Xin chào anh/chị!
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
SỐ PHIẾU: ….
Tôi là Nguyễn Thị Phương Thu, là sinh viên năm 4 khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tôi đang thực tập cuối khóa tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị và làm khóa luận tốt nghiệp Đại học về: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị”. Để có được kết quả nghiên cứu tốt, tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ của anh/chị trong việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Những ý kiến của anh/chị là những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cam kết những thông tin anh/chị cung cấp chỉ nhằm phục vụ cho nghiên cứu này và hoàn toàn được bảo mật.
Xin chân thành cảm ơn anh/chị!
I. PHẦN SÀNG LỌC
Anh/chị đã hoặc đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị:
Đã hoặc đang sử dụng Chưa sử dụng
(Nếu anh/chị chọn “Chưa sử dụng” xin ngừng phần trả lời tại đây)
II. PHẦN NỘI DUNG
Xin anh/chị cho biết ý kiến của mình (Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp) đối với những phát biểu về “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Quảng Trị” dưới đây theo quy ước sau:
.Hoàn toàn không đồng ý .Không đồng ý .Trung lập
.Đồng ý .Hoàn toàn đồng ý
Sự tin cậy | Mức độ đồng ý | |
1 | Ngân hàng Sacombank cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đúng những gì đã cam kết | |
2 | Khi anh/chị gặp vấn đề về thẻ, phía ngân hàng thể hiện sự quan tâm mong muốn giải quyết vấn đề đó | |
3 | Nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ thực hiện chính xác các thao tác nghiệp vụ | |
4 | Thời gian dịch vụ diễn ra đúng như những gì đã cam kết | |
5 | Việc cung cấp dịch vụ diễn ra chính xác không xảy ra bất kỳ sai sót nào | |
Sự đáp ứng | ||
6 | Nhân viên của đại lý chấp nhận thẻ đáp ứng tốt nhu cầu của anh/chị ngay cả trong giờ cao điểm | |
7 | Dịch vụ thanh toán hay rút tiền qua thẻ diễn ra một cách nhanh chóng, đơn giản đối với anh /chị | |
8 | Ngân hàng Sacombank luôn đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ các nhu cầu phát sinh của anh/chị | |
9 | Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn chú ý lắng nghe, ghi nhận các ý kiến đóng góp của anh/chị về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế | |
10 | Quy trình cấp thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank đơn giản, rõ ràng | |
11 | Ngân hàng Sacombank tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị khi nhắc nhở định kỳ về thông tin tài khoản | |
Có thể bạn quan tâm!
- Tóm Tắt Về Các Sản Phẩm Thẻ Tín Dụng Của Sacombank
- Kiểm Tra Độ Tin Cậy Của Thang Đo ( Cronbach’S Alpha)
- Kiểm Định Sự Khác Biệt Trong Đánh Giá Đối Với Nhân Tố Sự Đồng Cảm
- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp Sài Gòn thương tín - chi nhánh Quảng Trị - 9
Xem toàn bộ 76 trang tài liệu này.
Sự đảm bảo | ||
12 | Nhân viên ngân hàng Sacombank có trình độ chuyên môn cao, am hiểu về các thủ tục, chính sách phát hành thẻ | |
13 | Nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ thực hiện hướng dẫn khách hàng trong việc thanh toán qua thẻ chuyên nghiệp, thành thạo | |
14 | Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn hướng dẫn thủ tục cấp và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đầy đủ, dễ hiểu | |
15 | Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn lịch sự, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng | |
16 | Nhân viên ngân hàng Sacombank có khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề của anh/chị | |
Sự đồng cảm | ||
17 | Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn nắm bắt nhu cầu, những khó khăn của anh/chị | |
18 | Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn quan tâm đến cá nhân anh/chị | |
19 | Ngân hàng Sacombank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị | |
20 | Nhân viên ngân hàng Sacombank sẵn sàng phục vụ tốt khách hàng trong giờ cao điểm | |
Phương tiện hữu hình | ||
21 | Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự | |
Địa điểm ATM, POS của ngân hàng Sacombank thuận tiện, dễ tìm kiếm | | |
23 | Cách bố trí quầy giao dịch của ngân hàng Sacombank sạch sẽ, hợp lý | |
24 | Ngân hàng Sacombank có bố trí kẹo, trà nước và cà phê cho khách hàng trong khi chờ đợi tại Ngân hàng | |
25 | Các giấy tờ liên quan đến giao dịch thẻ (hóa đơn thanh toán, sao kê…) của ngân hàng Sacombank rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu. | |
26 | Ngân hàng Sacombank trang bị các thiết bị hiện đại (máy tính, máy in, wifi…) phục vụ tốt nhu cầu của anh/chị | |
III. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào câu trả lời của anh/chị cho các câu hỏi dưới đây:
Câu 1: Giới tính của anh/chị:
1.Nam 2.Nữ
Câu 2: Tuổi của anh/chị:
1.Từ 18 đến 30 tuổi 2.Từ 31 đến 40 tuổi 3.Trên 40 tuổi
Câu 3: Thu nhập hàng tháng của anh/chị:
1.Dưới 5 triệu đồng
2.Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng
3.Trên 10 triệu đồng
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị!
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS
1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Bảng 1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Độ tin cậy
Reliability Statistics
N of Items | |
,887 | 5 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
TINCAY1 | 15,87 | 3,883 | ,686 | ,872 |
TINCAY2 | 15,91 | 3,435 | ,743 | ,859 |
TINCAY3 | 15,93 | 3,652 | ,773 | ,853 |
TINCAY4 | 15,97 | 3,160 | ,790 | ,850 |
TINCAY5 | 15,92 | 3,967 | ,673 | ,875 |
Bảng 2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đáp ứng
Reliability Statistics
N of Items | |
,852 | 6 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
DAPUNG1 | 18,69 | 7,825 | ,595 | ,836 |
DAPUNG2 | 17,47 | 8,023 | ,865 | ,798 |
DAPUNG3 | 17,67 | 8,664 | ,574 | ,839 |
DAPUNG4 | 17,35 | 7,908 | ,466 | ,870 |
DAPUNG5 | 17,75 | 7,315 | ,722 | ,810 |
DAPUNG6 | 17,25 | 7,815 | ,745 | ,808 |
Bảng 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đảm bảo
Reliability Statistics
N of Items | |
,916 | 5 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
DAMBAO1 | 14,49 | 11,500 | ,809 | ,894 |
DAMBAO2 | 14,83 | 11,254 | ,833 | ,889 |
DAMBAO3 | 14,38 | 10,331 | ,825 | ,888 |
DAMBAO4 | 14,69 | 11,035 | ,678 | ,920 |
DAMBAO5 | 14,55 | 10,370 | ,812 | ,891 |
Bảng 4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đồng cảm
Reliability Statistics
N of Items | |
,919 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
DONGCAM1 | 11,29 | 9,685 | ,916 | ,862 |
DONGCAM2 | 11,00 | 11,503 | ,771 | ,915 |
DONGCAM3 | 10,61 | 8,937 | ,817 | ,901 |
DONGCAM4 | 11,45 | 9,713 | ,801 | ,901 |
Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
N of Items | |
,936 | 6 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
PHUONGTIEN1 | 19,80 | 13,678 | ,920 | ,909 |
PHUONGTIEN2 | 20,13 | 15,673 | ,804 | ,925 |
PHUONGTIEN3 | 20,19 | 14,649 | ,775 | ,929 |
PHUONGTIEN4 | 20,00 | 14,523 | ,865 | ,916 |
PHUONGTIEN5 | 20,16 | 15,719 | ,801 | ,925 |
PHUONGTIEN6 | 19,79 | 16,451 | ,712 | ,935 |
2. Phân tích nhân tố (EFA) đối với các nhân tố Bảng 6: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố
KMO and Bartlett's Test
,743 | |
Approx. Chi-Square | 4337,570 |
Bartlett's Test of Sphericity df | 325 |
Sig. | ,000 |
Bảng 7: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố
Initial | Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | ||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 7,659 | 29,456 | 29,456 | 7,659 | 29,456 | 29,456 |
2 | 4,581 | 17,619 | 47,075 | 4,581 | 17,619 | 47,075 |
3 | 3,847 | 14,794 | 61,869 | 3,847 | 14,794 | 61,869 |
4 | 2,554 | 9,824 | 71,693 | 2,554 | 9,824 | 71,693 |
5 | 1,158 | 4,453 | 76,146 | 1,158 | 4,453 | 76,146 |
6 | ,986 | 3,790 | 79,937 | |||
7 | ,747 | 2,874 | 82,811 | |||
8 | ,700 | 2,693 | 85,505 | |||
9 | ,618 | 2,378 | 87,882 | |||
10 | ,572 | 2,201 | 90,083 | |||
11 | ,446 | 1,714 | 91,797 | |||
12 | ,425 | 1,636 | 93,433 | |||
13 | ,359 | 1,380 | 94,813 | |||
14 | ,256 | ,984 | 95,797 | |||
15 | ,211 | ,812 | 96,609 | |||
16 | ,172 | ,660 | 97,270 |
,151 | ,582 | 97,851 | |
18 | ,115 | ,442 | 98,293 |
19 | ,101 | ,387 | 98,680 |
20 | ,084 | ,324 | 99,004 |
21 | ,064 | ,244 | 99,248 |
22 | ,055 | ,210 | 99,459 |
23 | ,048 | ,186 | 99,644 |
24 | ,036 | ,140 | 99,784 |
25 | ,033 | ,128 | 99,912 |
26 | ,023 | ,088 | 100,000 |
Bảng 8: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố
Rotated Component Matrixa
Component | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
TINCAY1 | ,823 | ||||
TINCAY2 | ,841 | ||||
TINCAY3 | ,821 | ||||
TINCAY4 | ,850 | ||||
TINCAY5 | ,733 | ||||
DAPUNG1 | ,669 | ||||
DAPUNG2 | ,902 | ||||
DAPUNG3 | ,710 | ||||
DAPUNG4 | ,525 | ||||
DAPUNG5 | ,874 | ||||
DAPUNG6 | ,860 | ||||
DAMBAO1 | ,876 | ||||
DAMBAO2 | ,731 | ,501 | |||
DAMBAO3 | ,900 | ||||
DAMBAO4 | ,737 | ||||
DAMBAO5 | ,720 | ||||
DONGCAM1 | ,897 | ||||
DONGCAM2 | ,578 | ||||
DONGCAM3 | ,804 | ||||
DONGCAM4 | ,846 | ||||
PHUONGTIEN1 | ,917 | ||||
PHUONGTIEN2 | ,827 | ||||
PHUONGTIEN3 | ,827 | ||||
PHUONGTIEN4 | ,913 | ||||
PHUONGTIEN5 | ,859 | ||||
PHUONGTIEN6 | ,783 |
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
3. Kiểm định phân phối chuẩn
Bảng 9: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố
N | Mean | Std. Deviation | Skewness | Kurtosis | |||
Statistic | Statistic | Statistic | Statistic | Std. Error | Statistic | Std. Error | |
TINCAY | 150 | 4,0027 | 0,39865 | -0,493 | 0,198 | 3,333 | 0,394 |
DAPUNG | 150 | 3,3378 | 0,69271 | -0,964 | 0,198 | 0,199 | 0,394 |
DAMBAO | 150 | 3,6467 | 0,81674 | -0,610 | 0,198 | -0,020 | 0,394 |
DONGCAM | 150 | 3,6967 | 1,03811 | -0,793 | 0,198 | -0,624 | 0,394 |
PHUONGTIEN | 150 | 3,8578 | 0,79741 | -0.961 | 0,198 | 0,918 | 0,394 |
4. Kiểm định One - sample T – test
Bảng 10: Kiểm định One - sample T – test đối với các nhân tố
One-Sample Test
Test Value = 4 | ||||||
t | df | Sig. (2-tailed) | Mean Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | ||
Lower | Upper | |||||
TINCAY | -,522 | 149 | ,602 | -,02000 | -,0957 | ,0557 |
DAPUNG | -10,154 | 149 | ,000 | -,46000 | -,5495 | -,3705 |
DAMBAO | -5,298 | 149 | ,000 | -,35333 | -,4851 | -,2216 |
DONGCAM | -3,579 | 149 | ,000 | -,30333 | -,4708 | -,1358 |
PHUONGTIEN | ,035 | 149 | ,972 | ,00222 | -,1224 | ,1269 |
1. Kiểm định Independent-samples T test
Bảng 11: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Sự tin cậy
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances | t-test for Equality of Means | |||||||||
F | Sig. | t | df | Sig. (2- tailed) | Mean Difference | Std. Error Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | |||
Lower | Upper | |||||||||
Equal variances assumed | ,877 | ,350 | -,296 | 148 | ,768 | -,02309 | ,07801 | -,17725 | ,13106 | |
TINCAY | ||||||||||
Equal variances not assumed | -,311 | 147,248 | ,757 | -,02309 | ,07437 | -,17007 | ,12388 |
Bảng 12: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Sự đảm bảo
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances | t-test for Equality of Means | |||||||||
F | Sig. | t | df | Sig. (2- tailed) | Mean Difference | Std. Error Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | |||
Lower | Upper | |||||||||
Equal variances assumed | 4,101 | ,045 | -,341 | 148 | ,734 | -,04788 | ,14054 | -,32561 | ,22985 | |
DAMBAO | ||||||||||
Equal variances not assumed | -,320 | 87,413 | ,750 | -,04788 | ,14969 | -,34538 | ,24962 |
Bảng 13: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Sự đáp ứng
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances | t-test for Equality of Means | |||||||||
F | Sig. | t | df | Sig. (2- tailed) | Mean Difference | Std. Error Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | |||
Lower | Upper | |||||||||
Equal variances assumed | 18,456 | ,000 | -2,056 | 148 | ,042 | -,18561 | ,09029 | -,36404 | -,00717 | |
DAPUNG | ||||||||||
Equal variances not assumed | -2,186 | 136,130 | ,031 | -,18561 | ,08490 | -,35350 | -,01771 |
Bảng 14: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Sự đồng cảm
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances | t-test for Equality of Means | |||||||||
F | Sig. | t | df | Sig. (2- tailed) | Mean Difference | Std. Error Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | |||
Lower | Upper | |||||||||
DONGCAM | Equal variances assumed | 8,289 | ,005 | -2,344 | 148 | ,020 | -,41140 | ,17548 | -,75816 | -,06464 |
Equal variances not assumed | -2,169 | 84,067 | ,033 | -,41140 | ,18967 | -,78858 | -,03422 |
Bảng 15: Kiểm định Independent-samples T test đối với nhân tố Phương tiện hữu hình
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances | t-test for Equality of Means | |||||||||
F | Sig. | t | df | Sig. (2- tailed) | Mean Difference | Std. Error Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | |||
Lower | Upper | |||||||||
Equal variances assumed | ,054 | ,816 | ,014 | 148 | ,989 | ,00184 | ,13084 | -,25672 | ,26040 | |
PHUONGTIEN | ||||||||||
Equal variances not assumed | ,014 | 147,692 | ,989 | ,00184 | ,13041 | -,25587 | ,25955 |