4	11,45	9,713	,801	,901

Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Phương tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,936	6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
PHUONGTIEN1	19,80	13,678	,920	,909
PHUONGTIEN2	20,13	15,673	,804	,925
PHUONGTIEN3	20,19	14,649	,775	,929
PHUONGTIEN4	20,00	14,523	,865	,916
PHUONGTIEN5	20,16	15,719	,801	,925
PHUONGTIEN6	19,79	16,451	,712	,935

2. Phân tích nhân tố (EFA) đối với các nhân tố Bảng 6: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,743
Approx. Chi-Square	4337,570
Bartlett's Test of Sphericity df	325
Sig.	,000

Bảng 7: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố

Component

Initial		Eigenvalues	Extraction Sums of Squared Loadings
Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %
1	7,659	29,456	29,456	7,659	29,456	29,456
2	4,581	17,619	47,075	4,581	17,619	47,075
3	3,847	14,794	61,869	3,847	14,794	61,869
4	2,554	9,824	71,693	2,554	9,824	71,693
5	1,158	4,453	76,146	1,158	4,453	76,146
6	,986	3,790	79,937
7	,747	2,874	82,811
8	,700	2,693	85,505
9	,618	2,378	87,882
10	,572	2,201	90,083
11	,446	1,714	91,797
12	,425	1,636	93,433
13	,359	1,380	94,813
14	,256	,984	95,797
15	,211	,812	96,609
16	,172	,660	97,270

,151	,582	97,851
18	,115	,442	98,293
19	,101	,387	98,680
20	,084	,324	99,004
21	,064	,244	99,248
22	,055	,210	99,459
23	,048	,186	99,644
24	,036	,140	99,784
25	,033	,128	99,912
26	,023	,088	100,000

Bảng 8: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố

Rotated Component Matrixa

Component
1	2	3	4	5
TINCAY1				,823
TINCAY2				,841
TINCAY3				,821
TINCAY4				,850
TINCAY5				,733
DAPUNG1			,669
DAPUNG2			,902
DAPUNG3			,710
DAPUNG4			,525
DAPUNG5			,874
DAPUNG6			,860
DAMBAO1		,876
DAMBAO2		,731			,501
DAMBAO3		,900
DAMBAO4		,737
DAMBAO5		,720
DONGCAM1					,897
DONGCAM2					,578
DONGCAM3					,804
DONGCAM4					,846
PHUONGTIEN1	,917
PHUONGTIEN2	,827
PHUONGTIEN3	,827
PHUONGTIEN4	,913
PHUONGTIEN5	,859
PHUONGTIEN6	,783

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

3. Kiểm định phân phối chuẩn

Bảng 9: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố

N	Mean	Std. Deviation	Skewness		Kurtosis
Statistic	Statistic	Statistic	Statistic	Std. Error	Statistic	Std. Error
TINCAY	150	4,0027	0,39865	-0,493	0,198	3,333	0,394
DAPUNG	150	3,3378	0,69271	-0,964	0,198	0,199	0,394
DAMBAO	150	3,6467	0,81674	-0,610	0,198	-0,020	0,394
DONGCAM	150	3,6967	1,03811	-0,793	0,198	-0,624	0,394
PHUONGTIEN	150	3,8578	0,79741	-0.961	0,198	0,918	0,394

4. Kiểm định One - sample T – test

Bảng 10: Kiểm định One - sample T – test đối với các nhân tố

One-Sample Test

Test Value = 4
t	df	Sig. (2-tailed)	Mean Difference	95% Confidence Interval of the Difference
t	df	Sig. (2-tailed)	Mean Difference	Lower	Upper
TINCAY	-,522	149	,602	-,02000	-,0957	,0557
DAPUNG	-10,154	149	,000	-,46000	-,5495	-,3705
DAMBAO	-5,298	149	,000	-,35333	-,4851	-,2216
DONGCAM	-3,579	149	,000	-,30333	-,4708	-,1358
PHUONGTIEN	,035	149	,972	,00222	-,1224	,1269

1. Kiểm định Independent-samples T test

Bảng 11: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Sự tin cậy

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances		t-test for Equality of Means
F	Sig.	t	df	Sig. (2- tailed)	Mean Difference	Std. Error Difference	95% Confidence Interval of the Difference
F	Sig.	t	df	Sig. (2- tailed)	Mean Difference	Std. Error Difference	Lower	Upper
	Equal variances assumed	,877	,350	-,296	148	,768	-,02309	,07801	-,17725	,13106
TINCAY
	Equal variances not assumed			-,311	147,248	,757	-,02309	,07437	-,17007	,12388

Bảng 12: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Sự đảm bảo

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances		t-test for Equality of Means
F	Sig.	t	df	Sig. (2- tailed)	Mean Difference	Std. Error Difference	95% Confidence Interval of the Difference
F	Sig.	t	df	Sig. (2- tailed)	Mean Difference	Std. Error Difference	Lower	Upper
	Equal variances assumed	4,101	,045	-,341	148	,734	-,04788	,14054	-,32561	,22985
DAMBAO
	Equal variances not assumed			-,320	87,413	,750	-,04788	,14969	-,34538	,24962

Bảng 13: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Sự đáp ứng

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances		t-test for Equality of Means
F	Sig.	t	df	Sig. (2- tailed)	Mean Difference	Std. Error Difference	95% Confidence Interval of the Difference
F	Sig.	t	df	Sig. (2- tailed)	Mean Difference	Std. Error Difference	Lower	Upper
	Equal variances assumed	18,456	,000	-2,056	148	,042	-,18561	,09029	-,36404	-,00717
DAPUNG
	Equal variances not assumed			-2,186	136,130	,031	-,18561	,08490	-,35350	-,01771

Bảng 14: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Sự đồng cảm

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances		t-test for Equality of Means
F	Sig.	t	df	Sig. (2- tailed)	Mean Difference	Std. Error Difference	95% Confidence Interval of the Difference
F	Sig.	t	df	Sig. (2- tailed)	Mean Difference	Std. Error Difference	Lower	Upper
DONGCAM	Equal variances assumed	8,289	,005	-2,344	148	,020	-,41140	,17548	-,75816	-,06464
	Equal variances not assumed			-2,169	84,067	,033	-,41140	,18967	-,78858	-,03422

Bảng 15: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Phương tiện hữu hình

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances		t-test for Equality of Means
F	Sig.	t	df	Sig. (2- tailed)	Mean Difference	Std. Error Difference	95% Confidence Interval of the Difference
F	Sig.	t	df	Sig. (2- tailed)	Mean Difference	Std. Error Difference	Lower	Upper
	Equal variances assumed	,054	,816	,014	148	,989	,00184	,13084	-,25672	,26040
PHUONGTIEN
	Equal variances not assumed			,014	147,692	,989	,00184	,13041	-,25587	,25955