Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Kỹ Thuật - Chức Năng Của Gronroos

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp Sài Gòn thương tín - chi nhánh Quảng Trị - 3


Việc phát hành thẻ tín dụng phải căn cứ vào luật pháp nước sở tại, các qui định và luật lệ hiện hành của tổ chức thẻ tín dụng quốc tế, qui chế về thẻ tín dụng do Tổng giám đốc ngân hàng đó qui định.

Thẻ tín dụng được phát hành dựa trên nguyên tắc tín dụng có bảo đảm. Để có quyền sử dụng thẻ, khách hàng phải đáp ứng được các yêu cầu về tín chất, thế chấp và các điều kiện đảm bảo khác. Vì hình thức thẻ tín dụng nằm trong nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn của ngân hàng nên nguồn vốn phát hành chủ yếu vốn huy động ngắn hạn.

1.2.5 Thủ tục phát hành:


Việc phát hành thẻ tuân theo các bước sau:


Bước 1: Khách hàng gửi đơn và các hồ sơ cần thiết yêu cầu được sử dụng thẻ đến ngân hàng

Bước 2: Khi nhận được hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng bộ phận phát hành thẻ sẽ tiến hành thẩm định và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành . với những hồ sơ được chấp nhận, gửi thông báo quyết định chấp nhận phát hành cùng với hợp đồng sử dụng thẻ cho khách hàng tới trung tâm phát hành thẻ đồng thời xác định hạn mức cho khách hàng.

Bước 3: Trung tâm thẻ sẽ tiến hành mở tài khoản thẻ tín dụng cho khách hàng cập nhật hồ sơ và in thẻ. Sau khi in xong thẻ và xác định số PIN, thẻ được trao cho bộ phận phát hành thẻ trao cho khách hàng đảm bảo bí mật.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 76 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp Sài Gòn thương tín - chi nhánh Quảng Trị

1.2.6 Quy trình sử dụng và thanh toán


Việc thanh toán thẻ tín dụng phải tuân theo các qui định của luật pháp, luật lệ hiện hành của tổ chức thẻ quốc tế và các qui định của các ngân hàng tham gia phát hành, thanh toán thẻ tín dụng.

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp Sài Gòn thương tín - chi nhánh Quảng Trị - 3

. Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ


* Tại các máy ATM


- Chủ thẻ đưa thẻ vào khe đọc thẻ của máy ATM theo đúng chiều mũi tên đã chỉ dẫn trên máy.


- Số PIN là mật mã riêng của chủ thẻ và đó như là chìa khóa để thẻ được hoạt động khi bỏ vào máy ATM. Sau khi đưa thẻ vào máy thì chủ thẻ nhập mã PIN nếu được chấp nhận thì chủ thủ được thực hiện các giao dịch trên máy ATM. Nếu nhập 3 lần liên tiếp mà không được thì thẻ ATM sẽ tự động bị khóa và để được sử dụng lại thẻ cũ hoặc làm lại thẻ mới thì chủ thẻ phải liên hệ lại với ngân hàng phát hành.

- Đối với mỗi giao dịch chủ thẻ sẽ phải mất một khoản phí như: Rút tiền, chuyển khoản, in sao kê…

-Sau khi thực hiện xong giao dịch chủ thẻ nhận tiền nếu thực hiện giao dịch rút tiền, nhận hóa đợn nếu chủ thẻ đồng ý in hóa đơn và nhận lại thẻ từ máy ATM.


4

2

3

5

1


Hình 1.1: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ATM


* Đối với máy POS


-Chủ thẻ sẽ quẹt thẻ vào máy POS, sau đó nhân viên thu ngân sẽ nhờ chủ thẻ nhập mã số PIN của thẻ.

- Nếu mã số PIN đúng và tài khoản của chủ thẻ đủ số tiền để thanh toán thì chủ thẻ sẽ ký vào hóa đơn thanh toán hàng hóa hay dịch vụ và kết thúc giao dịch

Một số thuật ngữ cần biết:


Hạn mức tín dụng : Được hiểu là tổng số tín dụng tối đa mà ngân hàng phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ sử dụng đối với từng loại thẻ.


Số PIN (Personal Identificate Number): Là mã số cá nhân riêng của chủ thẻ để thực hiện giao dịch rút tiền tại các máy rút tiền tự động. Mã số này do Ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ khi phát hành. Đối với mã số PIN, người chủ thẻ phải giữ bí mật, chỉ một mình mình biết.

BIN (Bank Identificate Number): Là mã số chỉ Ngân hàng phát hành thẻ. Trong hiệp hội thẻ có nhiều ngân hàng thành viên, mỗi ngân hàng thành viên có một mã số riêng giúp thuận lợi trong thanh toán và truy xuất.

Ngày hiệu lực/Ngày sao kê : Là ngày Ngân hàng phát hành thẻ lập các sao kê về khoản chi tiêu mà chủ thẻ phải thanh toán trong tháng.

Ngày đáo hạn : Là ngày mà Ngân hàng phát hành qui định cho chủ thẻ thanh toán toàn bộ hay một phần trong giá trị sao kê trên.

Thấu chi : Là một phương thức cho vay theo đó NH cho phép khách hàng là cá nhân được rút tiền hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ vượt quá số dư trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng mở tại Ngân hàng.

Sao kê: Là bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ.

ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động.


POS (Point of Sale): Điểm bán hàng.


Tiền tín dụng (Tiền ghi sổ): Được tạo ra khi phát tín dụng thông qua tài khoản tại NH, có tính chất như tiền giấy là được sử dụng để thanh toán qua các công cụ thanh toán của NH như séc, chuyển khoản… nhưng tồn tại dưới dạng phi vật chất.

Các chủ thể tham gia vào qui trình thanh toán thẻ tín dụng:


Ngân hàng phát hành: là ngân hàng cung cấp tín dụng cho khách hàng dưới hình thức thẻ tín dụng, tham gia vào quá trình thanh toán với tư cách là chủ nợ và có trách nhiệm thanh toán lại cho ngân hàng thanh toán và các điểm chấp nhận thẻ.


Ngân hàng thanh toán: là hội viên của tổ chức thẻ tín dụng quốc tế nhưng chỉ tham gia thanh toán. Ngân hàng này chịu trách nhiệm thanh toán tiền cho các điểm tiếp nhận thẻ đã ký hợp đồng với mình và đáp ứng yêu cầu rút tiền mặt của chủ thẻ.

Ngân hàng đại lý của ngân hàng thanh toán: là ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán như nhờ thu, ứng tiền cho chủ thẻ... thông qua hợp đồng đại lý ký kết với ngân hàng thanh toán.

Chủ thẻ: là người được ngân hàng phát hành cho phép sử dụng thẻ tín dụng.


Người chịu trách nhiệm thanh toán: người có trách nhiệm thanh toán số dư đến hạn trên sao kê của thẻ tín dụng.

Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ có ký hợp đồng với ngân hàng phát hành, thanh toán.

Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế: là hiệp hội các thành viên phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế đồng thời là trung tâm xử lý cấp phép và thanh toán cho các thành viên.

1.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan


1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ


- Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984)


Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhân được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.


Hình 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos


Kỳ vọng về

dịch vụ

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận

Dịch vụ nhận

được

Các hoạt động marketing truyền thống


(quảng cáo, PR, xúc tiến bán và

Hình ảnh

Chất lượng chức năng

các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng, truyền miệng)

Chất lượng kỹ thuật


( Nguồn, Gronroos (1984))

- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.

- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được chất lượng kỹ thuật.

- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.

- Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)


Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.


Hình 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và

cộng sự



Khách hàng

KC 5

- - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -


KC 4

Thị trường

KC 3

KC 1

KC 2

Nhu cầu cá nhân

Kỳ vọng về dịch vụ

Dịch vụ nhận được

Cung cấp dịch vụ

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Truyền miệng

Kinh nghiệm quá khứ

Thông tin tới khách hàng

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ


( Nguồn, Parasuraman và cộng sự (1985))


Khoảng cách 1: khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất

lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.


Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Theo mô hình nàỳ, chất lượng dịch vụ là hàm số của nhận thức và kỳ vọng: SERVQUAL = Chất lượng dịch vụ kỳ vọng – Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ này đã được Parasuraman và cộng sự tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra mô hình SERVQUAL, ban đầu mô hình này có 10 thành phần: 1.Độ tin cậy của dịch vụ (Reliability), 2.Sự phản hồi của dịch vụ (Responsiveness), 3.Năng lực của dịch vụ (Competence), 4.Khả năng tiếp cận của dịch vụ (Access), 5.Sự nhã nhặn, lịch sự (Courtesy), 6.Sự truyền đạt (Communication), 7.Sự tín nhiệm (Creditbility), 8.Sự an toàn (Security), 9.Khả năng hiểu biết khách hàng (Undersatanding/Knowing the customer), 10.Cơ sở vật chất (Tangibles). Tuy nhiên, 10 khía cạnh dịch vụ này có thể có sự chồng chéo hoặc tương quan lẫn nhau khi phản ánh một gốc độ, khía cạnh cụ thể nào đó của chất lượng dịch vụ, do đó năm 1988, Parasuraman và cộng sự tiếp tục tiến hành một cuộc nghiên cứu định lượng. Sau hai lần sang lọc thang đo SERVQUAL, mô hình SERVQUAL mới được Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất với một thang đo gồm 22 cặp biến phản ánh 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ gồm:

1. Độ tin cậy của dịch vụ (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,

đúng giờ, uy tín ngay từ lần đầu tiên.


2. Sự đáp ứng của dịch vụ (Responsiveness): Đo lường khả năng giải quyết vẫn đề

nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ mọi yêu cầu của khách hàng.


3. Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Sự thông cảm (Empathy): Khả năng tiếp cận và sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên.


- Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992)

Theo Cronnin và Taylor (1992), có một vài vấn đề không thỏa đáng tồn tại cố hữu trong mô hình SERVQUAL khi dùng lý thuyết về sự bất khẳng định kỳ vọng để đo lường chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, Cronnin và Taylor (1992) tranh luận gay gắt rằng nếu thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” được xem như là “tương tự với thái độ” như Parasuraman và cộng sự (1985) đã định nghĩa thì khái niệm này nó có thể được thực thi hóa một cách tốt hơn nếu được khái niệm hóa “Chất lượng dịch vụ” dựa trên thái độ. Điều này có nghĩa rằng, chất lượng dịch vụ chỉ nên được đo lường dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hơn là kết quả của việc lấy kỳ vọng của khách hàng trừ đi sự cảm nhận của khách hàng. Do đó, việc đưa các thang đo kỳ vọng của khách hàng trong mô hình SERVQUAL là không cần thiết (Carman, 1990; Cronnin và Taylor, 1994).

Để chứng minh cho những phê phán của mình về mô hình SERVQUAL, Cronnin và Taylor (1992) đã tiến hành một cuộc nghiên cứu lớn nhằm điều tra và xem xét lại tính khả dụng của mô hình SERVQUAL và đề xuất mô hình nghiên cứu SERVPERF chỉ dựa vào kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu của Cronnin và Taylor cũng dựa trên 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ (1.Cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ (Tangibles), 2.Sự tin cậy của dịch vụ (Reliability), 3.Sự phản ứng của dịch vụ (Responsiveness), 4.Sự đảm bảo (Assurance), 5.Sự thông cảm (Empathy)) và 22 biến quan sát của Parasuraman và cộng sự (1988) nhưng chỉ đo lường dựa trên cảm nhân của khách hàng về dịch vụ cung cấp: SERVPERF = Chất lượng dịch vụ được cảm nhận

Kết quả thực nghiệm từ nghiên cứu đã chỉ ra rằng: mô hình SERVPERF mà Cronnin và Taylor đề xuất có khả năng giải thích được nhiều hơn những thay đổi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL và chất lượng dịch vụ có thể được đo lường tốt nhất bởi kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng.

- Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Pakistan của M. Asif và ctg ( 2016)

Nghiên cứu này phát một thang đo lường CLDV ở các ngân hàng tại Pakistan.

Thang đo này dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm 6 thành phần và 20 biến quan sát :


(1)Sự tiếp cận(Access), (2)Phương tiện hữu hình(Tangibiles), (3)Sự tin cậy( Reliability), (4)Sự sẵn sàng đáp ứng ( Responsiveness), (5)Sự cảm thông ( Empathy).

Trong đó có 5 thành phần là của mô hình SERVQUAL ngoài ra còn thêm một thành phần nữa là Sự tiếp cận được M.Asif thêm vào sau khi thảo luận nhóm chuyên sâu, được cho là số lượng đầy đủ và sẵn sàng của các kênh chuyển giao dịch vụ tới khách hàng. Mặc dù thang đo SERVQUAL đã bao gồm các biến như “giờ hoạt động thuận tiện”, nhưng các phát hiện cho thấy cái mà khách hàng cần không chỉ là giờ hoạt động khả thi mà còn là “ sự thuận tiện và địa điểm của các trụ ATM” ,có thể dễ dàng tìm ra các trụ ATM” và “tối thiểu hóa thời gian chờ đợi của hàng chờ”. Trong quá trình chọn lọc, một vài biến quan sát của mô hình cũng bị loại bỏ để phù hợp với môi trường ngành dịch vụ ngân hàng, ngoại trừ các biến thuộc thành phần sự sẵn sàng đáp ứng và sự cảm thông.

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất


Với việc phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến trên, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) là thích hợp nhất để sử dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Trị vì 2 lý do sau:

Thứ nhất, hai mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ bằng sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cảm nhận, trong khi đó, mô hình SERVPERF chỉ đo lường dựa vào cảm nhận của khách hàng. Các nhà nghiên cứu khác trên thế giới cũng đã thực hiện nghiên cứu thực nghiệm (Carman, 1990; Teas 1993, 1994) và đưa ra kết luận ủng hộ mô hình SERVPERF. Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đã thừa nhận về sự hạn chế của mô hình SERVQUAL, đó là tồn tại sự tương quan lẫn nhau trong 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng.

Thứ hai, do đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng, đối tượng khách hàng và hạn chế của người nghiên cứu, việc sử dụng thang đo SERVQUAL sẽ gặp nhiều khó khăn: bảng câu hỏi dài với 22 cặp biến quan sát đo lường kỳ vọng và


cảm nhận của khách hàng, làm cho người trả lời nhàm chán, có thể đưa ra nhận định thiếu chính xác; sử dụng thang đo SERVQUAL sẽ mất nhiều công sức, chi phí, thời gian hơn.

Các giả thuyết tác giả đưa ra:

- Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự tin cậy # 4

- Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đáp ứng # 4

- Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đảm bảo # 4

- Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đồng cảm # 4

- Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đáp ứng # 4

- Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đáp ứng # 4

- Có sự khác biệt có ý nghĩa về đánh giá đối với các nhân tố CLDV giữa các nhóm khách hàng phân chia theo giới tính

- Có sự khác biệt có ý nghĩa về đánh giá đối với các nhân tố CLDV giữa các nhóm khách hàng phân chia theo thu nhập

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất


Sự đảm bảo

Chất lượng

Dịch vụ

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

( Nguồn, SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992))


1.4 Thang đo nghiên cứu sơ bộ


- Xây dựng thang đo


Dựa vào mô hình CLDV SERVPERF với 5 khía cạnh trong chất lượng dịch vụ và 22 biến quan sát đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cronnin và Taylor (1992), dựa trên đặc điểm khách hàng sử dụng TTDQT tại Quảng Trị,tôi đưa ra thang đo nghiên cứu sơ bộ DVTTDQT tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Quảng Trị gồm 22 biến liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế như sau:

Độ tin cậy gồm 5 biến quan sát :

- Ngân hàng Sacombank cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đúng những gì

đã cam kết

- Khi anh/chị gặp vấn đề về thẻ, phía ngân hàng thể hiện sự quan tâm mong muốn giải quyết vấn đề đó

- Nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ thực hiện chính xác các thao tác nghiệp vụ

- Thời gian dịch vụ diễn ra đúng như những gì đã cam kết

- Việc cung cấp dịch vụ diễn ra chính xác không xảy ra bất kỳ sai sót nào

Sự đáp ứng gồm 4 biến quan sát:

- Nhân viên của đại lý chấp nhận thẻ đáp ứng tốt nhu cầu của anh/chị ngay cả trong giờ cao điểm

- Dịch vụ thanh toán hay rút tiền qua thẻ diễn ra một cách nhanh chóng, đơn

giản đối với anh /chị

- Ngân hàng Sacombank luôn đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ các nhu cầu phát sinh của anh/chị

- Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn chú ý lắng nghe, ghi nhận các ý kiến

đóng góp của anh/chị về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế


Sự đảm bảo gồm 4 biến quan sát:

- Nhân viên ngân hàng Sacombank có trình độ chuyên môn cao, am hiểu về các thủ tục, chính sách phát hành thẻ


- Nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ thực hiện hướng dẫn khách hàng trong việc thanh toán qua thẻ chuyên nghiệp, thành thạo

- Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn hướng dẫn thủ tục cấp và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đầy đủ, dễ hiểu

- Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn lịch sự, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng

Sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát:

- Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn nắm bắt nhu cầu, những khó khăn của anh/chị

- Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn quan tâm đến cá nhân anh/chị

- Ngân hàng Sacombank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị

- Nhân viên ngân hàng Sacombank sẵn sàng phục vụ tốt khách hàng trong giờ cao điểm

Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát

- Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự

- Địa điểm ATM, POS của ngân hàng Sacombank thuận tiện, dễ tìm kiếm

- Cách bố trí quầy giao dịch của ngân hàng Sacombank sạch sẽ, hợp lý

- Ngân hàng Sacombank có bố trí kẹo, trà nước và cà phê cho khách hàng trong khi chờ đợi tại Ngân hàng

- Ngân hàng Sacombank trang bị các thiết bị hiện đại (máy tính, máy in, wifi…)

phục vụ tốt nhu cầu của anh/chị

- Phỏng vấn chuyên gia


Để thang đo nghiên cứu phù hợp hơn với thực tế của DVTTDQT tại tỉnh Quảng Trị, tôi tiến hành phỏng vấn trưởng phòng kinh doanh, chuyên viên thẻ, chuyên viên tư vấn, những người trực tiếp làm việc với khách hàng, hiểu biết nhất định về đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm TTDQT

Theo anh Hoàng Đăng Hiếu, Trưởng phòng Kinh doanh Sacombank chi nhánh Quảng Trị, khách hàng luôn mong muốn thời gian và thủ tục làm hồ sơ cấp tín dụng đơn giản, tiệt kiệm thời gian cho khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.2/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top