Về thành phần phương tiện hữu hình: gồm 7 biến quan sát là HH5.25, HH5.26, HH5.27, HH5.28, HH5.29, HH5.30, HH5.31. Cả 7 biến này đều có hệ số
tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,840 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thang đo sự thõa mãn: gồm 3 biến quan sát là TM5.32, TM5.33, TM5.34. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,830 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Như vậy, cả 34 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
THỐNG KÊ BIẾN TỔNG
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng phù hợp | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
TC5.1 | 9.9379 | 8.922 | 0.807 | 0.847 |
TC5.2 | 10.0678 | 8.654 | 0.844 | 0.832 |
TC5.3 | 10.1299 | 9.625 | 0.767 | 0.862 |
TC5.4 | 10.0508 | 11.378 | 0.664 | 0.900 |
Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,893 | ||||
DU5.5 | 22.5650 | 38.043 | 0.700 | 0.872 |
DU5.6 | 22.5198 | 37.444 | 0.664 | 0.875 |
DU5.7 | 22.5254 | 38.194 | 0.646 | 0.877 |
DU5.8 | 22.7288 | 38.540 | 0.663 | 0.875 |
DU5.9 | 22.5932 | 39.720 | 0.574 | 0.883 |
DU5.10 | 22.9831 | 37.585 | 0.766 | 0.865 |
DU5.11 | 22.7232 | 37.292 | 0.762 | 0.865 |
DU5.12 | 23.0056 | 39.710 | 0.539 | 0.887 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế - 2 -
Sơ Đồ Tổ Chức Của Ngân Hàng Đtpt Thừa Thiên Huế -
Mô Hình Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ -
Một Số Giải Pháp Đẩy Mạnh Hoạt Động Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Huế -
Thống Kê Mô Tả Các Thành Phần Của Thang Đo Descriptive Statistics -
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế - 8
Xem toàn bộ 77 trang tài liệu này.
NL5.13 | 13.3446 | 17.216 | 0.685 | 0.882 |
NL5.14 | 13.3503 | 15.990 | 0.836 | 0.846 |
NL5.15 | 13.5819 | 17.188 | 0.803 | 0.856 |
NL5.16 | 13.5876 | 17.914 | 0.722 | 0.873 |
NL5.17 | 13.5706 | 18.008 | 0.654 | 0.888 |
Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,893 | ||||
DC5.18 | 6.4011 | 4.253 | .685 | .801 |
DC5.19 | 6.5424 | 4.056 | .774 | .716 |
DC5.20 | 6.6949 | 4.134 | .666 | .822 |
Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,842 | ||||
BA5.21 | 10.1864 | 11.141 | 0.717 | 0.896 |
BA5.22 | 10.3220 | 9.958 | 0.858 | 0.844 |
BA5.23 | 10.2486 | 10.029 | 0.865 | 0.842 |
BA5.24 | 10.3616 | 11.073 | 0.690 | 0.906 |
Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,902 | ||||
HH5.25 | 18.4576 | 23.727 | 0.586 | 0.819 |
HH5.26 | 19.0565 | 22.826 | 0.670 | 0.805 |
HH5.27 | 18.6723 | 22.824 | 0.634 | 0.811 |
HH5.28 | 18.9492 | 25.174 | 0.533 | 0.827 |
HH5.29 | 18.8475 | 25.050 | 0.483 | 0.834 |
HH5.30 | 18.9266 | 23.943 | 0.609 | 0.815 |
HH5.31 | 19.0565 | 23.713 | 0.632 | 0.812 |
Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,840 | ||||
TM5.32 | 8.4294 | 1.485 | .811 | .687 |
TM5.33 | 8.0282 | 1.278 | .654 | .807 |
TM5.34 | 7.9944 | 1.290 | .648 | .813 |
Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,830 | ||||
Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbcah’s Alpha các thành phần của thang đo
2.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA
Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.
Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading (được gọi là hệ số tải nhân tố) có giá trị lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tế. KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp.
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), kiểm định Bartlett (Bartlett’a test) xem xét giả thiết Ho độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghãi thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Tóm lại, trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáo ứng các điều kiện sau:
-Factor Loading > 0,5
-0,5 < KMO <1
-Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05
-Phương sai rút trích Total Varicance Explained > 50%
-Eigenvalue >1
Để tiến hành phân tích nhân tố, sử dụng phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Compoments) với phép xoay Varimax và phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression.
Sau khi đạt yêu cầu về kiểm tra độ tin cậy, 34 biến quán sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố. Quá trình phân tích được thực hiện như sau:
- Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ
Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy hệ số KMO là 0,765 (> 0,5) với tổng phương sai dùng để giải thích các nhân tố là 66.047% (>50%) nên thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy, kết quả phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ đã rút trích được 6 nhân tố với 34 biến quan sát.
Ma trận nhân tố đã xoay
Mã hóa biến | ||||||
1 | 2 | 5 | 6 | |||
DU5.10 | .845 | |||||
DU5.11 | .839 | |||||
DU5.5 | .771 | |||||
DU5.6 | .747 | |||||
DU5.8 | .744 | |||||
DU5.7 | .737 | |||||
DU5.9 | .674 | |||||
DU5.12 | .627 | |||||
HH5.26 | .788 | |||||
HH5.31 | .752 | |||||
HH5.27 | .737 | |||||
HH5.30 | .727 | |||||
HH5.25 | .704 | |||||
HH5.28 | .662 | |||||
HH5.29 | .592 | |||||
NL5.14 | .898 | |||||
NL5.15 | .887 | |||||
NL5.16 | .815 | |||||
NL5.13 | .783 | |||||
NL5.17 | .777 | |||||
BA5.23 | .925 | |||||
BA5.22 | .922 | |||||
BA5.21 | .830 | |||||
BA5.24 | .820 | |||||
TC5.2 | .918 | |||||
TC5.1 | .889 | |||||
TC5.3 | .879 | |||||
TC5.4 | .770 | |||||
DC5.19 | .899 | |||||
DC5.18 | .839 | |||||
DC5.20 | .834 | |||||
Eigenvalue | 5.079 | 3.894 | 3.671 | 2.962 | 2.866 | 2.002 |
Phương sai rút trích | 16.385 | 12.561 | 11.842 | 9.554 | 9.245 | 6.495 |
Nhân tố
3 4
Bảng 2.8: Ma trận nhân tố đã xoay
Bảng 2.8 cho thấy, với tổng phương sai rút trích là 66.047% cho biết với 6 nhân tố này (Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, an toàn và bảo mật, phương tiện hữu hình) đã giải tích được 66.047% biến thiên của dữ liệu.
Chúng ta thấy được nhân tố Đáp ứng có Eigenvalue = 5.079 và phương sai rút trích cao nhất. Sau đó đến nhân tố phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự bảo mật và an toàn, độ tin cậy, đồng cảm.
- Phân tích các nhân tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát TM5.32, TM5.33, TM5.34. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố để kiểm tra mức độ hội tụ.
Kiểm định KMO đạt được giá trị là 0,669 (>0,5) và phương sai rút trích là 76,534% (>50%) thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy, kết quả phân tích nhân tố sự thão mãn của khách hàng cả 3 biến quan sát đều có hệ số tải > 0,5 và dùng để giải thích thang đo mức độ hài lòng khách hàng hợp lý.
Nhân tố | |
1 | |
TM5.32 | .926 |
TM5.33 | .851 |
TM5.34 | .846 |
Eigenvalues | 2.296 |
Phương sai rút trích | 76.543% |
Bảng 2.9: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.
2.2.3.3 Kiểm định mô hình lý thuyết
2.2.3.3.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson
Hệ số tương quan Pearson là để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc. Nếu hai biến có tương quan chặt chẽ, chúng ta phải chú ý đến các vấn đề của đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Trong quá trình phân tích hồi quy bội, đa cộng tuyến được SPSS chuẩn đoán bằng lựa chọn Collinearity Diagnostic.
Hệ số tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc (sự thỏa mãn) và các biến phải lớn hơn 0,3. Mặt khác, tương quan Pearson giữa các biến độc lập là nhỏ hơn 0,2, điều này cho thấy các biến không tương quan (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
DU | HH | NL | TC | BA | DC | HL | ||
DU | Hệ số tương quan | 1 | .115 | .116 | .074 | -.023 | -.066 | .379** |
HH | Hệ số tương quan | .115 | 1 | .125 | -.053 | -.005 | -.171* | .374** |
NL | Hệ số tương quan | .116 | .125 | 1 | .044 | .125 | .068 | .477** |
TC | Hệ số tương quan | .074 | -.053 | .044 | 1 | .068 | .145 | .308** |
BA | Hệ số tương quan | -.023 | -.005 | .125 | .068 | 1 | -.003 | .354** |
DC | Hệ số tương quan | -.066 | -.171* | .068 | .145 | -.003 | 1 | .112 |
HL | Hệ số tương quan | .379** | .374** | .477** | .308** | .354** | .112 | 1 |
**. Tương quan có ý nghũa tại mức 0.01 (2 chiều) *. Tương quan có ý nghũa tại mức 0.05 (2 chiều). | ||||||||
Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các biến
Xem xét ma trận tương quan ở Bảng 2.10, ta thấy có sự tương quan chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
DU: Đáp ứng có sự tương quan đáng kể với sự thỏa mãn là 0.379 ở mức 0.01 (2 chiều).
HH: Hữu hình có sự tương quan đáng kể với sự thỏa mãn là 0.374 ở mức 0.01 (2 chiều).
NL: Năng lực phục vụ có sự tương quan đáng kể với sự thỏa mãn là 0.477 ở mức
0.01 (2 chiều).
TC: Tin cậy có sự tương quan đáng kể với sự thỏa mãn là 0.308 ở mức 0.01 (2 chiều).
BA: Bảo mật và an toàn có sự tương quan đáng kể với sự thỏa mãn là 0.354 ở mức 0.01 (2 chiều).
DC: Đáp ứng có sự tương quan đáng kể với sự thỏa mãn là 0.112 < 0.3 nên biến này đã được gỡ bỏ khỏi mô hình.
Các mối tương quan giữa các biến độc lập là không đáng kể. Nó có nghĩa rằng không có mối tương quan giữa các biến độc lập. Như vậy, có thể kết luận rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập và có đủ điều kiện để đi đến phân tích hồi quy.
2.2.3.3.2 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập quy định các biến phụ thuộc như thế nào. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được giá trị của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Phương trình phân tích hồi quy tuyến tính bội có dạng:
y = a + b1x1 + b2x2 + ... + bnxn + e
Trong đó: y là biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng); x là biến độc lập (6 kích thước của chất lượng dịch vụ), các b1, b2 ... bn là các hệ số hồi quy đại diện, e là sai số.
Áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội với 5 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan (DU, HH, NL, BA, TC) và biến phụ thuộc HL. Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp đưa vào một lượt Enter. Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy được trình bày như sau:
Beta chuẩn hóa | Sig. | t value | Tolerance | VIF | |||
Giá trị | So sánh | Giá trị | So sánh | ||||
R2 = 0.584, R2 điều chỉnh = 0.572, F= 48.082 | |||||||
Hệ số | 0.000 | 7.773 | |||||
H1_Độ tin cậy | 0.267 | 0.000 | 5.382 | 0.985 | >0.0001 | 1.016 | <10 |
H2_Tính đáp ứng | 0.289 | 0.000 | 5.769 | 0.969 | >0.0001 | 1.032 | <10 |
H3_Năng lực phục vụ | 0.355 | 0.000 | 7.042 | 0.956 | >0.0001 | 1.046 | <10 |
0.300 | 0.000 | 6.020 | 0.979 | >0.0001 | 1.022 | <10 | |
H6_Phương tiện hữu hình | 0.312 | 0.000 | 6.233 | 0.970 | >0.0001 | 1.031 | <10 |
N=177
Bảng 2.11: kết quả phân tích hồi quy
R square = 0.584 với mức ý nghĩa quan sát Sig= 0 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Tuy nhiên, mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện. Trong tình huống này, R2 điều chỉnh (=0.572) từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. Như vậy, hệ số R2 điều chỉnh = 0.572 cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát là khoảng 57,2% biến thiên của biến phụ thuộc HL (sự thỏa mãn của khách hàng) có thể được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình. Và mối quan hệ có ý nghĩa thống kê (F = 48.052, p <0,001) với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ thẻ.
Trong phương sai ANOVA (Phụ lục), chúng ta thấy chẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình <2 và Tolerance> 0,0001 nên mối quan hệ giữa các biến độc lập là không đáng kể và làm không ảnh hưởng đến kết quả của mô hình.
Phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và các biến độc lập được xây dựng như sau:
HL = 0.267TC + 0.289DU + 0.355NL + 0.300BA + 0.312HH
Từ phương trình này chúng ta thấy sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến các yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, bảo mật và an toàn, phương tiện hữu hình và mối quan hệ này thuận chiều với nhau (tiêu chuẩn hóa hệ số> 0).
Trong đó:
HL: sự hài lòng
TC: độ tin cậy. Nếu tin cậy tăng 1 đơn vị, sự hài lòng sẽ tăng 0,267 DU: tính đáp ứng. Nếu đáp ứng tăng 1 đơn vị, sự hài lòng sẽ tăng 0,289
NL: năng lực phục vụ. Nếu năng lực tăng 1 đơn vị, sự hài lòng sẽ tăng 0,355
BA: sự bảo mật và an toàn. Nếu bảo mật và an toàn tăng lên 1 đơn vị, sự hài lòng sẽ tăng 0,300
HH: phương tiện hữu hình. Nếu phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vị, sự hài lòng sẽ tăng 0,312
Năng lực phục vụ có hệ số beta chuẩn hóa là cao nhất (0.355) là biến độc lập quan trọng nhất. Tiếp theo là phương tiện hữu hình (beta = 0.312), sự bảo mật và an toàn (beta = 0.300), tính đáp ứng (beta = 0.289), độ tin cậy (beta = 0.267).
Bây giờ, chúng ta có thể kiểm tra giả thuyết:
Chấp nhận H1: Tin cậy có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng.
Chấp nhận H2: tính đáp ứng có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng.
Chấp nhận H3: năng lực phục vụ có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng.
Bác bỏ H4: Sự đồng cảm có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng.
Chấp nhận H5: sự bảo mật và an toàn có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng.
Chấp nhận H6: phương tiện hữu hình có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng.
2.2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV
Quá trình phân tích và kiểm định dữ liệu đã cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ thẻ được cấu thành từ những nhân tố như: độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự bảo mật và an toàn, phương tiện hữu hình. Tiếp theo sẽ đi sâu vào phân tích ảnh hưởng từng nhân tố trên đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
- Năng lực phục vụ
Đây là thành phần tác động nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.355). Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng yếu
tố năng lực phục vụ, xem đó là thước đo chính để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng họ đang sử dụng.
Trong thành phần này, yếu tố “nhân viên phục vụ khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn” được khách hàng quan tâm nhiều nhất với điểm số trung bình là 3.5141 (phụ lục) và “nhân viên xử lý các nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác” là 3.5085. Kết quả này có được là do quá trình đổi mới tư duy phục vụ khách hàng của BIDV luôn thực hiện với phương châm “Khách hàng là thượng đế”. Vì vậy trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt, chính cách cư xử nhã nhặn, lịch sự của nhân viên đối với khách hàng mới là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với ngân hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thiện cảm, được tôn trọng và muốn đến ngân hàng thêm lần nữa. Bên cạnh đó việc nhân viên xử lý các nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào năng lực của nhân viên, có cái nhìn tốt hơn về ngân hàng, tạo cảm giác đây là một ngân hàng uy tín, chuyên nghiệp. Nhân viên chính là hình ảnh phản chiếu của ngân hàng trong mắt khách hàng. Vì vậy đây chính là yếu tố quan trọng góp phần vào việc thu hút và giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh khác.
Cuối cùng là “thẻ đa dạng, nhiều tiện ích”, “ngân hàng có đường dây nóng tư vấn về dịch vụ thẻ 24/24”, “thẻ ATM được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng” với trung bình hơn 3.2 cho thấy hầu như khách hàng không phải là rất hài lòng, khách hàng đánh giá ở mức độ trung lập. Với tỷ lệ như vậy, phần lớn khách hàng chưa thực sự hài lòng với chỉ tiêu thẻ đa dạng và tiện ích. Bởi lẽ các tính năng và tiện ích của chi nhánh đưa ra còn ít so với các ngân hàng khác nên khách hàng không đồng ý với ý kiến đó. Ngân hàng cần phải cải tiến hơn nữa, đặc biệt phải cố gắng đưa ra được nhiều tiện ích tốt để phục vụ cho khách hàng. Sản phầm thẻ càng đa dạng và tính năng càng ưu việt thì càng thu hút nhiều khách hàng. Bên cạnh đó yếu tố “ngân hàng có đường dây nóng tư vấn về dịch vụ thẻ 24/24” chưa thực sự được khách hành đánh giá cao, ngân hàng nên có các chính sách tư vấn, giải đáp các thắc mắc, các yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ của khách hàng tốt hơn.
- Phương tiện hữu hình
Thành phần này có hệ số Beta cao thứ 2 (0.312), thể hiện nhân tố cũng tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các cảm giác của mình như: cơ sở vật chất, tài liệu liên quan, …
Trong 7 yếu tố này, yếu tố được đánh giá cao nhất chính là “ngân hàng BIDV có cơ sở vật chất hiện đại” với điểm trung bình là 3.5367. Đạt được kết quả này là do Ngân hàng vừa mới thực hiện xong chiến lược đầu tư đồng bộ, xây dựng các chi nhánh mới, tu sửa lại các điểm giao dịch hay các buồng rút tiền tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng.
Bên cạnh đó, yếu tố “Các cây ATM luôn sạch sẽ, có đầy đủ máy điều hòa, thùng rác, giấy in,… tạo cảm giác thoải mái cho quý vị” cũng được khách hành đánh giá khá cao với 3.3220. Do ngân hàng vừa mới đầu tư xây dựng và sửa chữa các cây ATM nên đã đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất hiện đại để phục vụ khách hàng cùng với việc dọn dẹp thường xuyên khiến cho không gian rút tiền rất sạch sẽ, thoáng mát.
Các yếu tố về “Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp” là 3.1469 và “Có thể dễ dàng tìm thấy vị trí đặt máy ATM của BIDV” là 3.0678 chỉ được xếp ở mức độ trung lập. Để đặt được một trụ sở ATM, chi nhánh phải tốn rất nhiều chi phí, vì vậy để đầu tư 1 máy ATM cần phải có thời gian và vốn. Với kết quả như trên cũng là thành công đối với ngân hàng, trong tương lai ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư máy ATM có vị trí thuận lợi và hoạt động tốt để phục vụ cho khách hàng.
Yếu tố “phí phát hành thẻ thấp hơn các ngân hàng khác”. Để sở hữu một chiếc thẻ ATM thì khách hàng phải tốn một mức phí mở thẻ tại ngân hàng. Nhìn vào bảng khảo sát ta thấy đa số khách hàng tạm chấp nhận được với mức phí mở thẻ hiện tại của ngân. Tuy nhiên, với điểm số trung bình khá thấp, ngân hàng cần phải tiếp tục nghiên cứu để có những điều chỉnh kịp thời nhằm đưa ra một mức phí hợp lý hơn trong từng thời diếm căn cứ vào thực tế của thị trường và các đối thủ cạnh tranh. Như vậy, việc duy trì và vận dụng linh hoạt các chính sách liên quan đến phí dịch vụ là rất cần thiết đối với các giá trị dịch vụ nhận được.
Bên cạnh các yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng liên quan
đến thành phần phương tiện hữu hình, thì yếu tố “ngân hàng có các tờ rơi, tài liệu liên quan đến thẻ rất cuốn hút” và “ khuyến mãi đa dạng, các chương trình chăm sóc khách hàng tốt” không được khách hàng đồng tình cao. Khách hàng tiếp cận với dịch vụ thẻ ATM của BIDV chủ yếu qua hình thức “truyền miệng”, tức là con đường không chính thức nên thông tin thường thiếu chính xác và không đầy đủ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng. Để tồn tại tình trạng này, một phần là do ngân hàng chưa chú tâm vào khâu thiết kế các tờ rơi, ấn phẩm giới thiệu các lợi ích mang vào việc quảng bá các sản phẩm, tiện ích mới của thẻ ATM thông qua các tờ rơi, ấn phẩm có chất lượng, được thiết kế chuyên nghiệp, gây ấn tượng với khách hàng. Bên cạnh đó lại có một số khách hàng cho rằng chi nhánh chưa thực sự quan tâm đến. Vì vậy, trong các đợt tiếp theo chi nhánh nên đưa ra thêm nhiều khuyến mãi hơn nữa để tiếp tục thu hút, nâng cao sự hài lòng của họ đối với ngân hàng.
- Sự bảo mật và an toàn
Hầu hết các yếu tố trong bảo mật và an toàn được đánh giá cao. “Quý vị luôn cảm thấy an toàn khi rút tiền từ các máy ATM” được khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 3.5198 vì ngân hàng luôn tạo không gian kín, riêng tư cho khách hàng khi rút tiền.Nó mang lại lợi thế cho ngân hàng so với các ngân hàng khác.
Thứ hai, khách hàng hài lòng với“Ngân hàng luôn bảo mật các thông tin của khách hàng” ở mức 3.4576, tất cả các thông tin về tiền gửi khách hàng được đảm bảo bởi ngân hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng ngày càng nhiều, BIDV Huế cần xây dựng bảo mật tuyệt đối rằng sẽ mang lại cho khách hàng sự an tuyệt đối.
Các yếu tố cuối cùng của không gian này có sự hài lòng tương tự là “ Quý vị luôn cảm thấy an toàn khi nhập mã PIN/mật khẩu ATM” với mức trung bình là 3.3842 và “ các cây ATM luôn có camera giám sát” với trung bình 3.3446. Nhờ vào các cây ATM luôn có camera giám sát tạo cảm giác an toàn hơn cho khách hàng khi rút tiền, bên cạnh đó cũng nhờ các cây ATM luôn có tạo được không gian riêng tư, thoải mái cho khách hàng khi sử dụng nên khi nhập mã PIN/mật khẩu khách hàng sẽ cảm thấy an toàn, không sợ người khác thấy và đánh cắp.
- Tính đáp ứng