Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CVTD

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của CVTD

Khái niệm

Tiêu dùng là nhu cần thiết yếu của con người. Xuất phát từ nhu cầu của người tiêu dùng là thiếu nguồn tài trợ cho tài chính của mình, đặc biệt cùng với sự phát triển của nền kinh tế việc tiêu dùng của họ cũng nhiều hơn và tăng lên theo thời gian. Nắm bắt được đặc tính đó, hàng loạt các dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã được ra đời. Nguồn gốc của CVTD được bắt đầu từ các hãng bán lẻ với hình thức chủ yếu là bán trả góp. Một số hãng phải vay ngân hàng để bù đắp vốn lưu động cho sản xuất kinh doanh. Các ngân hàng CVTD giúp cá nhân có thể mua được tài sản như: nhà cửa, phương tiện đi lại, phương tiện vận chuyển… giúp cuộc sống cuộc họ ngày càng tốt hơn. CVTD được các ngân hàng triển khai khá sớm, và cho đến nay cũng đạt được những thành tựu nhất định cả về quy mô và chất lượng. Với đặc tính là sản phẩm hiện đại phù hợp với xu thế phát triển của xã hội, CVTD là một trong những sản phẩm có tác dụng nâng cao tính cạnh tranh giữa các ngân hàng, thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng. Như vậy cho vay tiêu dùng là gì? Để có được định nghĩa chính xác về cho vay tiêu dùng chúng ta cần biết được đối tượng cho vay tiêu dùng, cơ chế cho vay, hay nói tóm lại là mục đích của cho vay tiêu dùng. CVTD được hiểu đơn giản là cho vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình. Đối tượng ở đây là các đơn vị cá thể nhỏ trong xã hội.

CVTD là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình. Ngân hàng chuyển tiền trực tiếp cho khách hàng sử dụng theo mục đích tiêu dùng của

mình khi đáp ứng đầy đủ các quy định của ngân hàng đề ra. Các khoản vay đó là nguồn tài chính quan trọng giúp cho người tiêu dùng trang trải nhu cầu cuộc sống trước khi họ có khả năng tài chính để thụ hưởng.

Đặc điểm

Khác với cho vay kinh doanh, mục đích của cho vay tiêu dùng là xuất phát từ nhu cầu cá nhân, hộ gia đình, nguồn trả nợ là thu nhập cố định của họ, độc lập với khoản vay. Vì vậy cần nắm được đặc điểm đó để có những biện pháp hạn chế, phòng ngừa rủi ro trong quá trình cho vay. Đặc biệt, đối với cán bộ tín dụng cần nắm rõ đặc điểm của cho vay tiêu dùng để xem xét quyết định một khoản vay.

Cho vay tiêu dùng có một số đặc điểm sau đây:

Số lượng món vay nhiều nhưng giá trị khoản vay nhỏ: Khác với hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh có nhu cầu vốn lớn, các khoản cho vay tiêu dùng thường có giá trị nhỏ. Điều này có thể giải thích là do giá trị của hàng hóa dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu đó là không quá đắt đỏ, hoặc khách hàng vay đã có sự tích lũy vốn từ trước đối với tài sản có giá trị lớn, họ tìm đến ngân hàng với mục đích hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng của họ. Tuy món vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng lại nhiều. Đó là do xã hội phát triển, người tiêu dùng sẽ vay nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu của bản thân cũng như của gia đình đồng thời đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở kỳ vọng các khoản thu nhập trong tương lai. Vì vậy số lượng khách hàng đến ngân hàng vay vốn là rất đông, khiến tổng quy mô cho vay là rất lớn.

CVTD có tính rủi ro hơn so với cho vay sản xuất kinh doanh: Khi cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh, NH thẩm định cho vay và khả năng trả nợ của khách hàng, ngân hàng có thể căn cứ vào phương án kinh doanh, vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh … để quyết định cho vay hay không, để giảm rủi ro của các khoản vay. Đối với CVTD, khi thẩm định khả năng trả nợ của khách hàng, ngân hàng chỉ có thể căn cứ vào nguồn thu nhập trong tương lai của khách hàng. Bất kỳ bất trắc hay sự cố gì xảy ra đối với khách hàng như ốm đau bệnh tận, công việc không ổn định… cũng đều ảnh hưởng tới khả năng thu hồi nợ của ngân hàng. Hơn nữa, những thông tin về khách hàng là những thông tin cá nhân thường hay được giấu kín làm cho việc thẩm định của

ngân hàng là rất khó khăn. Do vậy, cho vay tiêu dùng thường có rủi ro hơn trong các khoản vay khác của NHTM.

Mang lại thu nhập lớn cho ngân hàng: Bất kỳ hoạt động kinh doanh, đầu tư nào cũng được thực hiện trên mối quan hệ giữa rủi ro và lợi nhuận. Rủi ro càng cao thì lợi nhuận kỳ vọng đạt được càng lớn. Đối với ngân hàng cũng vậy, hoạt động cho vay tiêu dung có mức độ rủi ro cao hơn các khoản cho vay khác, vì thế nó sẽ kỳ vọng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Việc cho vay với lãi suất cao, cùng với số lượng các khoản cho vay nhiều thì lợi nhuận ngân hàng thu được lớn.

Nhạy cảm và phụ thuộc vào chu kỳ của nền kinh tế:Hoạt động CVTD chịu ảnh hưởng rất lớn từ tình trạng sức khỏe của nền kinh tế. Khi nền kinh tế ổn định và phát triển, thu nhập người dân là cao ở mức ổn định, thì nhu cầu về tiêu dùng của người dân tăng lên. Và ngươc lại, kinh tế suy thoái thu nhập của các cá nhân và hộ gia đình sẽ giảm đi, mọi người sẽ e dè trong việc chi tiêu. Do đó hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng vì thế mà kém phát triển. Vì vậy, có thể nói tình hình phát triển kinh tế là một trong những yếu tố thúc đẩy cho vay tiêu dùng.

1.1.2 Các hình thức CVTD

CVTD ngày càng được chú trọng và xem là một trong những mục tiêu phát triển hàng đầu của các NHTM. Trên cơ sở những đặc điểm riêng có của CVTD và sự phối hợp hình thức tín dụng ngân hàng nói chung, ngày càng nhiều loại hình sản phẩm CVTD ra đời với nhiều tên gọi khác nhau. Tóm lược lại, CVTD có thể phân loại căn cứ theo một số tiêu thức được trình bày tiếp theo đây.

Căn cứ theo phương thức hoàn trả

-CVTD trả góp ( installment consumer loan ): là hình thức vay mà người đi vay trả nợ gốc hoặc nợ gốc và lãi cho ngân hàng với một số tiền bằng nhau nhất định theo kì hạn nợ đều nhau hoặc theo thỏa thuận.

Phương thức này thường áp dụng cho những khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập định kỳ của người vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay. Đây là hình thức cho vay chủ yếu của các ngân hàng thương mại, loại hình vay này giúp cho khách hàng vay không bị áp lực trả nợ vào cuối kì cao.

Đối với loại CVTD trả góp, tồn tại một số vấn đề cơ bản:

-Điều khoản thanh toán: khi xác định các điều khoản liên quan đến việc thanh toán nợ của khách hàng , ngân hàng thường chú ý tới một số vấn đề:

- Số tiền thanh toán mỗi định kỳ phải phù hợp với khả năng về thu nhập, trong mối quan hệ hài hòa với các nhu cầu chi tiêu khác của khách hàng. Đồng thời luôn đảm bảo trong suốt thời gian vay giá trị của tài sản tài trợ không được thấp hơn số tiền tài trợ chưa được thu hồi. Ngân hàng có thể thu nợ tùy thuộc vào thỏa thuận với khách hàng.

Đối với phương thức trả nợ gốc đều thì số nợ gốc trả từng phân kỳ bằng tổng số nợ chia cho tổng phân kỳ trả nợ. Lãi suất cho vay nếu tính theo dư nợ giảm dần thì lãi phát sinh ở phân kỳ đầu tiên sẽ là cao nhất và giảm dần theo thời gian.

Cách thứ hai là thu nợ mỗi kỳ đều nhau bao gồm cả nợ gốc phải trả cộng lãi phát sinh theo dư nợ giảm dần. Số tiền phải trả trong 1 kì được tính theo công thức:

Số tiền trả nợ từng kì (A):

Phần nợ gốc trong số tiền trả nợ từng kì: = A – (G × i)

= ×

A: số tiền trả nợ từng kì G: tổng nợ gốc

i: lãi suất tính theo kì trả nợ n: tổng số kì trả nợ

: phần tiền gốc phải trả trong phân kì thứ 1

: phần tiền gốc phải trả trong phân kì thứ t ( t=1,2,3,…)

Với cùng một mức thu nhập, phương thức này tạo điều kiện cho khách hàng vay được số tiền lớn hơn so với trả nợ gốc đều do nghĩa vụ trả nợ trong những phân kỳ đầu nhỏ hơn nhiều, đồng thời ngân hàng sẽ thu được lãi nhiều hơn nếu khách hàng vay duy trì đúng lịch trả nợ suốt quá trình vay.

- Phân kỳ trả nợ phải thuận lợi cho việc trả nợ của khách hàng. Phân kì trả nợ thường theo tháng do nguồn trả nợ chính của khách hàng vay tiêu dùng đến từ lương được nhận hàng tháng.

- Thời hạn tài trợ không nên quá dài. thời hạn tài trợ bị giới hạn bởi thời gian hoạt động của tài sản tài trợ. Thời hạn tài trợ quá dài dễ làm giá trị tài sản tài sản tài trợ bị giảm mạnh. Hơn nữa, khi thời hạn tài trợ quá dài thì thiện chí trả nợ của người vay cũng như việc thu hồi nợ thường gặp nhiều rắc rối.

- Điều kiện trả nợ trước hạn: tùy theo tình hình nguồn vốn của NHTM có thể cho phép khách hàng trả trước hạn mà không mất phí hoặc có tính phí trả nợ trước hạn hoặc tuyệt đối cấm trả nợ trước hạn, đây là một trong những lợi thế cạnh tranh của sản phẩm về linh hoạt trong thanh toán nợ vay.

-Cách tính lãi: có hai cách tính lãi cơ bản là tính lãi suất cố định cho toàn bộ dư nợ trên toàn bộ thời hạn cho vay (không tính đến tình trạng dư nợ) và tính lãi trên dư nợ thực tế giảm dần.

-Loại tài sản được tài trợ: thiện chí trả nợ của người đi vay sẽ tốt hơn nếu tài sản hình thành từ tiền vay đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng do chính họ sẽ được hưởng những tiện ích từ chúng trong một thời gian dài. Khi lựa chọn tài sản để tài trợ, ngân hàng thường chú ý đến điều này, nên chủ yếu tập trung tài trợ cho nhu cầu mua sắm những tài sản có thời hạn sử dụng lâu bền hoặc/và có giá trị lớn.

-Số tiền phải trả trước: thông thường, ngân hàng yêu cầu người đi vay phải thanh toán trước một phần giá trị tài sản mua sắm, số tiền này được gọi là số tiền trả trước ( vốn đối ứng ), phần còn lại, ngân hàng sẽ tài trợ. Số tiền trả trước cần phải đủ lớn, đủ để làm cho những người đi vay nghĩ rằng họ chính là chủ sở hữu của tài sản, đồng thời hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Một khi có tâm lý mình không phải là chủ sở hữu của tài sản hình thành từ tiền vay, người đi vay sẽ có thái độ miễn cưỡng trong việc trả nợ. Ngoài ra, khi khách hàng không trả được nợ, ngân hàng trong nhiều trường

hợp sẽ phát mãi tài sản để thu hồi nợ. Hầu hết các tài sản đã qua sử dụng đều bị giảm giá trị, nghĩa là giá thị trường nhỏ hơn giá trị hạch toán của tài sản và làm số tiền trả trước có vai trò quan trọng giúp ngân hàng hạn chế rủi ro. Số tiền trả trước nhiều hay ít phụ thuộc vào các yếu tố:

- Loại tài sản: Đối với các loại tài sản có mức độ giảm giá nhanh thì số tiền trả trước nhiều và ngược lại.

- Thị trường tiêu thụ tài sản: tài sản sau khi sử dụng nếu vẫn có thể tiếp tục được mua bán dễ dàng thì số tiền trả trước có xu hướng thấp và ngược lại.

- Môi trường kinh tế

- Năng lực tài chính của người đi vay

-CVTD phi trả góp ( noninstalment consumer loan ): tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn. Thông thường, khoản CVTD phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay giá trị nhỏ, thời hạn ngắn, đối tượng khách hàng thu nhập khá cao.

-CVTD tuần hoàn ( revolving consumer credit ): là khoản vay mà ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng được duy trì trong một khoảng thời gian nhất định, khách hàng vay và trả nhiều lần nhưng vượt quá hạn mức tín dụng này.

Hình thức vay tuần hoàn dễ áp dụng, thuận tiện cho khách hàng trong việc chủ động sử dụng nguồn tiền linh hoạt. Quy mô của những khoản vay này thường nhỏ, khách hàng có dòng tiền vào – ra thường xuyên.

Cho vay qua thẻ là một hình thức cho vay phổ biến của tín dụng tiêu dùng tuần hoàn, với một hạn mức được cấp, khách hàng có thể rút vượt số dư trên tài khoản của mình.

Căn cứ theo nguồn gốc của khoản vay

-CVTD trực tiếp ( direct consumer loan ): Ngân hàng và khách hàng sẽ trực tiếp gặp nhau để tiến hành đàm phán, kí kết hợp đồng tín dụng; khách hàng sẽ nhận tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển vào tài khoản của doanh nghiệp mà họ sẽ mua hàng hóa, dịch vụ, hoặc các chủ nợ của họ.

Thông thường, CVTD gián tiếp thực hiện theo sơ đồ sau:

Ngân hàng

(3)

Công ty bán lẻ

(1) (5)

(2) (4)

Khách hàng vay - người tiêu dùng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 56 trang tài liệu này.

Sơ đồ 1.1 CVTD trực tiếp

(1): Ngân hàng và người tiêu dùng kí hợp đồng tín dụng

(2): Người tiêu dùng trả trước một phần tiền mua hàng cho công ty bán lẻ (3): Ngân hàng thanh toán số tiền còn lại cho Công ty bán lẻ

(4): Công ty bán lẻ giao hàng hóa tài sản cho người tiêu dùng (5): Người tiêu dùng trả góp cho ngân hàng

-Hình thức CVTD trực tiếp có ưu điểm:

- Chất lượng tín dụng của khoản vay trực tiếp thường cao hơn so với tín dụng gián tiếp, do ngân hàng có thể sử dụng triệt để trình độ, kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng của cán bộ tín dụng trong quá trình hộ thẩm định khách hàng.

- Hình thức cho vay trực tiếp linh hoạt hơn chơ vay gián tiếp, vì khi ngân hàng quan hệ trực tiếp với khách hàng sẽ dễ xử lý các phát sinh, tạo điều kiện thỏa mãn quyền lợi cho cả ngân hàng và khách hàng

- Đối tượng khách hàng là cá nhân rộng khắp, ngân hàng có điều kiện giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ, tiện ích mới ( dịch vụ thẻ atm, thanh toán tiền điện nước, điện thoại hàng kỳ…)

-CVTD gián tiếp ( indirect consumer loan ): là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng. Hình thức này ngân hàng cho vay thông qua các doanh

nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà khồng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Thông thường, CVTD gián tiếp thực hiện theo sơ đồ sau:

(1)

(4)

(5)

Ngân hàng

(2)

Công ty bán lẻ

	Khách hàng vay-người tiêu dùng
(6)	Khách hàng vay-người tiêu dùng

(3)

Sơ đồ 1.2 CVTD gián tiếp

(1): ngân hàng ký hợp đồng mua bán nợ với công ty bán lẻ thỏa thuận các điều kiện thực hiện.

(2): Công ty bán lẻ ký hợp đồng bán trả chậm với người tiêu dùng. (3): Công ty bán lẻ giao tài sản, hàng hóa cho người tiêu dùng

(4): Công ty bán lẻ bán bộ chứng từ bán hàng trả chậm cho ngân hàng (5): Ngân hàng thanh toán tiền cho công ty bán lẻ

(6): người tiêu dùng trả góp cho ngân hàng

-Ưu điểm của hình thức CVTD gián tiếp:

- Các NHTM dễ dàng mở rộng và tăng doanh số cho vay

- Ngân hàng sẽ cắt giảm được chi phí và tiết kiệm thời gian cho vay, như: giảm chi phí tiếp thị, quảng bá thương hiệu, tiết kiệm thời gian tìm kiếm khách hàng…

- Là điều kiện để các NHTM mở rộng quan hệ tốt với các doanh nghiệp và phát triển các sản phẩm khác của ngân hàng.

-Nhược điểm của hình thức này:

- Khi cho vay các ngân hàng thương mại không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ( bên vay) mà thông qua doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa, dịch vụ. Do đó, các khoản vay này có mức rủi ro cao hơn so với các khoản vay trực tiếp.

- Ngân hàng khó kiểm soát được các khoản vay ( trước, trong và sau khi vay vốn)

- Nhằm hạn chế rủi ro của hình thức cho vay gián tiếp, các ngân hàng thương mại thường mua lại các khoản nợ với hình thức truy đòi toàn bộ hoặc một phần từ các doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng ( bên vay) không trả được nợ cho ngân hàng.

Căn cứ theo hình thức bảo đảm tiền vay

-Tín dụng không có đảm bảo: là loại tín dụng mà người cho vay dựa vào uy tín của khách hàng, không yêu cầu bất cứ hình thức bảo đảm nào.

-Tín dụng có đảm bảo: là loại tín dụng mà người cho vay đòi hỏi người vay vốn phải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh của bên thứ ba. Gồm:

- Cho vay thế chấp. Trong hình thức cho vay này, người vay phải chuyển các giấy tờ chứng nhận quyền sở hữu (hoặc/và sử dụng) các tài sản đảm bảo sang cho NH nắm giữ trong thời hạn đã cam kết.

- Cho vay đảm bảo bằng lương hay thu nhập.

- Cho vay cầm cố: Cho vay cầm cố là hình thức NH cho vay tiền và giữ tài sản của khách hàng để đảm bảo thực hiện các nghĩa vụ của KH trong hợp đồng cầm đồ. Đối với tài sản khác, thời hạn căn cứ theo loại, tính chất, điều kiện bảo quản của tài sản. Mức cho vay xác định từ giá trị, mức tiêu thụ, độ bền, mức thanh khoản của tài sản và tối đa không quá 80% giá trị thị trường của tài sản tại thời điểm cầm cố.

- Cho vay có bảo đảm bằng tài sản hình thành từ tiền vay. Hình thức này áp dụng với tài sản giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu dài: sửa chữa, mua nhà, mua quyền sử dụng đất, mua ô tô… thường là khoảng 60-70% tài sản mua.

1.2 CHẤT LƯỢNG CVTD CỦA NHTM

1.2.1 Khái niệm về chất lượng CVTD

Chất lượng và đánh giá chất lượng tùy thuộc vào đặc thù của từng ngành nghề khác nhau. Đối với NHTM, cái được biểu hiện ra bên ngoài vừa cụ thể, vừa trừu tượng của hoạt động tín dụng chính là chất lượng tín dụng. Chỉ khi chất lượng tín dụng tốt thì ngân hàng mới có nhiều khách hàng, uy tín ngân hàng được nâng cao, tạo điều kiện thúc đẩy ngân hàng phát triển.

Hoạt động CVTD của NHTM thực chất là một dịch vụ ngân hàng. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, và có hai đặc điểm cơ bản:

Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với nhưng ưu thế của nó mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ.

Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động của ngân hàng. Chất lượng CVTD được thể hiện:

Đối với NHTM: CVTD là một mảng trong tín dụng ngân hàng. “Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại là sự đáp ứng kịp thời, hợp lý những yêu cầu về vốn của khách hàng phù hợp với các quy định của pháp luật hiện hành, với một mức chi phí hợp lý, đảm bảo sự phát triển an toàn lợi nhuận trong hoạt động tín dụng của ngân hàng và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế”(PGS.TS Nguyễn Minh Tiến(2005, Giáo trình ngân hàng thương mại NXB thống kê, Hà Nội).

Đối với khách hàng: Chất lượng cho vay là sự hài lòng đối với các khoản vay vốn từ NH giúp cho khách hàng có đủ tiền để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, nâng cao chất lượng cuộc sống. Chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây được gắn liền với sự hài lòng( Andaleeb và Simmonds, 1998; Comm và Mathaisel, 2000), xem như là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng ( Anderson và Fornell, 1994; Bolton và Drew, 1991; Cronin và Taylor, 1992; Taylor và Cronin, 1994: Woodside và Wilson, 1994).

Đối với nền kinh tế: Chất lượng CVTD là một khái niệm vừa cụ thể (thể hiện qua các chỉ tiêu có thể tính toán được như: kết quả kinh doanh, nợ quá hạn, giải quyết nhu cầu tiêu dùng...), vừa trừu tượng (thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế...). Chất lượng cho vay vừa chịu ảnh hưởng bởi nhân tố chủ quan (khả năng quản lý, trình độ và đạo đức cán bộ ngân hàng và khách hàng...), vừa khách quan (sự thay đổi môi trường bên ngoài, sự ổn định chính trị xã hội, môi trường pháp lý, tốc độ tăng trưởng kinh tế).

Như vậy, chất lượng CVTD được hiểu là ngân hàng đáp ứng vốn vay kịp thời, đầy đủ nhu cầu của khách hàng, khách hàng trang trải đủ chi phí, hoàn trả đầy đủ và đúng hạn cho ngân hàng cả gốc lẫn lãi và ngân hàng có lợi nhuận phù hợp với sự phát triển kinh tế, xã hội.

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng CVTD

Trong đề tài này, tập trung nghiên cứu chỉ tiêu “ Doanh số cho vay” phản ánh việc cho vay phù hợp với năng lực của ngân hàng; và chỉ tiêu “Tỷ lệ nợ quá hạn” phản ánh khả năng thu hồi gốc và lãi cho đầy đủ và đúng hạn của hoạt động CVTD tại NH.

1.2.2.1Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng CVTD về phía ngân hàng

1.2.2.1.1 Doanh số CVTD

Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh quy mô cấp tín dụng của ngân hàng đối với nền kinh tế. Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác, tuyệt đối về hoạt động cho vay trong một thời gian dài, thấy được khả năng tín dụng qua các năm. Do đó, nếu kết hợp được doanh số cho vay của nhiều thời kì thì ta cũng sẽ thấy được phần nào về xu hướng hoạt động tín dụng.

Dư nợ cho vay là chỉ tiêu được các ngân hàng tính vào cuối mỗi quý hay mỗi năm bằng công thức

Dư nợ cho vay cuối kì = Dư nợ cho vay đầu kì + Doanh số cho trong trong kỳ - Doanh số thu nợ cuối kì.

Chỉ tiêu này cũng phản ánh quy mô mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng.

1.2.2.1.2 Tỷ lệ nợ quá hạn

Nợ quá hạn là hiện tượng phát sinh từ mối quan hệ tín dụng không hoàn hảo khi người đi vay không thực hiện nghĩa vụ trả nợ của mình với ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn so với tổng dư nợ của ngân hàng tại những thời điểm nhất định

Nợ quá hạn trong hoạt động CVTD là một hiện tượng tất yếu, song vấn đề quan trọng không là phải giảm tỷ lệ nợ quá hạn đến mức thấp nhất. CVTD có tỷ lệ nợ quá hạn cao không chỉ báo động sự phát sinh khoản phải thanh lý lớn trong tương lai mà còn bị đánh giá là có chất lượng vay thấp. Mức mong muốn đối với các nhà quản trị ngân hàng về tỷ lệ nợ quá hạn thường dưới 5%. Để phân tích đánh giá chất lượng cho vay, người ta thường xem xét trên các khía cạnh sau:

- Nợ quá hạn theo thành phần kinh tế, có tài sản đảm bảo, không có tài sản đảm bảo, có khả năng thu hồi hay không có khả năng thu hồi.

- Nợ quá hạn theo nguyên nhân khách quan và chủ quan.

Giải quyết nợ quá hạn là mối quan tâm thường trực của tất cả các NHTM. Do vậy, các NHTM ngay từ đầu phải có chính sách đầu tư, chính sách khách hàng, quy chế cho vay, kiểm soát chặt chẽ các khoản vay và các biện pháp xử lý nợ quá hạn.

1.2.2.2Đánh giá chất lượng CVTD từ khách hàng

Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng tốt thì sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Đánh giá chất lượng dịch vụ là cơ sở để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần tìm và khắc phục những hạn chế của dịch vụ, giúp tăng khả năng cạnh tranh đối với những dịch vụ thay thế và dịch vụ tương tự của NH khác.

Việc đánh giá chất lượng CVTD được đo lường bằng mô hình SERVPERF- một mô hình được xây dựng trên cơ sở mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được Parasuraman và cộng sự công bố năm 1988, là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như là một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy,